社員は何故仕事を断るのでしょうか

レス23

（トピ主 7 ）

😑

派遣社員Ａ

2010年10月03日 11:20

仕事

ある企業で電話の受付をしております。

業務の一つに、お客様からのお問い合わせを担当部署に引き継ぎ、回答の電話をかけてもらうというものがあります。

ところが、担当部署に連絡しても、「それはうちの業務じゃない、他に引き継いでくれ」と断られることがあります。その都度いろいろと調べたり上司に確認したりして、やはりそこが担当だと再確認した上で、再度お願いしています。手間も時間もかかって大変です。

何故社員は仕事を断るのでしょうか。

私はこの仕事を始めてまだ２年目の派遣社員です。正社員の大部分は、私よりベテランのはず。自分の部署の担当業務くらい、把握していておかしくはないと思うのですが、覚えていないと言うことなのでしょうか。

それとも、なるべく仕事をしたくない、他の部署に回せるなら回したい、とでも思っているのでしょうか。

私にはこのくらいしか理由が思いつきませんが、他に何か考えられることはありますでしょうか。

小町のみなさま方にとっては本当に他人事だと思いますが、まさか断ってくる本人に聞くわけにもいかず、ここで質問させていただきました。

ちなみに、よく断ってくる人は決まっています。複数います。出来ればその方々を避けたいのですが、部署の代表電話にかけるため、そのとき電話に出た人に引き継ぐことになり、避けることが出来ません。毎日運試しのような感じです。

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残念ながら、お察しの通り

私も派遣社員

2010年10月03日 21:08

お疲れ様です。出来るなら関わりたくない、逃げたいんだと思います..　部署内でも詳しくない分野とかあるでしょうから、調べるのもめんどくさいんだと思いますよ。社員でありながら無責任ですよね。全力で「それは自分の担当でない」と思いこみたいのかもしれません。そういう社員さん、います。適切な担当者を探すのがあなたの仕事なのに怠けてる、なんて逆ギレしかねませんから気をつけて下さいね。ほんと、派遣の身からしたら正社員さんたちは「さすが」と思わせる存在であってほしいのに、そうでない人がいると悲しくなりますね。

トピ内ID：5009271628

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電話応対は

chacha

2010年10月03日 21:08

受話器をとるまで相手が何者か分かりませんから、怖いんでしょうね。しつこいクレーマーだったら、とか思うんじゃないかな。あるいは、本当に今忙しくて手が離せないとか。仕事がイヤというわけじゃなく、「その仕事」がイヤなんでしょうね。

トピ内ID：9576745934

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気楽な派遣と違って・・

❤

mika

2010年10月03日 21:08

正社員って、いったん面倒な仕事を引き受けちゃうとず～～～～っと責任を持たなくてはなりませんから。あと、派遣と違って、嫌なことがあったらやめるとか、やめてしばらくゆっくりする、とか、そういうこともできない立場だからでは？

トピ内ID：6257914057

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人間性の問題では

🐧

らお

2010年10月03日 21:08

>ちなみに、よく断ってくる人は決まっています。複数います。出来ればその方々を避けたいのですが、部署の代表電話にかけるため、そのとき電話に出た人に引き継ぐことになり、避けることが出来ません。毎日運試しのような感じです。その人たちは忙しい人かも知れませんが、「お客様からのお問い合わせ」を嫌がっていると思います。業務に精通していないのかもしれません。いずれにしろ人間性の問題ではないかと思います。「お客様からのお問い合わせ」を最初にうけ、担当部署に取り次ぐ人の立場を考えていないのです。

