仕事での失礼な人の基準を教えてください。

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😭

パンダぱんだ

2012年04月08日 17:29

仕事

アウトバウンド専門のコールセンターで働いてます。金融機関で督促電話です。
最初からかなりご立腹のお客様で「働くあんたの考えはどうなんだ。取りたては気分いいのか？払う気持ちなんて無し払えるお金も無よ」と
言われお客様に「殆どのお客様はきちんとご返済して頂いております。お客様としてどうされたいですか？」と質問してしまいました。
周囲を巡回していたリーダーに聞かれそれ大騒ぎになりました（『上から目線』とか「何でそんな非常識な事を言うんだ」と犯罪者の様な言い方を
さんざ言われて反省ししょげていました。厳重注意で以降は気をつけて頑張って仕事をしていました。）
今日、たまたま質問があり挙手をして近くのSVさんにうかがおうとしたところ、違う女のリーダーさんがやって来て
「何で私に聞かないの？」と、、私は本当に見えなかったので「済みません、見えませんでした」と謝りました。
すると女のSVさんは『朝、私が来ているのしってるよね？居るのも分かるよね？」と言われ私がハイと答えると
『結構、失礼だよね？昨日もお客さんとのやり取りで失礼な事したでしょう？貴女って失礼な人だよね？」と睨まれました。
私はショックでしたが「済みませんでした。」と謝りました。気持ちを取り直し仕事に徹しましたが、「失礼な人」と言う言葉が離れませんでした。
実際に叩かれたりする暴力よりも言葉の暴力（＝言われて当然かもしれませんが？）の方がずっと辛い事なんだって思いました。自分がいけないんだと思い
明日も元気に就業しようとは思うものの凹んでます。
私には「失礼な人」と言う基準が分かりません。
今日の事はわざとやった事でもないし、本当に見えてなかったので凄く近くにいるSVさんを呼んで聞こうとしただけなんです。
皆さん「失礼な人」の基準ってどう切り分けたらいいのでしょうか？教えてください。

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え？どこが失礼なの？

ゆか

2012年04月08日 20:57

一番目のエピソードは、｢お客様にこう言われたら、こう答える｣みたいなマニュアル無いんですか？デリケートな話だし、もしマニュアル無いなら、マニュアルを用意しない会社にも責任があると思います。あと電話って、同じ内容でも声質や言い方で受け取られ方が変わるから、言い方を柔らかくするとか…？二番目のエピソードは、ただ単に相手の人が拗ねちゃってる印象を受けました。なんでそんな些細なことでトピ主さんを叱責するんだろ？

トピ内ID：5899198420

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自分の役割を把握する

大熊猫

2012年04月08日 20:57

金融機関から督促電話は払ってもらうのが目的ではありません。もちろん払ってもらえれば一番いいんですが、一定期間督促しないと金融機関は払ってもらう権利を失ってしまうんです。この権利を失わないために電話してもらっています。本来研修でここを叩き込まないと、真面目な方ほど主のような発言をして、トラブルになったり会話時間が長くなります。上が悪いと思いますよ。気にしないで、明日も頑張りましょうね。

トピ内ID：1063282518

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自分に甘い、その考え方が「失礼」です

ゆりこ

2012年04月08日 20:57

コールセンターにはまだお勤めして間も無いのでしょうか？お客さんに暴言を吐かれたりすることも多いお仕事なのに、トピ主さんは精神面で弱すぎるのではと心配です。スタッフも職業柄、ハッキリ強めに物をいう人が多い業界です。一度強く言われただけで、落ち込み過ぎです。「リーダーSVの見えなかったから、自分は悪くない。なのに叱るなんてちょっとひどいのでは」という気持ちはわかりますが、たとえトピ主さんが100％悪くなくても、一度ミスした人に職場の風当たりが悪くなるのは当然でしょう。 SVはあなたのミスのせいで、更に上の人に叱られるんですよ。心の中で「私そんなに悪くないよね？厳密には『失礼』な事はしていないよね？これって言葉の暴力？」と自分に甘く思う態度が「失礼」というのです。 SVだって同じ人間、誰だって他人に「失礼」とか言いたくないですよ。あなたのために強く指導してくれたのです。「朝は姿を見たんだから、探さなかった自分が悪い。自分のせいで迷惑をかけたのだから、挽回するつもりで人一倍気をつけよう」と、自分に厳しく考えましょう。

