事務の電話対応はどういった職種でもクレーム多いですか？

レス21

（トピ主 1 ）

😨

たま

2016年04月27日 22:32

仕事

20代半ば女です。
今現在、大手企業の下請けの事務の仕事をしています。もう働いて５年目になるのですが、２年程前からクレームの多さが原因で仕事を辞めたいと思うようにり、どんどんその気持ちが強くなりました。
お客さんの一方的なワガママが凄く、思い通りにならなくてキレる、怒鳴るというクレームがほとんどで、怒り出すタイミングもわからない、怒鳴りすぎて何を言っているのか聞き取れない、本当におかしな人が多いです。
会社のルール上、こちらから電話をきれない、お客さんが納得するまで何十分も付き合わなければいけないのでとてもきついです。録音されているのでルールを破れません。
生活する上で欠かせないものなので、いろんな人から電話がかかってきます。そのせいで私の同期で入った人も30人から３ヶ月（３ヶ月ごとの契約更新）で２人になってしまいました。
私も今の仕事をして人が嫌いになってしまい、もう限界なので違う業種の事務仕事（病気ではないですが訳あって立ち仕事ができない）をしたいと思うのですがどんな業種でもクレームは多いですか？
事務の電話対応されている方のクレーム事情が知りたいです！よろしくお願いします。

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トピ主です。追記

😨

たまトピ主

2016年04月28日 22:21

字数がおさまらなかったので追記します。クレームのほとんどが料金の電話で内容は、料金滞納で契約を解除されたが、料金を支払わずに再契約したい、○日までに支払うから再契約したい（支払期日の２週間～１ヶ月後の支払を提案する）、無断使用で使えないように処置をされて怒って電話してくるというようなびっくりするような内容が多いです。脅迫も時々あります。会社のミスやオペレーターの態度、対応が悪いなどのクレームはほとんどありません。

トピ内ID：9429421473

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レスします。

🐧

ソレイユ

2016年04月28日 22:21

大きな意味での男社会の古い業界で働いています。最近は訳あってあまり電話応対しなくなりましたが、「少々お待ちください」を何かのはずみに「ちょっとお待ちください」と言ってしまいその方から社長の携帯に直接クレームめちゃくちゃ怒られた。私も悪いけど、知ってるなら携帯にかけろよ・・・とか他の電話に出ている人間（仮に常務とします）を急いでいいるから出せ出せと怒り狂う人とか。勿論お客様なので対応したいですが電話中の常務にもその電話切って出てとも言えず板挟みとか。子持ち既婚女性が子供の病気で結構いい頻度で早退するのにそれに対してすごい文句を言われたり。私は子持ちでもないですがいつか行く道だと思うとぐったりします。多かれ少なかれ電話応対していれば変なヤツはいますよ。辞めるにしても続けるにしてもお仕事頑張って下さい。私も頑張ります。

トピ内ID：7770995679

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企業特許事務

🙂

くりくり

2016年04月28日 22:21

書類の仕様がわかりにくいという研究部署からの連絡はありましたがクレームは何年もやっていましたが覚えがないです。どのような場所にお住まいかわかりませんが例えば派遣でも大丈夫であれば大手企業技術部の派遣事務ですと電話相手も社内や関係会社に限られますし簡単な業務が多いことが多いのでおすすめです。逆に広報や商品の窓口のように電話相手が一般人相手ですと、やはり暇な人もいると思うのでそういう電話の応対もあると思います。そんなおかしな人達と話してストレスためるなら私なら転職しますね～！

トピ内ID：5861986975

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会社によります

🙂

ありがと

2016年04月28日 23:26

事務は下記のようにいくつか経験しましたが、電話でのクレームはありませんでした。メーカーの設計部のアシスタント、福利厚生施設の予約受付、会場レイアウト会社。みんな大手でしたので、福利厚生施設以外は、下請けの部品会社、中堅派遣会社、系列会社からの担当者への引き継ぎ、問合せは担当者が不在以外はめったになし。会社によると思います。

