保険代理店で事務をやられている方に質問です

レス13

（トピ主 2 ）

🐤

のん

2011年06月14日 10:03

仕事

私は保険代理店で事務をしています。
事務処理、電話対応、来客の対応が主な内容です。
日常的に入力ミスと知識が不足のミスを繰り返してしまいます。
いろいろ工夫してみたもののなかなかうまくいきません。
電話がかなり多いので集中が途切れることが多いです。

具体的に書くと以下のようなことが多いです。

・入力ミス
・作業中断後のミス
・保険会社の人に電話で聞きながら自信なく処理して失敗。
　（私の会社は電話とった人が最後まで処理というルールになっています。保険契約に対する知識の有無は関係なしです。）

・帳票が変わっていて処理しなおし
・規定が変わっていてやりなおし

はっきり言って向いてないなぁと感じております。

ミスしないために工夫したり気を付けてたりすることがあったら詳しく教えてください。

その他のことなんですが・・・・
どの保険会社（私の会社は主に５社を多く扱っています）も補償内容、事務処理方法など毎年のように変更があってついていくのが大変です。
どのように対処されていますか？

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細かくメモ、細かくチェック

🙂

あい

2011年06月15日 10:39

職種はちょっと異なるのですが、電話応対とそれに伴う事務処理をしています。ミスをするたびに、どうしたら同じミスを繰り返さないか考えて、改善しています。基本的には、１．電話応対中は、出来るだけ細かくメモを取る２．事務処理時は、出来るだけ細かくチェックすることを心がけています。１は、言われたことをなるべくすべてそのまま書き取ります。２は、Ａという処理をするとき、１、２、３というステップが必要だったら、それをすべて書き出しておきます。それを、Ａ１、Ａ２、Ａ３、と、一つずつ色ペンでチェックします。特に重要なことは２色で、２回チェック。うちのところでも、ルールが多く、しょっちゅう変わるところも同じです。覚えるために工夫していること。１．自分なりに、一覧表やチャートにまとめる。２．聞いたことはその都度付箋に書いて、分野ごとに分類してシートに貼る。３．２がある程度たまったら、図や表にまとめる。４．変わったばかりのことは、いつでも見れる様に、付箋に書いて目に付くところに貼っておく。私がしていることはこんな感じです。お互い頑張りましょう。

トピ内ID：4311776951

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保険会社正社員から、代理店へ転職しました

🐤

業界15年

2011年06月15日 18:30

35歳、女性です。代理店を起業し、役員として、現在代理店で経理総務、実務をやっています。今のこの業界、毎年、商品や規定が変わるのは当たり前。でも、仕事上、気をつけるのは、たった３点です。 1.お客様に対して、誠心誠意対応する。コンプライアンス遵守は当たり前ですが、より多くの情報をお客様からいただくこと。形の無い商品なので、失敗時のリカバリーも必ず出来ます。しかし、そのためにはお客様に信頼していただくことです。誠意は伝わりますよ。 2.発生頻度の少ない事務は処理の都度確認すること。保険会社に記入例を貰う、規定集を都度、最新で確認する。回答が遅くなりそうなら、お客様へそれも案内してください。 3.情報を共有すること。形の無いものだからこそ、共有することは重要。御社で共有システムが無いなら、構築するよう、上司へ働きかけをしてください。個人完結とは言っても、担当に差があってはいけません。尚、電話などで作業中断するとのことですが、その作業を再開する場合は、最初からの流れを見直すと、間違いが減りますよ。

トピ内ID：7381503719

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トピ主です。

🐤

のんトピ主

2011年06月17日 14:50

あい　様レスありがとうございます。やはりいろいろ工夫されているのですね。細かくメモ、細かくチェックですね。努力していきます。付箋でシート作成はとてもいいですね。今度、活用させていただきたいと思います。お客様にご迷惑をおかけしないよう頑張っていきたいと思います。

トピ内ID：4022795644

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トピ主です

🐤

のんトピ主

2011年06月17日 14:50

業界１５年　様代理店を経営されてるなんてすごいですね。質問があるのですがよろしいですか？どうやって情報を共有されているのでしょうか？教えて頂ける範囲で構いませんのでぜひお願いいたします。私は一番下なので働きかけるのはかなり困難です。以前にやんわりと聞いたことがあるのですが「私たちの先輩が築き上げてきたんだからいいの」というようなことを言われました。私の勤め先はかなりアナログです。保険会社のやり方は日々変わっていくのに・・・。そのためなのか作業工程がどんどん増えていくんです。記録を残すためなんですが、そのやり方がベストだとはとても思えません。忙しくてみんなイライラしているし、電話対応も接客も事務的。お客さんは離れて行ってしまう気がしてなりません。途中から愚痴になってしまい申し訳ありません。こんな思いでやっているからいけないのかもしれません。もっと作業に集中しないと駄目ですね。

