クレーマーは私達ですか？

レス41

（トピ主 5 ）

😑

師走

2009年12月03日 11:08

話題

某ホテルメインダイニングでの対応の質問です、よろしくお願いします。ホテルの格は有名チェーンだが観光地でもあるので都会の一流よりは少々下、レストランはドレスコードは不問だがコースは正式な感じ。 BGMは軽めのクラシック、照明は落し気味で全体的に落ち着いた大人の雰囲気、席数は４人掛テーブルが２０程度、客数は入店時３組程、退店時入れ替ってほぼ同数で空いていた。 A　60歳代男性 B　A氏妻50歳代後半 C　70歳代女性私　40歳代後半女性 D　30歳代前半？　3人の父親 E　D氏妻 F　女児小学低学年？ G　男児5歳くらい H　男児3歳くらい A・B・C・私が静かな会話と共に食事中にD家族が入店して来て近くのテーブルに案内されました。空いていたのに近かったのは、そのエリアが窓際で夜景が綺麗だったからです。当初より子供達は大声で、特にHは食事が嫌だったのか眠いのかかなりぐずっていました。３人ともセッティングされたカトラリーでコップを叩いたりカチャカチャ言わせたり椅子によじ登ったりやりたい放題でしたが両親共に一切注意することはありません。食事がサーブされ始めても嫌いだとか食べたくないとかの意味の言葉をフロア内に響き渡る大声で発し続け(ファストフードのハンバーガーがよかったそう)、私達のテーブルでは会話がスムーズに進まなくなってきました。たまりまねてAが「静かにさせて下さい」と一言、DかEが一言言ったのか一瞬静かにはなったのですがすぐに元通り。食べたくない子供達は女の子であるDも含めて大声で文句を言ったり椅子に後ろ向きでガタガタいわせたり、GとHはテーブル周りを鬼ごっこのように回り始めました。すみません、状況説明に文字数を取られたので質問内容は続きにさせて頂きます。

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クレーマーは私達ですか？・・・続き

😑

師走トピ主

2009年12月03日 18:10

続きですファミレスでも見掛けない位の行状でしたが両親は自分達の食事を黙々と食べています。(ファミレスなら騒いでもよいという意味ではありません) その状態のまま、私達は残すところコーヒーとデザートまでになったのですが、もう会話どころではなく、再びAが「静かに・・・」と発言。因みにAは物静かな紳士的風貌、言葉も綺麗な人です。そうしたらスタッフが私達のテーブルにやって来て謝罪と共に個室を用意するので移ってくれとのこと、言われるままに移ったら支配人が謝罪にやって来て、そのままそこでデザート等を頂きました。そこで質問というのは、ホテルの意図がわからないのですが、この状況の場合、個室に移された私達がクレーマーということになったのでしょうか？普通なら迷惑を掛けた方を移しますよね？なので釈然としません。Ｄ家族にはＡが直接ではなくスタッフを呼んで注意を要請するべきだったとは思いますが、決して怒鳴ったりした訳ではありません。すみません、正確に伝えたく文字数が足らなくなって来たのでもう一度だけ続けさせて下さい。

トピ内ID：7851689955

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クレーマーは私達ですか？・・・続き2です

😑

師走トピ主

2009年12月03日 18:45

続き2ですレストラン側が自主的には全く注意しなかったのは、最近観光客が減り集客に苦労している地域のせいで子供連れも積極的に受け入れたいからかと推察しますが、大人のお客が離れたらあまり意味がないのでは？とも思います。退店の際支配人から再度謝罪されたのですが、やはり本意がわからないので、ホテルやレストランの接客にお詳しい方にお尋ねしたいと思いますのでよろしくお願いします。尚、私が疑問に思いながらもレストラン側に尋ねなかったのは、Ａが目上(大学恩師)でありこちらがご馳走になった席なので控えたからです。長文失礼いたしました。

トピ内ID：7851689955

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うるさいのは嫌よねえ

🍴

ぷうこ

2009年12月04日 01:11

クレーマーとは理不尽に不満をぶつける人のことだと思います。なので、あなたがたは別にクレーマーじゃないと思います。

トピ内ID：3107820127

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よくある対応だと思います。

哀

2009年12月04日 01:11

その状況だと、ホテル側はトピ主さん達がクレーマーだとは思っていないと思います。単純に個室の方が落ち着いて話ができるから、トピ主さんグループを個室に案内したのだと思います。Ｄ氏一家を個室に入れてしまうと、インテリアを壊されたり、床を汚されたりしてもホテル側がすぐに気がつかない可能性があるため、不安だったのではないでしょうか？でも、お客さんが多かったら、Ｄ氏一家の方を個室に入れたと思います。

