コールセンターでの仕事長い方へ

レス14

（トピ主 1 ）

😨

ＡＨ

2012年02月04日 14:27

仕事

コールセンターの仕事を長く続けている方にコツを伺いたくトピ作成しました。美容器具・化粧品扱っている会社でコールセンター職で働いています。会社としての体質も疑問はありますし、自分自身取り扱っている化粧品にアレルギーが出てしまい、商品としてオススメできない、疑問な事が多く、毎日の受電内容もクレーム、お客様としてのもっとものご意見（同感できることも多い）と会社の体制に挟まれて、むなしい毎日です。テキトーに仕事出来ない自分に情けないし、気持ちの切り替えが出来ない自分の狭さも情けないのです。前向きに、お仕事続けるためになにかアドバイスいただけませんでしょうか？キレイごとではなく。お願いします。

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わりきるしかない。

かな

2012年02月04日 15:54

仕事としてわりきるしかありません。罪悪感等をもたないことです。大手のそれなりの一流企業の受電をしていたことがありますが、システムが整いマニュアルもしっかりしていましたが、それでもまじめなやさしい人はどんどんやめていきました。残るのは仕事として割り切る人だけ。デスクワークで体力的に楽で、さほどパソコンのスキルなどを要求されない仕事は他にないからです。金融だったので　金銭にからむ聴きたくない話も相当聴きましたし、酷い時には「てめえ、殺すぞ」と言われることもありました。隣席の子は電話を切ってから「殺せるもんなら殺してみやがれ」と言っていたので相当たくましいです。

トピ内ID：0389711938

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コールセンター勤務者

めぐ

2012年02月04日 19:58

某家電メ－カ－の修理受付のコールセンターで働いています。「おまえら、いい給料もらいやがって」などと怒鳴る客もいますが、今の時代、コールセンターはほぼ外注なんですけどね。大手メ－カ－に直接雇われているわけではなく、外注の会社のパ－トです。それはともかく、コールセンターは本当に辛いですよね。どんなに誠実に対応しても、修理代金などの話をしただけで「おめえふざけてんのか」「死ねよこの野郎」など暴言吐かれますし、クレ－マ－みたいな客はいっぱい。主さんとは辛さの種類が違うかもしれませんが、とにかく仕事が終わったら、頭の中を切り替えることがうまい人が生き残れる世界だと思います。クレ－マ－対策などの本を読んで自分なりにスキルを磨いたり、あとは良い意味で「割り切る」ことですね。何かあっても「まあいいや、誰も死ぬわけじゃないんだし」とうまく割り切って、ある意味図太くやっていくしかないです。私のモチベ－ションは、つまるところお金を稼がないと、という現実と、あとは、同僚の人間関係がいいことで、何とか続けているのが実情です。

トピ内ID：0613722391

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思い切って

🐱

花猫

2012年02月04日 19:58

コールセンターの会社を変えてみては？私の会社もコールセンターの会社です。（私は人事関係の部署なのでコールの仕事はしてませんが）アウトバウンドよりインバウンドの方が良いと思います。（ただしインバウンドは商品知識だけにとどまらないかもしれませんが）取り扱う商品が自分にとって興味のないものの方が返って仕事として割り切れるのではないかと思いますよ。

トピ内ID：2852202373

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仕事観の問題では

ミミオ

2012年02月04日 19:58

お客様の意見を吸い上げるのがコールセンターの役割の一つでもあるので、その仕事自体はトピ主さまの思いと合致するのでは。（同感できるご意見を会社に伝えられるし）会社の商品や体制が本当に合わないのなら、自信を持って商品をご案内できないと思うので長期的に続けるのは厳しいかも。

