クレームで異動

レス13

（トピ主 2 ）

みかん

2010年11月02日 17:06

仕事

小さな店舗で接客業をしています。先日常連のお客様(40代ぐらいの主婦)とトラブルを起こしました。お客様に説明をする際、過剰な表現をした私にお客様がかなり怒り、怒鳴り散らして帰って行きました。今まで何度か同じ表現を使ってますが、怒られたことは一度もありません。そのお客様が本部に、私の対応が気に入らないからやめさせろとクレームを入れたそうです。しかも「他の知り合いもあの人(私)の対応が気に入らないと言っている。あの人がいるか見て、いる時は店に行かないと言っている。」などと言ってきたそうです。その結果、会社としてはやめさせることはできないし来週にでも裏方作業の方へ異動してくれと言われました。そのお客様だけならここまでならないが、他のお客様のことも言われると、評判などに繋がるので会社はそのような判断をしたそうです。私は異動したくないので、異動になるならいっそ解雇にしてほしいのですが… こういった場合どのような行動をするのがよいのでしょうか。ショックで冷静な判断ができない私にアドバイスを下さい。 ※ちなみに勤続年数7年ほどのパートです。

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移動で済んでよしとする

😨

トンビ

2010年11月02日 19:51

今まで本部に行かないまでもクレームがあったのではないでしょうか？お客様の中にもクレームを言わない方もいらっしゃいますそのお客様がおっしゃるようにクレームをお店側に言わないまでも同じような事を思ってらっしゃる方がいらっしゃったのかもしれまん。本部にも事実確認を店舗の店長（？）にはしているはずですので話し合った結果なのではないでしょうか？お客様が云々ではなくトピ主さんの接客に問題があったのは事実なのでショックなのは分かりますがパートとは言えお客様には関係ないことです。どういった行動も何も会社に迷惑をかけたので移動を受け入れるしかないでしょう。一時的な感情で辞めてしまうのは疑問です。頑張ってください

トピ内ID：2148657339

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ショックでしょうが、また気持ちを取り直して頑張って下さい。

❤

六等星

2010年11月02日 20:13

たった一人の顧客に、狙い撃ちされるようにクレームを付けられて嫌われる… 状態だったなら、あなたに全面的に同情しますが、他の人からも、似たような内容のクレームが付くなら、ここはあなたがとりあえず、会社に従ったほうが賢い。場所を変えて一旦頭を冷やしてから、反省するなり、分析するなりしたらいかがでしょうか。頑張って下さいね。

トピ内ID：3571381124

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異動を受け入れて就活を始める

🐷

とん

2010年11月02日 20:13

私だったら裏方の仕事を適度にしながら次の職場を探したりすると思います。間があくのがイヤなので。

トピ内ID：8074887527

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ひどい話です

ぞろ

2010年11月02日 20:40

まず、その客は自分が社長だとでも思っているのでしょう。お客はクレームを付ける時にあることないこと付け加えて小さいことを大きくします。会社がお客の言いなりになるなんて信じられません。あなたがクレームの多い問題社員なら別ですが、現場の社員はかばってくれなかったのでしょうか？

トピ内ID：2312251904

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情報開示を

🐱

調査員

2010年11月03日 10:26

お気の毒だと思いますが、情報開示がなければ味方のしようもありません。可能な範囲で情況説明と使用された言葉を開示していただけませんか。同僚の方のコメントも聴きたいところです。過去には、そのようなことがなかったのですか。人様々ですから、暫く様子を見られては如何でしょう。会社側も、沈静期間が必要と考えておられるのではありませんか。トピ主さんに大きな原因がなければ復帰の機会が再び訪れるでしょう。トピ主さんが原因を明確にさせないで、転職・転社することは、望ましい方法ではありません。至らない点があったのであれば、お詫びの機会を作って頂くことも考えられます。単純に辞めるでは、自分の気持ちが許せないのではありませんか。いっそ、解雇を!!と叫んでいらっしゃいますが、大きな誤りです。解雇は、履歴に付いて廻ります。トピ主さんは、既に７年間お勤めですから問題発言があれば、過去に注意を受けていた筈です。上司の方は、どのように評価して居られるのでしょうか。　冷静に!メゲないで!!

トピ内ID：1017926785

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クレームは大事にしましょう。

Mr残念

2010年11月03日 11:31

＞その結果、会社としてはやめさせることはできないし来週にでも裏方作業の方へ異動してくれと言われました。この判断をしてくれただけでもめっけものと思わねばなりません。顧客は（たとえクレーマーだろうと）「貴方の会社の看板（つまり貴方のことですね）が気に入らない」と云っているわけですから、看板（貴方のことです）を取り替えるのは当然です。クレームの原因は貴方の使った「過剰な表現」であることは明白なので、裏方仕事にいる間に改善しましょう。それが出来るか出来ないかで、貴方の価値は大きく変わります。＞今まで何度か同じ表現を使ってますが、怒られたことは一度もありません。これは貴方の正当性を何も証明しません。いままで運よく怒鳴られなかっただけです。

トピ内ID：8728267650

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今回はがまんしてみる

🐧

kuu

2010年11月03日 14:06

お客様に怒られたこと、はじめてなんですね。だったら、今回だけはがまんしてみませんか?　パートとおっしゃるけれど勤続も長いから、きっと仕事もしっかり覚えられて、面白くなってきたところでしょう? 接客してれば、あり得るトラブルです。私もお客様にモノなげられ、どなられました。会社にクレームは困りますから、上司と相談して、なんとか腹のムシをおさえ、お客様のところへ謝罪に行きました。お客様は許してはくれませんでしたが、結果何より会社の信頼を得られました。今はいったん、異動しても適職ならば、また復帰もあるのではないですか?　トラブル上手にのりこえて下さい。