トピ内ID：1231545101

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迷惑をかけられている側は何組ですか？

ぺた

2009年12月04日 01:11

ほかのテーブルに複数組食事をしている客がいたのなら、その方々全員に個室を用意することは難しいのでうるさい根源を閉じ込めてしまえということではないでしょうか。とはいえ、お店側からのお願いなので失礼の無いように丁重な対応であったのだと思います。

トピ内ID：4916396421

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ホテルは

😡

ヨグ・ソート

2009年12月04日 01:11

貴方達をクレーマーとは思ってないと思いますよ食事する場所で、騒がしてほったらかしの両親がおかしいですこの場面が、アミューズメントパークなどの開けた場所でなら騒いでてもいいませんけどね(環境的に仕方ない) ホテルやファミレスなどで騒がしてる方が、常識が無いです尤も最近は公共施設でしたら、恥ずかしい行為をしてても　平気な親が多すぎですがね

トピ内ID：6436782840

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もしかして

2009年12月04日 10:47

ホテルの認識では個室＞夜景の見える席だったのかな？個室に移す事が、迷惑をかけたお詫びのサービスのつもりだったのかも。

トピ内ID：3250694525

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双方への配慮では？

かなえ

2009年12月04日 10:28

接客に詳しい人でなくてすみません。・騒がしい人を移動させる　→その人たちが追い出されたと感じて不快になる・周りの人を移動させる　→「個室を用意」という特別感を演出してスムーズに移動という配慮（のつもり）だったのでは？と、トピ本文を読んで思いました。とりあえず、クレーマー扱いには見えません。アメリカンジョークでも、「飛行機で『黒人が隣にいるのが不愉快だ！移動させろ』と騒ぐ白人がいた。乗務員は『隣がこんな人では迷惑でしょうから』と、黒人をファーストクラスに連れて行った。周囲はそれをにこやかに見送った」というものがありますね。ところで登場人物や会話をここまで詳細に書く必要は無いような気がします。「周りの客がうるさくて、同席者がそれを軽く注意したら自分たちが移動させられた」ぐらいまで略しても相談内容に支障無いですよ。

トピ内ID：1649777753

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クレーマーではないです

リリ

2009年12月04日 10:47

＞そうしたらスタッフが私達のテーブルにやって来て謝罪と共に個室を用意するので移ってくれとのこと、言われるままに移ったら支配人が謝罪にやって来て、そのままそこでデザート等を頂きました。＞退店の際支配人から再度謝罪された＞そこで質問というのは、ホテルの意図がわからないのですが、この状況の場合、個室に移された私達がクレーマーということになったのでしょうか？？？？クレーマー相手に支配人が何度も謝罪しますか？どうみてもトピ主さんたちのほうを大切に扱ったように見えます。

トピ内ID：5858661694

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いくつか、理由を考えてみました。

睡魔

2009年12月04日 11:31

（１）子連れ一家に対しては「何を言っても無駄。」と店側が判断した。（２）子連れ一家を個室に入れると、スタッフの目が届かず、子供たちがどんな悪さをするか不明であり、店側は不安だった。（３）トピ主さんたちには大人の対応が期待できるのに対し、子連れ一家には大人の対応は期待できないので、期待できる方のトピ主さんたちに移動をお願いした。このような理由だったのではないでしょうか？おそらく、トピ主さんたちをクレーマー扱いしたわけではないと思います。

トピ内ID：1523029579

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迷惑な家族でしたね

😨

お嬢さん

2009年12月04日 11:31

せっかくの食事が残念でしたね。躾もなってない子供を連れてこないで欲しいです。クレーマーなんてとんでもない。悪いのは家族であってトピ主さんに非はありません。そのうるさい家族を個室に連れて行ったらもっと好き勝手しそう。ホテル側も個室で静かに過ごしてもらえれば・・という意図があったのではないでしょうか？