トピ内ID：2986932843

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分かります。

😢

レックス

2012年02月04日 19:58

疑問が多い、会社の体制に挟まれるってわかります。私も勤務先(クライアント)が超大手です。なのにシステムは古いは、情報探しにくいわ、よく障害起こすわでクレームが絶えません。どうして長年改善をしないのだろうと皆思ってます。私ははっきり言っちゃってます。あくまで個人的にと前置きし「仰ることはごもっともです」「私も同じ気持ちです。上にご意見を伝えていますが現段階では改善されず、○○様にもご迷惑をかけており(個人的に)申し訳ない思いでいっぱいです」みたいに。まぁ、これくらいじゃ引き下がってくれない強者もいますし同調したことによって「じゃあどうにかしろ」と言われることもありますがあくまで個人的に同調したので、私個人だけではどうにもできませんからね。こんなこと偉そうに書いてますが、私も割り切り下手なんです(笑) 今もお薬飲みながら続けていますが、辛いときは辛いですね～。時々、愚痴書いて発散してます(笑) もちろん特定されない内容で。あとは、とことん嫌になったらいつでも辞める！って気持ちでやってます。

トピ内ID：2561456643

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割り切れる人。

ぱんだ。

2012年02月04日 21:53

他の業種と同じで、向く人と向かない人があると思います。お勧めじゃない商品を割り切って販売出来るか、お客様に申し訳なくて出来ないか…。もし主さんが割り切って働けるなら、続けるほうがいいと思うし出来ない場合はきっと苦しくなるので、辞めた方がいいと思います。わたしは、プロバイダのサポートセンターで働いていましたが人の入れ替わりは本当に激しかったです。接続できなくてとてつもない勢いで電話してくる人もいましたが、「インターネットに接続できなくて、何の問題があるんじゃい！」「死ぬわけじゃないし、うるさいわい！」という気持ちで対応できたので私は長く続けられました（笑）

トピ内ID：5894049577

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お疲れ様です

たま

2012年02月05日 12:01

某大手企業のコールセンターに勤めて3年目です。ほんと、ストレスのたまる仕事ですよね。トピ主さん毎日お疲れ様です。幸い私の場合は、上司や同僚に恵まれ、何とか毎日やっています。私の場合も、クレームや、お客様のほうに同情してしまうような案件もあり、迷ってしまうことがありました。経験を重ねて行くうちにわかった事は、「お客様に共感することも仕事のうち」という事です。「それは大変でしたね」「ご迷惑をかけてしまいまして・・・」と言うだけでも、お客様は気持ちが少しは治まるようです。その後は、こちらでできるだけの対応を、誠意を持って行うこと。またご意見があれば、小さい事でも漏らさず上に伝えることです。後は、他の方も書いてらっしゃるように、割り切ることですね（笑）

トピ内ID：0174012199

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オペレーター歴ン十年です

🐱

コールばば

2012年02月05日 15:17

ＳＳＶやってます。オペレーターは簡単そうにみえて実は見えない相手と言葉だけでやりとりするから難しいんですよね。よく「お客様の立場になって応対する」と言いますが、これはあくまでも『自分がこの立場だったら』を想定するだけです。決してお客様の心情に感化して振り回されてはいけないと思います。自分はあくまでも商品を売って利益を上げる事が目的の企業側の人間なのですから、買い手側の要求には応えきれないものと割り切るしかないです。その中で、お客様といかにすり合わせられるかがオペレーターの腕の見せどころかと（笑）電話をかけて来た時は怒鳴り散らして取りつく島もない状態だったお客様に最後「ありがとう」や「悪かったね」などと仰って頂けると感無量になります。たとえお客様の希望に１００％添えられなくても、無茶な要求にこちらが屈する結果になったとしても、その言葉を頂いた時はgood job自分！と心の中で思ってます（笑）

トピ内ID：2707864516

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希望を持って働ける人

2012年02月05日 15:17

大手コールセンター正社員でした。１年で辞めましたが。やはり、お客さんにとって必要とは限らない物を必要であると言い負かして買わせないといけないことが辛く疑問に感じ、続けることができませんでした。なのでやはり「割り切れる人」というのが第一だと自分の経験をもって、感じます。しかしそれでは、割り切れない人は仕事を続けられないことになってしまいますよね。それで自分なりに考えたのですが「お客様の意見を会社に伝え、実現の方向に持って行けるように尽力できる人」が長く働けるのかな、と思いました。現時点では製品も100％のものではなくても、コールセンターでクレームを受け、要望を聞き取り、正規のルートで意見を上にあげる。そのうちに製品が改善され、よりよい製品ができる。そのための仕事であると、誇りと希望をもち、辛抱強く続けていけばいつかはお客様にとってよりよい製品、よりよいサービスがつくられるのではないでしょうか。そしてそういう希望をもてないと、割り切れない人がコールセンターで仕事を続けるのは難しいと思います。辛抱強く続けよう、と思えたら、少しは前向きになれるかも。

