★職場での電話応対

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小町

2005年05月05日 17:52

仕事

はじめまして。４月に新卒入社し、毎日先輩から担当する仕事について随時教わっている者です。毎日同じ業務処理を繰り返すのではなく、毎日が異なる内容、月に一度する仕事等がほとんどで、内容のメモ書きは必須です。社内からも社外からも、電話は私のいる部署にかかってきて、他部署に転送する仕組みで、電話は本当頻繁になります。しかし4月はほとんど出る事はありませんでした。内容も分からないし、先輩からも、まだ出ないでいいとの事でした。 5月に入り、休暇中の人も多くて人手不足であったため、『今日から電話に出て』といわれまして(汗)。鳴っても不安で不安でスッと手が伸びないんです。周りの先輩が他の電話に出ていれば、自分の電話の内容のついて聞きたくても聞けないし。おまけに相手先の部署名・名前など聞き取れない。また、自分のしている仕事で気がいっぱいになってしまい、電話にまで気が回らないというか…。先輩には『小町さん電話なってるよ～！！！』と言われてしまいます。皆さんは入社当初、どのような気持ちで電話に出て、また、どのように克服しましたか？アドバイスをお聞きしたいです！

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電話に出る時

セロリ

2005年05月08日 16:21

やはり会社での電話応対は最初のうちは緊張しますよね。先日電話をかけたら、「●●株式会社、新人の▲▲です。」という電話応対をされました。新人という事がこれですぐに分かったので、聞き返されたり、オドオドしている対応でも不快な感じは全くしませんでしたし、そのように電話に出るように新人指導をしている会社に好感が持てました。電話は出る回数が多いほど慣れるのも早いので、勇気を出してがんばってくださいね。

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慣れるしか・・・

ともぷー

2005年05月08日 16:25

電話って得て不得手がありますが、私は不得手を克服した結果、今は得意です。今から10年以上前新入社員の時は得意先の名前を聞きとれず、得意先を怒らせてしまったりしました。電話は慣れです。今は派遣社員なので、色々な会社に行きますが、その会社ごとに電話ルールもありますが、とにかく電話に出るしかないです。恥や間違えを恐れずに。聞き間違えたり、相手の言っていることがわからなくても、最初は仕方ないですよ。みな最初はそうです。

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慣れしかないです。

ミチ

2005年05月08日 16:37

こんにちわ。社会人３年目です。電話応対・・・初めの内は本当に緊張しますよね。でも正直な話、慣れしかないと思います。私も初めの内は失敗続きで、凹みまくりでした。電話のベルが鳴るのが怖かったです（笑）。でも不思議と何度も繰り返すうちに上手く応対できるようになりましたよ。初めから上手くできる人なんていません。チャレンジあるのみです。あえて具体的に（私的ですが）克服方法というと・あらかじめ（　）を埋めるとか○をつけるだけで完成するメモを用意しそれに記入しながら電話を受ける。「（　）様から（　）さんへ電話がありました。１、電話をしてください（電話番号　　　　　　　）２、後で電話を下さるとのこと３、その他（　　　　　　　　　　　　　　　　　）（　）月（　）日（　）時（　）分　（　）受」大体雛形はこんな感じで。最低聞かないといけない項目を組み込んでおけば自然と聞き漏れなどもなくなると思います。あと、仕事の内容をある程度理解できるようになるまでは、わかんなくてモニョモニョしちゃうと却って相手に迷惑なので、「少々お待ちください」って上の人に回しちゃうのがいいかと思いますよ。

