初心者、コールセンターでの悩みです。

レス19

（トピ主 2 ）

花粉

2015年03月17日 12:09

仕事

読みづらい文章だったらすみません。子育てで専業主婦を8年、午前中時間ができたので仕事を探してましたが 13時か14時までの仕事は空きがなく、募集のあったコールセンターで働くことになりました。一か月経ちますが、上達できずSVさんもイライラされてます。 4時間勤務の週4です。日々、注意されています。 40人同期がいましたが残っているのは半分いるのかわかりません。住所を地図から検索するのですが、待たせたらいけないとうるさく言われ、よけいに探せなく言葉もつまり、はっきりいってむいていないのだとわかっています。でも、13時で終われ週4勤務なんて他にないので頑張りたいのです。コールセンターとしてはやめてほしいのではと思っています。お客様よりSVさんに緊張してしまい、悪循環です。こんな出来の悪い人でも在籍していていいのでしょうか？辞めるというのを圧力かけて待ってられるのでしょうか？ SVさんが怖くて、やめていく人多いです。私は、怖くされるのも仕方がない、上手じゃないからとわりきれますがコールセンター側としてははっきりいって邪魔なのではと思って、 SVさんやコールセンター会社側の立場の方がいらっしゃれば教えてください。

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頑張れ！！

💢

もふもふ

2015年03月17日 17:29

私も初めてコールセンターで働いた時は、敬語もよくわかっていないような状態で、社会人としての常識も意識も持っていない様な若者でした。内容も難しく、プレッシャーもすごく感じていました。正直、電話とるのが恐怖でした。（コールセンター側からすると、あんたの方が恐怖だし脅威だって感じですけど（笑）しかし、それが、慣れるんですよ。もちろん知識的な事や、敬語について自分でも努力して向上心をもって仕事をするように心がけました。今ではコールセンターが一番の適職になりました。 SVさんで感じの悪い人、たまにいますけど、最初は我慢して、SVさんのいうアドバイスだけ心にしまって、SVさんの感情まで受け取らないように流すように心がけたらどうでしょうか？言われた事メモとって、毎日見直すとか。（１ヶ月じゃ、まだまだです、３ヶ月でやっと職場に慣れる位だと思いますよ）コールセンターの仕事、慣れれば楽しく、また身体も楽だし、比較的有給の範囲内でお休みも取りやすいのではないでしょうか？（一般事務にくらべてその日その人がやらなくちゃいけない仕事があまりない気がします。）応援してます！！

トピ内ID：0524867651

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何が出来ないかわかってます？

ピンク

2015年03月17日 17:29

以前コールセンターに派遣で数社行っていました。 SVさんは大抵何処も研修中や初心者の時は鬼です。怖いですが独り立ちするにはスパルタも必要と思って耐えていました。出来ないなら途中でさようならという所も結構ありました。日々注意されるとは、何が出来ていなくてでしょうか。それがクリア出来ない、何が悪いのかわからないのなら向いていないです。研修とかありましたか？なかったのならその会社に問題がありますが、あったのならトピ主さんの努力不足か向いていないかです。 SVが辞めるように圧力をかけているのではなく、初心者のうちに厳しくしないと上達しないから厳しいんですよ。優しくした所で心を入れ替えてやりますか？私が長期で居た所のSVさん達は、初心者グループに所属時は鬼。笑顔もないほどの鬼でしたが、そこを卒業して一般のグループに異動する時は本当に自分のことのように喜んで下さり、その日初めて笑顔をみました。それ位初心者に対しては厳しい態度で臨まれているんです。 SVが怖いからでは何処にいっても務まらない職種ですよ。