トピ内ID：7337027921

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運が悪かった

トマト

2012年04月08日 21:35

電話の件にしてもＳＶさんの件にしても、運が悪かったと思ってスルーした方がいいですよ。失礼の基準、この状況でどうこう考えても分かるものでもないでしょう。今後は電話の対応には細心の注意を払う、ＳＶさんについては目をつけられないように気を付ければいいと思います。

トピ内ID：9735283905

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思うに

🐧

ちょっぱんまん

2012年04月08日 21:35

相手の立場になって話をしない人かな返さない方が悪いってのはわかるが、殆どのお客様と言う事を使うのはよくなかったですね。殆どのお客様＝返さない客はあんただけと受け取れますからね

トピ内ID：6525978903

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社会人としてどうか

リーダーです

2012年04月08日 21:35

貴女は失礼な人。私はそこまでは思いませんでした。リーダーが言っている｢失礼｣というのは｢社会人として備わっているべき考え方や立ち振る舞いに不足がある｣と言っているのであって、貴女自身を否定しているのではないと思いますよ。今回は社会人としての立ち回りが上手に出来なかった。それだけかなと。顔を上げて。大丈夫。質問はリーダーが居たらリーダー最優先。お客様には意見しない。たくさん学べたんだから、ラッキーと思います。明日も元気にお仕事がんばりましょう

トピ内ID：7165007129

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気にしない～～。

🐶

ころコロ

2012年04月08日 21:35

見えなかったんだから、仕方ないと思いますよ。怒ったＳＶさんは、別のことでイライラなさってたんじゃないかと思います。昨日のこともあったので、これはいいストレス発散が見つかったとばかり、トピ主さんに怒ったんだと思います。ほとんど、言いがかりに近い話だと思います。だから、気にしない、気にしない。それに、「失礼な人」に基準なんてないわよ～～。こんなことで考え込んだりしないほうがいいと思います。

トピ内ID：5315100482

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トピ主さんの感覚はおかしくないです！

😉

理解者

2012年04月08日 21:35

そういう言葉を平気でぶつける失礼な人もいます。（笑）お客様の方が失礼かどうかじゃなく、実際はるかに失礼な輩でも上辺では丁寧な対応をするということですね。自分の会社じゃない限り個人の本音は方針として出せないことはあります。痛い思いをしましたが、企業の顔として喋ってるという勉強だと思ってください。お仕事はお仕事として、仮面をつけて理解しいつでも会社の方針として出せるよう身に付けておいて、ムキになったヒステリー女上司に心まで潰されないように強くなって下さい！あ、いや、彼女も立派ですけどね。何が起きてもまとめなきゃいけない、みんなを同じ方向に向けなきゃ行けないのが先行してるのもあるとは思う。過去にきっと色んな人が問題起こしたりしたと思う。だから慌てたんでしょう。やな女かもしれないけど、正しいことは認めて成長することは大事。トピ主さんは個人としては非常にまともで偉いと思います。だからこそ許せなくて出てしまった言葉ですよね。だから負けないでね。

トピ内ID：1527370794

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皆さん、有難うございます。

🙂

パンダぱんだ

2012年04月09日 10:32

本当に、甘い考えで自分が恥ずかしいです。叱ってくれる内がはなですよね・・・叱るってやっぱり嫌な事だし、きっと私よりも何倍も心が痛かったのかもしれないですね。反省×反省です。「失礼な人」って言われて何かその言葉がずっと朝から抜けなくて、凹んでいました。決して慰めて貰いたいからとか、自分は悪くないからとかって言うのではないです。私に悪いところがあるから叱ってくれているのであって・・いや叱ると云うよりも仕事人として、私はまだまだ甘いし人として欠落している部分が多々あるからかもしれません。後者の、本当に見えなくて（＝フロアーが広いし、大きいです。コールセンター自体が大きいです）真横の社員さんや、ＳＶさん達がいるブースが近くて、私の近隣の席の人達も皆、近くのＳＶさんや社員さんを呼んで聞いていたのです。「見えなくて」という一言が余計だったのかな？と考えてみたり・・でももう終わってしまった事なので気をつけて明日も名誉挽回が少しでも出来る様に頑張ろうって思いました。優しい言葉をかけて下さって有難うございます。「失礼な人」の基準が今も分からない状態です。

