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天然さんへの対応

レス16
(トピ主 3
😢
こまりこ
仕事
私より年下の社員が異動で私と同じ業務をすることになり指導を任され半年ほど経つのですが、対応に苦慮しています。 仕事内容は主に電話でのお客様対応です。 一定のマニュアルはありますが中には難しいお客様や状況に当たることもあり、臨機応変な対応が必要です。 彼女の特徴は挙げ出したらきりがないのですが、トークスクリプト通りの会話は出来るのですが、臨機応変な対応が全くと言っていいほどできません。 そして、自分で判断可能なことを判断せず、周囲の人にひとつひとつ聞いて対応し、なぜそのような対応をしたのか尋ねると、「○○さんがそう言ったから」と。 どうしてそうする必要があるのかは考えないので何度も同じような事でつまづいています。 一つの経験を次へ生かすことが全くできないようです。 その割に自分の興味のあることには積極的にかかわろうとし、首を突っ込んできます。 備品か何かの購入について社員同士が話していたら、「え!!○○を買うんですか!」と突然話の輪へ入っていき、そわそわし始めて、自分の本来の仕事が全く手に付かない状態になったことがあります。 部署内では天然で通っていますが、本人に関わるには非常に根気がいります。 問題は、優先順位をつけられない、注意力散漫、自分で判断し行動することが出来ない、相手の都合や気持ちを考えられない事などでしょうか。 顧客相手の対応はどう考えても向いていないと思うのですが、上司からは適正についてはもう少し様子を見るからといわれており、指導し続けるしかない状況です。 おそらく何かしらの疾患を持っているのかとも思うのですが、病気かどうかはどちらでもいいです。 本人へどのように対応していけばいいのでしょうか。 何かヒントをください。おねがいします。

トピ内ID:1739043826

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これは大人として当たり前のことなんだが・・・

ヒュペリオン
出来ない人には子供と同じ対応でいいと思う。 「○○さんがそう言ったから」といわれたら、ではなぜそれをしなければならないのかどう思うか、聞いたらいい。 考えていなかったといわれたら、次から考えるように言えばいい。 わからないというのなら、理由を教えたらいい。 そうしないと、本人の頭では理解できないんだと思う。 だから、ルーチンとして覚えこますより他はない。 徹底してのノートでのメモ取り、メモを読み返す癖からさせないとなかなか覚えることも困難だと思う。 メモを反復させ、どれに当てはまるか、自分で考える癖をつけさせないと難しい。 また、メモを取らせたらチェックも必要。 本人の興味があることに絡めて覚えさせるとか、子供みたいだけどそうした方が覚えるのも少しは早くなると思う。 次に生かすためには、教えるほうにも臨機応変さが必要とされると思う。 疾患というよりのび太型っぽいイメージかな。 検索していただけたら何を指しているかわかりやすいと思う。 どちらでもいいというけれど、相手がイメージに近ければ、対応も考えやすい筈。 それでも難しかったら、普通に対応して、別の部署に誘導するのもありかも。

トピ内ID:1456861999

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諦める

🙂
はなこん
私の経験上、天然の人は変われないので極力関わらないのが一番です。 業務上そうもいかないとは思いますが関わるのを最低限にする。 彼女を向上させようと思わず諦める。 でないとあなたの方が参ってしまいます。 恐らくそのうち彼女は辞めさせられるか辞めていくでしょう。

トピ内ID:5039858875

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臨機応変さを求めない職務を与える または転属

041
匿名社員
恐らく、その社員はたらい回しにされていることでしょうが、上司に相談して早く他の部署に転属してもらった方がいいかもしれません。 トピ主さんが潰れる前に、早く手放すことです。 疾患、病気、と書かれていますが、先天性の障害のように感じます。 脳の仕組みが通常の一般人とは違うという障害です。 適性の様子見の間、臨機応変さに欠けることで顧客満足度を下げてしまうのでしたら、 電話対応担当から、先ずはメールやファックス対応担当へ移し、本人の推敲の後にお客様へ返信する前に他者のチェックをワンクッション入れるという手法もあります。 周囲の人へひとつひとつ聞く、ということは本人に自信が無いのでは? 社内、部署内のマニュアル遵守は勿論の事、随時更新の「マイ・マニュアル」を業務後に作らせ、指導者が確認し指導、周囲に聞く前に部署内のマニュアルとマイマニュアルを調べてからにすること、「マイ業務日誌」を毎日の業務後に記録させ、PDCAを確立してはいかがでしょうか?

