大声で怒る患者さんにどうしたら・・

レス12

（トピ主 1 ）

salli

2010年12月28日 12:18

仕事

医院の受付で働いています。
患者さんは結構多く、いつも混んでいて患者さんの待ち時間も平均20～30分、長いときには90分にもなることがあります。
新患さんは当日受付、再来の患者さんは予約併用で、
予約の間に当日受付順で予約外の患者さんを診察するという方式です。
患者さんは混んでいるときは診察内容にもよって待ち時間が長くなるのを
理解してくださる方もほとんどですが（あきらめムード？）
やはり長くなるとキレて大声で怒鳴る患者さんがいます。
そういう威圧的な態度をとられると、
どうしていいかわからなくなってしまいます。
ひたすら申し訳ないと謝るのですが、何か他にいい手だてしないでしょうか？院長は、そういう患者さんでも「じゃー来なくていいよ」ではなくて、「なんとか理解していただいて通院続けていただこう」というタイプです。そういう患者さんは先生の前ではおとなしくなるのですが、
私には手に負えません。でも診察中の先生に助けを求められないし・・
うまい言い方とかいい立ち回り方とか、ぜひご助言お願いします。

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いますいます！

ぽんすけ

2010年12月28日 16:09

３時間待ちの大学病院に勤務してました。大声で怒鳴る患者さんは「ゴネたらなんとかなる」と思ってるところもあります。ですので、こちらもつられて激高したりせずあくまで冷静に「順番を早めたりはできない」ことを説明した上でこまめにある程度の見通しを伝える事で納得していただけるようです。例えば「あと○人くらいでお呼びできると思います」「只今、時間がかかる処置が入ってましてお待たせしております」など。そのうえで、こちら側が出来る事として「もし具合が悪くなったら遠慮なく声をかけて下さい。休めるベッドを奥に用意しています」「お昼も近いので、３０分くらいなら済ませてこられても大丈夫ですよ」とかの気遣いを見せるといいと思います。ものすごいクレーマーやモンスターの患者さんも多いですが来院時からこまめに気遣うことを心がけていれば理解していただけると思います。頑張りましょう！

トピ内ID：5913873179

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対応方法は別として

💡

こば

2010年12月28日 16:09

予約無しの患者さんの待ち時間を少しだけ短縮する方法があります。それは「あらかじめ予約をとらない時間帯を作る」です。たとえば毎時０分から１５分は最初から予約をとらないとすれば相当解消できると思いますが、、いかがでしょうか？

トピ内ID：5958310808

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診察予定時間を知らせて

🐱

穏やかな患者

2010年12月28日 16:09

確かに、待っている時間て長いですよね。以前は、尋ねる患者さんをよく見ました。診察予定時間とか、診察の順番とかを知らされると精神的に楽に待てると思います。私が通院している病院は、診察券番号が掲示板に診察順として掲示されます。また大体の待ち時間を教えて下さいます。時間が長い時は、喫茶店などに行って待ち時間を過ごしています。

トピ内ID：5219527273

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放っておく

Hifi

2010年12月28日 16:09

放置しかないです。怒るくらい元気があるんだから大丈夫。

トピ内ID：9703672411

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お仕事は大変ですね。

🙂

大福

2010年12月28日 16:50

患者さんは体の具合が悪くて来ていますから、辛抱する忍耐力を保てないことはあるでしょうね。どちらにも同情いたします。どれだけ待てばいいかがわからないからイライラするのだと思うのです。只今の待ち時間が表示されると、ずいぶん違うのではないでしょうか。ちょっと多めに見積もっておけば、早い分には怒る人はいないはずです。それが無理ならば、怒りが噴きこぼれるまで放ったらかしにしないで、ときどき待合室に出ては、「皆さんおつらいのに長時間お待たせして申し訳ないです、本当にごめんなさいね」と優しい声をかけられてはいかがでしょうか。グラグラ煮え立った気持ちが差し水で少し落ち着くと思いますよ。中には、本当に待てないほど具合が悪くて助けて欲しいのに、順番だからと黙って耐えている人もいるかもしれませんから、待合室の患者を見渡して気にかけていただけると嬉しいです。私は我慢の限界になってから病院に行くので、いつも半泣きで怒る力もありません。事務員さんでも医療機関に勤める限りは病院の人なので、事務的にならずに患者のつらさを思いやる気持ちを示して欲しいなと思います。

トピ内ID：5479861915

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どうしようもありません

🐤

はくさい

2010年12月28日 16:50

「申し訳ございません」しかいいようがありません。順番飛ばすわけにはいかないしね。心のなかで「大声だせるぐらい元気なら待てるね」と思っておきましょう。あとは張り紙ぐらいしかないかなぁ… 予約ない方、新患の方は遅くなる、予約のかたもずれるかもしれないけどごめんね（もちろん文章は丁寧に！）って感じ。私の行ってる医院は予約はないのですが銀行にあるような番号のでる機械がありいま何番台かを表示してます。だから買い物行ったりできます。自分の順番がある程度明確だといいですよ。

