接客業、お客様の脳内変換［愚痴］

レス36

（トピ主 4 ）

こん麦

2013年11月21日 22:21

仕事

私はクリーニング店受付業４年目になりますが、昨日は私に対するクレームがありました。 60～70代くらい女性のお客様。私が受付時に「今、忙しいから後にしてくれ」と追い返した。というものです。 1ヶ月ほど前に来店されたお客様で、よくよく思い出してみると…3～4点の品物をカウンターに出され、これいくら？とお尋ね。計算してみないとわかりませんので、とお答えすると 1万札を出し『後で来るからやっておいて』と。この間わずか2分もなかったので、レジも動かさず計算機も出さずの時間でした。このやり取りで、私がお客様を追い返した…と、思い込むお客様。直接、クレームを受けた同僚も「そういう事(追い返す）は有り得ませんので」と、やんわり否定してくれたらしいのですが。私としては、こういう些細な食い違いがとてもストレスなのです。クレームを言うなら、当人に直接言えるほど事実と自信があれば、言って欲しいです。ストレスの発散場にしないで下さい！と、思うようになりました。つくづく、接客業に向いてないんだろうな…と。同業の方々、いかがですか？

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言い方かな

🐱

ぷーにゃん

2013年11月22日 15:37

そんな事やってないのに　商品を投げつけたとか、お客を睨みつけたとか勝手な言い分言う人いますよねトピ主さん今回の事言うと言い方かな「計算してみないとわかりませんので」つい出てしまう言葉かもしれないがここは「ただいま計算致しますので少々お待ち願いますか？」だねお客様に向かって「わかりません」と言う言葉って接客業販売業では禁句　わかりませんと言うとムカっとくる人もいるみたい　昔、カウンター業務やっていて従業員の簡単に使う「わかりません」と言う言葉でクレーム何度受けた事かわかりませんではなく、私ではわかりかねますのでわかる者をただいま呼んでまいります　なんだよねトピ主さんの場合はわかりませんではなく、只今計算致しますですけどねたぶん虫の居所が悪かったのだと思うよ些細な事だけど言葉は気をつけないとね　本当勘違いされがちですから後女性店員は完全になめられますから向いているか向いてないかわからないが、言葉を気をつければ大丈夫なのでは？

トピ内ID：0044007867

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そういう時は…

ニーナ

2013年11月22日 16:36

「計算しないとわかりませんので…」 →すみません、すぐに答えられません。時間かかります。と取られます。なので、「すぐやりますので（計算しますので）少々お待ちください。」と、すぐ受け取り、プラスの言葉で返せばいいんですよ。「わかりません」だとマイナスイメージなので、すぐにできない、時間がかかる…と同じ時間でも待たされるイメージです。他にお客様がいないなら、プラスの言葉でかえしましょう。向いてないんではなく、お客様の立場に立った言葉を選ぶといいんです。脳内変換されやすい言葉を使ったが為に起こったクレームです。その時の表情にもよります。笑顔ですぐに「すぐに計算しますね！」と言うのと、曇った表情で「計算しないと…」というのでは、受け取り方が違ってきますよ。クレームの対応もちょっとマズいかな…。「そういうことはありえませんので…」は真っ向からお客様を否定してしまいます。クレームは対応次第でそのお客様をリピーターにもしてしまうんです。ストレスにするか否かは、自分の対応次第です。接客業10年以上やってきた私からのレスです。参考になれば幸いです。

トピ内ID：7333383429

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よくあるよ

たんたん

2013年11月22日 16:36

私は医療の現場で働いてますが、ストレスのはけ口にされるのは日常茶飯事です。若い時はいちいちムカついてたけど、もううまくあしらって相手にしなくなったかな。でも感謝してくれることも多いからやっていけるのかもしれないです。