トピ内ID：4022795644

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一概に言えるかわかりませんが

🐤

業界15年

2011年06月18日 10:32

再レスです。お悩みですね（笑）情報の共有とは言っても、難しいことではありませんよ。もし、システムが無くても、日々の雑談の中から、共有出来ることも多いです。また、ちょっと変わった処理をした時、失敗しそうな時は、ある意味「大騒ぎ」して見てください（笑）「そういえば、○○さん、こう処理していたよね～」なんて、助け舟を出してくれるかもしれません。私は上司の立場になりますので、部下が何をやっているか、自分の仕事の傍ら、気にかけるようにしています。冷静そうに見えて案外困っていたり、難しい処理でも感心するほど上手に対処していたり。困ったら、一人で考えないこと。全員で考えることで、全員のスキルが上がっていきます。どんな仕事に対しても言えることですが、その仕事を「好き」な者には敵いません。向かない向いているというのは主観であり、自分でそう思うことにより、仕事が嫌いになったら、信頼しお金を払っていただくお客様に対して失礼です。「お客様に喜んでもらう。自分も嬉しい。結果、利益（金）になる。」これが最高の仕事です。一緒にがんばりましょうね！

トピ内ID：7381503719

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あせらずゆっくり確実にがんばって下さい

😀

bell♪

2011年06月19日 14:52

のんさん、はじめまして。複数の保険代理店業務を長年経験している者です。偉そうに書きますが許して下さい（笑）まず、日常の業務は『事務処理、電話応対、来客の対応』とのことですよね。電話がかなり多いということは、保険商品についての問い合わせ、既契約者のお客様からの問い合わせ（保全対応）、給付の手続きなどでしょうか？　まずは日々どんな問い合わせが多いか振り返ってみてください。代理店によって傾向があると思います。また、受けた問い合わせについて、次にどうするかも代理店によって違いますがのんさんの会社はどうでしょうか？私も今まで、「電話を受けた人が最後まで処理」という事もあったし、「○○の案件の問い合わせは全て××担当へふる」という事も。のんさんはだいたい受けたら最後まで処理、なんですよね？それであれば、今まで自分が受けた処理をゆっくり振り返り、ノートにまとめるかPCに簡単に打ち込んでみるなどしてまとめてみてはどうでしょう。

トピ内ID：4936726426

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のんさんへ（続きです）2

😀

bell♪

2011年06月19日 16:29

そして、先輩や保険会社に問い合わせてわかった事、解決したことも整理します。なかにはいまだによくわかっていない事、理解できていない事があるでしょう。　個別の問い合わせ対応はそのつどイレギュラーなケースも多いですよね。とはいえ、基本はありますので慣れるまではあせらず１回1回の問い合わせを確実に覚えていくようにしてみましょう。ちなみに今の代理店での、よくある簡単な保全業務を例にあげると、「契約者を変更したいけど・・・？」→名義変更の手続きを案内。　「保険料引落口座を変更したい」→口座用紙送付と変更のスケジュールを案内。「給付金の請求をしたい」→ケガや事故、病気の内容で聞くことはマニュアルで決まっているはずなので、その内容を聞きとり、保険会社へ連絡。「加入を検討している」→希望の保障内容やお客様の個人情報を聞きながら保険料や補償内容を案内し、あわせて資料を発送。「解約したい」→解約阻止の上で必要に応じて書類を案内。等・・・電話に追われていっぱいいっぱいになっている様子ですが、１本の電話が終わったら、確実にその処理を忘れないようにメモしておきます。

トピ内ID：4936726426

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のんさんへ（続き）3

😀

bell♪

2011年06月19日 16:29

可能ならば次の電話は他の人に任せて慣れるまでは１つの案件を終わらせるか、めどがたつまで電話はとらなくていいと思います。どうしても電話をとらなくてはならないのであれば、今ためている案件は絶対に忘れないようメモしておきます。（あまりにも電話に追われて処理をする時間がないようであれば、上司に相談してみる必要があるかもしれません。）入力ミス、というのはあせっているからでしょうか？ご自分で入力ミスが多いと気付いているのなら大丈夫。落ち着いて確実に入力し、最後にまた確認。集中が途切れるなら、もっと落ち着ける時にすることは可能ですか？無理であればやるしかありません。がんばって！また、知識不足に関しては、お客様の立場になってゆっくり商品のパンフレットを読んでみる事。こういう時はどうなんだろう？等自分なりにわからないと思った箇所は約款などに目を通して調べておきます。地味な努力ですが、これで少しずつ自信がつく事間違いないです。パンフレットだけでは理解できない部分があると思いますので、質問したいことをメモしておき、合間に先輩や保険会社に質問して教えてもらいましょう。