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誰でも初めはドキドキですよ！！

きろろ

2005年05月08日 17:07

とても初々しいトピで、新人だった頃のことを思い出してしまいました（笑）電話応対は、相手の顔が見えない分難しいですよね。新人さんにとっては敬語もままならないし、業務内容のことも聞かれても不安だし、一瞬躊躇してしまう気持ちもわかります。でも、レベルアップするには慣れて経験値を上げるしかやっぱりないのです。先輩の方に素敵な気持ちよい電話応対をしている方がいませんか？まず、技を盗みましょう。そしてマネをしてみましょう。初めから失敗せず出来る人なんていませんから安心してください。私の失敗談は、「○○部長、ウサギさんからお電話です。」と伝えたら、宇佐美さんという方の聞き間違えだったなんてこともありました。その後爆笑だったことは言うまでもありません…赤面。

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失敗は成功のモト

大丈夫

2005年05月08日 17:32

ということです。最初は失敗しますよ、誰でも。　最初から上手くやろうとするよりも、失敗を次に活かす、ムダに失敗しない、と考えないと、きついです。それに、電話に出ないことには、どういう人からかかってくるのか、いつまでも憶えられません。　落ち着いて、名前や部署を、尋ね返し、確認するしかありません。たくさんの電話に出る、ということはそれだけ、失敗を気にしていられない、ということです。多分、先輩方も、そうやって覚えたはずです。　メモが重要ですし、あとで、折り返し電話して、ということも必要でしょう。予想される電話の内容は予め先輩に聞いて、対処方法を練ることで、不安を減らし、お家では、その日の電話応対を反省したり、上手な言い回しを考えたりすることです。　「習うより、慣れろ」ということで、きっと時間と努力がカギだと思います。

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失敗して大きくなった。

まる

2005年05月08日 17:36

最初から完璧を求めないで　あたって砕けろの精神がいいのかと思います。みんな最初は同じですよ。ただやる気があってまちがうほうが　教える方としては教え甲斐があります。間違うといけないからと電話に出ないといつまでーもできる様にならないし　やる気がないと思われかねません。電話に出てからわかる人と代わってもいいので　とにかく取ってみることが大事だとおもいます。お互いがんばりましょー！

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会社（印刷関係）に入ってもうすぐ一年

りん

2005年05月08日 18:28

私は会社に入るまでバイト経験も特になく、全てが初めてな感じでした。人と喋るのが苦手な私は、初めて電話に出た時、声は震えるし噛みまくりでした。小町さんと同じように社名等は聞き取れないし…。私の会社ではとにかく始めは電話に出たら、社名・名前・用件を簡単に聞いて担当者に代わるという事になっています。担当者が電話中やいない時は全て折り返しで連絡先を聞き、聞き取れない場合はちゃんと聞き返します。最初は聞き返すなんて失礼かも…と思っていましたが、間違ったまま取次いだりすると逆にトラブルになりかねませんし、大抵相手はゆっくり言い直してくれます。それから先輩の電話での対応を聞いたりして少しずつ覚えていきます。私の会社はこんな感じですが、小町さんも、先輩達が電話中の時はどう対応すればいいか、こうゆう時はこうする等の対策を事前に聞いておくといいかもしれません。先輩も皆、始めは同じ初心者だった訳ですから、先輩に入社時はどんな感じだったか色々と聞いてみると不安も減るのではないでしょうか？何でもそうですが、電話も慣れだと思うので何度も出ている内にスムーズに対応出来るようになると思います。頑張ってください！

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とにかく出る

むふふ

2005年05月08日 20:28

出ないことには前に進めないのですからとにかく出ます。出ると自然に取引先等の名前を覚えられますし、言葉遣いに特に気をつけるようになります。会社名や名前が聞き取れなかったら「申し訳ございません。もう一度お願いできますでししょうか？」と聞けばいいんですよ。私も最初はとーってもイヤでした。でも先輩達の受け答えを聞いたりしながら応対しているうちに慣れました。

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最初は誰でも。。。

ポトス

2005年05月08日 21:12

こんにちは。電話、最初は緊張しますよね。名前を名乗ってくれない人もいるし、役職もわからないし。。。。でも、慣れです！もし、相手に不機嫌な思いをさせてしまっても、「新人で、ご迷惑をおかけして申し訳ありません・・・」って謝ってしまえば、大丈夫ですよ！！次のお休み、８月ごろにはきっと慣れているはず。誠心誠意で、がんばってくださいね。

