「粗品つけなさいよ！」についての対応

レス23

（トピ主 1 ）

🙂

まるん

2010年12月23日 10:27

話題

販売の仕事をしています。

先日お客様より粗品についてトラブルがありました。

以下、少々デフォルメが入ります。

商品＝カレー皿。1枚600円。

粗品＝可愛いキャラクターグッズ（見た目500円以上に見える）

商品５枚お買い上げに付き粗品1個と、商品の棚に明記しています。

「５枚も要らないんだけどな、粗品もらえないの？」という方も中にはいらっしゃいますが、
申し訳ございませんが粗品が出血大サービス品なので、とご説明し、他の粗品をお付けしてなんとか納得していただいていました。

しかし先日のお客様は２枚のお買い上げなのに「粗品いただけないの？」と・・・
ご説明の上、他の粗品をお渡ししようとすると、「いやだから、孫にキャラクターグッズをあげたいのよ」。
「他のお店はサービスいいわよ。このお店でも色々買ってるの。じゃあもう要らないわ」と
その場で少しだんまり（←こちらが折れるのを待っていた様子）した後
帰っていかれました。

私の対応は間違っていたのでしょうか？
「４枚買っていただけたら、内緒でお付けします」などの提案も後になって考えましたが、
バイトの身分で決めても良いものか、とも思います。

お客様を逃さないために、少しの無理なら聞いても良かったのでしょうか？

トピ内ID：5973152730

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客は神様でも、タカリは神ではない

♨

ひろ

2010年12月23日 16:35

逃した方がよい客もいるということです。変な客は二度と来たくないと言う印象を与え、良い客には良い印象を与えることが、結果的に雰囲気の良い、いい店になるということです。良い店を作るには、悪い客を排除することは不可欠です。でないと、良い客が避けてしまいます。トピ主さんは正しいということです。

トピ内ID：8909698645

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間違ってません。

匿名サービス業

2010年12月23日 17:01

こんな客何処でも居ます。ルールはルールです。主さんが勝手に粗品を渡したら今後「この間は付けてくれた」とごね始めます。そのうち「言ったモン勝ち」と我が儘な客になります。色んな客を想定して上司に対応を相談しては？

トピ内ID：7683027088

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きっぱり断る決まりどおり。

カボス・２号

2010年12月23日 17:01

態度には出さなくて、そうなんですかご期待に添えなくて大変申し訳ないと眉毛をハの字にして困り顔で。そうじゃないと声に出さなくても本当は５枚要らないけどおまけ目当てに無理して５枚買った人に失礼になるでしょう。儲け以上の粗品を要求するお客様は今後いい客になるわけないでしょう？心の中では「二度と来なくて結構」で良いのです。

トピ内ID：6422019200

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鉄則

にう

2010年12月23日 17:01

店の方針によるとは思いますが、基本的に客のタカリに安易に乗るのは絶対ダメです。そのような人種は「こないだはもらえた！」と、次からも際限無くタカってきます。さらにそれを他の客に見られていたとしたら、「あの客にはサービスして私にはサービスしないのか！」と不要なクレームを呼んでしまうため、他の客へも同じように対応しなければならなくなるのです。となると「５皿買ったら１個プレゼント」と銘打った意味が無くなります。一瞬、悪者呼ばわりされることを恐れないで下さい。売るだけが接客・販売ではないのです。頑張れ！

トピ内ID：9476481608

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許可するかどうかの裁量は、小町ではなく店の管理者では？

🎂

お誕生日おめでとう

2010年12月23日 17:38

面倒な客に対応するのがじゃまくさいので、黙らせるために融通していいかどうか、いちパートが判断する権限は（一般的に）ない、というところまでは分かるのに、その権限は小町の読者にも同様にない、という事が分からないのが不思議です。小町のレスの大半が「あげちゃえばいいよ。許されるよ」の場合、納得できるならある意味でそれは才能だと思いますよ。自己判断って、パートならなおさら、保身のためにもやらない方がいいですよ。訳のわからない事で責任とらされたり、面倒くさい後始末があったり、嫌でしょ。本当はダメだと分かっているのに、ちょっと押せば黙って渡すだろうと思うから他の店はサービスいいだの、自分は客なのにだの、言うんですよ、そういう人は。もし今後も同じようなことがあるなら、店長にきくのが正解だろうけど、「本当に困ったわ、ダメなんですゴメンナサイ、私はさしあげたいんですけど」などと心の底から申し訳ない顔をして、居づらくなって立ち去らせるぐらいの演技をしては？客って、通らない話が通ったと武勇伝を語って噂を広めたり、また来たりする度胸ありますよ。