トピ内ID：5812086265

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勘違いのクレームはお気の毒だと思いますが

ペリエ

2013年11月22日 16:36

接客のお仕事、本当にお疲れ様です。大変ですね・・・と最初、思ったのですが、＞私としては、こういう些細な食い違いがとてもストレスなのです。この書き方・・・感じ悪いですね。そうね、ご自分で思っていらっしゃるように接客が向いていないのだと思います。 “私としては”なんてお客さんに“私に合わせろ”的な考えを押し付けるようでは接客業はナシでしょう。誰だって思い違いでクレームを入れられたらたまったもんじゃありません。でもそれを表現するのに、こんな書き方しか出来ないようならばやはりちょっと何様状態では？皆ストレスを抱えながら必死で仕事をし、お金を得ているのです。なんであなたにストレスがかからないようにお客が気を遣わないといけないの？って話になっちゃうじゃない。今回、思い違いでクレームを入れられて本当にお気の毒だとは思いますが、普段からもこういう偉そうな態度がお客さんには透けて見えているのでは？と想像してしまいます。

トピ内ID：8090540306

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それなりの理由があったと思う。

ずっと接客ですが。

2013年11月22日 16:36

　接客業歴20年、大学時代も含めると24年やっている者です。　お客様は多分、ストレス発散の場にはしていないと思います。ただちょっと些細な行き違いがあり、それがクレームになるのだと思っています。こっちが○○だと思ってお客様に何かを伝えていたとしても、それが確実に○○だと伝わっている自信がトピ主さんにはおありですか？もしあるというなら、クレームはストレスの発散の場で、主さんの接客の腕は向上しないでしょうね。　本文を読むと、少し分かりづらかったですが、多分ここが原因かな？と思います。＞これいくら？とお尋ね。計算してみないとわかりませんので、とお答えすると　この時の主さんの返答が「今ちょっと計算してみますので、少々お待ちください」だったら？つまり主さんの返答が「計算してみないと分かりませんので『今は出来ません』」とかそういう意味に聞こえたのでは？　とにかくこの件だけではなく、脳内変換されるような言い方をしたのだと反省しないと、自分が例え悪くなくても、接客業としては失格です。辛口ですけど。

トピ内ID：1287709659

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あいまいな答え方だから

🐤

piyoko

2013年11月22日 16:36

お客様もあいまいな答え方されたから、追い返された（おおげさかもしれませんがね）【感じた】のではないですか？プロなのだからそれなりの答え方をしてもらわないと困ります。向いてないと思うなら、サービス業につかなければいいのでは？最近は老舗デパートまでも、プロ意識がない→お客が悪いと脳内転換されるようで困りますね。

トピ内ID：6649784222

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わかります！

共感

2013年11月22日 16:36

トピを拝見させて頂いて同じことを思いました。私も接客業をしていてお客様からの理不尽なクレームを受けたことがあるからです。お客様は自分の脳内で都合よく変換してるんですよね。あれにはびっくりしました。私も落ち込みましたよー。なんかあら探しされてるみたいですよね。私もトピ主さんがクレームを言われたお客様と同年代の女性にクレーム言われました。この年代の人はずっと家にいて人と話す機会がなかったりするから何かにつけて文句いいたいんですかね？でも直接言ってくれたらいいのにと思いました。

トピ内ID：9921724679

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それは明確なお断り文句です

CCざくろ

2013年11月22日 17:30

>計算してみないとわかりませんので、そこは「只今計算いたします」です。はっきり言ってトピ主さんは接客業を舐めてると思います。「人気のレストランで働いています。来客に「只今混んでおりまして」と言ったら「入店を断られた」とクレームがつきました」と言ってるのと一緒です。

トピ内ID：4256190318

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確かに

香港通

2013年11月22日 17:30

接客業には向いてないね…(笑）そんな事を気にしていたら身が持ちませんよ。ただ、そのケースでも「計算してみないと分りません」ではなく「拝見いたしますね」と確認を始めれば良かったのでは？作業中にお客が同じように店を出るとしても、印象は違った気がするんですけどね。多分、トピ主さんの場合は、そういったイレギュラーなお客に対して自分の「面倒…」という気持ちが顔に出ちゃうんじゃないかな？しかもそういう怖い人には直接クレームなんて言えないのでしょう（笑）トピックを読む限りだけでの印象ですが、かなり気が強い感じがしますから。

