クレームから立ち直れない

レス17

（トピ主 1 ）

☂

ママン

2011年11月04日 10:26

話題

昨日職場でクレームのお客様の対応をしました。中年男性の方からかなり罵倒され、昨日はあまり眠れず今日も１日怒鳴り声が頭から離れません…。本当に怖かった…。
そういったお客様が少なくない職種なので、ある程度は覚悟はしていたつもりでしたが、実際目の当たりにすると思っていた以上に
ダメージが大きいです…。仕事を初めてから食欲もあまりなく、汚い話ですが、毎日吐き気＆下痢です。
なによりも、たった一度の体験でここまでダメージを受けている自分にイライラしてます。自分の対応の何がいけなかったのか、言葉や説明が下手だったな…とか、終わったことをいつまでも考えてしまいます。
働くのは3年振りです。…がもしかしたら働くのむいてないのかも…なんても考えてます。
今は研修を受けていてそろそろ研修も終盤…といった時期にこんな体験をしてかなり自信を失っています。でも仕事だからしかたがない、わかっているけどなかなか切り替えられない私を慰めてほしいです…。

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大丈夫～、流して行きましょう！

🐱

秘密の花園

2011年11月04日 16:08

私も時々人から罵倒されたり、嫌味を言われたりする仕事についております。嫌ですよね～。私も週に何回か立て続けに罵倒された時は落ち込みましたよ～。でも、最近はそんな事にも慣れたかな？仕事と割り切って流す訳には行きませんか？私は最近瞑想を少し始めたのですが（なんちゃって瞑想ですが）そのやり方として、浮かんだ考えにとらわれないようにして観察しましょう、というもので・・・。私のイメージでは考えや感情が詰まった風船が空にドンドン上っていくんだけど、それを掴まずに眺めている感じかな。罵倒する人、またその人の発する言葉も、見えたり聞こえたりはするんだけど、私とは関係ないわ～と傍観できるとラクになるかも？ただ、それがバレルと逆切れされそうだから、表情だけは同調している感じで。女優になったつもりで対応していると楽しく出来るかもしれません。私も、友人から、女優だと思って振舞えばいいのよ、と言われて結構ラクになりました。気楽に、流して行きましょう！

トピ内ID：3442285546

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つらそうですね

ももんが

2011年11月04日 16:08

接客業以外の職についてみては??退職しづらいと思っても、正直に体調に影響が出てると話したり、様子をみてやっぱりキツかったら辞めても良いですか、と相談してみたり。私もささいなクレームをいつまでも引きずるので、わかりますよ～。でも逆に「こんな良いお客さんがいた!!」って、観察してみるのも良いかも。

トピ内ID：0855443915

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私もあります！

🐤

くま

2011年11月04日 16:31

体調を崩されているとのこと、大丈夫ですか？そのうち慣れるでしょうが、人から怒鳴られることに慣れるって、イヤですよね。あまりに気持ち、体調に変調をきたすなら、転職をされた方がいいかもしれません。健康はお金で買えません。健康第一！しかしまだ大丈夫かも？と思われるなら、考え方を変えられては？クレームは、ママンさんの失敗に対して言ってるのではなく、会社の製品やサービスに文句を言ってるわけですから、責任を感じることはありません。マニュアルの棒読みでいいんです。そもそも怒鳴るくらいヒートアップした人に何を言っても、気に入らないし屁理屈こねて怒りっぱなしなんだもん。私も経験がありますが「ああこの人、この怒りパワーをもっと生産性のあることに持ってけばいいのになあ」「おとな気ないなあ」とか、全然違うことを考えながら「ハアそうですねえ」とか答えてました。怒鳴ってクレームする人って、クレームでしか怒鳴れない、器の小さい人が多いように思います。「まーた、ちっさいおっさんか！」と思って、あまり気にせず研修どおりにしていれば大丈夫ですよ！あまり頑張りすぎないで元気を出してくださいね！