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入社4年目です(1)

はなコ

2005年05月08日 22:47

小町さんこんにちは。私は技術職の入社4年目です。電話をとるのは新人の仕事です。仕事をする上での基本中の基本です。仕事を覚えるので精一杯かもしれませんが、電話に出てお客様とお話するうちに自信がついて仕事もスムーズにできるようになると思います。（私はそうでした）しかし、最初は取れなくて当たり前だと思います。慣れてないですから。徐々に慣れていけばいいのです。まず、周到な準備が必要です。とても簡単です。・3コール以内に取るのを心がける（それ以上待たせるのは失礼です）・転送する部署の内線表をすぐ見られる位置にスタンバイする（社内でも珍しい苗字の方もいらっしゃいますよね。私はフリガナ付の内線表を自分で作成しました。今では全社で私が作成したものを使用しています）・電話に出てから他部署に引き継ぐまでの電話対応マニュアルを、すぐ見られる位置にスタンバイする長くなったので続きます

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入社4年目です(2)

はなコ

2005年05月08日 22:47

(1)の続きです。・メモ用紙は常に利き手のすぐそばに置いておく・ハキハキ元気良く応対する（これ重要）・電話応対の良い先輩と密かに競争する（どちらが先に出られるか、たくさん電話を取れるかなど）たくさん電話に出ているうちに、「この方は○○さんに取り次げばいい」などとわかってきます。慌てず驚かず、きちんと用意をしておけば落ち着いて対処できるようになりますよ。ガンバレ！

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私の場合は、

もう何年前だろ・・・

2005年05月09日 00:35

同期の子が電話に出ているのを見て、「あ、私もやらなきゃ」って思い、勇気を振り絞って出ました。同期の方は、いらっしゃらないの？

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習うより慣れろ、かな

あんこ

2005年05月09日 11:01

新しい会社での日々、だいぶ慣れたでしょうか？もう10年以上前になりますが、私もやはり入社後数ヶ月は、もう電話がこわくてこわくて。ただ、やはり経験から言うと、とにかく数をこなして慣れていくしかないと思います。幸い電話は顔が見えないので、とことん図々しく、何度でも「恐れ入りますが会社名とお名前をもう一度・・・」と確認することと、最後に内容を復唱することですね。「新人なもので・・・」など言い訳してもいいかもしれません。受けた電話の伝言内容が間違ってるのが一番いけないことですからね。そして、かかってきた電話の相手の名前・会社名をメモしておいて、自分の電話の近くに置いておくと、だんだん覚えて慣れてきますよ。仕事は、経験でどんどん楽しくなっていきます。頑張ってくださいね！

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えいやっ！

丸の内

2005年05月09日 11:31

ビジネスの電話に出ることに最初から慣れている人はごく少数です。みんな最初は不安。克服方法は、実践するのが一番効きます。思い切って電話に出ちゃいましょう。いろんなお客さんがいますが、相手もきちんと用件を伝えたいので、聞き取れなかったり、メモが取れなかったりしたら、もう一回聞けば教えてくれますよ。この時期は新人が電話に出ていることも多いし、失礼な聞き方でなければ気分を害されることもないと思います。電話の応対マニュアルを何度も読んで実践しましょう。応対の決まり文句を紙に書いて貼っておくといいです。緊張しちゃっても、その紙があると心強いですよ。先輩が電話中に、電話応対でわからなかくなったら、多少離れた席の人に頼ってもいいです。急場しのぎですから。電話応対に慣れる段階で、おたおたしたりできるのは、新入社員のうちだけです。会社に慣れてからも電話応対ができなかったら恥ずかしいので、今を逃すと余計苦手意識がついちゃいます。今がチャンスだと思って、がんばってみてください。きちんと応対できるようになったな、って思えたら、達成感ありますよ！