トピ内ID：8609323437

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いますね

匿名

2013年11月22日 17:30

こちらの要求に対して、否定的な答えを返してくるトピ主さんのような人。物は言い様です。いくら？と聞かれたら「すぐ計算してみます」と答えればお客さんもその間待ってくれたと思います。いやいや仕事をしていて、断れる仕事はできるだけ断りたい、という姿勢が透けて見えて勘に触ったのでしょう。お客さんは不愉快だし、トピ主さんは仕事が苦痛だし、お店の経営者はトピ主さんのような接客に不向きな人を使うのは不利益だし、三者が不幸だと思います。あえて接客業を選ばなくてもよいのでは？

トピ内ID：9151448779

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接客業してます。

匿名

2013年11月22日 17:30

わかります。そういう食い違いというか思い込みって、年配の方に多いです。最初に説明しても「そんなこと知らない」「聞いてない」と言って、料金を値引きすることを請求してきます。非常にめんどくさいのですが、自分以外の人がいれば説明して貰ったり、相手と長くつきあうことによって信頼関係が生まれる感じです。最近ではクレームに慣れ、言われると「またか」とあきらめモードです。その時に一番楽な対処法？は、相手の言葉を遮らない。吐き出させる。相手が言い終わった後に、毅然と言い返す、です。オドオドしていると付け込んできます。だから平然とひと言で言い返すようにしてます。そしてお客様が帰る時は笑顔であいさつして見送ります。それの繰り返しですね。向いてるかどうかよりも慣れって気がします。人間なんてそこらじゅうにいるんだし。

トピ内ID：5909210605

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言い方ですかねぇ

ふるりん

2013年11月22日 17:30

計算してみないとわからない。ではなくすぐ計算しますので。と目の前で計算すればよかったのでは？何点も出していきなり金額聞かれても… と困り顔のトピ主さんの表情がイラつかせてしまったのでしょう。急いでいる人にはこちら側も急いで処理しています。とわかってもらう事ですよね。わかりません。待ってください。は言わずにハイと返事して行動する事です。受付って色んな人が来ますよね。話し掛けてきて答えないと愛想が悪いと言われたり。ちょっとした事のあげあしをとる人も。些細な食い違いが何故起こったのか考えて改善する努力。クレームがストレスのはけ口と思ってしまうとしんどくなるばかりです。

トピ内ID：2442860521

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右から左～

🍴

おせっかい

2013年11月22日 17:30

接客業をしていると、理不尽なクレームを受ける事はたまにあります。明らかにこちらに落ち度がない場合・・・右から左に受け流す～♪　のみです、私の場合。まともに訊いていたら疲れるので、表面上だけは深刻な顔で謝罪し「一体この方の人生に何が起こってこういう人格になったのだろう。。。」なんて冷静に考えていたりします。流す、忘れる・・・の作業が難しいと、接客業は大変だと思います。人間観察だと割り切れると、とても楽になります。

トピ内ID：3616209189

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ストレス発散場なのです。

接客業してる経営者

2013年11月22日 17:30

色んな方が御来店されます。そこを乗り越えないと業務は進みません。しかし。主さんの対応は、相手云々以前の問題です。平常心でもムッとする対応。だからこそクレームを呼んだのです。追い返したというのは妄想なので、ストレスがそうさせたのかも知れませんが、主さんが種を作った可能性はあるということです。「計算しないと分かりません」ではなく、「只今計算いたします。お時間頂けますか？」です。この職業って、お客様に先ずは「店のペースやルール・枠」に乗って頂かないと業務は成り立ちません。お客様からしたら、「そんなルール知るか！」と感じる方もいらっしゃいます。だからこそ、そこをいつも「お願いするスタンス」で立ち振るまう。喫煙したいお客様に対し、「店内禁煙です」ではなく、「申し訳ありませんが、店内禁煙でご協力頂いております。」と対応する様に。ストレス云々は、私達には関係ないけど、そこに引っ掛からないように努めるのも、業務の内です。店員に八つ当たりするつもだったのに、ストレス消えちゃった！って接客、しましょうよ♪ 大変だけどね～。頑張りましょ!!