トピ内ID：1974184368

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大変ですね

☁

通りすがり

2016年04月29日 11:03

内線か、外線でも取次しかありませんでした。録音はできるシステムらしかったけど。どんな業種でも同じって事はない。部署にもよるだろうし。受信のみのコールセンターでこちらから電話をきれないってところはあった。別の受信のみのコールセンターでは場合によっては一旦切ってかけ直しても良かった。そこまで負担かかるならだから下請けで３ヶ月更新かもしれないけど社内で考えて欲しいですね。使い捨てで押し付けられてる気がしますね。電話専門ではなく事務ならクレーム対応以外の仕事もあるでしよ。

トピ内ID：8723303492

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コールセンターみたいですね

☁

事務のオバサン

2016年04月29日 11:03

一言で事務と言われてもいろんな仕事があるので、ちょっとわかりづらいのですが大手は代表の電話窓口を設けていますよね？その電話窓口担当なんですか？それとも、電話が回されてくる担当部署の事務員なんですか？私は事務職正社員を20年以上、３社で勤務経験がありますが、一般の方々と接触することが少ない業種なので、クレームの電話はほとんど受けません。来るとすればグループ会社や関係企業のみ。関連業界以外からの方の電話がほとんどないです。クレームが来るときは当社のミスであることが多いので、その場合真摯に対応します。３０人が３か月で２人になってしまうということは、会社側は嫌な業務であることは百も承知で、クレーム窓口人員として短期雇用にしているのでしょうか？

トピ内ID：3209493706

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業種というより会社の体質ではないのかな

😝

電話にゃ出んわ

2016年04月29日 12:02

＞どんな業種でもクレームは多いですか？＞事務の電話対応されている方のクレーム事情が知りたいです！クレーム電話をしたことがある側です。業種である程度の傾向があることは否めません。しかし、それより大きいのが会社の体質ですね。あることの約束をしてその完了までに、どれくらい顧客満足度が異なるか、それは会社会社で大きく異なりました。不満が大きかった会社をふるい落して（違約金を払ったこともある）、最もまともなところで数千万の仕事をしてもらいました。そこへはクレーム電話の必要はありませんでした。もちろん、見積もりは一段頭抜けて高かったです（笑）。そんな会社でも、アフターサービスで一度クレームをつけたことがあります。いい会社でも、少しは変な人材が紛れ込んでいるのでしょう。しかし、流石というか、すぐに担当を変えてくれ、仕事はまともに終えました。似たようなことは、ときどき経験します。トピ主さんのいま居る会社は、ダメ会社なのでしょう。ダメ業界の中にでも、多少まともな会社はあります。転職すればいいと思いますよ。

トピ内ID：1428670540

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クレーム担当です

レモネード

2016年04月29日 12:02

私は役所でパートをしていますが、クレーム担当です。電話番以外の仕事もしていますが（資料作成、清掃や力仕事を含む雑務全般）クレームの電話があれば私に回されます。職員よりも給料も安く福利厚生も圧倒的に低く雇用も不安定ですが、そういう契約なので。残業はしない（しても残業代は付かない）契約なのに電話が終わらなければ途中で切るわけにもいかずサービズ残業。お昼休みも半分くらい潰れる事もしょっちゅう。ボーナス貰っている職員は当然の顔してお昼に行くのに。でも、来所した方の対応をする人もいます（もちろん正規の職員ですが）中には暴れだす人もいます。電話なら長いのは辛いけど、痛くも痒くもありません。もう、そう割り切るしかありません。嫌なら辞める事ですね。代わりなんていくらでもいますから。

トピ内ID：7984461204

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クレームはある

🙂

あはは

2016年04月29日 12:02

どんなにまじめに仕事をしていても、クレームというものはあるものです。理不尽なクレームはあまり本気にしないことです。あまり下手に出ると返って事が複雑化します。トピ主さんが悪いわけじゃないですから、適当に流すことも大事です。一定数の話の通じない人はいるということを念頭に置いておけば、それ程気に病む必要はないと思います。クレームから学んだことは、激しい物言いをする人は希望がかなえられないことが多い、ということです。優しく言われれば、クレームを受ける側も相手の希望を叶えてあげたいなと思うものです。言い方一つで、同じ内容でも対応は違ってくるのにな・・・と思うことは多いです。