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徐々になれましょう♪

こころ

2005年05月09日 13:24

はじめまして。就職おめでとうございます。電話って最初どきどきしますよね～。最初はみんなそうです。でもだんだん慣れますよ♪ コツは何と言っても元気よくっ！分からないことを聞かれたりしたら「私は○○と申します担当のものが席を外して　おります。折り返し　お電話いたしますので　お名前と連絡先をお願いできますか。」でいいと思いますよ。うちの会社は20人くらいの小さな会社ですがそこに社長の娘が研修でやってきたんです。これがまたつかえない・・・・その娘が電話に出て電話の相手から「馬場さんお願いします」といわれ何を勘違いしたのかその社長の娘は「パパさんに電話だよ～」と社長を呼んでました。ババとパパを間違えるな～ってみんな心の中で思ってましたよ（笑）最初からうまく出来たら、長くそこの会社にいる人の立場がないじゃないですかっ。大丈夫。慣れますよ。電話は慣れです。気負わずがんばってっ♪

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なつかしい！

わん

2005年05月09日 13:40

私も入社したての頃は、トピ主さんと全く同じ状態でした。私の場合、電話になれるのに半年くらいかかったかな？でも、最初はドキドキして、失敗することばかり考えていました。電話がとっても怖かったです。でも、大丈夫ですよ、トピ主さん！今のうちにいっぱい電話に出て、たくさん失敗した方が良いんです。先輩方も、そんなトピ主さんの気持ちはわかっていますよ。だって、先輩方も新入社員の頃はみんなトピ主さんと同じ道を通っているんです。そんなトピ主さんを見て、先輩方は初々しいなとか、がんばれ！とか、応援してくれているのです。聞き取れなかったら、何度でも聞き取れるまで聞き返したら良いんですよ。電話をかけてきた方も、「ああ、この子は新入社員なんだな」と、わかってくれて、ゆっくり話してくれたりするものです。そして、そうこうしているうちにすっかり慣れています。がんばれ！トピ主さん！

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落ち着いて！深呼吸してみて

パンダ

2005年05月09日 17:58

就職したら誰でも一度は「電話恐怖症」に陥ります！怖いですよね。私も経験しました。電話が鳴るたびビクッと肩が上がりましたよ･･･ミスしないようにと焦ってしまうと思いますが、今の時期だと電話をかけた方も「新入社員かな？」と気がつき、きっと優しく接してくれますよ。聞きなおすのが怖くて間違えたり、正しく転送できない方が周囲に迷惑をかけてしまいます。冷静に深呼吸してから受話器を取ってみては？ちなみに私は昔、相手の名前が聞き取れず５回も聞きなおした事があります(笑)泣きそうになりましたが、相手の方は怒りを通り越して笑ってくて救われました･･･

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電話応対のコツ

はなはなこ

2005年05月10日 02:50

会社で応対についての講師をしていました。大切なのは１．必要なものは全て準備して置くこと。メモ、ペン、マニュアル、内線番号簿など。まだ入社されて日が浅いとのことなので、空き時間があれば勉強は怠らないように。２．マニュアルを引きやすいようにアレンジすること。こうした準備があればこそ、余裕が生まれます。３．メモ用紙は必要項目が網羅されている物を。（会社の規定があればそれを。無ければ自作で。日付・時間・先方の会社名・担当者名、電話番号、内容、応対内容（コールバックの有無など）。重要な項目はハイライトや、括弧書きで（復唱）と書いておくと、それを目で追いながら応対出来ます。）聞き取れなかった場合は、落ち着いて、「申し訳ございませんが、もう一度お願い致します。」と言えることが大事です。判ったふりでミスをするより、正直に聞き直して、正確な仕事をする方が大事です。