トピ内ID：4012893492

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お気の毒でした

パレス

2013年11月22日 20:01

同業じゃないけど、サービス業は長いです。災難でした。でも、「計算してみないとわかりませんので」この言葉通りお客さんに言ったとしたら、ずいぶん感じ悪いと思いますよ。私、あなたに何かした？この店員さん、機嫌悪いのかな？とこっちまで嫌な気持ちにさせられる一言です。「すぐにお調べします」「計算しますので少々お待ちください」とか、別のお客様にかかっている時なら何かしら声をかけて『あなたのことは無視していないよ、今別のことにかかっているから取り掛かれないけどちゃんとわかっていますよ』ということを相手に知らせないと。確かに脳内変換ですけど… ２分って、結構長いです。私の行きつけなら３－４点を出しているうちにもう片っ端から品物のチェックにかかって、レジに入力始まります。何か受付作業にまったく取り掛かる様子がなかったので「今忙しいのだろう、しかも『計算しないとわからない』なんてぶっきらぼうに。追い返された！」と怒りの方に向いてしまったのでは？

トピ内ID：0300790472

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言葉は命

丼ぶらこ

2013年11月22日 20:01

まあそういう齟齬はよくあることなので、私なんかは仕事終わって帰る頃には綺麗に忘れてます。ただ、今回の場合は客の脳内変換とまで言えるでしょうか？トピ文の範囲で見るならば「計算してみないとわかりませんので」という言い方に止まったのであれば「私にはわかりません」という意味に受け止められてもしょうがないです。ちょっと言葉足らずですね。「ちょっと計算してみますね」とでも言って電卓でも用意するそぶりを見せたのにそれでもそう言われるなら脳内変換ですが。接客業において言葉やしぐさというのは商売道具であり命です。もう少し繊細に使われたほうが良いと感じました。

トピ内ID：6402661940

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まだまだ未熟(笑)

🐱

オレンジ

2013年11月22日 20:01

トピ主が、追い返したかしなかったかが問題じゃないのお客様が、「追い返されたと感じるような応対をした」ことが問題なのにこやかに、「すぐ計算しますね」って応対すれば、お客様はそのように受け取らないもの特にお年寄りは、ひがみっぽいから要注意(笑) もっともっと勉強しなきゃ、ね

トピ内ID：2249223529

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大丈夫！

😨

紗耶香

2013年11月22日 20:01

お客様のクレームをまるまる鵜呑みにする企業はまずありません。もし鵜呑みしているとしたら、発展途上の企業か未熟な担当者です。ただ、トピ主さんのケースだともう少し優しい言い方ができたかもしれませんね。計算しなきゃいけない事情を伝えるにしても、｢計算させていただくので、少しお時間いただけますか？｣と、お客様の貴重な時間をいただくことへの依頼を(丁寧に)すれば良かったのでは？クリーニング店の都合だけを言ったなら、冷たいと思われるのが普通です！

トピ内ID：9108586572

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「計算してみないとわかりません」は不適当な返事です

ままちゃり

2013年11月22日 21:23

そのお客さんは普通に洗濯物を出して受付を依頼しただけなのではありませんか？そのお客さんだって、受付の人が数点の洗濯物を見て一瞬で合計金額を答えるとは期待していないはずです。それを「計算してみないとわかりませんので」と返されて、「なんでこの人は、そんな当たり前のことをわざわざ言うのかしら？」と思い、「きっと忙しいので受付をしたくなくて、そんなことを言うのね」と考えたのでしょう。トピ主さんとしては、「少々お待ち下さい」と答えて、普通に受け付け、いつも通りに計算をすれば良かったのです。もしかしたらトピ主さん、相手の言うことを文字通りに受け取ってしまう質ではありませんか？「これいくら？」という言葉の中に、「これを受付して下さい」という趣旨を読み取れませんか？「いくら？」と言われたからといって金額だけに集中してしまうのでは、確かに接客業に向いていないかもしれません。まして、「ストレスの発散場にしないで下さい！」という反応は、いかがなものでしょうか。