トピ内ID：2647575035

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トピ主です

みかんトピ主

2010年11月03日 18:04

みなさま、たくさんのご意見・アドバイスありがとうございます。店舗は一人体制なので、その場にいたのは私とクレームを入れたお客様しかいませんでした。品物によってお客様の了承を取らなければいけない物がありまして、それを説明している最中の出来事です。「最悪な事態はこうなります」ということを了承していただけないと、大きなクレームになる可能性があるので、会社からも了承を得るように言われています。でも私が使った「最悪な事態」を表す単語のひとつが気に入らなかったようで、説明中に「そんな事態あるわけないでしょう」と突然怒られたのです。同じ店舗スタッフに話したら、その表現でお客様が怒るのはおかしいと言っていました。もっと詳細を書きたいのですが、ネット上なので…察していただけるとありがたいです。

トピ内ID：6326928323

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傷ついたけど・・・

😣

いろいろ

2010年11月04日 14:51

はじままして　ひまわりと言います。接客業って疲れますよね。私は接客業では　ありませんが　病院で検査技師をしてしていました。もともと　理不尽な事が多い病院で　待遇もとほほの所でした。離職率も高い職場でした。私も貰いましたよ。いつも　高飛車な態度で　優しさを感じない　辞めさせた方が良いと。基本患者さんの言いなりの病院なので　診察しないで薬だけ早く出せ　順番早くしろなどに　　予約時間に来ず好きな時に来る　従順に従わなかったのも原因でしょう・・・人がいないので　検査・診察・介助・事務を一人でやり　休日も出勤したりしていましたが、クレームから１年位たったころ　勤務態度が悪い、あんたのせいで　外来に患者さんが来たがらないと言われ　昇給なし、ボーナスも考えておいてと　現場を知らない　事務長に言われました。私の勤める前から　患者さんは少なかったのに・・・ここで働きだし　ストレスで７キロ痩せたりしていたので　私は辞めました。辞めてからは　患者さんの病気を考える事より　言うなりにするのが　サービスなのかとも考えています。医者がおかしな事をしても　ニコニコして。考える時間を与えてもらい感謝！

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とりあえず

😢

アイスクリーム

2010年11月05日 14:08

異動して様子をみましょう。クレームがきた以上、本部も何か対応しなければなりませんからね… ただ、辞めてしまってはそこで終わりですよ。もうすかし様子を見てからでも遅くないですよ。少ししたら戻れるかもしれないですし。私も、以前接客してました。言いがかりに近いクレームもありますよね？クレームを出してしまった本人はショックですが、運が悪かっただけの場合もありますよ。いろんな方がいますから、注意された表現はもう使わない事にして、あとは忘れていいと思います。

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残念ですが・・・

😝

ミンクス

2010年11月05日 14:08

今までトピ主さまへのクレームは無かったのですよね？普通の会社ならば従業員を守ると思います。丁寧に接客していても怒鳴りだしたりクレームを入れるお客様は必ずいます。そのたびに従業員を異動していてはラチがあきません。それをせずにトピ主様を異動させるというのは、あまり重要な人材だと思われていないという証拠ではないでしょうか。会社側はトピ主さまを接客業務に向いていないと前々から思っており、今回の事がキッカケとなり異動となった、と思います。＞常連のお客様(40代ぐらいの主婦) ↑という書き方がちょっと気になりました。（）内の説明はいらないでのでは？「主婦」というポジションを見下したような言動を無意識にしてしまったのでは？

トピ内ID：7239086190

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情報開示ありがとうございます

😉

調査員

2010年11月05日 15:05

クレームの情況、よく分かりました。お一人体制の中でのクレームなんですね。更に会社の指示、過去から習慣化している。であれば、会社としてクレーム対策の検討をしなければならないのではと思います。同様のことがあれば、また犠牲者がでますよね。人材がどんどん居なくなるのではありませんか。会社が指示するのであれば、使用する言葉について例示とか、範囲を示す必要があると思います。その場に相応しくない言葉だったのかどうかを含め、改めて研究される必要がありましょう。既に異動されたかも知れませんが、機会があれば提案されてはと思います。世の中には、様々なタイプの方がいます。トラブルがあることが普通だと思います。ただ、トラブルをどのように整理し、始末を付け、次に生かすかが大切なのだと思います。　クレームに負けないで!!

トピ内ID：1017926785

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トピ主です

みかんトピ主

2010年11月06日 11:08

こんばんは更なるご意見・アドバイスありがとうございます。今の会社で働く前から接客業をやっていました。本当に色々な方がいらっしゃいますね。今回のことでもそれを痛感しましたし、言葉ひとつで受け取り方が様々であることを再確認しました。個人へのクレームはありませんでしたが、クレームの多い業種なので「クレーム」という点では多数ありました。多くの方がおっしゃるように、今回の異動については真摯に受け止め、かんばっていこうと思います。ありがとうございました。ミンクスさんへ ()内の説明は限られた文字数と限られた情報の中、少しでも状況が伝わるかと思って書きました。他意はありません。

トピ内ID：6326928323

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