トピ内ID：9582454488

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トピ主さん、もしかして、怒っている？

🍴

ポタ－ジュ

2009年12月04日 11:59

それは、クレ－マ－扱いなんかじゃなくて、最大限の謝罪だったのではないでしょうか。それ以外に、トピ主さんとしては、レストラン側に、どんな方法をとっていただきたかったのでしょうか。もうひと組の客への、強い注意ですか、それとも、強制退去ですか。どちらも、雰囲気悪くなるでしょうね・・・。トピ主さんたちが望んでいたことは、その場の静かな中で、気持ちよく話を続けられる雰囲気だったと、レスタラン側に理解していただけたのですから、それで充分だったと思いますが。

トピ内ID：5541644908

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個室でしょ

みあ

2009年12月04日 12:18

ランクアップでしょ。子連れの騒がしい親子を個室に入れてしまうのもいいかも知れないけど、個室は飾り物もあるだろうし、汚されるといやだし、なんといっても個室というランクアップを主さんたちに提供したのだし。なんでクレーマーと思うわけ？そこがわからないです。個室に移る（うるさい子どもを隔離する）のはあっちだったのに、と？どっちでもいいじゃない。個室のほうがくつろげるでしょ。なんかどうでもいいことだわ。

トピ内ID：4223967335

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大丈夫ですよ

もりうらら

2009年12月04日 12:18

恐らくホテルの方は、「その家族に移れと言ったらもっと揉めるかも」と思っただけです。静かに食事を楽しむべき場所で子どもが騒いでも何も言わないなんて、どう考えてもそちらがモンスターです。モンスターに関わり合いたくなかっただけでしょう。

トピ内ID：7791212044

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まったく同じことがありました

8686

2009年12月04日 13:01

クルーズ船でのディナーでの出来事です。（ディナーは正式なコースでした）なんと同じフロアにコンパの軍団が・・・それはもう、大騒ぎで、素敵なお食事も台無し。。。私たちのテーブル近くまで酔っ払ってふらふらとやってくる始末。ヌシさんと同じように会話もままならなくなり、困っていたところやはり同じ様に丁寧にお詫びをされ、個室に通されました。個室のほうが格が上ですから、お詫びとしては適当であると私は感じました。ホテル側もそう配慮してのことではないでしょうか？

トピ内ID：1133353045

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個室を案内しやすかったのは大人だけだから

😉

たらちゃん

2009年12月04日 13:01

と、思います。クレーマーとして扱われたのでは無いと思いますよ。子どもが騒いでいるのを店側もハラハラしていたのでしょう。かといって子供連れのほうを移動させるのは、難しかったのでは？デザートに移っているなら、雰囲気を変えて楽しんでいただけるからとの店側の配慮と思います。子供連れで騒いでなんともない、その家族連れが問題ありですね。せっかくのお食事、気の毒でした。ご一緒の方もハラハラしたでしょうね。

トピ内ID：9908324249

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クレーマーではないと思う

kuririn

2009年12月04日 13:01

トピ主さんサイドは常識的な対応の範囲内だと思います。決してホテル側はクレーマーと思っていないはずです。接客業にきちんと従事したことがなく、私自身非常識な部分があるので、ずれているかもしれませんが、私はこう思います。モンペ家族への対策をなさねばならない。あの様子では口頭での注意は今以上のトラブルになる可能性がある。これ以上他のお客様への心証を悪くしたくないので、即時個室へ移動願おう。移動に了承してくれて、謝罪を理解してくれ、かつ移動後に移動についてのクレームを起こさないのは・・・。トピ主さん方に移動して頂こう。となったのではないでしょうか。どんな非常識な相手でも常識的に対応しなくてはいけないのが客商売かと思います。後のホテル側のリスクも考えると、今回のケースであればトピ主さんサイドをチョイスしますし、他の方も仰るようにもっとお客さんが多いときなら、その家族側を隔離するほうが即時の対応についても後の対応についても問題が少ないと判断するでしょう。

トピ内ID：8343918023

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個室は特別扱い？

匿名

2009年12月04日 13:01

夜景とのからみがあるから違うのかなあ。うちの家族が子連れで実家の父母と久しぶりに会う時などは、ホテルレストランで個室があればそこを指定していましたが、とれないこともありましたよ。別料金がかかるところもあったような？（これはちょっと自信ないですが）だから、申し訳ないから特別扱いだったのかなと思いましたが違うのかしら。＊他のレスで叩かれると嫌なので先に付け加えておきますが、うちは個室だからと言って騒がせたりはしていません。静かに食事できています。それとは別に、スタッフがその親子連れを注意すべきだとは思いますが、そういう親達は逆切れして騒ぎだす可能性は大ですね。ホテル側は現実的に考えて、とにかくトピ主さんたちのお食事が穏やかに終われるように考えたのかもしれません。でも、せっかくのお食事だったのにとても納得できないお気持ちなのは分かります。私がホテル側だったらデザートをサービスするとか、次回の割引クーポンとか何かせめて考えるけどなあ。