トピ内ID：1024432272

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気にしない

浅草

2012年04月09日 11:13

たまたまミス？が重なっただけでしょ。電話の件はたしかにお客様に質問返しはよくないと思うけど、仕事でミスがない人なんていないしね。たまたまミスが重なってその日は目立ってしまった。またたまたまＳＶの機嫌も悪かった。そんな日もありますよ。気にしない気にしない。明日は気分一新がんばりましょう。

トピ内ID：6078298172

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使う人や役割によって言葉の意味は変わります

念じます！

2012年04月09日 11:30

トピ主さんおっしゃったことはコールセンター似お勤めじゃなく、強行な態度がよしとされる組織での督促係などでしたらありなのかもしれません。しかしコールセンターは会社のサービスに対しての質問に答え、会社に対し不満がある人の気持ちを和らげるのがお仕事です。まあ、お金を払わないわ言葉遣いは悪いという人に対して、トピ主さんのような感情を持つのは今の日本の文化においてはごく自然なものだと思います。しかし、接客となると話が変わるのです。不躾ですが客観的に言わせていただくとトピ主さんは失礼なのではなく、「今回の応対は下手だった。」ということです。もっといえばロールルールというよりはその女性の口の悪さ言葉遣いの知らなさってだけなんです。失敗点を明確にし、こういう対応をという指導をすべきなのに単に部下を萎縮だけさせてるだけなので無能に思えますが、お勤めの会社がそれで回ってしまってる組織である場合それがローカルルールなのです。ローカルルールはその集団のマニュアルみたいなものであって、人間としての倫理観とは別物なので混濁しないように。

トピ内ID：4499168926

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筋違いだからかな。

５０代男性

2012年04月09日 13:01

職務上の相談事は、まず直属のリーダーにするのがスジなんじゃないかな。所属外の上役にいきなり質問するということは、「私のリーダーは無能で相談しても埒があかないんです」って言ってるのと同じだ。物事には、スジに沿った手順というものがあるんだよ。社会人として組織に属している以上、守るべきスジや手順というものがあることぐらいは理解しないとやってけないよ。お客様対応の件だけど、人間は他人と比較されて貶められることについて異様に嫌悪感を抱くものだよ。トピ主さんだって、今回の件で他の同僚と比較されて叱責されたら、「私の問題なのに、なぜ同僚と比較されなきゃならないの」って、悔しく感じるんじゃないかな。人間を他の人と比較して貶める行為は、仕事だけではなくあらゆる人間関係において、最低だよ。わかりやすいたとえ話として、たとえば今の彼に、「元彼の方がエッチがうまかったから、あなたも頑張ってうまくなって下さい」なんて頼む人はいないでしょ？基本的なデリカシーの問題なんだよ。

トピ内ID：1876423231

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あれ？

５０代男性

2012年04月09日 15:31

トピ主さんの追加レス読みました。 -----レスより引用----- 社員さんや、ＳＶさん達がいるブースが近くて、私の近隣の席の人達も皆、近くのＳＶさんや社員さんを呼んで聞いていたのです。 -----引用終り----- この件なんだけど、トピ文では以下のやりとりがあります。 -----本文より引用----- すると女のSVさんは『朝、私が来ているのしってるよね？居るのも分かるよね？」と言われ私がハイと答えると -----引用終り----- 近隣の人達が、自分のリーダーがフロアにいるのを承知で他のＳＶに質問したのかどうか、確かめる方法なんかないんじゃないの？辻褄の合わない言い訳をする人というのは、自分が悪いと思っていない。それとも、トピ主さんは論理的整合性という概念を持たない人なのかな？自分のリーダーが不在だったり、あるいは一度相談したけど納得できないからセカンドオピニオンとして他のＳＶに訊いてみたという場合は別だ。自分のリーダーがフロアにいるのを承知で、初めから他の上役に訊くということは、リーダーを信用してないから訊く気がないという意思表示になるよ。組織だからね。

