泣きたくない！負けたくない！！頑張りたい！！！

レス8

（トピ主 3 ）

😢

DREAM GＩＲＬ

2009年10月22日 10:14

仕事

オペレーターの仕事を初めて半月が経ちました。正直、大変な仕事についてしまったな！と感じています。注文を受けるのが８割なんですが、クレームの電話がかかってきたり、請求の催促の電話をすることもこれからあるようです。ときどき、隣の席の先輩のインカムから怒声が聞こえてきたり、ずっと謝罪をしてる姿に不安が募ります。私は、まだ難しい仕事をしなくて済んでいますし、フォローをしてもらっているので本当に助かっています。１日が終わる度に胸を撫でる日々です。仕事内容は大変ですが、初めての正社員、本当に優しい部署の方々、採用してくれた上司、応援してくれる家族をがっかりさせたくありません！なんとかこの仕事を続けていきたいと思っています。ですが、人一番落ち込みやすく些細な一言に敏感な自分です…。毎朝、もう朝か…今日はイヤな電話がかかってこなければいいな。とモヤモヤしてしまいます。オペレートで何が大切か、クレームの対応方法、イヤな事の忘れ方、本と購入して読むより、ここでみなさんのリアルなお言葉が聞きたくて投稿させていただきました。どんな事でも結構です。できれば体験談、どうやって乗り越えたかを教えてください！！よろしくお願いします！！

トピ内ID：1796094659

これポチに投票しよう！

ランキング

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

その他も見るその他も見る

前のトピ

次のトピ

レス

レス数8

このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました

心でこう言う

🙂

タク

2009年10月22日 15:38

クレーム内容の原因は自分ではないですか？自分のせいでなければ「私のせいじゃないしぃ～～～」と心で言いながら「申し訳ございません～～～～」と対応しましょう。もちろん声のトーンは落とし気味にね。自分のせいだったら誠心誠意謝れば平気ですよ。相手だって鬼じゃないですから。たぶんね。ポイントとしては偉そうな態度をとらない。ですかね。基本的に、相手を立てる、相手の立場に立って「そうですよね・・・申し訳ありません・・」と言うことですかね。それでも怒鳴られ続けたってことは無いですよ。

トピ内ID：9709903894

...本文を表示

気楽にがんばってください

😀

ぷりん

2009年10月22日 16:17

オペレーター経験者です。お客様は、電話に出たあなたに怒りをぶつけるかもしれませんが、原因は商品であってあなた自身ではないので、気にする必要はありません。慣れてくれば、会話の合間にサッとお茶を飲んだりノートにいたずら書きしながらでも本当に申し訳なさそうにお詫びを言ったり、できるようになります。ただ、わたしがいた職場でも、お客様の怒りの言葉をストレスに感じ過ぎる人は、長く続かず辞めていきましたね。体調崩した人もいます。残ったメンバー同士では、「腹黒い性格の人が残ってるよね」と冗談で笑い合ってました。なので、＞ですが、人一番落ち込みやすく些細な一言に敏感な自分です…。＞毎朝、もう朝か…今日はイヤな電話がかかってこなければいいな。とモヤモヤしてしまいます。この部分が、ちょっと気になりました。始めて半月であれば、まだまだ不安が大きくて当たり前な時期だと思いますが、その気持ちがずっと続いたり、クレームを受けてストレスを溜め込んでしまうような状態が続くのであれば、退職も考えたほうがいいです。自分のためです。続きます。

トピ内ID：2914372862

...本文を表示

続きです

😀

ぷりん

2009年10月22日 16:17

電話越しだからと言ってキツイ言葉で自分の要求を通そうとするバカのせいで、ツライ思いを抱え続けたり体調を崩してしまっては、もったいないですからね。わたしも、何度かお客様に怒鳴られ泣いてしまったことがありますが、それ以降、なんだか一線を越えたというか気持ちが大きくなって、クレームを言ってくるお客様にも冷静に対応できるようになりましたね。あと、仲間と愚痴を言い合うこと、困ったことを相談しあうことが最大のストレス解消でした。それにしても。オペレーターで正社員ってめずらしくないですか？正社員だと窓口運営に携わって、現場で電話に出るのは派遣やアルバイト・・・というパターンが多いと思うので。うらやましいです。紹介してほしいくらい。。長文、失礼しました。

トピ内ID：2914372862

...本文を表示

泣くな!負けるな!頑張れ!

きーこ

2009年10月23日 14:40

1.自分は第三者に徹する大抵のクレームは自分に対してではなく、会社に対してです。自分はは第三者の視点で客観的にみることが必要です。その上で、顧客の言い分が真っ当か、過剰要求等かを判断して対応します。自分の失敗した場合は詫びるしかありません。もちろんそうならないように十分に注意します。 2.過去問、想定問答集を作る同僚達と「こんな時に、こう返答してうまく収めた」「こんな場合は、こう返答してはどうか」を相談して、残業してでも定期的にみんなでロールプレイングで練習するんです。これはかなり効果ありました。 3.壊れたレコード針作戦（これは何かの本で読みました）例えば支払の催促であれば「○○までに品物の代金をお支払下さいい」をひたすら繰り返します。相手がどれだけゴネても同じ台詞を繰り返すのです。会社として絶対に伝えなければならないことは、この作戦です。「再度上司と相談します」などと引いてはいけません。私も以前に正社員でコールセンターをやっていたので、大変さはわかります。少しずつ強くなりました。涙を流した後輩も今ではたくましくなりました。トピ主さん、がんばって!