トピ内ID：8756230821

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業務フローどうなってんの？

みゅー

2010年10月03日 21:08

トピ主さんは代表電話番？カスタマーサポート？『回答の電話をかけてもらう』のは正式な業務フローですか？「担当部署に確認してトピ主さんの部署で回答するする」というフローではないことはハッキリしているのですか？ > 何故社員は仕事を断るのでしょうか。仕事の依頼を「誰が誰にするのか」は重要ですよ。「下っ端」から「下っ端」への依頼は一般的には『断ることが可能』となっていることが多いのではないでしょうか「役職者から」、もしくは「役職者に」依頼すれば良いだけのような気もします。 > 部署の代表電話にかけるため、そのとき電話に出た人に引き継ぐことになり、避けることが出来ません。係長や課長に換わってもらえば良いんじゃないですか？上長に無断で仕事を引き受けるのもどうかと思います。

トピ内ID：7994249068

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私も考えた事が有る

みちこ

2010年10月03日 21:59

単に、「その人」が仕事を請けたくないだけだと思う。当人に聞いた事は無いけど。私は、割り切って手間がかかろうが、時間がかかろうが、その都度調べたり上司に投げたりしてました。で、次にやったのが、話の分かる人に直接電話をする事です。代表電話に掛けないのです。地道に、話の通じる人を探すのが根気が要りましたけど、良い人の知り合いは良い人なので、話せるようになったら、 ○部署に○に詳しい人が居るとか教えて貰うんです。で「話の通じる人リスト」が出来てしまえば、後は楽でした。

トピ内ID：7983199217

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皆様ありがとうございます

😑

派遣社員A トピ主

2010年10月04日 12:28

＞私も派遣社員さま、chachaさま、mikaさま、らおさま、みゅーさまありがとうございます。皆様のご意見大変参考になりました。みゅーさまの質問にお答えしたいと思います。まず、『回答の電話をかけてもらう』のは、正式な業務フローです。また、派遣社員（私）から、担当部署の非役職者に依頼することと定められております。上長に代わってもらうことは、不可とされております。引継ぎを断られると、私が困るのはもちろんですが、そうして引継ぎに時間がかかると、最終的にはお客様をお待たせすることになり、迷惑がかかります。派遣社員は確かに責任があまり無いかもしれませんが、企業から恩恵をあまり受けてはいません。一方、正社員は、責任もあるかもしれないけれども、企業からはたくさんの恩恵を受けています。その分、企業のために、お客様のために、頑張る義務もあるのではないかと思います。いち派遣社員が、お客様のために一生懸命に仕事をしているのに、正社員が、お客様のことをあまり考えていないような気がして、非常に残念です。

トピ内ID：9691321242

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ありがとうございます

😑

派遣社員A トピ主

2010年10月04日 12:28

みちこさま、ありがとうございます。同じような経験がおありなのですね。大変参考になります。話の分かる人も、います。Ｂさんは断る人、Ｃさんは話の分かる人だよね、など、周りの派遣仲間の意見も一致しています。誰が話の分かる人なのか、もう周知の事実なのですが・・・。私の勤務先では、代表電話にかけること、という決まりになっています。理由は分かりません。もしかすると、特定の人に仕事が集中するのを防ぐためなのかもしれません。いつか直通電話が解禁されたら、試してみたいと思います。ありがとうございました。

トピ内ID：9691321242

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みちこさんの手法が良いと思います。

ike

2010年10月04日 13:51

断っている人は最初っから拒否っているので（自分が詳しくないとしても、他の理解できる人に取り次ぐことも、　他の詳しい人への確認作業もしないで「自分の部署の仕事じゃない」　と即座に決めてる時点で仕事人としてアウトと思う）、その人相手に時間食うより他の信用できる人間アテにした方が早いですよ。みちこさんのやり方が合理的で良いと思います。 >ちなみに、よく断ってくる人は決まっています。複数います。トピ主さんがそれを把握しているなら、その人達を密かにブラックリスト入りにしてきちんと対応してくれる人を頼れる人リストに載せた上で、その人ばかりに常に負担をかぶせてはいけないので、聞ける時間があればその人に「こういうお電話する時に詳しく応対できるは貴方以外にどの程度いらっしゃいますか？」と確認して以後はその方達をメインにまわしていけばよいかと思います。代表電話しかかけられない場合、ブラックリストの人が出て同じ対応されたら、即座に頼れるお人に代わってもらって「いつも助かっております」でお任せすれば良いですよ。

