私はコールセンターで働いています。酔っ払ってクレームを言ってくる人がいて、そのせいで仕事を辞めた人がいます。うつ病になる人もいます。クレームを入れるのを趣味にしてる人もいます。こういうクレーマーがいるせいで、うつ病になる人がたくさんいます。例えば、おたくに電話するために会社を３日休んだ。休業保障してくれ。あんたの住んでるところ教えてくれたら諦めるとか、とんでもない要求をしてきます。なんとも言えない思いです。

クレーマーにあたったばっかりに退職 | キャリア・職場

為にならないと思いますが

つきみ

2009年09月22日 15:21

お仕事お疲れ様です。わたしなら… おたくに電話するために会社を３日休んだ。休業保障してくれ。＝では、会社名と住所を教えてください。あなたの上司と相談させていただきます。あんたの住んでるところ教えてくれたら諦める＝コールセンターの住所を言う。職場に住んでいると言えばいいです。これじゃダメですかね？

トピ内ID：5019667324

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だからこそ

🐶

なお

2009年09月22日 15:54

ただの事務職より給料が高いのでは？私はそれがコールセンターの仕事だと割り切っておりましたが・・・。トピ主さんの職場は安いのかな？

トピ内ID：7474852823

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業務妨害…

😀

TYO

2009年09月22日 15:54

…云々は次のステップでしょうね。まずその前にやるべきことがあります。 1. 上司に報告相談するしました??　一人で悩んでも仕方ありません。 2. 記録を取る次回の入電からでも記録を取ります。でもコルセンならもう既に取ってありますかね。肝心なのは相手にその旨説明することです。「あなたのお申入れをきちんと報告したい。ついては氏名・連絡先等を教えて欲しい」事実関係を押さえましょう。何が主張で、何が事実かは明確にしましょう。加えて、相手の言葉を繰り返して確認します。「ドンブリにゴキブリがいるじゃねーかよ」「ドンブリにゴキブリがいたんですね？」「おーよ」 …という感じに相手に立証させます。でもまあ、このケースは理不尽ないちゃもんでしょうから、単刀直入に、「事後の証拠保全としてこの通話を録音いたします」「業務の支障となっていますので警察に通報いたしました」 …で、いいのではないでしょうか。冷静かつ毅然とした態度が必要です。ちなみに「うつ病になった」と「クレーム電話」との因果関係が科学的に立証できれば威力業務妨害として立件できたと記憶しています。

トピ内ID：9118704963

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辛いですよね

😣

ぷーきち

2009年09月22日 15:54

私もコールセンターで働いていました。最初はあまり気にしてなかったのですが、あまりにも人の気持ちを考えないクレーマーの言葉にだんだん疲れてきてました。しかも管理者とかは知ってても知らん顔。「言わせとけばその内飽きて電話切るよ」と言うだけ。聞かされる方は相槌うたないとキレられるし、聞くだけでもかなりのストレスになるのに・・・。結局、何を言っても通じないクレーマーに疲れて私も半年で辞めてしまいました。給料は良かったんですが、ストレスで体も心も壊したら意味がないですもんね。

トピ内ID：2440170838

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心から感謝しています

🐴

mam

2009年09月22日 16:31

なお様私は、ＴＶ番組の制作をしています。毎回の放送後、さまざまな視聴者の方から電話がかかってきます。中には、申し訳ないですが「言いがかり」に近いクレームをつけられる方もいらっしゃいます。そういう方の対応をしていると、自分の言葉を聞いてもらえない歯がゆさに、強いストレスを感じます。ただ最近、現場の私のところまで届くクレームが、減りました。コールセンターの皆様が、現場の負担を減らすため、どうしても処理できないものだけを回すようにして下さったためです。負担は格段に減り、「質の高い番組を作る」という本来のなすべきことに、注力できるようになりました。心から、感謝しています。なお様が感じているストレスを軽くすることは、私にはできません。でも、皆様のお仕事を、現場の人間は必ず見ています。感謝しています。だから頑張って！とは口が裂けても言えません。でも、感謝している人間がいることをお伝えすることで、少しでもお気持ちを軽くすることが出来ればと思いました。どうか、お体にだけは気をつけて。

