コールセンター、カスタマーサポートの仕事について

レス10

（トピ主 2 ）

🙂

beadslove

2010年01月29日 12:32

仕事

初めてトピたてさせていただきます。４０代半ば、未婚女性です。

通販のコールセンター、カスタマーサポートの経験談について、お話が聞きたいと思いました。

現時点では、コールセンター・カスタマーサポートの仕事に突破口がないかなと思い、仕事内容の体験談が是非、お聞きしたいのです。

某電話会社のコールスタッフの経験が１年あります。

ちなみに、私が経験したコールスタッフ業務の内容は、

研修は、聞き流し程度のスピードで座学が終わると、使用するソフトを見せられるだけ。一件、一件、実際に電話に出ながら、実技を、リーダーから覚えていくというやり方でした。
リーダー１人に１０人の研修生ですから、質問の回答は不十分でしたし、友達同士で、情報交換をしたり、教官を捕まえて勉強したり。

ソフトの入力パターンは、１００以上？もっとかも、知れません。更に、関連各所への取次ぎメールや書類の処理など、勉強したくても、リーダーや教官は捕まらないし、実技で覚えるしかないので、勉強したい案件の電話に当たらないと、何も覚えられない。

電話をとれっ、とれっ、とれっ！って、SVが、フロアを歩きまわって、耳元で、「早くしろ、早くしろっ」って環境は、すごくプレッシャーがあって、精神的に追い詰められて、コール数が上がりませんでした。

いやがらせ自体は、子供ではないし、ストレス負けはしません。でも、教えてもらってない、どう処理していいかわからない環境で、ノルマ、ノルマとやられるのは、参りました。

通販のコールセンターや、カスタマーサポートの求人はよく目にしますが、どのような内容のお仕事なのでしょうか？

ソフトの入力パターンも、伝票処理も、だいたい決まっていて働きやすいのではないかな？前職のことで、トラウマみたいに、怯えることはないんじゃないかな？

どうでしょうか？

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某コールセンターのスタッフでした。

ぺぺ

2010年01月29日 18:12

私が勤めていた会社は、研修はしっかりしてましたよ。聞き流し程度の座学でしたが、その後は２組でペアを組んで客とスタッフにわかれて練習が１ヶ月くらいありました。それから、きちんとした対応ができるか１人づつテストしてokだったら、やっとお客様の対応をさせてもらえるという会社でしたよ。決まった席はなく、毎日自分の席が割当表に書いてあって、１ヶ月くらいは、SVの近くの席での対応で、対応がわからなくなったらすぐSVを呼ぶか SVに内線をとおして代わるという、かたちでしたよ。確かに、電話をとれとれ言われてノルマは無くても、無言のノルマみたいなのはありました。入力パターンは決まってて、間違ってたら１週間以内にSVに呼ばれて指導がありました。かなりきっちりとした会社でしたよ。

トピ内ID：5784361018

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クレーム対応が出来れば

ウノ

2010年01月29日 18:12

過去に某注文受付専門のテレオペ経験がありますが。ソフト入力パターンより、伝票入力より、いやがらせよりも、お客様のクレームの対応がきつかったです。例えば商品の不満や、他のオペレーターの対応や、発送担当のミスなどのクレームに、怒鳴られても、罵倒されても、理不尽な要求をされても、気持ちを切り替える事が出来れば良いのですが、わたしの性格には向いていませんでした。顔の見えないやりとりでも、お客様の気持ちを納めてもらう対応のノウハウが身に付いていて、嫌な事があっても気持ちを切り替える事が出来るのであれば、大丈夫かと思います。