トピ内ID：8071139517

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慣れます

🐱

るるる

2011年11月04日 17:06

怒鳴られるのも給料のうちな仕事をしています。お客様も多様で、怖い職業のかたもいます。職業も世間的に評判が良くないです。最初は体が震え、泣きそうでしたが、毎日のように怒鳴られていると慣れました。そのかわり、性格が悪くなったような気がします。

トピ内ID：5449014749

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ん～

きろん

2011年11月04日 17:54

お幾つでしょうか？私も電話対応をしていたので、その気持ちは分ります。ですが、そのクレームは会社に来たものであり、トピ主さん本人を攻撃するものでは無いです。その辺の区別を頭の中でキッチリ持つ事は、かなり重要です。つまり電話対応をしている自分を第三者の目で見ると言う事が必要です。「会社の為に対応している人間」と言う意識ですね。私は「てめぇ、コンクリに詰めて南港に沈めたる！」とか言われたな（笑）。「月夜ばかりと思うな」とか。「女だったら体で弁償しろ」とか。でも電話越しに言われたからって、なんてことないですよ。私はどちらかと言うと、面白がって聞いていました。こう言う事言う人って本当に居るんだなあ、弁償を体でするってどういう思考回路？と思うと、クレーマーも色んな人生を送っているのだとしみじみ面白い。ふんふんと聞いてあげていると、相手も矛先を収めてきたりします。ガチャ切りされる事もありますが、そしたらそれで終わりだし。「自分の事」だと混同しない様にするのが一番です。秘密の花園さんが書かれている様に、私は女優！は効きますよ。

トピ内ID：5598242196

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慣れるしかない

たくじ

2011年11月04日 21:36

そういうのはきついものですが、数をこなせばある程度は慣れます。お客様からしたら怒りのぶつけ先は会社の担当しかいないのですから、怒りのぶつけどころになるのは仕方ないと思います。誰かがやらなければならないことですから。慣れない間は傷つくのは仕方ないにしても、引きずるのだけはやめたほうがいいです。自分の中で頭を切り替える方法を見つけるしかないと思います。手っ取り早いのは酒ですね。嫌なことがあったらその日は騒いで流してしまうことです。記憶がありますから完全に忘れることはできませんが、憂さ晴らしをしたほうが薄まるとは思いますよ。

トピ内ID：3489934526

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わかります

接客業ばかり

2011年11月04日 21:36

私も長いこと接客業をやっているので、本当に色んなお客を見てきましたし、わけのわからないイチャモンや逆ギレも経験しました。昔はいちいちショックを受けてきましたが、そういう人たちって大体決め台詞が同じなんですよね。「店長を呼べ！」とか「ふざけんな、テメェ！」とか「覚えてろよ！」とか「こんな店、二度と来るか！」とか。だんだん慣れてきて、口では「申し訳ございません」と言いつつ、頭の中で「じゃあ二度と来るな」と舌を出しています。あとストレス発散としては、休憩室での同僚との愚痴大会。みな同様の経験をしていますから、ふざけた客の愚痴言って文句言ってスッキリするんです。とはいえ、やっぱりいつまでも引きずるタイプの人もいると思います。トピ主さんが、切り替えの難しいタイプなら、研修期間中にやめるのも一つの道です。接客業だけが仕事ではないですから。

トピ内ID：9398329623

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切り替えましょう

ほたる

2011年11月04日 21:36

お仕事お疲れ様です。時々いますよね、デカイ声で怒鳴ればいいと思っている「汚客様」ママンさんはたまたま嫌な客にあたってしまったんです。気楽に行きましょう。ママンさんの対応を期待している次のお客様は必ず存在します。嫌な思いを引きずったまま別のお客様の対応をするのは非常に失礼ですし。クレーマー相手に体調を崩すほど悩んでいたらバカらしいですよ。「私に非はなかった！」と自分を肯定してあげて下さい。

