クレーム？店員さんの商品渡し忘れ　私の態度は間違っていた？

レス67

（トピ主 7 ）

レモン

2009年05月25日 16:18

話題

皆様こんにちは。３０代の主婦でございます。
先日、ドラッグストアで買物をしたときの出来事なのですが、私は、洗剤やトイレットペーパー、マスク、菓子パンなどなど、けっこう大量の買物をしたのです。
そしてレジにて会計を済ませ、そのときレジの方が親切にも袋に全部詰めて、カートに荷物を乗せてくれたのです。
『ありがとうございます♪』と、店を後にしました。

家に帰って袋の中を見てみると、納豆と菓子パン・・マスクもない！　え～～入れ忘れ？？
確かに洗剤も買ったのに、パンと袋を一緒にするなんて珍しいな～と、何となく思いながら帰ったのですが、さほど気にしてませんでした。
すぐお店に電話しました。すると、別の袋に入れているのが残っていたそう。
店員さん『すみませんでした・・別の袋に入れているのがございました・・・それでは・・お待ちしております・・』
と、ぼそぼそっとはっきりしない口調で言ったのです。
それは・・私に取りに来いって言うことですよね・・・・。

私はつい、『私が取りに行かないといけないんですか？』と言ってしまいました。
店員さんが誠意を持って謝罪してくれて、『今からすぐにお届けに伺います！』と言ってくれていたら、逆に『いいですよ～』と言う所でしたが。

上の人に電話を代わって、その人に事情を全部説明したのですが、その人からは謝罪の言葉は一切なし。他人事のようなしゃべり方でした。
『ちょっと、従業員が少ないので、遅くなってもいいですか？今日中にはうかがます』だって。
私は『はい、お願いします』と言いました。

そのドラッグストアは車で１０分ほどのところで、さほど遠くはないんですが頻繁に行くお店ではなかったので、お店のミスなのに私が当たり前のように取りに行かなければいかないことに、どうしても納得がいかなかったのです。
私は間違っていますか？

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ん～

彗星の尾っぽ

2009年05月25日 18:25

当方男性。40代。実家の買出し隊長（笑）。ん～品物の入れ忘れねぇ～。私もたまにレジ係の人が袋に入れてくれることがあるけど、その時はちゃんと見てるかな。入れ忘れが無いか。もし私がトピ主だったら.... 普通に取りに行くかな。もちろん電話した上で。誰にでも間違いはあると思えば、そう腹立たしい事ではない。でも、ちょっと思ったのは.... いくら店員さんが入れてくれたとはいえ、それで納得して店を出たんでしょ？であれば、仮に品物が足りなくてもそれは「ちゃんと確認しなかったトピ主のミス」なのでは？結果、ミス両成敗で取りに行った方が良かったような.....

トピ内ID：5731469467

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はい、間違ってます

🐧

竹輪と蒲鉾

2009年05月25日 18:25

とか、言われたら納得するの？貴方の信念とはその程度ですか？

トピ内ID：8931833653

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確かにお店のミスですが

まもる

2009年05月25日 18:25

ドラッグストアの規模にも寄ると思います。「1万円以上お買い上げのお客様には2時間以内にお届けします」といったサービスを標榜している店なら迅速に対応してくれるでしょうが、配達サービスを行なっていない店だとしたら、人手がないというのも事実でしょう。その日の内に届けてくれるというのは誠実な対応だと思います。

トピ内ID：2587986803

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届けてほしい。

🐶

パート

2009年05月25日 18:25

ちゃんとした店なら届けますよね。私はスパーのお肉屋さんでパートしてますが、お肉のグラムが表示より少ないと、クレームが入った時は、店長が、ご自宅まで、お届け致します。当たり前のことと、なっています。「お待ちしております・・・」って？トピ主さんの気持ち分かります。