トピ内ID：6529937810

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クレーマーには刑事罰を

牡丹

2009年09月22日 16:31

かつて同業でしたのでよくわかります。理不尽な要求を楽しむために連続して何度も指名でかけてくる輩っているんですよね。まさに弱い者イジメそのものです。そういう輩は、本来ならセンターの責任者格の人間が対応するべきですが、トピ主さんの会社では対応してもらえなかったのでしょうか？でも、代わってもらったところで、またいつかかってくるかと考えると、とてもじゃないけどたまらない。精神が持たないのですよね。。そうやって精神的に病んで辞職していく人は多かったです。これ傷害ですよね。クレーマーが原因でうつ病になったのが明らか（病院で証明が可能）なら、会社を相手どって訴訟を起こすという手もありますよ。選択肢に入れておくべきです。弁護士の無料相談や公的機関などに相談して、日頃から知識をつけておかなければ、都合よく使い捨てられてお終いです。この先、働く人間が積極的に法律を味方につけていくことは、自分の身を守る上では必要になってくると思います。そういう正当な権利を主張する人が増えれば、会社もクレーマーに対して訴訟を起したり、逮捕させるよう働きかけるようになります。一人ひとりの行動が大切なんです。

トピ内ID：2257524334

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無理難題

モンブラン

2009年09月22日 17:16

明らかに無理な要求の電話は上司が対応してくれませんか。もしくは専用部署があるはずです。「申し訳ございませんが、私では対応できかねますので上の者からあらためてお電話させて頂きたいと思います。」という対応が一般的かと思うのですが。たしかにクレーマーの方はいらっしゃいますが、そういう電話でいつまでも落ち込んでしまうのであれば、コールセンターは向いていない気もします。コールセンターは定着率悪いですよね。向き不向きのある仕事だと思います。

トピ内ID：6264180596

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行政でも

😀

長子

2009年09月22日 18:19

相談ではなく、明らかにクレームの場合は上司に言う、警察に言う、弁護士に任せるなどの対応が必要と思います。現場業務をしながらのクレーム対応はやはり難しいので、トピ主さんの職場のような役割分担が望ましいですね。私は行政で働いていますが、それでも10年前からは考えられないクレームが増えました。私は部下を持つ立場なので、クレーマーと思われるお客様には、自分で対応するようにしています。相手からは罵倒されますが、それを自分個人への攻撃とは捉えないということがクレーマー対応の基本と思います。そうではないと、精神を病んでしまうので。

トピ内ID：5194638929

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増えてるそうですねクレーマー

難しい

2009年09月22日 18:19

今団塊の世代がどんどんリタイヤしています。その世代以上ってお金がそこそこあり、知識があり、暇がある。でも趣味ややりたいことがない。やることないので専門知識をひけらかせたい寂しさの埋め合わせをしたいなどなどクレーマーが増えてるそうですね。仕事仕事で家庭を顧みないうちに家族はそれぞれの居場所を見つけ自分だけが居場所がない。そんな人がクレーマーを趣味としてやってるそうです。本当に迷惑な存在ですよね。

トピ内ID：9482053180

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相手は電話の向こう側

🐶

renita

2009年09月23日 10:25

例え脅されても相手は電話の向こう側。殴る蹴るされるわけではないです。彼らも我々に手の出しようがありません。コールセンターなら会話はすべて録音されているし、こちらに落ち度が無ければ何の実害もないというのが本当のところ。仮に実害があるとすると、電話回線がふさがれるので他のお客さんの対応ができないということくらいでしょうか…。こちらが不利になる事は言わずに聞き流すことも必要です。暇なお年寄りや時間を持て余している学生に限って意味もなく絡んできますが「可哀想な人」って感じで右から左に受け流すことですね(笑）。まぁそれができないので病んで辞めていくんでしょうけど。そうそう、決して相手の挑発にのって声を荒げたりもなりません(笑）。相手の思うつぼ。ひたすら淡々としていれば相手も飽きて電話切りますよ(笑）。クレーマーにまじめに対応するのは体を壊すだけ。適当に流すことも覚えてください。あと、クレーマーと会社にとっての「ご意見番」は違います。そこら辺見分けられれば対応もおのずと変わってくるはず。お自愛ください。