トピ内ID:8965129030

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自分で、できる人間と思っておられるようですが

😣
てんの
トピ文を読む限り、あなたがガチコチで柔軟性がない。 そんな指導者にあたった後輩さんも可愛そう。 それに「病気かどうかはどちらでもいい」なんて、人としてどうなんでしょう。

トピ内ID:5787128625

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残念ながらヒントはないです

🙂
トラキチ
かつて天然の部下をもちましたが結論は何を言ってもダメ、何をしてもダメでした。 トピ主さんの描かれる部下、かつての当方の部下そのものですし、ごく少数ですが あちこちの職場にいるようです。 融通が利かず、自分で判断ができない、臨機応変な対応などおおよそ不可能、そもそも こちらの言っていることが理解できないというタイプです。 採用自体が失敗だったのです。

トピ内ID:1730524022

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相性

🐷
ぶたごぜん
指導する方とその天然さん(笑)の相性が悪いのでは?? 相性が合うと、結構すんなり理解できちゃったりします。 車の教習所で経験したのですが、教官と相性が悪いと、ぜんぜん運転が上手くならない。 所が、相性のいい教官と出会えると、すんなり上手く出来た経験があります(笑) 教育係を他の方に交代してもらう!というのは如何でしょうか。

トピ内ID:4103858853

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今の業務に適していない

041
コンシェルジュ
そのような社員はどこにでもいます。 半年もたって今だにできないのであれば向いていないと思います。 前の部署ではどうだったのか気になりますね。 本人に甘えがあるのかもしれません。 指導係を免除して欲しいと上司に頼んだらいいでしょう。 引き続きやってくれと言われても断ることです。

トピ内ID:2801565472

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おつかれさまです!!

🐷
buhiko
配置換えという未来の可能性も考えて、その理由が特定できるよう「業務日誌」に具体的事項を記すことをおすすめします。 その日に起きた問題、問題対策に関わらなければならなかった人数と時間、実験的にアドバイスした内容、それに対する彼女の反応、など。 上の方はそれを見て部署にとって利益かを判断すると思います。 人によって言葉の理解よりも「視覚」の理解が偏って優れた人もいたりします。昔社内にスーパー上司が一人いたのですが、裏紙に図を書きながら説明していくんですけど、途中途中「じゃあ貴方だったらこの状況のときどう対処する?今日の13時までに方法を考えて僕に伝えて」と考えさせる作業を繰り返していました。部署にとって彼は我々にとって「神」でした。うんちくと法律知識が凄くて周囲の人も解説を盗み聴く有様。その「神」が別部署からお声がかかっていなくなるときは全員で号泣して見送りました。そんな職場経験をした私は人に何か教えるときよく「裏紙、図説、一緒に順序を追う、考える課題を与える」をするようになりました。 それでもダメならやはりこの子の才能は別の分野で活かした方がベターだ、と上にノート持参で伝えましょう。

トピ内ID:0531816433

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疾患のレッテル貼り行為を好きになるのは

041
CBA
トピ主さん、指導大変かと思いますが、疾患とまで言うのは時期尚早、まだ行きすぎかと思います。 「○○さんに言われたから」のあと、 トピ主から「○○さんが何故そのように判断したか聞いた?自分で考えた?」と確認=コーチングしましたか? そこで逆ギレするようなら疾患というか性格悪いと判断するに理解しますが。

トピ内ID:7883926399

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異動しかない

🐷
てんこ
その人が異動するしかない。 以前私の部署にもいたのですが、私はできるだけ関わらないようにしていました。まあ一緒に作業することが少なかったのが救いでしたが。 とっても疲れるし、嫌な気分になりますよね。 他の同僚なのですが、いい顔したくて、指導役をかって出て、案の定怒り狂って散々愚痴を聞かされました。 その同僚、天然さんが異動した後は表向きは気持ち悪いくらい仲良し。 要は両者とも職場なのに、起伏が激しいのです。 治らない病気です。

トピ内ID:2961169128

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とぴ主です

😢
こまりこ トピ主
回答をくださった方ありがとうございます。 相性の問題、私の柔軟性のなさが原因というご意見にハッとさせられもしましたが、とりあえず、「○○さんがそう言ったから」の後、なぜ○○さんはそういう判断をしたのかを考えさせてみるところから始めようと思います。 業務日誌とまではいかないまでも、実際の出来事で上司に報告すべきことは記録し、折を見ては報告しています。 もう、どうしようもないというご意見にも、やっぱりそうですよね・・・と涙目になってしまいますが、もう少し頑張ってみようと思います。