トピ内ID：4621904392

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歓迎されていないなと感じます

かた

2013年11月22日 21:23

しゃべった台詞は書いてある通り「計算してみないとわかりませんので」だけですか? それともそれに続けて何かしゃべりましたか? もしそれだけだったなら歓迎されていないなと感じます。自分の質問(いくらですか?)に答える気が無いのだなと判断します。「ただいま計算しますので少々おまちください」と言われたなら特に何も感じません。計算が終わるのを待ちます。まあ、私でしたらいちいち聞いたりはしませんが、年配の方でしたらいくらかなあと思い、それをそのまま口に出す方もいらっしゃると思いますよ。 (年配でなくてもいるかな)

トピ内ID：0825741204

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すみません

かた

2013年11月22日 21:23

すみません。先程投稿したのですが、同業の方に対する質問でしたね。お客の立場で投稿してしまいました。すみません。

トピ内ID：0825741204

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私だったら・・・

接客業

2013年11月22日 21:23

「計算してみないとわかりませんので」と言うよりは、「すぐに計算いたしますね。お待たせしてすみません」と言うかな。そのほうが柔らかい印象だと思いますので。来店直後に「おいくら？」と聞くということは、きっとお急ぎだったんですよね。お客様もイライラしていたのかな？個人的には「○○しないとわからない」という言い方はお客様に対して高圧的かなぁという印象を受けました。クレームは会社を通したほうが安全ですね。第三者に間に入ってもらったほうが後々のトラブルを避けられるからです。客側にしても店員側にしても。いろいろなお客様がいて大変ですけれど、お互いするりと交わしていきましょうね。

トピ内ID：3143040637

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トピ主です。追記

こん麦トピ主

2013年11月23日 12:59

追記の前にレスを頂きありがとうございました。今いるお店では、99％が常連客です。そのお客様は後で知ったのですが、いつもはご主人がいらしていましたので、初対面だったかも知れません。「わかりません」と実際に言ったのか、頭の中の言葉だったのか記憶がなくあやふやです。言ってしまったとしたら、申し訳なかったです。２分ほどのやり取り、と書きましたが違いました。15秒から20秒ほどでした。私の癖なのですが、相手の話す事を最後まで聞き、更に、もう話す事はないか一呼吸おいて返事をしてしまいます。(相手が誰であれ）ですので、お客様が入店しカウンターに品物を置き、「これいくら？」「じゃいいわ」と１万円札を置き …で20秒内。お客様帰る。という流れと記憶しています。とはいえ、お客様を不愉快にさせてしまい、そして、初めて接客態度についてのクレームでへこんでました。一緒に働いてる同僚には、普段の私を知っているので全力で味方してくれたのが救いです。続きます

トピ内ID：6769043859

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トピ主です。お礼

こん麦トピ主

2013年11月23日 12:59

興奮して、書いてしまったトピにご丁寧にレスをありがとうございました。辛口のレスも、共感のレスも大事にさせて頂きます。お店は、皆さん(お客様）とも和気あいあいです。店員達とお客様でランチをしたり、ご自宅に招待頂いたり。旅行のお土産話や子供達の結婚話やら。 (都内各店舗）先輩方々が築いた関係ですので、引き継いで行きたいな～と思います。

トピ内ID：6769043859

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失礼な

jibara

2013年11月23日 15:44

「計算してみないとわかりません」態度が悪いなと思われて当たり前です。時々見かけますが不愉快です。今はあなたのためのそんな暇がないんだよ、と言われているようです。「少々お時間を頂けますか？」と言いながら計算機をだすとかイライラしてそうなお客様なら「２分ほどお待ち下さい」と具体的な時間を言うとか。目を見て微笑みながら言うだけでも相手の持つあなたへの印象は変わります。＞ストレスの発散場にしないでまあ、そういうお客様がいるのも当たり前だったりします。私の場合「ああ、今日は家族とケンカしてきたのかな」とか「１人暮らしで誰とも交流がないから、つっかかってみたいのかな」とか「物凄く急いでいてイライラしてたのか」などとお腹の中で考えたりもします。不愉快そうなお客様、文句ばかりのお客様が、接客を続けていくうちに次第に笑顔を見せてくれるようになると「よし、勝った！」と思います。次にそのお客様が来たら、お詫びとともにとびっきりの営業スマイルで接客することをお勧めします。案外長いお付き合いをしてくれる人かもしれませんよ。