トピ内ID：4155958150

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SVってなに？

🐤

レモネード

2015年03月17日 17:29

と思ったらスーパーバイザーにことなんですね。ねえトピ主さん、コールセンターって誰のために仕事してるか理解してますか？そうお客様のためです。だからお客様に怒られない範囲で対応できていればイイのではないでしょうか？あなたが対応するたびにお客様を怒らせているなら向いていません。でもちゃんと対応して終わっているならSVが何と言おうと堂々としてればいいのではないですか？まだ1か月でしょう。同期が半分以上辞めているなら辞めて欲しいとは思っていないでしょう。

トピ内ID：8418060072

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まだまだ

🙂

ちゅん

2015年03月17日 19:41

こんにちは。コールセンター先輩です。 1ヶ月、しかも時短で週４日ですよね？初心者、社会人復帰も久々ならまだまだ慣れなくて当然ですよ。 SVになるような方は、おそらく社歴に関わらずこの仕事のできる方ですので、自分以外もこの業務ができて当然と思っている方も多いと思います。ただ、自分の上司に緊張して顧客対応に支障があるのは本末転倒なので、もし、ちゃんとした会社なら、１）SVの上の人に相談する（他部署への異動を検討してもらう）２）会社の研修担当者へ相談する（対応の改善を相談）のどちらかを試してみてはいかがでしょうか。やめたくないことをしっかり伝えれば、それなりの対応を考えてもらえるのでは？万が一、そのSVが影の権力者なら、望み薄ですが・・・あまりストレスは溜め込まないようにしてくださいね。

トピ内ID：6872144117

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絶対、邪魔とか思ってないですよ

😠

みん

2015年03月17日 22:07

コールセンターをかかえる職場に勤めてます。会社は、オペレーターさんに辞められるの困ります。ウチでは、オペレーターさんが一通りのことを覚えるまでだいたい2ヵ月くらいかかってます。辞められたら、また別の人を採用して最初から教えて・・やり直さなきゃいけません。 SVは花粉さんたちオペレーターさんにイライラしてるのではなく、ホントは売上が目標に達しないことでイライラしてるのでは？圧力かけられてる、と感じるのは SVのイライラのガス抜きにされてるからではないですか？ 1ヵ月で半分もの人が辞めるようでは SVも資質を問われます。辞めてほしいワケないですよ。

トピ内ID：7422168463

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まずは３ヶ月、次３年辛抱してみて。

🐤

社会福祉士

2015年03月17日 23:31

がんばっていらっしゃいますね。その調子で注意されたところは、メモにして次につなげる。同じ間違いを二度としないように次は気を付ける。不明な点はすぐに手を挙げて質問する。スーパーバイザーもやりたくてやっているのではありません。会社のためです。コールセンターにお勤めのかたは前職はそこそこ大手の企業勤務で敬語やビジネスマナーもきちんとしたからが残られるように思います。あなたもそうだと思いますよ、頑張ってください。指導者も大変ですし、コストかかっています。辞めさせようとしているわけではないと思いますよ。育って欲しいのだと思います。子育てと同じです、ほめて注意しての繰り返しです。

トピ内ID：5783448297

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トピ主です。ありがとうございます。

花粉トピ主

2015年03月18日 11:07

もふもふ様、ピンク様、レモネード様、ちゅん様ありがとうございます！ 8年ぶりの社会復帰で毎日注意され、凹む日々です。以前は正社員で仕事をして、主人の転勤に伴い派遣で仕事もしてましたがこんなに状況ははじめてです。こんなに自分がしゃべれないのかとがっくりです。理解できていないから言葉がでないのだと思います。スクリプト以外の流れになると焦る、敬語もおかしくなる。無理だと思って、社員の方に無理だと伝えたことがありましたが今を頑張って乗り越えて！と言われ、3月は忙しいから土曜日も出て欲しいと！こんな私でも在籍していていいんだと思って頑張ってます。がほんとにいいのか不思議でなりません。また、電話の後の入力も大変です。こんな緊張している毎日から早く抜け出したいです。実は昨日は4時間自習させられてて、かなり凹んでしまい今日休んでしまいまして会社に電話したら、家の都合とは何ですか？と聞かれ、しまいには以後こういうことないようにと言われ。私が悪いのですが、私は追い詰められているのかと鈍感な私はわからないのです。慣れる日はくるのでしょうか、不安です。