トピ内ID：8610855007

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その職場によると思います。

🐧

一応経験者

2010年01月29日 18:12

半年ほど、通販（化粧品）の受信業務をやったことがあります。私の居たところは、1か月ほど、商品や簡単な肌の生理機能についての研修、受注画面入力方法（入力パターンはそんなに多いわけじゃない）と応対練習がありました。それから、新製品が出るたびにそれの研修などがあったり、応対コンテストみたいなものはありました。新製品が出た時などは、「キャンペーン」と称して「棒グラフ」張られ、ノルマっぽくさせられた時もありますが、ほどんどのオペレーターは気にしていませんでしたよ。（新製品が）売れたからといって時給が上がるわけじゃなかったですしね…。（笑）コールセンターによって、違ってくるかとは思いますが、参考になりましたでしょうか？

トピ内ID：1142865814

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何社かやりましたが

🐷

まえのり

2010年01月29日 18:37

テレビでCM流す通販とカタログ通販、そして自動車損保のコールセンターをやりました。研修に関しては、どこもそんなもんです。マズイ対応したときに、呼び出されて録音聞かされて注意、って感じです。そして、そのマズイ対応が社のマニュアル不徹底にある場合はマニュアルに一枚文章追加って感じです。お気の毒なのはお客様だと思いますが。コンピュータ操作は指導はありませんでした。そもそも使えることが採用の前提ですから。保険関係も何もわからないと採用になりませんから、詳しくなくていいから少しはわかってないと指導はありませんので。新卒採用じゃ～ありませんから、教育なんてないんですよ。テレビ通販だと、夜中とかできる人が採用に有利です。大人数で、全員の顔も名前も把握できない規模のほうが人間関係は気楽です。でなければ、徹底的に少人数。中途半端が一番面倒です。シフトも固定じゃないほうが、ヘンなグループができなくていいです。あ～文字制限が。

トピ内ID：3294371581

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コールセンター経験者です。

🐤

あやや

2010年01月29日 18:12

以前コールセンターで働いていました。 BPO会社だったので、部署によって電話を受ける会社が違っていたので、私は通販ではなく、法人向け注文取扱いの部門で働いていましたが、マニュアルからソフトの使い方まできっちりと研修を受けました。特に、通販の部署は厳しいようで、初めての電話をとれるまで1か月以上研修していた人もいたようです。お客さん(委託先の通販会社)の方から何度もテストコールがあり、一言一句間違えなくなるまでデビューできなくて、実際デビュー後もたまにテストコールがかかってきて間違えたら再研修とか、そういう環境だったみたいです。ちなみに、私の部署は全然そんなことなく、和気あいあいと楽しく電話を取っていましたよ。

トピ内ID：9453100873

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色々なコールセンターがあります

アプ

2010年01月29日 22:02

こんにちは。私自身も派遣でいくつかのコールセンターで働いておりました。トピさんが働いた会社は、たまたま教育体制がまったくなされていない会社だと思います。コールセンターの内容にもよりますが…インバウンドであれば説明義務も発生しますし、言葉遣い、会社独自のPCソフトの使い方等で約1ヶ月は研修する、がほとんどでした。（研修中の後半2週間位が実技応答で、先輩が1人につき1人つく）ただ、インバウンドの場合はやはりSVがコール数いっぱいとれ…という感じですね。通販は会社にもよりますが、1週間位の研修だったかと。そこは経験者のみ採用でした。カスタマーサポートといっても色々あると思いますが、まともな会社は基本1ヶ月位はあるので、ご安心下さい。コールセンターの場合、大抵必ずSVがいますが、ひどいクレームだとSV対応のはずがいやがってSVが出ずにさらにひどくなっていく…という最悪な所もありました。会社がそういう方針なので今のご時世次を探すのは厳しいですが、まともに教育しない会社はすぐに辞めたほうがいいですね。ろくでもないし、なにかあっても社員を守ろうともしませんから。