トピ内ID：2319736350

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受付だからというのはあると思う

🐱

ねっとにゃん

2010年10月04日 14:29

企業HP担当者だったので、お客様からの問い合わせ窓口をやったことも、受付からの転送電話に対処したこともあります。で、わかったのが、お客様が問い合わせ先を選ぶ順番。担当営業>担当部門>企業問い合わせ窓口(コールセンター)>企業代表電話(受付) つまり、受付にかけてくるお客様は、営業が行かない(商売にならない)お客様や、もともと担当部門や正規問い合わせ窓口のない(重要度の低い)イレギュラーな用件が多いんです。それでももちろん社員の誰かが拾うのが筋なんですけどね。拾わないのは他のレスにあるとおり人間性の問題だと思う。ただ、受付の人の中にも、とにかく社員に電話をつなげば自分の仕事は終わりとか、どんな用件でも担当者が決まっているはずだって思い込みが強い人がいて困るときがあります。意外に多いのがお客様を装っているけれど、実は企業秘密を聞き出すのが目的とか、売り込みとか。同じ人や仲間が用件を変えつつ何度もかけてくるので、せめて受付でその人と見破って、社員につなぐときに注意してやってくださいと頼んでも、自分の仕事は電話をつなぐだけですって聞いてくれないんですよね(涙)

トピ内ID：1804044770

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想像するに

ふーた

2010年10月04日 15:19

イレギュラーな問い合わせだったりする場合、「これは誰が対応するべきか？」がわかりにくいことがあります。私は開発チームと拡販チームが同じフロアにいる状況で仕事をしています。問い合わせの電話はそれぞれのチームが共通のものを使用しています。よくある質問であればどのチームが担当かは明確なのですが、イレギュラーな問い合わせがたまにあります（どちらのチームにとっても、調査しないとよくわからない質問など）。そのような場合、どちらが対応をするかチーム間で相談になります。でもそれで対応を断られる主さんにはとばっちりですよね。回答のレスポンスにも関わる問題ですし、本来はそれぞれの部署で対策を考えてもらいたいところですが、難しいようであれば主さんの部署で「この手の問い合わせはあの部署で対応をしてもらった」という実績をデータベース化していけば、少しずつかもしれませんがそういったトラブルは減っていくと思います。（既にデータがあるのであれば、それを根拠に強気に出てもいいと思います。）

トピ内ID：6219419197

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方法論

テキトー男

2010年10月04日 17:06

口頭（電話）で依頼しているから断られるのです。メールで、主様の上司、主様の部署長、相手（担当部署）の部署長に「ＣＣ」入れて担当者に依頼してはいかがでしょうか？頑張ってください。

トピ内ID：7926913230

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ふりかかる火の粉は払いたい、発想

☀

結奈

2010年10月04日 17:06

だと思いますよ？とにかく、面倒なことになるのがいやなだけなんじゃないでしょうか。でも、そのお問い合わせ内容の電話はその部署に関係することならその部署の他の人に聞いてみてはどうでしょうか。

トピ内ID：3137037125

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皆様ありがとうございます

😑

派遣社員Ａトピ主

2010年10月04日 20:21

＞ikeさま、ねっとにゃんさま、ふーたさま、テキトー男さま、結奈さまありがとうございます。私の所属は、企業代表電話受付兼問い合わせ窓口です。担当部署の電話番号は公開されておらず、基本的に皆受付に電話してきます。受付で回答して良い内容は決められており、それ以外の内容は、回答する権限が無く、担当部署に回答してもらわなければなりません。担当部署への引継ぎ方法は、メールは不可、代表電話にかけるだけで、つながった人に引き継がなければなりません。理由は分かりませんが、特定の人に仕事が集中するのを避けるためかもしれません。ふーたさまのおっしゃる通り、２つ以上の部署のからむ案件だと、よく断られます。ただし、内容によって、優先順位は定められており、全社員に周知されています。それを断ってくるのは、みなさまのおっしゃる通り、やはりその人の人間性なのでしょうね。ねっとにゃんさま、不審人物からの電話もあると言う情報、ありがとうございます。私の勤務先では、用件を確かめてから転送することになっていますが、これから気をつけたいと思います。明日も頑張ろうと思います。