トピ内ID：8635868926

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業種によると思いますが

🙂

40代事務員

2016年04月29日 13:00

２５年以上事務の仕事していますが、自分で対応するようなクレームはほとんどありません。取り次ぎで担当者に電話を回してしまうことが多いからです。また、今は携帯があたりまえにあるので、担当者どうしで押し問答しているようです。もちろん叱られたりすることも時々あるみたいです。しかし、辞めたいと考えるほど深刻になることはない様です。コールセンターみたいなところでお仕事されてるのでしょうか？一般の方たちが使用しない商品を扱うような、もしくは直接関わらないような業種を選ぶと良いと思いますが。

トピ内ID：9134762075

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クレームもらう人は、どこでももらう気がします。

ライオンキング

2016年04月29日 13:00

経験則ですが。クレームをもらう人は決まってる気がします。同じ業務なのに、人が代わったらクレームが減ったのを何回か経験しました。もちろん、話が分からない、酔ってるような方もいますが、年一回くらいです。たかが電話応対ですが、向き不向きがありますよ。最初は不快感満載の方が、最後には明るい声でお礼を言ってくれたり、後日にわざわざ経過を知らせてくれて、感謝までされたら、本当に嬉しいものです。頂いた電話で弊社の問題点が分かったり、改善のヒントを頂けるので、こちらがお礼を言う立場なんですが。トピ主は、客のワガママと決めつけたり、本当におかしな人が多いと言い切ってしまうので、向いてないと思います。もしくは、御社のサービスか製品が余程ヒドい出来なのか。トピ主もそうでしょうが、多くの人は理由があって怒ります。理由を聞き、問題を解決する姿勢を示さなければ、相手の不満は募るばかりです。で、怒鳴られるパターンが多いのでは？大半の人を怒らせるなら、トピ主は受け答えが下手なんでしょう。顧客も不快でしょうから、トピ主が転職するのは賛成です。次は、電話応対がない仕事を探しては如何ですか？

トピ内ID：4783231888

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製造業で営業事務をしていましたが。

☁

退職して早11年。

2016年04月29日 13:00

顧客からのオーダー書に対して、品種・納期・数量・価格を間違えずに正しく手配していれば、基本的にクレームは言われません。クレームが発生したのは、出荷ミス・在庫が薄く納期遅れが生じる・運送会社の荷扱いが悪い・いつもの時間に届かない、です。毎日毎日ではないし、クレームといっても罵声を浴びせられることはありません。厳しい口調で『どうなってるの？』はありましたけど。長年取り引きしている顧客ですし、顧客のミスをこちらがカバーすることもあったので、チクチク嫌みは言われつつ最後は『お互い様』や、私への信頼(いつもちゃんとやってくれているから)で許してもらえました。結婚退職後、飲料関係の会社で派遣社員をしたことがありましたが、ここはクレーム多かったです。私は電話を取り次ぐだけでしたが、かなりご立腹で何を言ってるか聞き取りにくかったですね。社員さんが対応していましたが、顧客のワガママからのクレームではないので、叱られるのは仕方がないという感じでした。

トピ内ID：5030090363

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クレーム対応お疲れ様です

🙂

えりか

2016年04月29日 13:00

経理やってます。うちの部署は銀行か営業の電話しかかかってこないです。クレームの電話は各事業部にかかります！

トピ内ID：1243787122

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そんなに多くないです。

rin

2016年04月29日 13:00

事務でも、、どの業界かによると思います。私は、今の職場に勤務して4年になりますが、耐えられないほどのクレームは受けたことがありません。まあ、年に1回あるかどうかです。半年で、28人が辞めるなんてコールセンターか、なんかですか？