トピ内ID：5480271594

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いい院長ですね。

💔

患者の立場

2010年12月28日 16:50

確かに病院の待ち時間はかなり苦痛です。具合悪いから行っているので、健康なときに待たされるのとはわけが違いますからね。でも順番ですし、自分以外もみんな具合悪くて待っているのであきらめるしかないのですが。いい方法なんてないですよ。ただ、込み具合で受付時に「だいたい１時間以上はお待ちいただくかもしれません」と一言言ってあげたらどうですか？「外出も可能ですよ。」とか。キレる人も受付の人に言ってもしょうがないこと、キレたらあとで気まずいことなど充分わかってはいるんでしょうけどね。

トピ内ID：6260648748

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順番待ちのシステムを改善する

順番待ちは苦痛です

2010年12月28日 16:50

近所で評判の耳鼻科では、花粉の時期は込みますが、携帯で予約出来るシステムを入れて、順番が近づくとメールで教えてくれます。院内にも今自分の前にどれだけの人が待っているか表示されるので、いらつかずに待っていられます。システム導入はすぐに出来なくても、番号札を渡して、外出される人には順番が近づいたら携帯にメールや電話で連絡するようなサービスをしている所もあります。ご検討下さい。

トピ内ID：7058661810

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手立てはないです

元受付

2010年12月28日 16:50

お気持ち分かります。私が働いていた小児科は２時間、３時間待ちは当たり前でしたからそういった患者様もいらっしゃいました。よほどの重病ならば今出来る範囲の処置をしてもらえるよう先生に伝えますが、そうでない場合は、もう「もう仕訳ございません。」と言ってお待ちいただく以外ありません。ビクビクせず、ペコペコせず、「大変お待たせしており、申し訳ございません。皆様、順次、お呼びしておりますので、お待ちいただけますか？」と言うしかないですね。だいたい「皆様、順番にお待ちいただいている」と言えば他の人も待っているという事を理解して憤慨しながらも、待ってくださっていますよ。今の時期が一番混みますから頑張って下さい。

トピ内ID：6576821599

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経験あります

かんこ

2010年12月29日 13:04

私もすごく年配ですぐに怒り大声を出す患者さんがいて最初の印象は非常に苦手だったのを覚えています。でも無視されても毎日笑顔で挨拶をして一言二言こちらから話しかけるように努めました。そういう患者さんはぽんすけさんのおっしゃるように少しの気遣いで理解してくれることにも気付きました。今日はどうしてこんなに混んでいるんだ！！と怒り出しても理由を説明したら返事はしてくれませんが静かに待ってくれました。数ヵ月後「あんたはここの中で一番だ」とボソッと言ってくれた時は本当に嬉しかったです。どの患者さんにも優しく一生懸命やっていればいつかは分かってくれるんだと思いました。私の場合は毎日接する患者さんだったので少し違うかもしれませんが。

トピ内ID：0334379554

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アドバイスありがとうございます

salli トピ主

2010年12月29日 13:58

早速皆様からレスをいただきありがとうございます。皆さんのおっしゃるとおり、どれくらい待つのかわからないというのは、具合のよくない患者さんにとってはストレスですよね。私も聞かれたらおおよそは伝えていましたけれど、もっと視覚的にわかるといいと思いました。こばさんのアドバイスのように予約に余裕もたせるのもいいと思いました。でも今のところ予約枠以上に入れざるを得ないような状況で・・それと患者さんの視線が痛いので、できるだけ待合室のほうを見ないようにびくびくしてました。大福さんがおっしゃったように怒鳴られる前に説明にいくのも必要なことかと思いました。これはやってみたいです。元受付さんのおっしゃるようにびくびくぺこぺこせず堂々といえるようにがんばります。待ち時間の外出は・・町中ならいいかもと思いますが場所柄、外にでても喫茶店とか本屋さんとか時間のつぶせそうなところがないのがネックです。。引き続きご助言どうぞお願いします。高圧的な人には萎縮しちゃう自分がなさけないです・・

トピ内ID：1002849195

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患者の立場から

🐱

ぷりん★

2010年12月31日 13:00

混み合っている病院で、じっと順番待ちをしていたときのこと。ご家族に連れられて年配の男性がいらしたのですが、「今ですとだいたい30分ほどお待ちいただくことに…」と受付の方がおっしゃったら、大きな声で「30分も待てない！もう帰る！」と騒ぎだし、ご家族がなだめても大声がおさまりませんでした。迷惑だなぁ…と思って見ていると、受付の方が当然のようにその男性を呼び出し、暗黙のうちに順番がすっ飛んだことが分かりました。その病院は泣き叫ぶ子供も先にするみたいです。受付の方もご苦労が多いかと思いますが、じっと大人しく順番を待っている他の患者には不愉快な対応です。トピを拝見しているとトピ主さんはきちんとした対応をなさってるご様子で好感が持てました。順番待ちは騒がない患者にとっても苦痛なので、ぜひ皆に公平で苦痛の少ないシステムを導入なさってください。

トピ内ID：3883189318

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