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私も怖かった～

おばちゃん

2005年05月11日 12:12

でも、姉に「電話取るの怖い」って言ったら、「新人は電話取ることぐらいでしか役に立てないだろ？」と、やや乱暴に喝を入れられて目覚めました。セロリさんのご意見を読んで「なるほどね～」とも思いました。いいですね、その応対。

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まずは一歩（１）

懐かしい

2005年05月11日 13:26

もうン年も前のことになりますが、最初の頃は、やっぱり怖かったです。自分の会社名を言って、相手の名前を聞き取るのに精一杯。鳴る度に動揺しちゃって、避けたい！と思った事もありました。ですが、今にして思えば、新人はできるだけ電話を取れと指導されてた意味が判ります。言葉遣いや対応を学ぶには一番判りやすいんですよね。逃げてちゃいつまでも出来ない人になってしまいます。判らなかったら「申し訳ありません。」と謝って「もう一度お願いします。」と言い、言われた事をメモして繰り返して確認する。「○○商事の△△様ですね。」などなど。長くなりましたので、分けて書きます。

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まずは一歩（２）

懐かしい

2005年05月11日 13:28

続きです。また、私が新人だった頃、取った途端に詳細な話を突然言われた時、出来るだけメモを取った上で、「申し訳ありません。入社したてで　私ではきちんとお答えすることが難しいです。　ただいま判るものに代わりますので、　恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか？」と言って、メモした内容を先輩に伝えて代わってもらった事もありました。先輩が電話を切った後、何についての話だったかを訊いて、似たような電話がきたときの対応に備えました。こうして仕事の内容を覚えていきました。あと、伝達用のメモの基本は、「自分以外の人が読んでも判りやすく」です。どこの誰が何の用件でどうしてほしいのか、確認なのか、返事がほしいのか、いつまで回答すればよいのか、そして、何月何日の何時何分に誰が受けた誰宛のメモかを明記すれば大丈夫。みんな通ってきた道です。まずは一歩！頑張って！

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がんばって！

えら

2005年05月11日 15:11

　電話応対は他の方もかかれてますが慣れです。　最初は嫌で嫌でたまりませんよねー。朝が来るたび、会社行くのが憂鬱でした。　私新人当時電話を取り、取り次ぐ相手を間違って休みにしたりしてたなあ……。　私が心がけたことは、　　・電話の音に敏感になる　　・ともかく受話器に手を伸ばす　　・受話器は利き手と逆に取り、受話器をとったときには利き手にペンをもつ（もちろんメモ用紙は常に自分の前にスタンバイ）　　・はっきり丁寧に受け答えする　でした。聞きなおして怒られたり、聞き間違えて取り次いだりもしてましたが（笑……えない）。　ま、敏感になりすぎて、先輩から指導受けてるときにいきなり電話取るとかはだめですけどね（笑）。　勇気を出してがんばって！　まずはベルを聞くことが自信につながります！

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５～６月のうちにがんばろう

ぽち

2005年05月11日 15:22

電話をかけた側も、この時期(5～6月)はたどたどしく応対されたら「あぁ新人さんだな、電話に出ろって言われてるんだろうな」と思い、出来るだけわかりやすくゆっくり話すように心がけたりします。だから、２回聞き返されてもなんとも思いませんよ。むしろ、がんばって電話を取ってるんだなぁと微笑ましく思ったり。ただそれが真夏になっても続いてたら「？」と感じたりもしますので、是非今のうちに電話に出ることに慣れてください。最初はみんなキョーフです。私も遠い昔は電話、苦手だったなぁ・・・。