トピ内ID：9779025166

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転職しよう

スカッシュ

2009年09月23日 11:07

普通の会社組織と違って、コールセンターなら自分で処理するしかないのでは？誰も助けてくれないシステムなのではないでしょうか？世の中には、「自分だったら精神疾患になるわ・・・」なんて思うようなキツイ仕事が存在します。耐えられる人は耐えてやっているのです。精神構造が違うのかもしれません。耐えられない人は辞めるしかないと思います。精神の病は深刻だと思いますので。

トピ内ID：5532868305

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クレーマーというより会社の問題では？

るるるん

2009年09月23日 11:07

クレーマーに問題があるのではなくて、あきらかにクレーマーから電話がかかってきた場合の、会社の対応がよくないんじゃないでしょうか。うつで退職する人が出ても、会社は気にしないんですよね。でしたら、その会社方針が、「コールセンターは捨て駒、クレーマーのほうが大事」と考えいるんだと思います。現在のコールセンターの内容に不満があるのであれば、もっと働く人の気持ちを考えた職場をお探しになったほうが良いと思います。たとえばあきらかに業務に関係ない電話の場合は、自動音声対応に切り替える対応を行っている職場とか。もしそのような職場がみつからないのであれば、残念ですがコールセンターというお仕事自体が、そのようなお仕事なんだと思います。となると、工事現場で働くけど、罵声を聞くのがいや」と言ってる様なものかもしれません。クレーマーは確かに問題ですが、一番の問題・うらむべき対象は雇い主だと思います。

トピ内ID：3485208451

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横ですが事務職より高給かしら？

😨

倫

2009年09月23日 11:07

トピ主様、お疲れさまです。気にしないのが一番と言いたいところですが、そうもいかないですよね。心労お察し申し上げます。以下横ですが、なお様、昨今コールセンターは事務職より高給だとは思いません。コールセンターにも発信業務ありか受信専門かで違ってくると思いますが。求人を見ても、派遣はともかく、直接雇用のＣＳはアルバイトみたいな時給のところが多いと思います。

トピ内ID：0770908766

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私も行政ですが

思い出したくない

2009年09月23日 11:52

理不尽なクレームを一身に受ける部署でした。窓口なので、小部屋で相手と対面。セクハラも受けましたし、脅されたり何時間も怒鳴られたり、今でも思い出すと動悸がします。長子さんの部下が羨ましい。私は、上司は全く知らんぷりで、セクハラされて訴えても、なんの対処も手助けもしてくれず、同僚の女性とふたり、助け合って頑張りました。でも… 家族がどうなっててもいいのか役人は生きてる価値がない阿保だ馬鹿だ今すぐ死ね体を触られたり、怒鳴られたり、ただ役人であるというだけで罵倒され、目の前で凄まれ…思い出すと死にたくなります。本当に正当なクレームならいくらでもお受けしますし、有り難いことですが、明らかなイジメは勘弁してほしいですよね。

トピ内ID：6388523420

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K

2009年09月23日 11:07

苦情処理は大変な仕事ですが、おそらくコールセンターに限らず、どこの業界、仕事でも多かれ少なかれ直面することになります。厳しい言い方ですが、そのような人がいるということを前提に、対応できるのも仕事の能力。…と言うか、この世の中で仕事をしていく以上、社会人として備えなければならない重要な能力だと思います。

トピ内ID：1450388147

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仕事と割り切って

マピ

2009年09月23日 11:07

行政で働いていますが、中には暴力団まがいの人や五年以上定期的にかけて来る人もいます。私の職場の場合、必ず上司に報告します。上司に出てもらうこともありますが、こちらで、あなたの相談はこちらではないと言って断ります。受け流すことも仕事でひつようなことです。