トピ内ID：2369306349

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客の立場ですみません。

相談員

2015年03月18日 12:58

３ヶ月、３年…と続けることを勧めるレスがありますが。客の立場からすれば、向かないなら止めてほしいです。コールセンターで使えない方に当たることが多くて、本当に困ります。人手不足なんでしょうが、業務知識が圧倒的に少なく、一つ聞いては10分待たされ… 分かっていることの追確認も多く、引継もないから何度も同じ事を話さなきゃならず。聞く力がない方が多いですよね。私はボランティアの練習台になる気はないので、最初から責任者に話をさせてほしいです。トピ主が何を怒られてるか分かりませんが、上司や職場の方ばかり見ているなら、辞めてほしいです。そのイスに他の人が座っていれば、助かる顧客がいるかもしれませんよ。

トピ内ID：7716496472

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トピ主です

花粉

2015年03月18日 17:29

みん様、社会福祉士様、相談員様ありがとうございます。真摯に受け止めます。今日は、社員の方がついていただき、言葉もでてきて繁忙期なので注意される暇なく、次々電話をとりました。お客様の立場からしたら、言葉につまる方はやめてほしいのは当然ですよね。でもまだ頑張りたいので、頑張ります！ありがとうございました！

トピ内ID：8602845270

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元SVです

なー

2015年03月18日 17:29

コールセンターの仕事はいくつもの作業を同時進行しないといけないので大変ですよね。やはり向き不向きは少なからずあると思います。では不向きな人はどう努力したらいいのか。それは、電話が鳴っていないときの行動です。マニュアルを見たり、検索が苦手なら練習をしたりしていますか？隣のコミュニケーターさんと話しているようではだめですよ。ロールプレイも業務の一環です。SVに相談したらロールプレイに付き合ってくれると思います。 SVも好きでコミュニケーターさんを怒っているわけではないのです。コミュニケーターさんはSVに怒られるだけですみますが、SVは上司、クライアント、お客様に怒られるんですよ。あなたが努力をしてちゃんとした対応をしてもそれは当然であり、クライアントやお客様に褒められることはありません。それがコールセンターです。報われない仕事ですよね(笑)。でもたまにはお客様に「あなたでよかったわ」とか言われちゃって辞められなくなるんですよね。頑張っているコミュニケーターさんはわかります。頑張っていないコミュニケーターさんもわかります。SVを上手に使って長期勤務してください。応援しています！

トピ内ID：8904527047

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がんばって。

ゆきうさぎ

2015年03月18日 21:36

状況が酷似。私が書いたのかと思った（笑）。ＳＶに聞けば「こんなこともわからないの？」と言われ、聞かなければ「勝手に判断しないで」と睨まれる。契約打ち切られる人もいるし、ＳＶと派手なケンカしていなくなる人もいます。何も告げずに辞める人も。。今のところ解雇通達はないです。ただ、間違えてくれるな、と（涙）。たぶん、先輩たちも似たような不満や不安を抱えているんです。今は、そこまで知る余裕がない。自分だけの失敗、自分だけが責められ、自分だけが、というような状況。ダメだったところを省みるのは重要でもありますが、「今日は、スクリプト通りに会話できた！」とか「今日は、ここの部分を理解した」とか出来てることを数えるようにして今日１０分かかっても明日は９分、と自分なりに慣れていくしかないのではないかと思います。１日出勤、紙一枚としても、３０日１００日積み重なれば厚みがでて、経験になります。ベテランオペレーターは１日にしてならず、よ。

