怒られると、、、、

レス10

（トピ主 0 ）

🐧

maru

2010年06月28日 16:15

仕事

こんにちは。サービス業で働くｍａｒｕと申します。
私の働いているお店はお客様からのクレームの多い店で(とてもせっかちな地域なので)
よくお客様に、商品のことや、お店の体制についてクレームを言われることが
あるのですが、
お客様怒鳴られたり、強く怒られたりすると、
すぐ涙が出そうになり、また、手が震えてきたり、声が震えます。
他の従業員は、毅然とした態度でお客さまに対応しているのに
なんだか、情けなくなってきてしまいます。
そもそも涙もろい性格なのですが、いい大人なのに、恥ずかしいです。
お客様に怒られることを考えると憂鬱ですが
接客業はとても好きです。
どうしたら涙ぐまなくてすむでしょうか？

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「本当の意味での苦情」と「ちょっとした苦情」を見分ける

⛄

美沙紀

2010年06月28日 18:46

クレームってそういう2種類がありますよね。本当に被害をこうむったといえるような状況で言ってきているような苦情と、ちょっとしたこととか、みんな我慢しているようなことを大げさに言っているだけのような苦情と。だからそういうのを見分けて、ちょっとしたような苦情はそんなに深く考えないようにしたほうが良いと思います。

トピ内ID：0867018078

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自分が悪いわけじゃない

🐤

ひよこ

2010年06月29日 11:08

クレームは、商品に対してだったり、お店の体制に対してなんですよね。接客態度など、maruさん個人に対してのクレームではないんですよね。自分が言われているわけじゃない、と思えば、客観的に聞けるようになれるのでは。

トピ内ID：6823044513

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普通の職場では

テキトー男

2010年06月29日 14:42

クレーム対応の時は、maru様のような担当者と、業務の責任者が二人で対応します。maru様の職場では責任者は応対しないのでしょうか？クレーム対応においては、場合によっては顧客へ賠償を行なう事もあります。その判断や決定を担当者だけに任せる事はとても危険です。涙もろい性格を個人的に直すのも結構ですが、職場の仕組みを整えるのが先だと思います。

トピ内ID：6859547918

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お若い方でしょうか？

🙂

ヒマワリ

2010年06月29日 17:12

あなたは、その接客業により賃金を得ています。この自覚が足りないのではないでしょうか？お客様が望んでいるものは、あなたの涙なんかではありません。要求に対する、回答や対応です。相手の立場になって、考えてみてはいかがでしょうか？クレームを言っているのに、店員が泣いていては、お話が出来ませんよ無理難題を言うクレーマーもいます。しかし、クレーマーに対して泣いていては、さらなるクレームに繋がりかねないと思います。辛いことを言われた時、悲しい気持ちにはフタをして、相手の意見を聞いて、頭の中で整理する練習をしてみましょう！自身で対応できることなら、対応し出来なければ、上司に報告し指示を仰ぎましょう。接客業が好きという事は、きっとお客様と話したりする事がお好きなのですよね。あなたなら、出来ると思います。焦らず頑張りましょう。

トピ内ID：3056502976

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私は辞めました

インコ

2010年06月30日 17:23

私は接客サビース業をしていてお客に物理的暴力を受け辞めました。そのお客はクレーマだったみたいで店員と他の客が少ない時間を見計らったうえで、髪の毛が入ってると各店舗にクレームをつけている人でした。その日、私は一人で接客、もう一人は厨房(20代男性)、計二人で店を回していたのです。クレーマは飲んでいた味噌汁を「ぶぇ、なんだこりゃ、」と言いながら噴き出す様に吐き出し、丼をカウンターに投げ付け割ったのです。まだ接客業を始めて2ヶ月だった私は驚いて動けませんでした。すみません続きます

トピ内ID：2857418361

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私は辞めました(続き)

インコ

2010年06月30日 16:43

先輩男性はお金は頂けませんと言いましたが、クレーマは「それじゃあ、俺が金を払わないためにやったみたいだ。」と言い千円札を投げすて車で帰っていきましたクレーマが帰った後の残骸は、ぶちまけられた味噌と料理、粉々に割れた丼と酷かったです他のお客様がいたので私は接客を再会しましたが、ドクドクと胸が激しく高鳴り、鳴りやまず、顔に血が集まり熱くなり、しばらくはレジを打つにもお盆を持つにも手が腕にかけてガタガタと震え力が入りませんでした私は折れましたこれがきっかけで辞めたのです次で最後です

トピ内ID：2857418361

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私は辞めました(最後)

インコ

2010年06月30日 17:23

あのクレームを受けた時の私の体に起こった反応には自分で驚きましたそれまで生きていて体が震えるなんて経験はありませんでしたから。その後2ヶ月続けましたが私は接客が怖くなり辞めてしまいましたもう二度と接客業などしないと心に強く思った位ですさて、どうすればいいかと考えると慣れれば少しは違うと思いますが辞めてしまった私が言えませんよねただあの時の体の震えは気持ちだけではどうにも出来ませんでしたそんな私にとってヒマワリさんのレスは少々不愉快でした長々と私の体験を語り申し訳ありません。

トピ内ID：2857418361

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インコ様へ

テキトー男

2010年07月01日 13:05

お疲れ様です。お辛い経験をなさったのですね、同情いたします。ただ、インコ様の件は「悪質なクレーマー」の例ですね。多くの人が誤解されていますが、製品やサービスに関する苦情全般を「クレーム」といいます。その中に言いがかりや難癖の場合があるのです。なぜか「クレーマー」というと「製品やサービスに対して、言いがかりや難癖をつける人」という意味でしか理解/使用しない人が多いようですね。ヒマワリ様は「クレーム」という言葉を正しく理解/使用されていると思われます。そういう意識でもう一度ヒマワリ様のレスを読んでいただけると良いと思います。

トピ内ID：6859547918

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接客が好きなら大丈夫

雨漏り

2010年07月06日 12:14

クレームが来るのはあなた自身にではなく、全体についてらしいので。言われているご意見を、よーく理解して、上に報告するために覚えることに集中しましょう。そこで涙ぐむ自分を責めると、もっと涙ぐんでしまうかもしれません。クレームに対しては、謝罪が必要なら謝罪します。そして、涙ぐんでいようがいまいが、仕事さえできてたら、それでいいよ！！と割り切るのです。可能ならメモを取ったりすると、もっと気がまぎれるかも。だいたい、意地悪なクレーム（トピ主さんが涙ぐむのはそういうケースでしょう）つけるような人は、人をやりこめて楽しんでるんですから、トピ主さんが涙ぐむくらいがちょうどいいかもよ。と思ってみるのはどうでしょう？

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私も接客です。

けろこ

2010年07月09日 10:52

そのお気持ち解ります。私も理不尽な理由でお客さんに怒鳴られる事があります。「ポイントカードお持ちですか？」・・と聞いただけで馬鹿呼ばわりされたり、おひとり様１個限りの商品を自分だけ何個も買おうとするお客さんにお断りしたら、レジのかごを蹴られたり・・と本当に泣きそうになります。そういったお客さんが、また来店すると、その時の事がフラッシュバックし、また辛くなります。あ～また明日も仕事です。

トピ内ID：2957530051

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