トピ内ID：0380099136

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気にしない

take

2010年12月23日 17:38

>「４枚買っていただけたら、内緒でお付けします」バイトの身分でそんな勝手なことをしたらクビですよ。ちゃんと５枚買ってくれたお客さんに対して失礼じゃないですか。接客業してたら景品目当てにゴリ押し、ムチャ言いのお客さんなんていくらでもいますよ。人間の品性が落ちてきてるのでしょうね。私の所なんて商品買わないのに景品だけくれとゴネて帰らない輩までいますから。私の業界では「ものもらい」と分類して他のお客様とは区別して対応しています。こちらは適当にあしらうしかありません。言う事きいたところでどうせ売上に貢献するような客にはなりませんから。

トピ内ID：8260742765

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イレギュラーなサービスは必ず責任者の許可をもらってから

ぽんがし

2010年12月23日 19:03

バイトの身分で内緒でサービスすることを決めてはいけません。納得してもらえそうなサービスを思い付いたのならまず責任者に確認をとって許可が出てからにすべきです。今回の場合は無理だと突っぱねて良かったと思いますよ。こういう客は「もう来ない」なんて言うだけで、また来店して色々無理難題を言うのです。

トピ内ID：6487754257

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キリが無い

ラル

2010年12月23日 22:48

一度そういうことをすると似たようなキャンペーンがある度に無茶を言ってくるのできっぱり断わって良いです。二度と来店しないというのならそれで結構位の気持ちでやってなければ後々苦労することになる可能性があります。常識のあるお客様が来てくださるお店を目指せば良いのです。

トピ内ID：6827563934

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決まりどおりで良い

匿名シュフ

2010年12月23日 22:48

私ならニッコリ笑って「みなさん5枚ご購入いただいておりますので・・・。」と答えてあとは黙っておきます。何を言われても、ニコニコしながら繰り返せばいいです。もしトピ主さまの勝手な判断で、4枚購入で粗品を渡したら、次々と続きますよ？客が周囲に聞こえるように「4枚で粗品もらえるなら、もう4枚買うわ～！」とか言ったらどうしますか？

トピ内ID：6234659920

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妥当な対応だったと思います

今回も名無し

2010年12月24日 11:05

他の粗品で納得してもらったと書かれているくらいだから、多少の裁量は許されているのでしょうが責任者から明白な承諾を得ていないのなら、「４枚買っていただけたら、内緒でお付けします」などという対応はしない方がいいと思います。「バイトの身分で決めても良いものか」は常識的な判断ですね。いっそ、どうしてもと仰るなら皿5枚分のお値段で特別に粗品をお譲りします、で良かったのでは、というのは無責任過ぎ？

トピ内ID：1458370042

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それを見ていた

みかん

2010年12月24日 11:47

それを見ていた他のお客様が、私もちょうだい、と言われたらどうしますか？またはそのお客様が武勇伝のように、お皿２枚でもくれるわよ。と近所の人に話したら？最悪なのは、四枚買ってももらえなかった人がたまたま見ていた場合ですね。公平にしなくちゃ。

トピ内ID：8946133530

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逆にそんな事をしては駄目！！

靴下売り

2010年12月24日 12:29

>お客様を逃さないために、少しの無理なら聞いても良かったのでしょうか？駄目、駄目、そんなことしちゃ駄目、絶対！。そんな事をしたら「この前の人は２枚でもくれたわよ！」って、今度は貴方以外の別の人に言ってきますよ。「５枚お買い上げに付き１個進呈」という決まりが、その行為で全部滅茶苦茶になってしまいます。貴方個人の問題では収まらなくなってきます。私も販売のバイトを経験した事があります。そういう、図々しい客って一定の割合でいるんですよ。そういうのは「無視」でいいんですよ、「無視」で。その行為によって後々生じる問題を考えたら、そんな客は逃がした方が良いのですよ。

トピ内ID：3350722330

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5枚買いなさいよ！

ゆんた

2010年12月24日 12:29

『もう、お願いですから、5枚買ってくださいよー。内緒でコレも(超粗品)つけちゃいますから…。』ですかね。『プレゼント用に、2枚お包みして、お客様が３枚。お孫さんが遊びに来られた時、使えますし、どうですか？そうしましょうよ！』とか。もう、『しゃーないな』って言うまで下手に出ながら営業しますね。

トピ内ID：5599038426

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決まり。

😨

ぱんだ

2010年12月24日 12:29

決まりを破るとのちのち面倒になります。そのようにならないための決まりです。ましてやパートさんが勝手にやってしまうと収拾がつかなくなります。責任者は大変です。必ず上に通しましょう。

トピ内ID：0461292029

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共感してみせる

マロン

2010年12月24日 12:59

基本は「まことに申し訳ございませんがここに書いてある通り5枚お買い上げいただかないと差し上げられないことになっているのです。本当、申し訳ございません。」と申し訳なさそうに言うことだと思います。内心では差し上げられたらよいと思ってるんですよ、というようなふりをしつつ「こういう決まりになっているので」「数に限りがあるので」「上司に叱られますので申し訳ございません」みたいな感じで断るのがいいと思います。すなわち気持ちの上では共感しているふりをしつつ絶対妥協しない。向こうに「この人には4枚以下でつける権限は無いから言ってもムダね」と思わせる。「内緒で」は絶対にダメです。噂が広まって「3枚でも」「2枚でも」と言い出す人が出て来るとマズイでしょう。でもこれはあくまでも私の考え。バイトの身ならここで相談するより上司に相談すべきと思いますよ。なぜそうしないのかな？ >お客様を逃さないために、少しの無理なら聞いても良かったのでしょうか？上司は「無理を聞いてもいい」と判断する可能性もある。それならそうしましょう。とにかく上司に相談しないといけません。

