クレーマーの対応について

＞クレーマーの言う事をほとんど聞いてくれている企業側。 当然、理不尽な事を言われたら断りますし、内容によっちゃ警察に届けるでしょう。 トピ主さん具体的にね。

単なるクレームなのか、業務改善に役立つ忠告・助言なのか、 その見極めが大事ですね。 なんでもかんでもクレーム扱いにしてると、 大事なアドバイスも切り捨てることになります。 かといって、単なる言い掛かりに関わるのは時間の無駄です。 その切り分けが上手くできる企業は勝ち組ってことですね。

以前、欧州に４年生活していました。 その時に、欧州製家電製品の使い勝手の悪いこと、窓口対応のひどい事、工場生産食品の不良品の多いこと、電球の初期不良の多いこと。 とにかく日本と大違いです。 これは日本の企業が顧客のクレームを聞く結果向上した品質なのです。 だから日本製品は国際的に評価が高く売れるのです。 製造業であれば、クレームには新製品のアイデアや品質向上に対するダイヤの原石が多く混ざっているのですよ。 しかし、くだらないクレームが実際は大半ですが。 このように企業にメリットがあるから聞く耳を持っているのですが、屁理屈や難癖をつけるクレームは迷惑ですよね。その点は同感します。

＞クレーマーの言う事をほとんど聞いてくれている企業側。それは絶対おかしいと思いませんか？ はい、おかしいと思いますね。これも「理」ではなく「利」を優先させるからでしょう。企業だけではありません。日本自体が商人国家となっていると思います。江戸時代の身分制度で士農工商と商が最低位になったのも「利」を最優先にする性根が往々にして卑しい商魂につながるからではないでしょうか？

以前、デパートのご意見係にいました。 いわゆるクレーム担当です。 お褒めの意見が5％、残り95％は苦情です。 小さな苦情の段階で対処をしなくては、不満が溜まって客足が減り苦情が増えるものですよ。 苦情が1あればその5倍の人が不快に感じている、と先輩に教わりました。 時間を割いて店をよくするためのご意見として受け止めます。 それはお客様相手の商売なら当然のことで、売り場で意見を無視したのであれば当然じっくりと聞かなくてはいけません。 理由のないクレームというのは本当に少ないですよ。 物品目当てのクレーマーも延々と意見を聞きだしていけば不満もなくなり、ちゃんとお金を支払って購入するお客様になってくれます。 企業側にとってはある意味顧客獲得のチャンスにもなりえるんですよ。