トピ内ID：8338855538

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お互いのミス

🐶

ひねこ

2009年05月25日 18:25

トピ主も荷物を確認し忘れると言うミスを犯しています。お互い様でしょう。

トピ内ID：4137075244

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違うんじゃない？

エンドウ

2009年05月25日 18:25

あなたの言っていること、間違ってはいないかもしれない。あなた側から見たらね。だけど物事は多角的に見ないといけないと思う。店側からしたら「あなたが忘れた」のだと思いますよ。大量の買い物をしたんでしょう？普通、店員が袋詰めしている動作を見ませんか？ってかそのぐらいの余裕があるはずです。会計で目を離したと仰りたいんでしょうけど。違うでしょう？財布を開けてモタモタしているからそうなるんです。何十何円をジャストで出そうと小銭入れを必死に覗き込んでいませんか？レジに並ぶまえにどのぐらいの金額になるかはあらかじめ頭で計算してください。端数をジャストで出そうと必死にならないでください。日ごろから財布の整理整頓に努めてください。そうすれば会計がスムーズに出来るはずですし、袋詰めにも配慮できます。他人に厳しい方にはこのぐらいする義務があるはずです。反論があればどうぞ。すると

トピ内ID：2854721659

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えー？？

まゆ

2009年05月25日 22:26

私でもトピ主さんと同じ事言うと思います。相手に反省している態度が見受けられ、尚且つ｢持っていきます｣といわれたら｢いえいえ、こちらから伺います｣と快く言えますよね。それを｢お待ちしています｣だなんて！上の人がダメなら下で働く人もダメ。ダメな企業の典型ですね！

トピ内ID：4692479294

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１０代の頃にほぼ同じことを言いました

🙂

はむぎょん

2009年05月25日 22:26

お気持ち分かります。私も１０代前半の頃に同じようなことをしたことがあります。ファストフードのテイクアウトで、帰宅後袋を開けるとナゲットの数が少なかったのです。お店に電話して届けさせました。自転車で１５分くらいの距離でした。車だと５分くらいでしょうか。でも今振り返ると、子供だったな～、とんがってたな～、みっともない真似しちゃったな～と思います。えっ、トピ主さん３０代の主婦？　ちょっと大人気ないんじゃないですか？

トピ内ID：1431333613

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自分だったら

😑

とおりすがり

2009年05月25日 22:26

取りに行きますねー店員さんが親切でしてくれたことですし、『買ったものを全て乗せてもらったか確認しなかった自分が悪い』と思って取りに行きます

トピ内ID：5077944634

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トピ主です　ご意見ありがとうございます

レモントピ主

2009年05月25日 22:26

私自身、スーパーで仕事をしていたこともありますし、コンビニパートをしたこともあります。その際こちらが袋詰めをしているところを確認するお客様はほとんどいらっしゃらなかったように思います。実際こちらが商品を入れ忘れてお客様宅までお届けしたこともあります。逆に私は店員さんの気持ちがわかるので、あまりじーっと見ると緊張するだろうと思いわざと見ない様にしてるんです。小銭出すのにモタモタしたわけではありませんよ。例えばレジの方がお釣りを間違えた場合でも、その場で確認しなかったこちらのミスになるのでしょうか？レジは、お客様からお金を受け取って、商品を間違いなく渡す、責任があるのではないですか？私が言いたいのは渡し忘れたレジの方を責めたいのではなく、電話をしたときにきちんと一言『申しわけありませんでした。またこちらの方にいらっしゃるご予定はございますでしょうか・・？』などのように客の方に伺いをたてるような対応をするべきじゃないのかな？と思うんです。そういう風に丁寧に言っていただいたら私はすぐにでも取りに行くつもりでいました。店が人出が足りないっていうのも経験あるので理解できますし。

トピ内ID：8473201947

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店の対応がまずい

usi

2009年05月25日 22:26

店側の対応がまずかったと思います。「お待ちしております」でなく、取りに来るのか届けるのか、どうするか客の指示を仰げばよかったような。商品の渡し忘れは店側のミスだし、トピ主さんが遠距離でもうお店に来れない状況の場合は配送か、食材が入っているので返金となる可能性も高いと思います。「届けてくれ」は間違った要求とは思いません。近くなら取りに行ったほうが早いとは思いますが車で１０分の距離、微妙ですね。緊急性がないなら「今すぐ届けろ」はちょっと強引と思います。でも店側がトピ主さんの希望を真っ先に聞いてくれて、トピ主さんから届けてほしいと要求、これに対し「遅くなってもよろしいですか？」の流れだったなら、トピ主さんはそんなに不満が募らなかったように思います。