トピ内ID：8088174288

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業務知識を

もとSV

2015年03月19日 12:06

敬語やお客様との会話は慣れや経験が必要です。一朝一夕に上達はしないでしょう。ただ、業務知識は初心者でもつけることができます。豊富な業務知識、商品への理解は自信の裏付けにもなり、正確なご案内ができるオペレーターは上手な敬語を駆使するオペレーターよりもお客様、クライアントからの信頼を獲得できます。多少敬語が怪しくても正しい情報であれば許されますが、その逆はありません。業務知識も点が線になり面になって全体像が見えてきます。そうなるとスクリプトやマニュアルから外れてもだんだん察しがつき応用が利かせられるので、マニアックな質問がかえって嬉しくなったりしますよ。頑張ってくださいね。

トピ内ID：7790403155

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それはあってはいけない事です

💋

サンタナ

2015年03月19日 12:06

私の会社もコールセンターですが、そうした環境（上司に相談出来ない等）は最悪な事態を招きます。実際私のセンターでも上司に相談できなかったゆえに大問題になった（対応の仕方がルールを逸脱していた）事例が過去にありました。問題の本質は、トピ主さんのようにオペレーターさんの能力ではないのです。能力は向き不向きはあってもある程度のレベルまでは持っていけます。でも、「怖くて相談できない」なんて、センター運営においてあるべき姿ではないと思っています。コールセンターも色々ですから、今の会社で萎縮してしまうというなら別のコールセンターでも良いと思います。根気よく探せばあると思いますよ。私のセンターも（ここではどことは言えませんが）トピ主さんの希望する時間帯での就業形態はなくはないです。それでも自信がないなら、別の職種を探されても良いと思いますよ。

トピ内ID：9236294746

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がんばって！（コルセン経験者です）

白玉粉

2015年03月19日 17:29

>今日は、社員の方がついていただき、言葉もでてきて >繁忙期なので注意される暇なく、次々電話をとりました。良い傾向じゃないですか！ここまで頑張れたんだから、一人前の戦力になるのがSVさん達への一番の恩返しです。（恩返しなんてしたくないかもしれませんが）質問に気兼ねしたり、自分が居てもいいのか悩んだり、気持ちはわかりますが全ては一人前になるための我慢だと思って頑張って！応援しています。ちなみに私が新人の時に心がけていたことは・不安でもどんどん電話を取る（1件でも多く経験値を上げる・トークに慣れる）・要点をまとめたマニュアルを作る（終電後の入力項目とか、本人確認で聞くこととか、色々な処理にかかる日数とか…透明の挟める下敷きにまとめたものを挟んでいました）・空気を読まず質問する（忙しそう…とか余計なことを考えて聞かずに失敗する方が迷惑がかかる）・休まない！（コールセンターは例え暇な日でも「1日○人出勤」と頭数を揃えなければいけない所が殆どだと思います。当日欠勤は迷惑がかかります。また休むと覚えたことも忘れるし、次の日も行きにくくなります）

トピ内ID：3756260100

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頑張れ！　辞めて欲しいなんて思ってないよ。

☀

凝る線

2015年03月19日 21:39

私もコールセンターで日々苦戦しているので、あなたの今のお気持ち、本当によくわかります。 1年近く経ちますが、今でも出社拒否したくなります。いつまで経っても慣れるという事はありません。先輩に聞いても、何年経っても慣れるという事は無い、との返事。膨大な商品知識を頭に詰め込むのは大変ですよね。頭に入れたつもりでも、いざ質問されたら、頭が真っ白になって咄嗟には答えられませんよね。だからって、わからないからＳＶに質問すれば怒られますよね。怒られるのがイヤだから、時として不明のまま流したりしますよね。すると、後で間違った処理をした！　と苦情が入りますよね。凹みますよね。でも、辞めて欲しいなんて、会社は思ってないと思いますよ。だって、人が続かないんですもん。主様は貴重な人材だと思います。ＳＶに聞くのがイヤ、と思えば、一日でも早く商品知識を頭に詰め込んで、戦力になる事です。まあ、それが一番難しいんですけどね。 8年間のブランクでいきなりコルセン勤務は、そりゃあキツイです。でも、辛いのは主様だけじゃないです！頑張れ！