トピ内ID：1876423231

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相手を立てない人

😀

おれんじ

2012年04月09日 17:17

失礼な人というのは、相手を立てない人、自分のプライドを曲げてへりくだれない人をいいます。まず、お客さんとは対等ではありません。どれだけ暴言を吐かれようと、相手の喧嘩腰に乗らず、客の怒りを鎮めながらあなた（会社）の要望を懇切丁寧に伝える、それが理想的なコールセンターの仕事だと思います。なので、あなたがその客に対して腹が立ったとしても、その怒りの感情をはさんで物を言えば客も当然、怒ります。もちろん、腹が立てば会社の要望など聞くはずはありません。客を怒らせたら、返してもらえるものも返してもらえなくなるのです。さらに、自分の直属のリーダーがいるのなら、よそのリーダーに質問すること自体、失礼です。それはリーダーという立場をないがしろにしているからです。質問があるのなら、リーダーをまず探してから質問するのが筋なんじゃないでしょうか？会社(上司と部下）および社会（客と従業員）の上下関係を無視したら、それこそ仕事ではコテンパンに叱られます。あなたの態度はまさしく上下関係を無視したものだと言えるのではないでしょうか？

トピ内ID：3356068466

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一度付いた汚名は・・・・

reireimama

2012年04月09日 22:30

返上するには、なかなか難しいものなんですよ。先のお客様への、やりとりが不味かった点は理解されたんですよね？そりゃ、トピ主さんが思わず言い返したかった気持ちは理解出来ますよ。でも、いくら返済を渋る相手であっても、御客は御客。丁重にへりくだった言い方しか、してはいけないのだと思いますしトピ主さんの発言は、言い方が違うだけであって「皆んなキチンと金は返してもらってんだよぉ～。あんたは一体どうしたいんだよ？ああぁ？」と言っているのと同じですもんね。まぁ返済の催促という仕事は相手の顔が見えなくても、嫌な仕事な訳ですしその辺の覚悟が足りなかったのだと思います。「仕事なんだから」という覚悟ね。「失礼な人」と発言したＳＶさんは自分を無視したと思い込んで、それ故にトピ主さんを罵倒しただけの話。でも、先の失敗があった事で「危なかったしい人失礼な人」というフィルターを通して見られてしまう為に、そのような評価が産まれてしまうのだと思いますよ。トピ主さんは前向きな姿勢でおられますが、今の評価を覆すのは難しいかも知れません。

トピ内ID：9957433056

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大丈夫、大丈夫

😀

ららん

2012年04月10日 12:25

そんなに気にしなくていいですよ。大変な職場だからか、皆さん気が強いですね。私は、若くして部下を沢山抱えたので、色々と客観的に見えました。隣の課の長が頼りない男でした。一時期、そのリーダーがいるにも関わらず、彼の課のスタッフ達は私に平気で質問しに来ました。でも、理由がどうであれ、好ましい行為ではありません。一つ言いたいのは、人って、上司の文句は言いまくるでしょ。たとえ、上司の不注意だとしても、給湯室やトイレで愚痴るでしょ。今はなんでもかんでもパワハラですし。でもね、直属上司に聞かず、他の人に聞く行為は、部下→上司へのパワハラですよ。それを分かっていない人が多すぎる。上司にしてみたら、存在全否定されているようなものです。一方で、責任を取るのは直属の上司です。これが、上司サイドの物の見え方です。しかしながら、SVさんは怒りすぎです。ただ、上司側には上記のような見え方があるということは理解してあげて。その方がトピ主さんも楽になると思います。

トピ内ID：9747270739

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汚名返上は難しいでしょうかね・・・

😣

トピ主です。

2012年04月11日 11:01

今の職場はコールセンターでも大きな場所で沢山のリーダーが居て特にこの島は自分の管轄って決まって無いのです。ＳＶも同じで、質問の挙手があっちこっちから挙がると近くのリーダーやＳＶが飛んで行き答えるのが定番です。私もたまたまＳＶ席に近い席にその日は座り（隣りの島で凄い近い場所）質問しました。ところが遠くからイノシシみたいに猛烈に走って来て凄い形相で「何で私に聞かないの？」と女のリーダーが言って来て本当に私はその女のリーダーが見えなかったので「見えませんでした」と正直に言うと女のリーダーは（最初の内容で間違えてＳＶと書いてしまいました・・間違えです。リーダーです）「今朝、私がいたのは知っているよね？結構、失礼な人」と睨みながら言われたのです。私は「済みませんでした」と謝りましたが凹みました。周囲の人は「気にしないで良いよ。今日は特に機嫌が悪いみたい」と慰めてくれましたが、ここでのレスを頂き、私がいけなかったんだと思い反省しました。汚名は返上出来ないと書かれていても、やっぱり仕事を投げ出さずに最善の努力をして頑張ってみたいです。９月までの期間限定の仕事なのでそこまでは頑張りたいです。

トピ内ID：0533256891

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