トピ内ID：4112521239

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確認しましたか？

😑

買い物客

2009年05月26日 10:40

店員さんが袋をカートに乗せた状況がはっきりしませんが、こちらが客だからとすべての責任が店側にある訳でもないでしょう。例えばお釣りを渡されたらお客はそれを確認する義務があります。家に帰ってから中身が２千円少ないと思っても、怒鳴り込むのはやめたほうがいいでしょう。渡された時に確認しなかった自分が悪いのです。その場で行う売買契約ですから、商品とお金の確認をその場でする義務はお互いにあります。店側はお客さん商売ですから「お客さんも悪い」とは言わないでしょうが、すべてがお店のミスでもないですよ。ただし店側は客商売ですから、いろんなことに対応できるようにしておくべきです。あまり対応のできていない店のようですね。

トピ内ID：8335603120

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客の付く店、離れる店。

**satch

2009年05月26日 10:40

結論はどっちもどっちなのだけど客商売を舐めてますよね、その店。物は言い様ですものね。「はい！すみません！うちの従業員の不手際で渡し忘れてしまったのですが（ここで申し訳なさそうに）今人手が足りなくお届けに伺うのは難しいのですが取りに来ていただけますでしょうか？」と言えばどっちもどっちなのだからお客さんだって嫌な思いをせずに行きますよー♪とこちらこそごめんなさいね確認もせずに帰ってしまって…となるのにねぇ。という程度の事ですよね。どっちがという問題ではなく、お互いさま。ただ【物は言い様】の典型的な事例という感じでしょうか。そのお店がチェーン店ならば本部にクレームではなく事例として報告メールを出してあげると親切かも。怒ってはいないけどこの言い方はどうなのでしょうかと。お客様は神様ではないけれど ‘どうぞお待ちしております’と‘取っといてやるから取りに来い’では全く印象が違うものね。もう一度行きたいお店か、二度と行くか！という店か。言葉一つで変わりますよねぇ。

トピ内ID：3658643138

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厳密には違う

😒

モンスター客

2009年05月26日 11:26

＞そしてレジにて会計を済ませ、そのときレジの方が親切にも袋に全部詰めて、カートに荷物を乗せてくれたのです。ご自分でわかってるじゃないですか。袋につめるのは店員の義務じゃなくて、詰めてくれたのは「親切にも」なんですよね。袋につめるのはあなた自身の義務ですから、やってくれているからと言って義務が無くなるわけじゃないのですよ。ちゃんと見ておくくらいのこと（最低限の義務）はしましょう。これじゃ、店員さんは「以後決して、親切心で袋に詰めてあげようなんてことはやめよう」と思いますよ。あきれた話ですね。

トピ内ID：4493840570

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確かに

ケースタ

2009年05月26日 11:26

確かに、確認不足はあるでしょう。ただ、店の上の方もお詫びの一言があっていいのでは？物事を多角的に見ないと、とのレスがありますが財布を開けてモタモタしているからと言う決め付けはどうかと思います。

トピ内ID：1445266616

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人が少なすぎるのです

もと店員

2009年05月26日 11:26

ドラッグストアにアルバイトとして勤めていたことがあります。もし詰め忘れというミスが発生していて社員に報告されていたのならば、「届けに伺います」と店側が申し出る場合はあると思います。一方で忘れ物はかなり多かったです。ほぼ毎日、購入された物を忘れるお客様がいらっしゃいました。こちらで袋詰めした場合でも、会計だけ済ませて商品を忘れる方も。気付けば呼び止めますが、次に並ばれているお客様に注意が向くので気づけない場合もあります。そして「従業員が少ないので今すぐ届けに行けない」というのは仕方がないことだと思います。私が勤めていたドラッグストアは本当に社員の数が少なかったです。早番と遅番の社員が１人ずつしかいない状態はざらです。他に薬剤師もいますが、薬の販売に必要ですから薬剤師は店から出るのは避けるべきです。もし社員が１人しか居ない状態なら、バイトに店を任せて届けに行くなんてことは無理です。バイトには出来ないお客様の為にすぐ対応する必要がある仕事が沢山存在し、それがいつ発生するか分からない状態だからです。本部と相談し、人の都合をつけてからでないと社員は店を離れられません。