トピ内ID：0118787274

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信じられないことの連続

ガレット

2009年09月23日 11:52

私も同業者でした。普通のお客様に常識的なお返事やお礼をいただくと、とーってもうれしいです。でも私が思う「普通の人」はまずいません。クレーマーにもタイプはあるけど、明らかに自分のミス（手続き忘れ、クーポン期限切れ、書類紛失、虚偽申告）までどうにかして平気で責任転嫁しようとするのですからあきれるばかりです。一番悲しいことは、私のセンターでは「お客様は神様」ルールなのです。管理者に相談しても「お客様なのだからどんな要件でも謝って円満に収めろ。反論なんてもってのほか」という姿勢です。オペレーターだって人間です。お客様だから何をしてもよい、という考えは大きな間違いだと思います。レストランで大騒ぎをすればつまみだされても文句言えないですよね。口汚く罵ることはオペレーターへの侮辱だと思います。部下を守る気持ちもない管理者です。お客もお客なら管理者も劣悪。でもなおさんのトピを読んで私だけじゃないんだーってちょっと心が温かくなりましたよ♪

トピ内ID：1408047130

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私も働いてました

どんより

2009年09月23日 12:31

私もコールセンター経験しました。電話をとるなり、いきなり怒鳴りながら文句を言ってくる人に初めは涙ぐみました。耳元でがなりたてられるから、ついひるんでしまうので私の場合はクレーマーの電話を引いた時点で、すぐにマイクのボリュームをものすごく低くしましたよ。つぶやき程度の怒鳴り声でのクレームならそれほど気にもなりませんでした。よかったら試してみてください。

トピ内ID：1756224883

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「この仕事に向いてない」ということでは？

♨

とら

2009年09月23日 13:30

冷たい言い方ですが、そういう事です。事務処理の業務をしてる所にクレーマーからの電話が頻繁に掛かってきて業務を妨害され、精神が病んだというのなら理解できますが、コールセンターであればクレームを処理する事は「業務の範囲」だと思います。営業が「商品を売りたいのに客に”いらない”と言われて鬱になった」と言うようなものです。＞例えば、おたくに電話するために会社を３日休んだ。休業保障してくれ。＞あんたの住んでるところ教えてくれたら諦めるとか、とんでもない要求をしてきます。そうですね、あきらかに理不尽な要求ですね。でも、「理不尽である事があきらか」であれば何一つ気に病むことは無いと思うのですが？？？早い話、そのような要求は断ればいいのです。もちろん断り方には技術が必要でしょうが、そこはコールセンターのプロとしての手腕が問われます。仮にあなたの上司が「なんで自分の住所を教えないんだ！」と叱責したのなら話は別ですがね。むしろクレーマーより職場のマニュアルや普段の上司の指示に問題があるような気がしてなりません。

トピ内ID：9050170841

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同僚や上司を疑ってもよいと思います

🐷

のなたま

2009年09月23日 13:30

酔っ払ってコールセンターのダイアルを正確に押すのは無理です。同僚や上司が、いじめとリンチを目的に故意にやらせ電話を入れている可能性が大です。「指導の一環」と偽って、部署全員が事前に口裏を合わせていることを疑ってよいと思います。自分達が不出来な新人だった時代に「やられた」指導を何倍・何十倍にもして次の新人に返して溜飲を下げているのです。仕事が退屈で余力を新人指導に注ぐのは良いとして、精神状態がまともな会社なら、やらせ電話の実体験指導なんて有り得ませんが、職場の流儀にならって、次の新人が入るまで我慢するという方法もあります。仮に、本当に悪質で、言いがかりをつけて困らせるのだけが目的のクレーマーであったとしても、職場には録音テープの準備がなされているはずです。「録音させていただきます」と言って、やりとりを録音すればよいと思います。多分、内容は支離滅裂、暴力的で誰が聞いても、貴女を辞職させるに足りる条件は揃わないはずです。法人格を有する会社とてクレームに善処する準備があれば、録音装置を準備しているはずです。それでも辞職を強要するのは、まともではない会社だけです。

トピ内ID：4159938861

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コールセンターＳＶしています。

❤

ららん

2009年09月23日 13:30

オペレータスキルが足りません。まずは、「仕事」と割り切る事からスタートすべき。 >おたくに電話するために会社を３日休んだと、言われれば、「心中お察しいたします。」 >休業保障してくれ「申し訳ございませんが致しかねます」 >あんたの住んでるところ教えてくれたら諦める「申し訳ございませんが、お答えする事出来かねております。」と、ハッキリ言いましょう。そういう事が言えない職場なんでしょうか？返し方が判らなければ、担当ＳＶに言い回し方を聞きましょう。コールセンターは「精神面の強さ」が非常に要求される職場ですから、そこを鍛えていかないと続かないですよ。仕事と割り切りつつ、「この人がどんな思いで電話をしてきているのか」を受け答えから判断するスキルを身に付け、更に対処できるだけの対応トークを覚えましょう。

