お客様の浴衣に飲み物をこぼしてしまいました。

レス26

（トピ主 1 ）

😢

かふぇおーれ

2012年08月08日 23:30

仕事

お客様の浴衣に飲み物をこぼしてしまいました。すぐにタオル等拭く物を用意し、丁寧にお詫びを伝え、飲食代もサービスをして、クリーニング代は出します、という旨を伝えました。最初はそれで納得していたのですが、時間が経つにつれてお客様も段々怒りが増したのかもしれません、もしクリーニングをしてシミが落ちなかった時はどうなるのか?という風に言われました。なるべくお客様のご要望には添えられるようにはしますので、という事でこの日は終わりました。本当に大変な事をした、お客様の気分を、浴衣を台無しにしてしまった、と猛省しております。帰りの際の「残念です・・・」という言葉が本当に辛かったです。そこで質問です。今後の対応はどのようにしたらよいでしょうか? お客様の服を汚してしまった事自体今までの経験で初めてなので、大変動揺しております。アドバイスをお願いします。

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やるべきことはした

いつき

2012年08月09日 11:57

主さんは、十分誠意ある対応をしたと思います。飲み物は何をこぼしたか分からないですが、今時のクリーニング技術は優秀なので、手抜きのお店で無ければ、ちゃんと落ちるから心配ないと思います。これから、絶対ないとは言えないので染み抜きの方法を学んでみるのも良いかもしれません。失敗を土台にキャリアアップをぜひ。

トピ内ID：5211081332

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和服は大変

う～ん

2012年08月09日 11:57

トピ主さんはそのお店の責任者でしょうか？マニュアルはありませんか？もし責任者でなければ責任者に相談して責任者からも謝罪を行ってください。お客様が望むなら弁償もやむをえないと思います。和服なのでクリーニング代は高額です。帯も汚していたら帯もクリーニングです。 4000円くらいからだと思いますが、落ちにくいものですと数万円かかるでしょうか。お客様が信頼しているクリーニング店で行ってください。ただ、洗えるポリエステルの浴衣でしたらクリーニング代は大してかかりません。どの場合であっても誠心誠意謝るのが一番大切だと思います。

トピ内ID：2527152687

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誠意をもって、心からの謝罪を続ける

まりケンナ

2012年08月09日 11:38

その浴衣はお客様にとって、特別な浴衣でしょうか？最終的にはその浴衣、相当の代金をお支払いすると言うことになるかと思いますがその浴衣がお客様にとって思い入れの深いものであったときには(例えば、お母様の形見分けのお品だとか、誰かからの贈り物で、思い出あるものだとか) やはり、お金の問題だけでは済まないのでお客様のお気持ちが優先ですよね今後も、とピ主さまが誠意をもって謝罪し続けじぶんの無作法を猛省している事を口だけではなく行動で示せば相手も心を持った人間です。いつか、とピさまのお気持ちが伝わるのではないでしょうか？その日が早く来ると良いですね

トピ内ID：0498811487

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誠意を持って冷静に対応を

🙂

ジョー

2012年08月09日 11:57

1　上司に報告上司(店長等)には報告・相談済みですよね？もしまだなら、すぐに報告してください。トピ主さんが働いているお店の経営会社には、苦情を扱う部署はないのでしょうか？必要であれば、そこにも上司から報告を。 2　正確なメモを作成これまで起こったこと、お客様とのやり取り、など、5W1Hを正確にメモに残して下さい。 3　シミが落ちなかった場合について「シミが落ちなかった時はどうなるのか？」というお客様からの質問については、落ちなかった場合はどうして欲しいのか要望を聞く、という対応でよいです。こちらからこうします、などと先走ってはいけません。要望を聞いた上で、それに対応可能か、上司と相談して下さい。他にもいろいろありますが、つぎの本が大変参考になると思います（今回のお客様がクレーマーだという意味ではありません）。　関根眞一　となりのクレーマー　「苦情を言う人」との交渉術　中公新書ラクレ　関根眞一　僕が最後のクレーマー　クレーム攻防の方法　中公新書ラクレ

トピ内ID：1736594649

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十分だと思います。

🐶

なっち

2012年08月09日 12:35

トピ主さんが書かれている対応以上の対応はないと思いますよ。こぼしてしまったのはワインか何かでしょうか？浴衣ですよね？浴衣なら基本的には水洗いできるので、普通の着物（絹）より染みも落としやすいと思います。

トピ内ID：6945480385

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わたしはコーラをこぼされましたが…

きり

2012年08月09日 12:35

しかもベトベトになりました。でも普通の服だったので大丈夫です。…と言ったらお金払う時私のは無料になってました。何回も謝って貰って…男の店長ぽい人でした。いくら浴衣でもそれだけすれば充分だと思いますが…?