トピ内ID：5284174368

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真摯な態度に好感

♨

パパうさぎ

2011年11月04日 22:50

40代男性他のレスにもある通り会社へのクレームでありあなた自身にではないのでお間違え無く。でもクレーム対応で落ち込むなんて、真面目に仕事をしている「ご褒美」ではないですか。茶化しているわけではなく、自分の対応に何か問題があったのでは？とか真剣に考えた結果ですよね。その姿勢は「クレームに慣れた」後でも続けてほしいものです。クレームとは本来「あるべき姿に戻す」ための注文です。お客様が何を求めているのかをきちんと理解し、会社ができる範囲のことを伝え納得していただく。納得いただけない場合にはエスカレーション。（上司へ）言葉使いやクレームをつけている方の発言を途中で遮ったりなどがなければ主様は全く気に病む必要はありません。が、クレーム担当者の必須品が「胃薬」というのは当たり前と聞きました。それくらいストレスがたまる職種あるいは業務なのです。ということは・・・主様が落ち込むことは通常のこと・・・やはり気にしない！ということではないでしょうか。風に吹かれる柳のごとく、お客様との対応を楽しんで。

トピ内ID：9628896258

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傷ついて強くなる

🎶

itigo

2011年11月05日 10:56

どこにでもクレーマーはいるものです。洗礼を受けたと思いましょう。人は傷ついて強くなれるのです。今度の事を乗り越えれば数段強くなっている筈です。恵まれた環境にいれば、ひ弱な人間になってしまいます。とにかく負けずに続けましょう。

トピ内ID：4331856056

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これで稼いだ！

🙂

リバーユ

2011年11月05日 11:21

私は、嫌なことを我慢してなんとかこなしたとき、「これでお金稼いだんだ！よくやった！」と自分を誉めます。本当に変な人っていますしそれにあたったら、性格悪いですが「私はああはならない。残念なひと」と軽蔑するようにします。本当に大変でしたね。他の人に思い切り愚痴るのも手です。私はネタにします！頑張って下さい!! 乗り越えたあなたは偉い！もうあれは過去だから大丈夫！

トピ内ID：2674709993

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痛いほど

😑

megu

2011年11月05日 11:21

わかります。私の場合は仕事上、社内のオジサマ達が必ず関わるのでそちらからもクレームが入ります（汗）どこ見てオーダー流しているんだとか（怒）とか→工事が絡むのでなかなか難しい内容。思い込みが激しく勝手に納入日を決めてしまうお客様など毎日一難去ってまた一難状態・・・。やはり怒鳴られると答えますよね。私も夜中に何度も目が覚めたり・胃が痛くなったり・抜け毛も増えました。同僚はみんな暴飲暴食に走ります。みんなどんどん太るし、もちろん退職者も多いですね。ただ同僚が良い人が多いので愚痴を聞いて貰えるのが救いかな。やはり発散しないと病んでしまいますよね。

トピ内ID：4653364690

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や～んコワーイで押し通す！

☂

こんけんた

2011年11月05日 11:47

トピさんお疲れ様です。接客業って感謝されて嬉しい事もある反面、クレーマーつらいですね。相手がどう考えても度を越えた罵倒を繰り返すようになり、何をどう説明しようとも聞く耳もたずになった時私は自分を守るモードに入ります。ぶっちゃけていえばかよわい振りします。「おっしゃることはごもっともですう。○○様（名前でわざと呼びましょう）のように押し出しの立派な方に強く言われると私のような者はだんだん怖くなってしまいましたあ。」「私なんか一応女で気が弱いものですから、 ○○様のようなお声の大きい豪快な方にお叱りをうけると縮みあがってしまって手がふるえてきますう。」当方田舎なんで「やーんコワーイ、○○さんマジでビビる～」とアホっぽく言ってもなんとかなります。女が怯えを隠しながら気丈にふるまうと、男のＳ心を呼び覚ますのかどんどん付け込まれます。男性の営業マンで、いきなり土下座という裏ワザありました。女性なら「申し訳ありません～」といきなり号泣もいいかも。こんなこと考えていると気分晴れてきませんか？