トピ内ID：8465183700

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頑張ってください！

こうべっこのおみず

2015年03月20日 11:05

昨年行政サービスのオペレーターに採用されながらすぐ辞めた者です。ひょっとして同じ職場なのかしらと共感しながら読みました。私は研修ではお仕事についていけるかな？と感じたのですが、実際の職場の見学に行き、オペレーターさんの隣に座ってやりとりを30分程度見ただけで挫折しました。のぼせるような熱気。かけてくるのは、スクリプトから逸脱した話をしてくる人ばかり。睨みをきかせている巡回svさんの怖いこと！言葉もキツい。私には全く向いてないし、無理して続けても慣れられない。派遣先や派遣元が信用を失うこととなるかも…と早々にして悟ったので、正直に「丁寧に研修をして下さったのに申し訳ないですが私には向いていません」と申し出て辞めました。その後はすぐに9-13時の事務のパートに就き（よく探せばあります）、研修がものすごく役に立っています。花粉さんは実際にやり取りをされるまでになられてるじゃないですか。それは私から見るとすごいことだと思いましたし、3～4月の繁忙期を乗り越えられれば楽になるのでは？やめてほしいことはないはず。定着しない職ですので…

トピ内ID：0569268024

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コールセンター13年目です。

匿名係24時

2015年03月20日 11:05

SVが高圧的なタイプばかりだと、オペレーターが萎縮して質問も出来ない→重大なミスに繋がるので、本当にマズイんだけどね… コールセンターは勤務時間＝経験といっても過言ではありません。トピ主さんの勤務日数・時間では慣れるまで時間はかかるよ。とにかく分からない事はSVに怒られても聞こう！絶対に！不安を抱えて重大なミスをするより、SVに怒られたほうがマシと開き直る位で。また、これはもう少し業務に慣れてからで良いんですが、資格を取得できる業種なら、資格取得の為の勉強をお勧めします。知識がつくし、自信にもなりますよ。履歴書にも書けるしね。あとSVは新人オペレーターには一日でも早く慣れてもらい、主力として活躍して欲しいんです。辞めてほしいなんて絶対思わないよ。 SVが一番悲しいのは…理由も言わずにいつの間にか出勤しなくなってしまう事です。不満や悩みがあれば伝えてほしいんです。トピ主は根性もありそうだし、こういう人は伸びますよ。頑張れ！

トピ内ID：1957958827

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お休みの時にお勧め

charlie

2015年03月20日 12:05

コールセンターと言っても業種・職種・分野の違いがあると思いますが、今の貴女の参考になる書籍があるので、お休みの時にでもお読みなさい。その書籍は文庫本にもなっていますが、文春文庫、榎本まみ著作「督促OL 修行日記」です。裏表紙の紹介コメントでも、「入金要請の電話をかけると、お客様から罵声の嵐・・・日本一ストレスフルな職場、督促コールセンターに配属された著者・・・」とありますが、読み始めると一気です。それから著者のあとがきにとても良いコメントも載っていて、貴女の参考になりそうです。お勧めします。

トピ内ID：0077290422

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ありがとうございます！トピ主です。

花粉トピ主

2015年03月23日 13:00

レスを下さった方、ありがとうございます！真剣に読ませていただきました！分からないことは、聞くようにしています。聞いたらどの方も丁寧に教えてくださいます。ただ一人男性の社員の方が、私の受信中を聞かれるととても緊張してしまうのですが、先週はずっと女性の方ばかりでどんどん電話をとり話す流れを少し掴めたような気がします。コールセンターを取りまとめる人たちは、すごいですね！私の受信を聞きながら、他の方の手上げにも走り応え、私の言葉がつまりそうな時は横に立たれている！関心するばかりです。私も、くじけそうな時はこのトピを読み返し、頑張ります。たくさんありがとうございました！

トピ内ID：2369306349

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