トピ内ID：0370067544

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みなさん、ありがとう！やっぱり、不必要なトラウマでした

😀

beadslove トピ主

2010年01月30日 10:43

ぺぺさん、ウノさん、一応経験者さん、まえのりさん、あややさんっ。本当に、ここに載せていただいて、助かりました。どうも、ありがとうございます。やっぱり、私の前職は、異常に、きつすぎたと思います。一番の敗因は、専用業務ソフトでしたけど、内容ごとに、気が遠くなるほど、入力パターンが違いましたし、お客様のご利用状況によって、さらに、イレギュラーなパターンが絡んでくる。さらに、関連部門への取次ぎメールが、また、複雑。専用ソフトで、どうやって入力すればいいのやら。やはり、案件により、入力パターンが違う。でも、こんなに、複雑な仕事は、やっぱり悪夢でも見たつもりで、きれいさっぱり忘れてＯＫという感じがしてきましたし、確信に変わってきました。電話応対や、接客に自信があれば、ソフトは、ある程度、入力が難しくても、前職までの難解さは、絶対ありえないだろうと、気持ちが落ち着いてきました。ありがとう、みなさん。でも、中高年の就職活動の為、とても慎重になっております。体験談は、本当に貴重です。他の方も、経験者のみなさん、経験談をお寄せください。

トピ内ID：1964011333

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通販のコールセンターでパートしてました。

😀

mimi

2010年01月30日 11:07

私が勤めているところはマニュアルがしっかりとあり、入社から2週間(１日７時間）は研修を毎日やりました。その後も実践で電話をとり、合間、合間に研修がありましたがわからないことは周りの方やリーダーさん、ＳＶさんに聞けますよ。先輩達の中には入社してからパソコンを覚えたという方もいらっしゃいました。覚えることが多く、途中で挫折される方もおられると聞きますが、多くの時間をかけ社員教育するところはさすが大手だなーっと関心します。ちなみに通話はすべて録音されていて、案内ミスや改善点をＳＶさんと一緒に通話を聞き、対応改善、評価などをしています。

トピ内ID：6209736096

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コールセンターで勤務しています

🐱

ぼたんざくら

2010年01月30日 15:08

テレオペやコールセンターで１２年程勤務してきました。今は鉄道関係のコールセンターで１０年目になります。テレオペはノルマがあるので、個人の能力によるところが大きいと思いますが、問い合わせなど受けるコールセンターは、きちんと研修をするし、マニュアルなども充実しているので、研修期間中に十分な知識を身に付ければ長期に勤めることも可能です。パソコンも入力程度ができれば問題無いと思います。後は問い合わせに関する正確、迅速、的確な対応ができればいいと思います。教育のできる会社は定期的に、自分の通録を聞かされて、問題点などを指摘されて、改善に努めるよう指導をされます。もちろん、対応に問題がある場合は、個人的に指導をされる場合もあります。何度か研修をして改善されなければ、契約は打ち切りになりますが、長期に渡って働いている人が多い職場です。テレオペの時代ではノルマをこなしていても、ストレスで血便まででるような状態まで追い込まれていましたが、今は、充実した職場だと思っています。ただし、年中無休の職場なので、盆、暮れ、正月、ゴールデンウィークは休めません。

トピ内ID：7068021258

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お礼です。どうもありがとうございました。

😀

beadslove トピ主

2010年01月30日 16:53

みなさん、ありがとうございました。ぺぺさん、ウノさん、一応経験者さん、まえのりさん、あややさん。一度、お礼を送信したのですが、反映されませんでした。あせりました。今度は、ちきんと、アップするといいんですが。やはり、前職の経験は、異常だったのだと思います。トラウマになる必要なし、気にしないで、いいんだと感じました。自信が持てました。入力パターンや、ソフトの読み取り方が、複雑すぎて、案件ごとに、やり方が、ほとんど違う！関連部門への取次ぎ方も、案件ごとに違う！パターンを覚えるのに、きりがない。。。。ありえないですよね。普通は、ある程度、パターンが決まっていると、なんとなく感じていました。接客や、応対マナーに自信があれば、ソフトや処理の複雑さについて、恐怖心を持つほどのことはないと確信しました。皆様、ありがとうございました。知らない人同士でも、助けてあえるって、ありがたいなあと、しみじみ感じました。就職活動中なので、こういうお仕事について、教えてくださいパート２を載せるかもしれません。また、よろしくお願いします。

トピ内ID：1964011333

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