トピ内ID：4002291274

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コールセンターのプロを目指す

💰

妖怪お局のらりくらり

2012年02月05日 20:36

お客様の苦情を受け、会社を動かして改善していくなんて無理。苦情を受け止め、誠意ある対応で、怒りをちょっと鎮める。その場しのぎであっても、ほんの少し解きほぐす。それが自分の仕事と思ってます。会社を下げてお客様に共感したりするのは素人、二次災害の元になりますから、要注意です。苦情の伝え方によっては、思わぬ展開で改善されることもあります。技と経験と信頼により発言力を勝ち取ればこちらのものです。共に頑張りましょうね。

トピ内ID：9592302397

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割り切ることですね

😨

ponte

2012年02月05日 20:53

大手コールセンターで、インバウンド専門で、勤め出してから５年経つ者です。座って電話を取り、事務処理するだけの仕事で、身体は楽ですが、精神的なストレスは相当ありますよ。ただ、どこの会社でも『楽な仕事』は無いのではないでしょうか？お客様や、あるいは社内で、理不尽な事をされたり、言われたりしても、仕事だから（＝お金のために働いてるだけ）と、割り切ってるので、ここまでやってこれたのかもしれません。最近、つくづく向いてないナと思うことありますけどね（笑）

トピ内ID：3172702778

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皆様のトピに同感です

💋

うめこ

2012年02月06日 10:20

トピ主さんの気持ち、そして皆様のご意見あまりにわかり過ぎてひとりで「そうそうっ、そうなのよ～」って納得してしまいました。結局、コールセンターで長期勤続するためには疑問が多い商品や体制、クレームを超え、さらに一個人としてのお客様への誠実さではなく、クライアントの窓口として対応するしかないと思います。（これは改善不可能な企業の営業職も販売職も同じです）理想はあります（４０代の私でも未だに青臭い気持ちありますよ～）しかし、生活しなければいけないというジレンマが・・・最終的には内容が好きな分野、好きな製品、我慢できるレベルの企業体制（そして給与額）なら続けられる可能性大です。（出来れば顧客に喜んで欲しいけれど慈善事業でも無い・・・）

トピ内ID：0624007351

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トピ主です～割り切ること。

😢

AH トピ主

2012年02月10日 12:23

皆さま、ありがとうございます。気持ちがへこんだ時、拝読して皆さますごいなぁ・・と思いました。そうですよね。割り切るしかない。長く続けていける自信が持てないのですが、簡単に辞めちゃうのもどうなのかって思っています。割り切るって難しい。本当に。割り切るって皆さまの率直なご意見伺って、私も励みにしたいです。もう一言いただいてもよろしいでしょうか。お願いします。

トピ内ID：1259094826

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経験者です。

🐱

るいるー

2012年02月10日 20:24

トピ主様と違ってクレームは少なかったと思いますが。でも私もお客様に不満を言われたり、他の人の対応が悪かったと怒られたことが何回もあります。私はお客様に強くいえず、とりあえず話を聞いてしまうので上司からは「時間の無駄。件数が減る」「たまには強気にでることも必要」「客になめられている」などと注意されたりもしました。それでも私は強気になることができず、下手に出てばかりでした。そんなある日、センター内で「品質向上講習」なるものを行なうことになり対応が悪い人、イマイチな人が呼び出され、良い人の対応を聞いて勉強しようという講習が開かれることに。その講習の中で、私の対応を録音したものが流されたそうです。（自分では参加してないので聞いてないのですが）ええーっと驚きましたが、でも、先輩や同僚からは「申し訳ございません」や、相槌に深みがあり、本当にお客様の話に耳を傾けていて見習わなければならないと思った、と言われました。私はクレームがきて「またか～しつこいな～うるさいな～」って思っちゃうより、お客様に共感できるトピ主様は、聞き手として間違えていないと思いますよ。がんばって！

トピ内ID：2874270068

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