トピ内ID：7872786175

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トピ主さん悪くないよ。

🐴

ひよのみみ

2009年05月26日 11:26

確認しなかったのは悪かったかもしれないけど、安心してお買い物ができるようにするのもお店が提供すべきサービスの一つだと思う。だから「持っていきます！」って言ってくれたら気持ちもすっきりして「いいですよ～」って言えたのに・・・。私もトピ主さんと同じ、そう思います。

トピ内ID：7453595824

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うわ～

ぺい

2009年05月26日 11:26

商品を受け取り忘れたら、店員さんに配達してもらう？？これって常識なんですか？ちょっとビックリしました。私もよくおつりだけもらって帰ってきてしまうことがありますが自分からお店に取りに行きますよ。しかも、納豆やパンですよね？ありえません・・・。これが、デパートで買った高級なアクセサリーやスーツなどなら分からなくもないですが。

トピ内ID：2025870566

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間違ってないと思います

💍

小百合ちゃん

2009年05月26日 12:32

届けてくれるって言ってるんだから、それで良いと思いますよ。お店側が梱包し、トピ主さんのカートに入れ忘れたのは事実なのですから。普通はお店の店員は、入れ忘れる様な事がないのが当たり前なのですから。電話に出た店員の誠意のない態度が発端ですから、トピ主さんは間違ってないと思います。

トピ内ID：2310407051

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あなたは悪くないけど、世の中あなたのような人ばかりだと嫌かな

薬屋さんの苦～い薬

2009年05月26日 12:32

気持ちは分かりますが、しかし、「私は客だから」みたいな態度は止めた方がいいと思います。ミスは確かに「ＮＧ」ですが、「許されない事」ではありませんよ。完璧を求めても、誰も完璧になれなません。だから一度の失敗なら、笑顔で許してあげられませんか？あなたが買い物から帰宅した後、おつりが多い事に気付いたら、そのレシートを握り締め、何より急いでお店にお金を返しに行くような人なら別ですが・・以下、余談ですが、レジをしてくれたのが、知人・友人でも同じ対応をしましたか？自分の母なら？娘なら？それと同じ（ぐらいの）気持ちでいられたら、とても素敵だと思いますよ。

トピ内ID：8800003772

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トビ主さんのお気持ちよくわかります

🐱

黒猫

2009年05月26日 12:32

ここにトピをたてられたということは、多少後ろめたさを感じていらっしゃるからですよね。今回の件、他の方もおっしゃっているようにお店とトピ主さん双方に非があるかなとは思いますが、お気持ちよくわかります。私もお店に同じような対応をされたら、同じような要求をしてしまったかもしれません。特に、トピ主さんの場合ご自身がお店の立場にたたれたことのある経験者ということで、特にお店への要求レベルが高かったのですよね。今回のことでお店からは、’うるさいお客’ということでブラックリストに載ってしまったでしょうし、トピ主さんも今後そんな従業員教育のなっていないようなお店に行かれることもないと思うので、今回のことは終わったこととして忘れてしまうのが良いのではないでしょうか。