トピ内ID：7142456876

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それ以上の対応は出来ない。気にするな。

まるお

2012年08月09日 12:35

事故です。最大限の誠実な対応をしたと思います。そんな事は接客業であれば、大なり小なり皆経験しています。汚れが落ちなかったと言われたら弁償するしかないとは思いますけどそれだけの事でそれ以上の事はおきません。ネチネチ因縁をつけて来た場合は、再度相談しましょう。

トピ内ID：3162150011

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まずクリーニングに出してから

おはな

2012年08月09日 12:35

クリーニングに出してもらい、シミがとれないのであれば、浴衣など汚してしまったものの代金を弁償するべきでしょう。働いているお店でそういう時の為の保険などは入っていないのですか？

トピ内ID：6726163290

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私なら

さあこ

2012年08月09日 12:53

クリーニングで染みが取れなかったら、クリーニング代金と浴衣の代金を弁償。染みが取れたら、クリーニング代金を支払う。両方の場合とも、お店の食事券１万円～２万円分贈る。対応次第で、今後もお店を利用して頂けるかも知れませんよ。

トピ内ID：6637943958

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それでいいのでは

🐴

うし

2012年08月09日 12:53

＞すぐにタオル等拭く物を用意し、丁寧にお詫びを伝え、飲食代もサービスをして、クリーニング代は出します、という旨を伝えました。それで、いいのでは？と思いますよ。ちなみに、私は以前飲食店で、「クリーニング代払えばいいのだろう？」の態度に、大激怒したことありますが、トピ主さんの場合はそんなことなさそうですしね。

トピ内ID：2637035208

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客側の立場でした

雪

2012年08月09日 12:53

飲食店ではありませんが、店員さんのミスで、服を汚されてしまったことがありました。クリーニングに出してもらい(その場で脱いで預けて大丈夫なものだったので) 、シミが落ちきらなかったので、店側からの申し出で、同ブランドの同アイテム(昨年物だったので、同じ服は売っていないため)を購入し、領収書と建て替えた現金を交換というスタイルで弁償してもらえました。弁償を渋られなかったこともあり、誠意ある対応をしていただける店だと好感を持ったので、むしろ、その店のリピーターになっています。

トピ内ID：8200685001

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責任者は誰？

ゆこ

2012年08月09日 13:02

浴衣って言うのが…、そこそこお値段張りますし、もしお値段張らないものでも、お母様やお祖母様から設えていただいた思い出の品の場合も多いですからね。主さんはどういう立場で働いているのですか？責任者は誰ですか？金一封を包むとか、責任者が菓子折り持って謝罪に行くとか、こういう場合の対処方は決まっていないのですか？

トピ内ID：5952064305

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何をドコにこぼしたの？

はーちゃん

2012年08月09日 13:02

私がお客様の立場なら、着物じゃなく浴衣(綿)だし誠意が見られる対応があり、応急措置がとれてたら大丈夫だよ。ただし、慌てや大騒ぎで目立ったり、遅い対応はダメ。 ◎裏に来ていただけるなら、内側にタオルを入れ、固く絞ったタオルで内側のタオルに汚れを吸わせる。 ◎市販の染みとり、汚れとりを準備する。最後の一言はしつこいなぁ、そこまで言うなら帰ればいいのに。と、思える言動です。

トピ内ID：4363539346

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仕方ないじゃない。

小町っこ

2012年08月09日 13:02

誰にでも失敗は、あります。それに対して貴女は誠意をみせて対処しているのであとは、受け取る方の性格です。私なら、こぼした方の態度次第で、そこまで怒ることしません。

トピ内ID：7206051787

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飲食店でしょうか？

🐧

ちょっぱるふぃ

2012年08月09日 14:44

飲食店なら、店長である上司いますよね？その方に後はお任せすればよろしいかと思います。部下が個人で行動するものではありませんよ。個人店でも、店主が責任もって行動となると思いますお客様のご連絡先などはおうかがいしましたよね？それなら、店主がお詫びとクリーニング代を出せばいいクリーニングでもちゃんとシミ抜きをしてくれるクリーニング店に出せば元に戻るはずですよ

トピ内ID：0206360943

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弁償

熊猫

2012年08月09日 14:44

シミが落ちなかったらら一式弁償でしょうね。浴衣は帯と組み合わせて買っています。なので浴衣だけてダメになったら帯も使いにくいのです。一式弁償しましょう。

トピ内ID：1474329998

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浴衣の場合

クリーニング関係者

2012年08月09日 15:03

ウールなら１００パーセントすぐなら落ちますが浴衣は綿だから液体によって跡が残ることがありますクリーニング業者の過失なら弁償ですが従業員のちょっとしたミスならそこまで請求は出来ないように思います　クリーニング代の弁償位でいいのではないですか？

トピ内ID：1818644301

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環境によりけり

半兵衛

2012年08月09日 15:23

ます、勤め先なのか自営店舗での話なのかにより変わります勤め先なら勤務中の事なので勤め先の対応マニュアルによる自営店舗ならば自分でできる限りのことお客が納得する事までやりたいのであれば最悪弁償すればいいのでは？