トピ内ID：9711490654

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例えて言うなら、エコノミーからビジネスへ

めいじ

2009年12月04日 13:01

静かな個室にご案内してゆっくり食事をすすめてもらおう、というホテル側の配慮ではないですか？トピ主さんは自分たちが動いたことにご不満のようですが、たとえばこれが飛行機のエコノミークラスの出来事で「ビジネスクラスに空きがあるのでご案内します」と言われたら誰だって喜んで自分が移動しますよね？うるさい人たちが動くべきだから、彼らをビジネスクラスに…と譲ったりはしないでしょう。まあ、ホテルの個室にそこまでの料金差は発生しないにしても、一般的にレストランの個室は別にチャージをとるところも多いので、親切な対応と言えるでしょう。子連れを個室に移していたら「あそこは子連れで個室に案内してもらえるレストラン」という口コミで騒がしい客が増えてしまうと思うんですよね。トピ主さんの、AからHまでの人物詳細（性別に推定年齢まで）を羅列しての書き方から察するに、完璧主義で神経質な方と思われます。観光地のホテルなら、ファミリーが食事するのも仕方ないですよ。もちろんマナーがなってないのはその家族、悪いのもその家族です。でも、掲示板でトピ立ててまで引きずるようなことではないと思います。

トピ内ID：6809937628

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危険です

でんきなまず

2009年12月04日 13:01

群馬県藤岡市在住です。こちらのあるファミレスでは、「わざと」子供を騒がせて、注意した客からお金を恐喝する母親がいます。実際、注意した女性にくってかかっているところを目撃して、怖いなーと思っていたら、店から出たところで、お金を出させていました。ファミレスの店長さんにそのことを電話で伝えたら、「でも、うち、関係ないすから。アハハハ」という答え。その女性たちの一味だと思うんですが、やはり夫が藤岡で、注意したサラリーマンを男女で取り囲んで小突いているのを見たそうです。今のお母さんたちは常識がないので、うるさい子供に遭遇したら、まず店員さんにその旨を伝え、そのレストランに行かないという選択してもいいと思います。もしかしたら、あなたが恐喝されていたかもしれません。子連れのお母さんは、動物と同じで気が立ってますから、犯罪でもなんでもするんですよね。

トピ内ID：4394804257

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ホテル側も客を選ぶべき

ウルトラマンの子供

2009年12月04日 13:01

うーん、ホテルのメインダイニングなんだから、味はともかく雰囲気は大事にしてもらいたいですよね。観光地とはいえ有名ホテルチェーンなら、暖簾に傷を付けるような接客は大いに問題があります。経営戦略上、子連れ客も断れない状況であるならば、他の客に対して最大限の配慮をすべきです。この場合、個室に案内すべきは親子連れの方でしたね。子連れお断りの店もあることを考えれば、子供が騒ぐのは当然予測された事態だけに、ホテル側の配慮があまりにも足りないと感じます。もっとも、僕はファミレスでも子供が走り回ったりしてれば注意を促しますけどね。それにしても、子供が騒ぐのを止められない親、騒いでもいいんだと認識して大きくなったこの子供たちの将来、考えるだに先行きが不安になります。

トピ内ID：8152087779

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クレーマーではないです。

みかげ

2009年12月04日 13:01

＞普通なら迷惑を掛けた方を移しますよね？他の方もレスされていますがトピ主さんたちをクレーマーとして扱ったのではないと思います。例えば店内が満員のような状態で明らかにＤ氏一家のせいで雰囲気が悪くなっているけれど誰も言い出せていない、というような状況であったなら隔離の意味で他のお客さまのご迷惑になる方を個室に移動ということになっていたかもしれませんがトピのケースではハッキリ意思表示をされたお客さまにお詫びの意と静かに食事をしていただくために個室に移っていただいたのだと思います。本来であれば予定外の移動をしていただくことにもなりますからご迷惑になる方のお客さまに移動していただくべきなのですがトピ主さんも推察されている事情などもあって店側の出来る最善のやり方をとった、ということではないでしょうか。そういう意味ではトピ主さんたちに移動していただくことで二重にご迷惑をお掛けしてしまいましたということも含めての再度の謝罪でもあったのかもしれません。