トピ内ID：8034950296

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想定問答を作成すれば・・

🐴

みなみ

2009年09月23日 15:21

なおさん、センターでの仕事は長いのですか？。先日コールセンターの課長さんのお話を、研修会で聞きました。想像通り、本当に大変だなと思いました。電話での受け答え（声の抑揚も）など大変参考になりました。「対応がぶれない」、「会社として（一個人の考えではなく）の対応です」が肝心ということでした。研修会の内容になるくらいですから、一般の職場にもクレーマーへの対応が必要なのですよ。同一のクレーマーに同一の担当者が呼ばれて・・という時の対応も、その企業では考えられていました。なおさんの会社では、マニュアルはないのですか？。例に書かれた内容くらいなら、想定されるクレームなので対応を考えておけばいいと思います。また、なおさんの会社の批判はよくないですが、鬱病で退職にまでなるのは会社自体の問題だと思います。（簡単な本文から推測で意見書いてごめんなさい）マニュアルがない、または、そんなこと書いていなければ、みんなでご飯食べる時などに「こんな時はどのように答えていますか？」と聞いて、自分で想定問答を作成したらいかがですか？。

トピ内ID：2966527791

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ふざけるな！

め組

2009年09月23日 15:21

バカヤロウ！（下品でごめんなさい）と返して電話を切ったらスッキリするけど、それができないからイライラがたまるのですよね。私も１０年以上前に小規模なコ－ルセンターのような所にいたので、よ～くわかります。ただ私の所は電話受付と事務処理の仕事を、ひと月ごとに交替していたからまだよかったですが。今の時代はクレ－マ－がもっと増えてるのでしょうね。そういう人は異常性格、粘着質で病んでいるんです。人から相手にされなくてコ－ルセンターにストレスをぶつける卑怯な人間。昔は「個人情報保護法」などが今ほど言われてなかったから、仕事が終わった後みんなで「あのクソじじい、ばばあ、ガキが！（またまた下品で失礼）」ってウサ晴らししてましたが… やはり理不尽なクレ－マ－は営業妨害ですから、なんとか処罰をしてもらいたいですね。顔が見えないからって言いたい放題は許さん！

トピ内ID：0711306339

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倫様

🐶

なお

2009年09月23日 15:51

なるほど！そうなんですね。アルバイトみたいな時給かあ。それなら私も即刻退社かもしれません。トピ主さん頑張って！

トピ内ID：7474852823

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数千年前の昔からある言葉ですが

Yuu

2009年09月23日 16:30

古代から受け継がれている言葉に「小人閑居して不善を成す」というのがあります。遠い昔から同じようなことをしている人間はいるものですね。まともに相手をしても仕方ないと思います。クレームをつけるのが楽しくてしかたない非生産的でダメダメな趣味の人だくらいに適当に考えないと、真剣に付き合うほどの相手ではないでしょう。

トピ内ID：7767248387

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コールセンターの仕事嫌いです

😢

コールセンターの恋人

2009年09月23日 16:30

私も２年程コールセンターの仕事してます。コールセンターの仕事の前にも事務職の仕事をしていて電話応対には自信が有ったつもりでしたが・・・・私も電話だけでの仕事の辛さ大変さを実感してます。辞めたい辞めたいと思いながら不況と自分の年齢の事も有り辞めれずにズルズルと続けております。いきなりの罵声から始まり、相手を初めから言い負かすつもりで揚げ足をとってばかりのクレイマー昼間からの変態電話(電話の向こうで何をしてんの？) 男性ばかりじゃなくて女性も居る変態電話って、笑えない位に気持ち悪いです。私も会社になんとかして欲しいと「クレイマーと変態電話」の対応マニュアルを作って欲しいと伝えて有りますが・・・。田舎で求人も少なく会社は強気で安い時給の割にはオペレーターに求める事が多く、何社も掛け持ちで担当させられてます。せめて時給が高く、辛さに納得出来たらと思いながら仕事してます。すみません、私自身の愚痴になってしまいました。気持ち分かりますが、追いつめられる位に嫌になれたら思い切って辞めれるのにと思ってます。