トピ内ID：0696401105

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あるある

りんごジュース

2013年11月23日 17:31

勤めた職業の大半が接客業です。きちんと説明しても、自分に都合のいい部分だけをピックアップして、記憶する人。誠意のつもりの対応を悪意に取る人。大したことのないことですら、重箱の隅をつついて、いちいち言わないと、気が済まない人。大半の人が喜ぶ言い方、対応をしても、失礼な態度に取る人。自分の意に沿わない反応をする人は、接客業のみならず、世の中必ずいますね。私ならそんな人のことは、忘れることにします。嫌なお客様もいますが、感謝の言葉を述べてくれたり、ほめてくれるお客様も必ずいますので、そういう方々に支えられて、仕事を続けています。気にしないのが、一番です。

トピ内ID：0955356200

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あるある２

りんごジュース

2013年11月23日 17:31

＞クレームを言うなら、当人に直接言えるほど事実と自信があれば、言って欲しいです。恐らくですが、本人に言わないのは、別の人に言いつけたい、つまり第三者に告げ口をしたいんだと思います。あわよくばその対応をした当事者が、責任者に叱られてほしい、と思っているんじゃないかと思います。私が聞いたすごいクレーマーは、ある従業員の対応がの悪いと、上席を呼びつけ、さんざん文句を言って、揚げ句の果てには、何日か後に電話してきて、同じ上席を呼び出し｢あの従業員を辞めさせたのか？｣と聞いてきた人がいました。因みにそのクレームの内容は、単なるその方のわがままでしかありませんでした。

トピ内ID：0955356200

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接続詞「ので」は　後に何がくる？

45歳

2013年11月23日 17:31

「計算してみますので」のあとに　言葉を続けましたか？トピ主「～ので、お待ちください」お客「～ので、わかりません」と突き放された感じ。この捉え方でしょう。言葉は最後まで言わないと誤解を生みます。客のストレス発散とか八つ当たりとか言う人がいますがトピ主の「最後は察して分かるはず」の言葉の省略が原因です。

トピ内ID：3082413608

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そりゃ駄目だわ

🐤

ha?

2013年11月23日 23:30

接客自営業で従業員を使っていますが「計算しないとわかりませんので」この後に何を言おうが言うまいがこのニュアンスで接客したとしたら、厳しく指導です「計算しないとわからないのに今聞かれても解らないに決まってるでしょ」これが言いたいことですよねこれは完全アウトです何故アウトかよく考えてわからないならお店を辞めてあげてほしい今のご時世、常連さんの一人を失うのは経営者には死活問題ですよ。あなたの気分一つが、一言が、店をつぶすこともある。この現実を知ってください。お客さんと競う気持ちが一つでもあるなら、接客に向いていません。いい雰囲気の店ならなおさら、あなたがぬくぬくするためにその店があるのではありません。周りが優しいから、自分は間違っていないと慰めることはやめてください。素晴らしいスタッフの為に今一度考え直すこと、それはあなたのためでもあります。たかが一言、大げさと感じるかもしれませんが、あなたの人生にもきっと役立つと思いますよ。

トピ内ID：5165905075

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でもいますよ、そういう人

😨

うーん

2013年11月24日 13:01

皆さん厳しいですねそれが日本の接客が高い評価を受ける由縁でしょうしかし、お客なら何をしても許されるのかというと疑問ですトピを読む限り、主さんが失礼な対応をしたとは思えませんし、突き放した言い方にも聞こえないのです計算してみないと…という事であれば｢じゃあ計算してね｣と言えばよいし、時間がないならまた出直せばよい事でしょう唐突にやって来て自分の都合を押しつけ、お金だけ置いて去って行きながら後で｢追い返された｣と事実を歪曲させたクレームを入れるのは間違っていると思います

トピ内ID：9521159664

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