トピ内ID：3790667398

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クレーマーじゃない

🐤

こな

2009年12月04日 13:01

ホテルよりグレードは遥かに劣りますが、私も接客業についています。ホテル側の対応は皆さんが仰っているようにクレーマー扱いではないと思いますよ。案内された個室は、最初にいたお席よりいいお席だったりしませんか？個室はとても人気があります。ですので多分、お店側はトピ主さんたちへのフォロー・謝罪として移動をお願いしたんではないでしょうか。

トピ内ID：3812153336

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クレーマーじゃないですよ

ふうたん

2009年12月04日 14:26

ホテルのレストランにはそんな家族は来ないで欲しい。トピ主さん、大変でしたね。不景気とは言え、そんなお客さんも平気で入れる店には私なら２度と行かないし、口コミで「あの店は嫌」って広めちゃいそう。最近、それなりのホテルの店でも泣き叫ぶ小さい子供を連れた家族が来たりするのでうんざりです。外食するのさえ嫌になってきますね。（ため息）

トピ内ID：8055038743

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勉強になります

ゆいか

2009年12月04日 15:40

個室に移す、という行為はお店側からしたら礼をつくしたことになります特にいいお席に移動して頂くという意味です個室＞ホールの席ですからですが、トピ主さんのように動かされたと感じる人もいるんですねよろしければご用意しますがと聞かれた方が良かったですねそうすれば動きたくない意思が伝えられるでしょうあちらが移動することになったかもしれません

トピ内ID：3193864059

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びっくり

aregro

2009年12月04日 15:40

個室は食事とは別に料金もかかるのは誰でもわかることだし。そんなお店側の善意に素直になれないトピ主さんにびっくり。それこそクレーマー的思考じゃないですか。

トピ内ID：2877420964

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クレーマーじゃないです

とりすがり

2009年12月04日 16:01

皆さん書かれていますが、レストランのその場で出来る、最大限の謝意ですね一度通した客に出て行け、と言えないですから一番近くで迷惑を掛けた卓のお客さんに移動して貰う食事中に席を移って貰うというのは、接客する側の落ち度ですよだからこそ、支配人までお出ましですこの対応に不満がなければ、次回もそのレストランを利用してあげてくださいませ

トピ内ID：0623505325

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申し訳ありません

ぺた

2009年12月04日 16:01

最初の文章をきちんと読解せずレスしてしまいました。Ｄ家族とは別でほかの来客も少なかったんですね。でしたら、純粋にお店側が「ゆっくり食事していただきたい」と謝罪の意をこめてのサービスだったのではないでしょうか？

トピ内ID：4916396421

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クレーマーじゃないです。

🙂

ナイナイ

2009年12月04日 16:55

ホテルのメインダイニングの個室だとチャージ料が別途発生することが多いと思います。そういう個室に案内されるということはホテル側の精一杯の気遣いだと思いますが・・・・。

トピ内ID：3943105405

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クレーマーじゃないですよ!!

😨

かんめるぱすた

2009年12月04日 17:34

トピ主さんはクレーマーじゃないです!! かれこれ６年飲食業についてますが、騒ぐ子供を注意できない親御さんの増えたこと!! ゆっくりご飯を食べて頂いている他のお客様に申し訳ないです。店側のスタッフにも問題があると思います。『お客様は神様』だと思いますが、店側にも『神様』を選ぶ権利・義務があると自分では考えています。もし自分だったら、この場合は何度か親御さんに注意し、それでも聞き入れてもらえない、改善がされない場合は、退店して頂くかと。で、ご迷惑をかけた他テーブルのお客様には一言添えて、食後の飲み物をお出しするかな……。実際、今の店でもそうしています。子供連れの客のほうを『個室』に移動させたら『騒いだら個室にして貰えた。ラッキー☆』 ……てなりかねません。『子供』がどうこうではなく、親御さんの『モラル』の問題です。トイレでなく平気で子供のおしめ変えたりして、注意したら逆ギレされることもしばしばです(涙)。トピ主さんは本当に気の毒だったと思います。トピ主さんのように『残念な気持ち』のお客様が出ない様、頑張ります。

トピ内ID：5803338766

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