トピ内ID：6317664045

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間違っているかはわからない

迷惑かけたら謝る

2009年05月26日 12:32

あくまで、感想。トピを読んでいて「え？届けさせる気！？」というのが正直な感想だと思いました。まるで店員さんが悪いかのようにいっているけど、どう考えてもトピ主さんが勝手に思い込みをした（洗剤と一緒に～のくだり）ために起こった、忘れ物だと思います。現に、店員さんは「別の袋にいれた」のですから「入れ忘れ」ではありませんよね？（カートに入れているのを見たのに見落としたのはトピ主さん。人任せにしたあげく反論…）トピ主さんの過失で忘れたものを届けさせるのって…モンスター？自分を一切省みない辺り、「ワタクシお客様体質」なんだろうと思いました。持ち帰り忘れは店側のミスではなく、客のミス。店員が忘れていることに気付けば感謝であり、そこまでサービスだと思うのはちょっと違うと思います。電車に傘置き忘れて、届けろって思いますか？忘れ物をするのは本人の過失だと思います。私だったら「すみません、忘れてしまって。取っておいて頂けますか」ですね。それ以外の発想はないです。店側としては本当に忘れた本人かどうか確認する手間もリスクもあるわけで、申し訳ないです。

トピ内ID：9891746952

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長いこと小売業で接客をしていますが…

接客命！

2009年05月26日 12:32

やはり、入れ忘れや渡し忘れなどは絶対にないとは言えません。あってはならないこと、と指導していても、混雑時には残念ながら割と起きてしまいます。そんな時、私達は｢お客様が気づいて連絡をくれますように！｣と祈るしか手立てがなく、連絡をくださったことにまず感謝をします。｢大変ご迷惑をおかけしました。ご連絡をいただきありがとうございます｣から対応が始まります。次にお客様のその時点の居場所を伺います。このご時世、経費節減で従業員数も最小人数なので、すぐ近く(往復15分程度)なら早急にお届けしますが、すでにご自宅でそれ以上の距離や混雑時の場合は｢こちらの勝手な都合で誠に申し訳ございませんが、ただ今従業員が少なくすぐにお届けに伺うことができません。早急に待機の者に連絡をしてお届けにあがりますので〇〇時までお待ちいただいてもよろしいでしょうか？｣と聞きます。ほとんどの方が｢取りに行くから｣と言ってくださいますが、それを当たり前だとは決して思いません。来ていただいた場合は二度手間なわけですから｢足代｣とまではいきませんがお詫びの品(ジュース１本くらいですが) をお渡ししています。

トピ内ID：6073539399

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店側の対応のまずさ

🐱

アップル

2009年05月26日 13:35

以前に数年間海外に住んでいたのですが、途中何度か帰国するたびに、日本のサービスは世界最高水準だと感じていました。この不景気のさなか、ある程度の規模を持つ店は、従業員教育が行き届いているなあと感じることの方が私は多いのですが、こんなお粗末な対応しかできないお店もあるんですね。トピ主さんのお怒りはごもっともだと思います。

トピ内ID：9649928383

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ドラッグストアには

まる子

2009年05月26日 13:35

「届けてもらう」ということを要求しないと思います。預かってもらう位かな。逆に、デパートや大手のスーパー、普通の薬局だったら当然のように届けてもらうと思います。（過去３回お越し頂きました）トピ主さんの投稿を拝見し、自分の中で「価格の中にサービス分が含まれた（価格）設定の時は＋αとしてのヒューマンサービスを要求しようとしている自分」に気付きました。ドラッグストアや激安スーパーはサービスが少ない分を「価格割引」に転換していると思っているので。そのため「最低限のスタッフ教育しか行われてない→相手に期待しない」という図式が何となくあります。私が一番ひねくれてますね。

トピ内ID：7178032610

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え～

✨

マーガレット

2009年05月26日 15:23

トピ主さんのミスを責めている方がいらっしゃいますが、私はそうは思いません。商品を詰めて、しかもカートに乗せてくれたのはとても親切だと思いますが荷物を乗せ忘れたのは店員のミスではないですか？サッカー台で自分で詰めて忘れた訳では無いのですよ。私も同じ状況で荷物を一つしか渡されなかったら、帰って来てしまうと思います。皆さんは渡された商品をその場で確認されてるのでしょうか？しかもトピ主さんは大量に買われていた様ですが…。やはり店側は私も忘れがあった時はお客側に届けるべきだと思います。それとトピ主さんが一番聞きたいのは、電話をしたのに謝罪がなかったという事ではないのでしょうか？私も謝罪は欲しいと思います。謝罪もなかったら私も届けて欲しいとお願いすると思います。