トピ内ID：2463730776

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辞めたら？

🙂

二児の母

2011年11月05日 14:03

その仕事に向いてないんですよ。向いてないのに慣れるまでやる必要なし。サービス業に向いてない人っていると思います。私がそうです。大手スーパーに就職しましたが、あまりに理不尽な客に嫌気が差し、事務職に転職しました。自分に合った仕事を見つけてください。

トピ内ID：6257811389

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テクニックです。

通りすがり

2011年11月06日 19:38

クレームに気持ちで負けてはいけません。クレームの仕事から逃げたら、「私は逃げた」って後から後悔しますよ。文句を言われる前には、「絶対気持ちでは負けないぞ！」と、お腹にグッと力を入れてから入室または電話を取ります。「申し訳ありませんでした。善処します。」と言う姿勢は崩さず、しかし、理不尽なところは説明しつつ、対応します。こちらに非がなければ、「こちらとしてはこういう方針でやっており、皆様に同じ条件でやっております。しかし、それで嫌な思いをされたのなら、それは申し訳ありません。」と言うことです。相手の気持ちに対しては最大限配慮します。たまに気合い入れをしないで、相手に精神的に負けると、本当に体にキます。クレーム処理は自分の気持ちを負けないようにコントロールするテクニックが必要です。逃げたいときほど、相手にガチで組む覚悟で！！

トピ内ID：6943367188

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皆さんありがとうございます！

☀

ママントピ主

2011年11月07日 10:48

こんなにたくさんレスをいただけるとは思わずありがたい限りです！本当はもっと早くお返事したかったのですが、なかなか時間がとれず遅くなっしまいました。申し訳ありません。金曜日は仕事に行くには行ったのですが、涙が止まらず上司が面談してくれました。今回の件は明らかにお客様の要求が理不尽だから気にしなくていいし最初は誰しも落ち込むもんだから！と言ってもらえました。おかげでこの土日は(仕事は休みでしたので)やっと精神的に落ち着いて過ごすことができました！体調もだいぶ回復しました。金曜日の朝は泣きながらの出勤で二歳の息子に「ママ泣いてるの？そんなに泣かないで。」と心配されっぱなしで、本気で辞めるべきかな？とも一度は考えたのですが、職場に行ってみると割りと何とかなるもんですね。仕事仲間や先輩達もみんな慰めてくださって、職場の仲間に恵まれているな…と実感しているところです。皆さんにいただいたお言葉もありがたく胸に刻み、もう少し頑張ってみます！あと、ぼちぼちとお一人ずつに返信もしてゆくつもりです！…時間はかかるかもしれませんが本当にありがとうございました！

トピ内ID：6508480385

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気持ちわかるよ～

😨

のり巻き

2011年11月07日 15:47

接客業はクレームがつきものですよね。たまに言い掛かりみたいな時もあったりするし、ここ最近は特に多い気がします。私も主さん同様、何日も考えこんで『私が悪いのかな』『いや、そんな悪くないと思う』と自問自答してしまうのですが。同僚の方にそれを打ち明けたら『私、そんなこと全く考えな～い。すぐ忘れるわよ』と言われました。しかしそれ、私には真似出来ないのが現状。何かあると、自分なりの『正しいか、正しくないか』を掘り下げて追及しまう癖があるので、それが思い悩むスパイラルにはまり込んでしまう原因なのかなぁと私は思っています。今は働いていないですが、正直クレーム処理の多い接客業はしたくないです。主さんはまだまだ働いてみたら、気持ちも変わるかもしれません。とりあえず何年かはやってみないと。

トピ内ID：8418441079

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