トピ内ID：4221004989

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それは事務の電話対応ではない

🙂

Rena

2016年04月29日 15:31

トピ主さんが就いている職種は「コンシューマー向けコールセンター」と呼ばれる職種のものです。一般的に言われる事務の仕事ではありません。この職種であれば、どの企業でも同じようなものです。一般の事務の電話対応では相手も企業ですから理不尽なクレームは少ないものですし、問題が生じた時の電話なら担当者に回すだけなので事務員が苦労することはありません。

トピ内ID：6486510551

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業務のシステムが悪いようです

⚡

猫の髭

2016年04月29日 16:31

難度の高い業務を担当していらっしゃるようです。の割には、業務システムが整備されてゐない様です。要するに、担当者を守り、会社を守る仕組みに疎漏があるのではないかと考えます。そのように神経を使い、精神的負担感が大きな業務を担当する者に対しては、「サポート体制」が必須です。クレーム対応は企業の大切な業務です。これを好い加減に取り扱っていては、企業の進歩はありません。上司に現状の態勢の改革を提案されてはと思います。クレーム電話対応を「嫌な仕事」から「温かい仕事」に変える努力をすべきです。一流の企業は、クレーム対応に力を注いでいます。業界やネット等で、情報を得ることができるのではありませんか。

トピ内ID：2271530169

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営業事務です

🙂

ももこ

2016年04月29日 22:16

入力と電話です。電話は取引先の会社だけで個人がいないのと営業をサポートする事務なので連絡先聞いて引き継ぐだけです。クレーム受けてません。入力メインの事務とかは電話クレーム受けないです。

トピ内ID：2426654131

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全然ないです

🐤

おばさん

2016年04月30日 19:28

法人相手の仕事の事務職です。個人が相手のお仕事は大変そうですね。

トピ内ID：8496038767

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説明不足がありませんか？

携帯会社かな？

2016年05月02日 11:11

滞納分を払っていただくまで、再契約はできません。滞納されたので、延滞料金も払っていただければ、再契約できます。使えないのは無断使用したからです。正式な契約をしていただければ使えます。以上のようなことを繰り返すしかないのでは？契約時に説明がいい加減な所もありますから、その点はお詫びしつつ、毅然と対応するしかないですよね。一つ目以外は結論として顧客の要望が叶うのですから、怒られるなら言い方が悪いのかも？多分、トピ主が聞き流している中に、「店員が説明していない」とか、「間違った説明をした」とか、「必要な書類を渡してない」とか、顧客が不信に思う原因がある気がします。そこを聞き流して話を進めてるような印象です。次の職場では、聞き取れなかったら「大変申し訳ありません。もう一度仰ってください」とお願いしましょう。聞き取れなくなったら直ぐに言うのがコツです。以前、職場の内線で長々と説明した後に「すみません、5分くらい前から聞きづらかったです。」と言われたときはムカつきましたから。呼びつけて説明しましたけど、外部にやってたらと思うとゾッとしました。弊社はクレーム少ないです。

トピ内ID：4783231888

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対象次第

🙂

なつ

2016年05月02日 12:04

企業向けサービス提供の大手企業に勤めていました。マーケティングで4年、コールセンターで1年。共に多少のクレームはありましたが、相手も企業名を出すため怒鳴られることはありませんでした。ちなみにコールセンター経験は上記のみのため、他と比べようがありませんが。

トピ内ID：0251975488

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事務職じゃないし…

ぽち

2016年05月04日 10:50

トピ主のその仕事は事務職とは言わないから。メーカーのエンジニアですけどね、職場で事務の女性が受ける電話なんか、殆どが内線か、取引のある業者からの外線。稀に特定の社員宛の「投資用マンション」系の営業電話。顧客たる企業とは殆ど担当者間で直接やり取りです。むしろそれこそ無理難題、短納期を言ってくるけど、当然それを残業・休日出勤でナントカするのは技術職。事務の女性は毎日定時にサクッと帰ってますよ。コールセンターなんか何処行ったって同じようなモンでしょ。ま、上司や会社の雰囲気はそれぞれでしょうけど。

トピ内ID：0990151167

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