トピ内ID：3216577507

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繁盛しない店。

😡

ソレドォル

2009年05月26日 16:16

トピ主さんは悪くないと思います。店側と客側の立場が違います。店を出て駐車場に置き忘れたのじゃあるまいし、レジに忘れられていたんですよね。やはり店側の対応が悪いでしょう。私も何度か経験がありますが、取りに来い（交換に来い）と言われたのは一度きり。他は「今すぐお届けします。」でした。ちなみに取りに来いといわれたお店は遠出をした帰り道に寄った店で、次に行くのは何年後か？と言うようなパン屋さん。クリームパンにクリームが入っていませんでした。１年以内に行くかどうかわからないので届けてくださいと言いました。車で20分くらいの距離かな。届けてくれましたけど、二度と買い物しようとは思いませんよ。お客様を大事にしたい。また買い物して貰いたい。それが回りまわって自分達従業員のため。そう教育されている店なら「取りに来い」なんていいませんよね。今回の事情なら、店側が届けるべきと思います。たとえ客側に多少の落ち度があろうとも、私が店長なら届けろと教育します。それが客側・店側共に将来的に良い関係になれる道だからです。

トピ内ID：1254507370

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トピ主です　ご意見ありがとうございます

レモントピ主

2009年05月26日 17:04

本部に事情説明のメールをしました。その返事では、レジの方は途中まで袋詰めをし「残りはお客様の方でお願いします」と申し上げて他の業務に移った・・と。そのような認識だったので電話の対応も悪かったし、今後再教育する・・というような内容でした。「残りはお客様の方で・・」なんて言葉は私はかけてもらってないし、カートに荷物を乗せるとき、大きな袋１つとトイレットペーパーしか目の前にはなく、それを乗せた後レジの方は「ありがとうございました」と言ったのです。普通それが全てだと思いませんか？言ってもいないことを言ったと、レジの方は仰いますし、電話でも私は事情を全部説明したのに謝罪の言葉がひとつもなし・・。レジでの一連の流れは、私もきちんと確認しておけばよかったと思いますし、そのことに関して腹をたててるわけではないんです。私が腹をたてているのは、電話をしたときの相手の対応なんです。（ここ重要）私は販売経験者なので、どうしても店側の立場から、店員さんの対応を見てしまうんです。モンスターなどと叩きレスはご遠慮ください。できれば、プロの販売経験者からのご意見お待ちしております。

トピ内ID：8473201947

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ここはトピ主さんも謝るべきところ

🙂

はむぎょん

2009年05月26日 17:04

《例えばレジの方がお釣りを間違えた場合でも、その場で確認しなかったこちらのミスになるのでしょうか？》お答えします:はい、そちらのミスです。トピ主さんのような考えの人がいるから、わざわざつり銭確認を促す警告を貼るレジが増えるんです。トピ主さんは「お客様は神様」思想に陥ってますね。この件は双方に非があると思いますよ。完璧な人間なんていません。相手もロボットじゃないんだから。逆にお店のブラックリストに入ったでしょうね。お店で働いている人も自分と同じ人間なんだと考えを改めないと、いずれどこかの店員に刺し殺されちゃいますよ(笑)。トピ主さん、人手が足りないのも分かっていながら、それでも配達させるなんて、なんだか意地悪だなあ・・・。

トピ内ID：1431333613

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責任ある　オトナ　の行動

🐴

鹿馬

2009年05月27日 11:49

原理原則というものに立ち返ってみませんか。どんなものごとであれ、自分のもの/自分のことは、自分で最終確認をする。これが当たり前だと思います。お釣りだって、店員が数えた後、受け取るとき自分で確認しますよね。確認しないで帰ってから、足りないといって電話で呼びつけますか？品物だって、サービス（義務ではない）で店員が入れてくれるからといって、確認もしないで全責任を店員に押し付けるというのは、まともな社会性のあるオトナのすることではありません。日本人はもっと節度のある国民だと思っていましたが！

トピ内ID：2560712045

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