トピ内ID：4936726426

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のんさんへ（続き）4

😀

bell♪

2011年06月19日 16:29

事務処理に関しても同じです。私の会社の後輩も、ふと時間があいた時に「ちょっとお聞きしてもいいですか？」とか「いまだによくわからないんですけど・・・」などと聞いてきますが、とても熱心で好感がもてます。会社の雰囲気や先輩の人柄にもよるところが多いとは思いますが、もし聞きづらい雰囲気であっても諦めず、自分で調べたり保険会社に問い合わせたりして１つずつ確実に覚えていきましょう。「電話で聞きながら自信なく処理して失敗」とありますが、自信がないまま処理してはいけません。保険会社の人に聞いたら復唱するなり、「つまり～～という事でよろしいですか？」「○○で大丈夫ですね？」と相手の名前を聞いた上できちんとわかるまで確認してから処理しましょう。中途半端にわかったフリで処理して後で失敗を訂正するほうがずっと大変ですし、お客様にご迷惑となる場合もありますので、そこはしっかり確実にいきましょう。最初は時間がかかっても大丈夫です。慣れてきた頃、のんさんは信用を勝ち取っていることでしょう。

トピ内ID：4936726426

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のんさんへ（続き）5

😀

bell♪

2011年06月19日 16:29

帳票が変わっていたり、規定が変わっていたり、というのは保険法も厳しくなり、これから避けられないですよね。帳票の改定はのんさんだけでなく会社全体が把握し、きちんと入れ替えをしなくてはならない筈です。事前に何らかの形で重要文書として通達が来ているはずなので、目にしたら忘れないようにメモしておき、のんさんが帳票の発注もするのであれば、その場で手配してしまうのもいいでしょう。規定が変わる場合も同じです。大きな改定の場合たいていは研修をしてみんなで意識を統一させることが多いと思いますが、のんさんの会社ではどうでしょうか？　個人個人にゆだねられているとすれば、努力が必要ですね。すべて暗記しなくても良いのです。どこそこの何かが変わるんだ、という大まかな流れと、確認したい時、どこにその資料があるか調べ方がわかっていれば大丈夫です。その事由が発生した時に探せれば乗り切れますよ。帳票が変わる場合、たいていは暫定期間を設けているはずですが、使えない帳票、不備になってしまう帳票がずっと代理店にひっそりと残っているような代理店はあまり管理がされていないという印象です。気を配り頑張りましょう。

トピ内ID：4936726426

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のんさんへ（続き）6

😀

bell♪

2011年06月19日 16:29

また５社の取扱でそのつど商品が変わっていくのは本当に大変ですよね。パンフレットも変わりますし。。。でも、基本は同じです。今現在扱っている商品をまずは確実に覚えましょう。あとは改定があったりするたびに「どこが変わったのか」「前と比較して何がいいのか？自分の言葉でお客様に説明できるように」をポイントに、変化した部分がわかっていれば、丸暗記しなくても大丈夫ですよ。パンフレットを見ながら説明できればOK、またはお客様に質問されて、もしわからなければ、その場でなんとか取り繕うとせず、折り返しのご案内をして、また一つずつ確実に自分のものにしていく・・・この繰り返しです。その時は恥をかくかもしれませんが、お客様はのんさんがテキトウな事を言っていないか、誠実に対応してくれているか冷静に見ています。時間がかかって怒られる事があったとしても、間違ったご案内をするよりはましです。スピードは慣れてくれば自然と感覚で身に付きますからあせらないことが一番です。

トピ内ID：4936726426

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のんさんへ（続き）最後です

😀

bell♪

2011年06月19日 16:29

代理店業務は本当に大変です。広い範囲の業務を全てこなすのですから。でも、直接お客様と関われるこの仕事が私は好きです。自信をもった応対をする為には、まずは自分が商品を知らなくてはならないので、毎日が勉強だと思って頑張ってます。１年、２年と経過するときっと余裕が生まれてきますから、次のステップでは、応対の品質をUPする努力、話し方や聞き方などを日々磨いていくことも大切だと思います。難しいお客様や面倒な案件も嫌がらず、心をこめた対応をしていく事で自分も大きく成長できる仕事だと思います。私も実は今、仕事に悩んでいました。そんな時のんさんの書き込みを読み、のんさんが一生懸命仕事に向きあい悩んでいる様子が伝わり、とても応援したい気持ちになり、同時に励まされました。ありがとうございます。長々と偉そうなことたくさん書いてしまい失礼しました。のんさんのような方が同じ代理店にいたら、一生懸命仕事を教えたいなぁと感じます。何より、のんさんの今の気持ちを忘れずにいれば、きっと素晴らしい社員さんになれると思います！やればやるほどやりがいのある仕事ですよ！お互いがんばりましょうね。

トピ内ID：4936726426

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トピヌシです

のん

2011年06月22日 15:51

業界１５年　様教えていただきありがとうございます。周りが何しているのかみることも重要ですよね。上司じゃなくても。コミュニケーションが大切ということでいいでしょうか？これからも努力していきたいと思います。 bell♪　様長文ありがとうございます。こんなに長く書くの大変だったことと思います。やっぱり納得がいくまで調べて処理することが重要ですよね。私の場合、聞いてから処理し始めて変だなって気づく感じなんです。もうその時は手遅れだったことも・・・シミレーションが下手なんだと思います。落ち着いて一呼吸おいてよく考えて行動したいと思います。いろいろ参考になりました。本当にありがとうございます。

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