トピ内ID：5205390448

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上の人に

❤

ハート

2010年12月24日 16:10

パートさんやアルバイトさんの強みは困った時に言える「上の人に相談してみます」です毎回使っちゃダメですよパートなので、アルバイトなので判断は出来かねます、申し訳ありませんという対応で大丈夫だと思います一番してはいけないのは、勝手に自分一人で判断してしまうことです

トピ内ID：9797986059

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トピ主です

🙂

まるんトピ主

2010年12月24日 16:10

トピ主です。たくさんレスありがとうございます。お断りして良かったんですよね。融通きかなすぎかなと不安になっていましたが、私が勝手に判断して良いことではないですね。実はこのお客様には今までも何度か対応しているのですが、常に威圧的というかけんか腰というか・・・。ゴリ押しすれば何でも通ると思っているのでしょうか？

トピ内ID：5973152730

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他の人も書かれてるけど

ナイアルラトホテップ

2010年12月24日 17:02

5枚以上と明記しているのだから　あげる必要はないですね 5枚以上購入した人に対して、失礼でしょうこの手の人は一度味をしめると際限なく言ってきますからねニッコリ笑って「すいません5枚以上でお出しする決まりですので」で　これでもしつこく食い下がって来る場合は上司に報告で上司にお願いしましょう

トピ内ID：2022474270

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つける必要なし

😠

経験者は語ります

2010年12月24日 17:02

嫌な思いをされましたね。でもあなたの判断は間違っていません。どうしても食い下がらないお客の場合は上司を呼べば良い事であなたが判断できる事ではありません。私も経験ありますが「他のお店はサービスいいわよ。このお店でも色々買ってるの。じゃあもう要らないわ」これはハッタリです。そう言えばもらえるだろう、という悪知恵です。昔接客の指導をしていただいた方に言われた言葉。「良いお客様を育てるのも仕事のひとつ。お客様のいう事を何でも聞くのが良い接客ではありません」これから年末で忙しいですよね。接客の仕事は大変ですが、頑張ってください！

トピ内ID：2028126729

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ああ此処にも弊害が

ナイアルラトホテップ

2010年12月25日 04:30

追加読みましたなるほど、有体に言えば「お客様は神様です」を今だ勘違いしている人たちでしたか三波氏が言った本来の意味と違う方向に独り歩きしてしまった言葉ですね略しますが本来は、神前の様に雑念を払って清い気持ちで歌う　舞台に来てくれている人達は神様の様なもので同じ気持ちで歌う　みたいな意味合いです詳しくは　検索してみてくださいあくまで、店舗側の心構えであって　客だから何しても良いって意味じゃないんですけどねまぁ　あまり酷い人だと店側のブラックリストに登録されますけどね

トピ内ID：2022474270

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そんな客に粗品はあげなくて良い

ロックンロールういろ

2010年12月25日 11:00

なぜなら、品がないから。

トピ内ID：7151803117

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販売職店長経験アリです

みき

2010年12月25日 15:34

いますね、こういうお客様。私が働いていた店に来た一番の強者は、買わないのにノベルティをくれと言ってきた人（もはや客でもない）です。フェア初日の朝イチに来て、商品は買いたいものがないけど子供が欲しがっているからノベルティだけ頂戴と。その時は一万円以上お買い上げでひとつノベルティをお付けしており、他のお客様はそのルールに従ってお買い上げなのに、何も買っていない人にノベルティを差し上げる道理もなくお断りしました。レジカウンター前で日曜日の朝30分以上粘られて、そうとう迷惑でした、ノベルティと言うのは販売促進の為のツールですから、ルールを破ってまで店に利益にならない客に渡す必要はないと考えます。いつも買ってくれている超顧客様なら多少の融通はきかせますが、アルバイトさんなら店長か社員の指示を仰いでからの方がいいですね。お客様によってはあまり例外を作らない方がいい方もいますしね。ちなみに、私の店に来たその人は、万引きの常習犯でした。接客業をしていると、本当に世の中色々な人がいるなぁとしみじみ思います。

トピ内ID：6476638983

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思いっきり横ですが。

コイン大杉

2010年12月25日 15:34

もらうほうが粗品なんて言うのが普通なんでしょうか。まあ、忘年会でも、寸志を頂きましたなんて言う幹事さんもいますが。粗品をくれという失礼なやつにはあげないでよろしいのではないでしょうか。

トピ内ID：8005177306

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