トピ内ID：5320277243

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向いていないの　かも...？

tome

2009年09月23日 17:12

のなたまさん＞＞酔っ払ってコールセンターのダイアルを正確に押すのは無理です。同僚や上司が、いじめとリンチを目的に故意にやらせ電話を入れている可能性が大です。真面目に言ってます？こんなことしてる暇はないですよ？トピ主さん：他の方も書かれていますが、辞めた方は、要は向いていなかった　ということだと思います。気持が切り変えられない人、いつまでもくよくよしがちの人　は向いていないのだと思います。コールのあと、『バッカヤロ～』とか言ってる同僚はいませんか？そうやって、一度吐き出して次の電話を取っているのだと思います。どういう方法でもいいですが、『次！』と切り替えていく方法を考えるといいのではないでしょうか？ただ、相性の問題もありますから、自分には対応しきれない相手だと思ったら、 SVに相談を仰ぐ、変わってもらう、一人で抱え込まないことも大切なスキルだと思います。頑張ってね。

トピ内ID：4308318695

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ラジオのリクエスト受付

🐤

２児のママ

2009年09月23日 17:43

私は辞めました。というか、もともと違う部署でヘルプでやっていました。電話してくる人の中に数人、相手をするのに疲れる人がいました。友達がいないから、その代わりに話し相手を求めてという感じです。いっぱい電話がかかってくるのに、なかなか切らせてくれない。内容も、自分で調べたら分かりそうなことばかり。こちらが病気になりそうでした。人間には合う合わないがあると思います。と、同時に病院からかけてくる人もいたので、そういう病院はもう少し一般人との接触に厳しくして欲しいです。

トピ内ID：3090620569

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CSR経験者です

みすず

2009年09月24日 11:00

明らかなクレーマーの着電、引いてしまうと凹みますよね。「なんで赤の他人にこんなに怒鳴られなければならないの？」などと、判っていても落ち込みます。私も実際そうでした。この仕事は向き不向きが激しいです。特に受信側コールセンター勤務CSRはなおさらです。発信側、いわゆるテレマーケティングなら断られても怒鳴られてもすぐ気分を切り替えて「はい、次」といけますが（ノルマはともかく）、コールセンターではサンドバッグになるしかないのでストレスたまりますよね。トピ主さまが「自分には不向きだ」と思い、すでに心理的負担がかなりのものであるならば、心身を壊す前に転職した方がいいと思います。どうかご自愛下さいね。それから、横になりますが、職場ぐるみで誰かひとりを狙ってクレームコールを引かせることは無理ですよ。代表電話方式ですから、かけた電話が誰に着信するかを管理することはできません。粘着クレーマーが「○○さんを」と指名してくる場合とはわけが違います。それに、そういう粘着クレーマーはすでに「要注意人物」として履歴に残っているはずですので。

トピ内ID：7411803571

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ＳＶ指示って・・・

ガレット

2009年09月26日 15:12

このトピあまり盛り上がらなくってちょっと残念。ＳＶららんさんへの個人攻撃ではなく、弊社でもよくある事例であり問答です。皆様のご意見求む！ >おたくに電話するために会社を３日休んだと、言われれば、「心中お察しいたします。」 →そう言うと、「お前に察せられるわけない」「わかってもいないくせに」 >休業保障してくれ「申し訳ございませんが致しかねます」 →「しろ！しろ！しろ！」の連発。「訴訟だ」は口癖。「ご判断はお任せします」と言ったらＳＶに怒鳴られました。 >あんたの住んでるところ教えてくれたら諦める「申し訳ございませんが、お答えする事出来かねております。」 →「言うまで切らないぞ」「（フルネーム・年齢聞いたあとで）お前の名前をネットで公開してやる」上記内容控え目に書きました。「致しかねます」は研修中社員でも言えます。そこから先こそＳＶらしい上級対応をアドバイスして欲しいと思います。転職を勧める意見も多いですが、この仕事はシフトのため子供の行事に参加しやすい、という点が大きかったです（それだけは助かりました）。

トピ内ID：1408047130

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クレーマーにあたったばっかりに退職

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