トピ内ID：9691321242

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お疲れ様です

テキトー男

2010年10月05日 15:09

「メール不可」とは珍しいですね。業務（問い合わせ電話の連絡）の記録としてもメールは便利で効果的なのですが。「特定の人に仕事が集中する」かどうかは担当部署長が振り分ければ良いだけの話です。厳しいことを申し上げるようですが、どうも組織があまり機能していない職場のようですね。健闘を祈ります。

トピ内ID：7926913230

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マニュアルの変更提案を!!

😉

お節介冠者

2010年10月06日 10:35

お客様からの電話に出たくないと言う社員は沢山いますねぇしかし、電話受付業務では、取次がない訳にも行きません。日頃の業務の問題点と改善案を作成して、提案されては如何ですか。これは、業務遂行マニュアルに欠陥があるか、想定外のトラブルが生じているということでしょう。派遣社員ですから、直接は難しいということであれば、営業さんを通して申し出される方法もありますが、難しいですか。派遣社員であろうが、社員であろうが、仕事をスムーズに進めることに関しては、議論の余地がないように思いますが。

トピ内ID：6180593857

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ありがとうございます

😑

派遣社員Ａトピ主

2010年10月06日 10:35

テキトー男さん、ありがとうございます。そうですね、メールが使えたら便利ですよね。何故不可なのか、理由は分かりません。代表電話しか使ってはいけない理由も、よく分かりません。私の勤務先は、他にもいろいろとしきたりがあって、合理的に見えないものもあります。改善してもらえないものか、やんわりとたずねたこともあるのですが、断られました。おそらく何らかの理由があるのだとは思いますが。確かに、組織があまり機能していない職場なのかもしれません。今日も引き継ぎ拒否があったのですが、受付の上長から、担当部署の上長に話をしてくれました。担当部署の上長から、断る社員に指導してくれると嬉しいです。もっとも、今回だけで劇的に変化することは期待できませんよね。断る社員は他にもたくさんいますし。少しずつ良くなってくれればいいな、と思っています。

トピ内ID：9691321242

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今持ってる仕事だけでめちゃくちゃ忙しいから。

みい

2010年10月06日 11:27

これ以上持ちたくない。そういう理由です。暇そうな人を狙ってください。

トピ内ID：3776221360

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うちの受け付けの技

🐤

完敗

2010年10月06日 14:51

指名の場合、「なんとかさーん、お電話です。ガチャ」部署指名の場合、「なんとか部に、お電話です。ガチャ」おいおい、それ昔の名簿で、事業内容違うんだけど、おいおい、いまたまたま、隣の部の電話をピックアップしただけなんだけど、というケースも含め、ガチャ。強いです、大代表オペレータこういう会社もあるということで。

トピ内ID：3728166080

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皆様ありがとうございます

😑

派遣社員Ａトピ主

2010年10月06日 18:12

お節介冠者さま、ありがとうございます。業務改善提案を派遣が提出することに関しては、他トピで非常に批判的な意見が多く、慎重に進めたいと思います。私の勤務先では、毎年無記名アンケートがあるので、次の機会に、こういう問題があると一言書いてみようかと思います。みいさま、ありがとうございます。確かにありそうな理由ですね。ただ、引継ぎは代表電話に架けなくてはならず、こちらからは人を選べないので、なかなか難しいです。暇な人が電話を取ってくれたらいいんですけれどもね。完敗さま、ありがとうございます。お疲れ様です。それはそれで、電話を引き継いだほうが困りますよね。私の勤務先でも、以前はそのような転送だけの受付だったのらしいのですが、数年前から今の方式（内容を確認して、担当部署を特定し、折り返し連絡を依頼する）に変わったそうです。電話を受ける側は、以前よりも楽になったと、社員さんに聞きました。ただ、受付の負担は増えたので、それを機会に退職した人もいると聞いています。完敗さまのところでも、良くなるといいですね。