トピ内ID：7994831575

...本文を表示

本当に本当にありがとうございます！！

☀

DREAM GIRL トピ主

2009年10月25日 13:53

タク様へまだ、訳が分からずお客様の質問に「えっと…」と戸惑っていたら、「言ってる意味わかってる？」と怒られてしまいました。本当に最初はグサッときました。確かに電話口でモタモタされるのはむかつきますよね。自分のミスは心からの謝罪をします。教えて頂いたポイントは本当に大切なことですね。最初は怒っていてもだんだんと怒りがおさまっていくのを感じました。本当にありがとうございました！！ぷりん様お気遣いが本当にうれしかったです。落ち込みやすい部分がオペレーターとしてもやっかいな部分ですね。「腹黒い性格の人が残ってるよね」の部分に笑ってしまいました。ぷりん様の強さとか本当に憧れます！たしかに、半月なので分からない事が多いので不安はいっぱいです。先輩はいっきに教えても戸惑ってしまうからゆっくり教えていくね、と言ってくれました。弱音を吐かず頑張りたいと思います。私も一線を越えれる様に強くなって逃げずに頑張りたいです。オペレーターの仕事で正社員は珍しいんですね。派遣やアルバイトで仕事をされている方々を尊敬します！温かいお言葉、ありがとうございました！

トピ内ID：1796094659

...本文を表示

本当に本当にありがとうございました！！

☀

DREAM GIRL トピ主

2009年10月25日 13:53

きーこ様はい。確かに自分のミスは落ち込むし、申し訳ない気持ちでいっぱいになって凹みますが、会社のシステムへの不満とかは自分ではどうしようもないのにな…と冷静になれる時があります。でもお客様は私に不満をぶつけるしかないんですね。先輩が受けているクレーム中のトークで今どんな状況なのか考えてみました。「これだ！」と思えるものがたくさん隠れていてとても勉強になりました。先輩方にたくさん聞いて自分に言葉にしていきたいと思います！壊れたレコード作戦。これは本当に私に大切なものだと思いました。私は「○○して！」と言われて「わかりました…」と出来もしないのに返事をしてしまいました。なんとか周りの方にフォローをしてもらって難を逃れましたが、とんでもない事になりそうでした。どうしたらいいのか分からなくて泣きそうでしたがこれを実践していきたいと思います！！本当にありがとうございました！！！

トピ内ID：1796094659

...本文を表示

経験者です

🐶

たくろう

2009年11月11日 13:02

クレームかぁ、私はなかなか慣れませんでした。Ａ型なもので真正面から受け止めてしまうのでストレス溜まりまくりでした。でも慣れてくると途中から、まともに聞いているのはばからしいと思う内容も多く、その瞬間から気を抜けるようになった気がします。というわけでコツをいくつか伝授します。罵声を浴びせられた場合は、インカムを耳から遠ざけてみる。ひたすら謝る。もしくはお客様が上司に変われと言うような方向にもっていく。くそまじめに受け止めない、あくまでそれが自分の仕事と割り切る。だいたい罵声を浴びせるひとは面白くないことがあったついでに八つ当たりをしている場合がほとんどですから上層部に変われば落ち着きます、こちらは話せばわかるタイプ。そあれ以外はいわゆる常連さんという部類で、話は一向に通じない、支離滅裂、同じことを繰り返す等精神的に問題がある方。どんな立場であれ、人に怒られるのは楽しいものではないですよね。でもそれを乗り越えられた人だけがベテランオペレータになっています。トピ主さんまじめですね、あまり無理せず肩の力を抜いて頑張ってくださいね！

トピ内ID：4098232286

...本文を表示

本当にありがとうございます！！

❤

DREAM　GIRL トピ主

2010年02月27日 14:31

たくろう様私も同じA型です。些細な事を気にする所なんてA型の典型的な性格ではないかなと自覚してます。料金を滞納している方が悪い！人間として○○円ごときで！と怒る人の心理を疑います。でも、100％こちらが悪いと決めつける人もいて頭では落ち込む事はない！自分は正しい仕事をしているだけと言い聞かせていますが、ふと「言い方があるだろ！」と言われた事を引きずっています。 10人のお客様に対して通用するトークが、11人目の方には通用しない場合があると感じました。先輩もどんな上司も通用しない顧客にたいして、落ち込んでいては身がもたないと分かってはいるんですが・・・自分の心を上手くコントロールできる様になりたい。今はそう願うばかりです。いつか乗り越えられベテランのオペレーターになれる様に頑張ります。ありがとうございました。

トピ内ID：1796094659

...本文を表示