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私も大嫌いでした。

３年目で優秀賞

2005年05月11日 21:58

新入社員時代は、電話が鳴る度にビクビクしていました。皆さんがコツを教えて下さっているので、まだ出ていないことだけ書きますね。社名や個人名をお伺いする時、1度聞き返しても分からなければ、漢字を使って聞き返しましょう。「○村です」が分からなければ、「井戸のいですか？」とか、「○川です」なら「市場のいちですか？」とか。例え井村さんや市川さんでなくても、「ココロザシと書いて志村です」とか「東西南北のニシで西川です」とか、先方も漢字を使って教えてくれますので、ただ何度も聞き返すより分かり易くなります。これは研修で教わったことです。勿論、お手数をおかけしたのですから、「失礼いたしました」や「申し訳ございません」も忘れずに。慣れとは恐ろしいもので、私も最初は後ろで聞いていた上司にポケットティッシュや消しゴムを投げ付けられたものですが、3年目にはNTT系のコンクールで賞を頂くまでになり、SVや社内インストラクターにもなりました。トピ主さんも落ち着いて、普段よりワントーン高い溌剌とした声を出せば、それだけで印象アップですよ。

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トピ主です。ありがとうございます！！

小町

2005年05月15日 21:34

たくさんの暖かいアドバイス、ありがとうございました。こんなにも多くの方からいただけて非常に有り難い事だなと感じています。周りの同期に比べ、非常に電話がなる所に配属されたようで、ちょっと不安を感じていたり、怖いなとおもったりしていました。しかし慣れるしかないので、最近ではパッパと取れるようになりました。お客様の会社名や部署名、電話の内容などまだまだ分からないことだらけで毎日クタクタですが、せめて電話に出て、精一杯の対応をしようと思います！

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コツ

コツコ

2005年05月18日 14:11

とにかく出る。ゆっくり話す。相手が早口でも動じずにゆっくり話すと相手も落ち着いて話してくれるような気がします。

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遅咲きの花も苦労しています

coli

2005年05月20日 14:02

　私も40歳を越えてから、始めて電話応対の仕事につきました。最初の頃は本当におどおどばかり。新入社員の初々しい方ならいざ知らず、私のようなおばさんがと思うと本当につらかった。会社名や名前等が聞き取れないのは耳の病気かしらとネット検索しているうちにこのHPに出会い、今に至っています。で、その電話応対ですが、もちろん6ヶ月たった今も上手とは言えませんが、大分余裕が出てきました。他の方もおっしゃるように、やはり回数と慣れですね。私のポイントは復唱です。自分にも言い聞かせるように、所々に復唱を入れています。お互いにがんぱりましょうね。

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いくつになったって

でんでん

2005年05月20日 14:50

私は事務職の短期派遣で様々な会社にいきます。社会人になって十数年経ってますが、未だに初めての会社での電話対応は緊張しますよ。やたら長い名前の業者や、もう何年もやり取りのある人で丁寧に名乗らなかったり、「いきなり○○さん出して」などといった乱暴な人、もう様々です。部署もザワついている所なら助かりますが、シーンとしている所に派遣された日には電話取るのがシンドイです。ただ、経験からいうと「慣れ」しかありません。何度か聞き返す場合には、相手が言葉を発した後に復唱すると、覚えるのも早くなるかもしれませんよ。お互い頑張りましょうね！

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いつまで経っても電話応対は慣れない

chiko

2005年05月23日 19:25

私は事務員をしています。今の職場に働き始めてもう３年近くになりますが、やっぱり電話応対は苦手です。何を言っているのかわからない人、こっちがすべてわかっていると思ってかけてくる人、しつこく勧誘してくる人等さまざまですよね～。とにかくわからなかったら周りにいる先輩に聞く、周りの先輩に聞けなかったら一度切って折り返しかけ直す等を私は心がけています。周りの先輩にばっかり聞きづらいなんて思うこともあるだろうけど、聞かないで全部自分の考えで応対してしまうと電話の相手の方にも迷惑がかかるのでわからなかったらきっちりわかるまで返答しない方がいいかも・・・。落ち着いて聞いてみたら以外に大した内容じゃないこととかありますよ☆頑張って！！！

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