トピ内ID：9691321242

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派遣に求められていることが何か、理解がズレてる気がする

🐱

ねっとにゃん

2010年10月07日 15:13

レス拝見しました。何だか、トピ主さんの理解がズレてる気がします。とくに、会社全体から見た優先順位について。目の前の仕事を片付けることだけに、注意が行ってませんか? トピ主さんに限らず、真面目で自分は仕事をきっちりこなしていると思っている派遣さんが陥りがちな罠なので、責めてるわけじゃないんですが。まず、トピ主さんが業務フローとか決まっていると主張していることは、たぶん受け付けを監督する立場の人が指示した内容に、社員からの苦情対応を反映しただけのもので、ふつう業務フローと言うような、社員の対応結果がきちんと次へ循環するようなフローじゃないです。というか、その程度の対応でOKなくらい、電話対応が重要な業種ではなさそうです。トピタイトルもズレてて、その会社の社員にとって問い合わせ対応は評価対象となる「仕事」ではなく、本業以外の「雑用」ですね。そういう場合、派遣さんを使う目的は、社員の労力を減らすためです。つまり、本来なら受付の目指すべき方向は、お客様を怒らせず、社員の負担をいかに減らすか、です。その優先順位を理解していれば、もやもやしないのでは?

トピ内ID：1804044770

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ありがとうございます

😑

派遣社員Ａトピ主

2010年10月08日 11:21

ねっとにゃんさま　ありがとうございます。「雑用」、なるほど、確かに断られるのは、利益の少ない話が多い気がします。私にとっては、お電話をくださった方すべてが大事なお客様なのですが、社員にとっては利益をもたらすお客様のほうが、そうでないお客様よりも重要なのでしょうね。ときどき担当部署の社員が、折り返し電話をせず放置して、お客様が怒って催促の電話をかけてきます。結局その社員が後始末するのですが。何故お客様を大切にしないのか、今まで不思議に思っていました。それもこの考え方なら納得できるような・・・。前にも書いたように、電話の部署が今の体制になってから、まだ数年しかたっていません。主な業務は電話で受け付けないと始まらない業種ですので、電話受付が重要でないとは思わないのですが、いろいろな点がまだ整備されていないのでしょう。＞お客様を怒らせず、社員の負担をいかに減らすかうーん、ごめんなさい、この部分がよく分かりません。担当部署の社員がスムーズに引き継いでくれ、きちんと折り返し電話をしてくれれば、お客様は怒らず、社員の負担も少ないんです。何故自分で負担を増やすのでしょうかね。

トピ内ID：9691321242

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ああ、もしかして

😑

派遣社員Ａトピ主

2010年10月08日 11:21

ねっとにゃんさまさきほど分からなかった、＞お客様を怒らせず、社員の負担をいかに減らすかについてですが、もしかして、私から完敗さまへのレスを見てのお言葉でしょうか？＞電話を受ける側は、以前よりも楽になったと、社員さんに聞きました。＞ただ、受付の負担は増えたので、それを機会に退職した人もいると聞いています。これをお読みになって、電話受付の方式が、以前のほうがよかったと、私が言っているとお考えになったのでしょうか？私は、電話受付の方式は、今のほうが良いと思っています。今の方式だと、社員の負担も少なく、お客様もたらいまわしにされることがありません。以前の方式（完敗さまの方式）だと、社員の負担も大きいし、お客様にとってもサービスが良くないですよね。完敗さまのところでも、改善されることをお祈りして書きました。誤解を受けるような書き方をして、申し訳ありません。２つ目の文章は不要でした。

トピ内ID：9691321242

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