トピ内ID:1739043826

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大変ですね

😣
なんか酷いね
トピ主さんが、この人は本当に病気かもしれない、と思われるのならある程度までで。指導して治るならそれは病気ではないでしょうから。 元同僚にいたのですが、来たばかりの新人が気に入らず、ほったらかし。来て2週間「もっと暇で楽な部署があるのに可哀想」と言い別部署へ誘導。それに失敗したら会社独自のシステムに不慣れな事を「基礎的なパソコンが使えない」と人事に報告。説明するときには唐突、早口、相手が戸惑っていたりムッとすると、「ぐふぐふ」意味のわからないタイミングで笑いをこらえながら説明する、トイレの電気を人がいるのに消す、会社のコンセントで自分専用暖房を使う、相手を混乱、緊張させておきながら脳の疾患かもしれないと社内の人にわかる程度に掲示板に書く。本人に発覚し問い詰められると、一部上司、友人と協力してしらを切り通す。拒絶反応を示されると突如として仲良しアピールでランチに誘ってくる、断られると避けられているのは自分だと証言集め。もう、諦めの境地です。 まさか、トピ主さんはこの方ではないと思いますが…。その人を上手に指導している他の同僚を参考にされてみては如何でしょう?

トピ内ID:7590211686

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天然じゃないよ

レモンバーム
レッテル貼りと言われそうですがトピ主さんの後輩は >優先順位をつけられない、注意力散漫、自分で判断行動出来ない、 相手の都合や気持ちを考えられない 上記の点から小町でも良く出てくる障害の傾向がありますね。 私は10年の管理職兼指導係としての経験で3人ほど そういう人に当たりましたが、毎回自分がおかしいのかもと 思うほど悩み振り回されました。 内容が理解できないのに出た電話は自分で対応してしてしまおうとして 相手をを怒らせてから対処に困って電話を代わってくれと言う。 そのたびに、わからないと思った時点で代わるように言っても わからないことがわからないらしく毎回尻ぬぐいさせられてました。 最後は○○から以外の電話は、すぐほかの人に代わっていいですと 言わざるを得ませんでした。 対応は確実にできることしかさせない以外にありません。 なぜそうするのか理屈を教えても文言を覚えるだけで更にそのベースに なることは考えられません。 繋がりのある業務も別のものとして覚えているので応用が効かないのです。

トピ内ID:6516489699

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もしかして

🙂
れこ
天然さん 興奮したら声が大きくなります? 一方的にトークを開始し相手を論破するまで納得できなかったりしませんか? あの疾患だと思いますが・・・あ、病気ではないので(治らない)ですけど。 私の身内に「天然」がいます(天然は周囲からの評価ですが、医学的には別名ですね) >病気かどうかはどちらでもいいです そうなんですよ! トピ主様が一生懸命に向かいあって指導をし業務をうまく回そうとするからこその感想でしょうね 仕事の場は、病名うんぬんでどうのではなく 「迷惑をかけるなら退散」だと思います 私はその人は接客は向いてないと思います 当事者だってつらいでしょうし。お互い体を壊す前に異動を促したほうがいいと思いますよ

トピ内ID:5938473612

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とぴ主です

😢
こまりこ トピ主
引き続き回答ありがとうございます。 レモンバームさんの電話対応の例はまさに私の後輩にも当てはまります。 そうですね、わからないことがわからないのですね。 他にも、電話対応の途中で簡単に保留にしてありえないほど相手を待たせたりするので周囲にいると非常にひやひやします。 彼女はいわゆる有名私立大を出ているのですが、ほんと、学歴と仕事の出来は比例しないということがよく分かります。 マニュアル通りの回答は得意だから面接に通ったのでしょうか。 なぜ見抜けなかったのですかと採用担当者に聞いてみたい!

トピ内ID:1739043826

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その後 (とぴ主です)

😢
こまりこ トピ主
結論から言いますと、件の彼女は今とは違う業務への配置換えが決まりました。 私がこちらへとぴを上げてからも、自分勝手な判断の上暴走した彼女は問題を起こしたのですが、その際に受けた上司(私の上司でもあります)からの指導のせいで、精神に異常をきたしそうだと所属長に申し入れをしたようです。 その上司は怒鳴ったり暴力など理不尽な事はしない人なのですが、彼女にとっては指導自体が屈辱だったようです。 問題を起こしたのは自分なのに、出来ていないことは棚に上げてそこまで言えるとは、鋼のような強靭な精神力を持っていると思います。 というわけで、私は指導係は御役御免ということで単なる同僚に戻ります。 アドバイスいただいた皆様ありがとうございました。

トピ内ID:1739043826

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