トピ内ID：9050717285

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早めにお詫びの電話を…

風

2012年08月09日 15:55

文章からトピ主さんは誠実な方と伝わってきました。車の事故で言えば、一方的にぶつけられた場合事故がなければ必要のない交渉だ修理だと手間も取られます。でも修理費しか出ません。それでも相手が誠実な態度見せてくれると気持ちの整理もつきます。早めに、お詫びと今後について電話した方が誠意が伝わります。ただ、この場合… もしかしたら、思い入れのある浴衣だったかもしれません。そしてせっかく浴衣着て出かけてきたのに、汚れた浴衣で今から楽しめない状態… がっかりの気持ちが「残念です」の言葉になったのでしょう。クリーニングしてシミが落ちてもクリーニング代にお詫びの気持ちを添えてあげて欲しいですね。落ちなかった場合… やはり、相応のお品代の弁償は必要になるかと思います。トピ主さん勤めてる方でしたら雇い主のお店にも相談した方がよろしいかと思います。トピ主さんの落ち度とは言え仕事上の事、一人で弁償しなくてもと思います。老婆心ですが相手の方、誠意が伝わる誠実な方だと良いのですが… 万が一、法外だと思う請求をされた場合、法テラスなどへ相談なさるとよろしいです。

トピ内ID：5942165088

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気分

aozama

2012年08月09日 17:24

お客さんはシミのついた浴衣でお出かけするのが悲しくて気分を害していたのではないですか？もしかしたら、その日のために新調したのかもしれないですし。後で綺麗になっても当日の思い出はシミのついた浴衣を着ていたになりますから。トピ主さんは十分対応できていたと思いますが、気持ちの問題なら落ち着くのを待つしかないのではないでしょうか？

トピ内ID：4983703837

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浴衣はピンキリだから

あさがお

2012年08月09日 20:32

一口で浴衣と言ってもピンからキリまででつるしで数千円で売ってるものもあれば、手縫い仕立てで７，８万するようなのもありますから、そのお客様の浴衣がどういうものかトピ文からはわかりません。でもお客様が大事にされている浴衣のようですから、クリーニングで汚れが落ちなければ弁償ということになるのではないでしょうか。私も数年前に仕立てた浴衣をとても大事に着ているので、そのお客様の落胆する気持ちはとてもよくわかります。もう、あの反物、どこにも売ってないんですもの…。

トピ内ID：0805428841

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私はアイスオーレかけられてお金も払ったわ

どんまい

2012年08月10日 10:01

駅前のチェーン店でカウンターで注文・受け取るお店でバイトの女の子に飲み物をひっくり返され服からカバンから思いっきりかぶってしまったのですが平謝りしつつ、代金は普通に請求されました(笑) 私からしたら、トピ主さんは神対応ですよ。申し訳ない気持ちも伝わるし、誠意もみせてくれてる。もう十分だと思います！

トピ内ID：7194958351

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コメント、ありがとうございます。

🐤

かふぇおーれトピ主

2012年08月10日 11:50

トピ主です。コメントを頂きまして、ありがとうございます。個人経営の小さな店で、私本人が経営者です。お客様がスタッフの一人の同級生、という事もあり、連絡先を交換して、後のやりとりをさせてもらいました。私としては誠心誠意謝罪をしたつもりだったのですが、本人はあまり納得をされていなかったようで・・・本当に落ち込みました。開業をする時に保険に入っていた事を思い出し、相談をした所、あまりにも理不尽な要求をするようであれば、保険の担当の方が対応をして下さる、との事だったので、今後のお客様の出方を待っている所です。長い事飲食業を経験していた中、初めての事で本当にどうしていいやら・・とおろおろになっていました。皆様のコメント、一つ一つ貴重な意見と受け止め、今後の対応をしていきたいと思います。本当に、ありがとうございました。

トピ内ID：9580905066

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浴衣についてだけ

✨

どすえ

2012年08月10日 17:29

浴衣は「安い」「綿だ」「クリーニングすれば大丈夫」などの意見が多いですが、そりゃスーパーなどで売っている浴衣のことですよね？浴衣はポリエステルもあれば絹もある。また綿素材でも絞りの浴衣はクリーニングには出せません。（手洗い必須）絞り以外でも通常のクリーニング店に出すと生地が痛んでしまいますので、着物専門の洗い屋さんへ出します（シミ抜きも同じ）。お客様が「残念です・・・」と言われたということはそれ相応のお品ではないでしょうか？浴衣のお値段を確認してから対応を検討した方がよいと思われます。高級店のお誂えなら10万円超も珍しくないですよ。

トピ内ID：5190486703

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大変でしたね。私もありますよ

敦子

2012年08月11日 10:47

本来あってはいけないことですが、私もあります。そそうしたこと。やってしまったことは仕方ないですよね。クレーム対応にはマニュアルがあります。調べてみてはいかがですか。クレーム対応の初期対応は、トピ主さんは完璧だったと思います。私は百貨店勤務ですが、｢１人で対応｣することは今回のように状況の悪化を招きやすく、必ず２人で対応するようにします。望ましいのは、次は｢対応する人間を変えること｣です。出来れば上司が出る場面ですが、トピ主さんが経営者ですので、信頼出来る方にお願いして｢オーナー｣を演じてもらえたら良いですね。人を変えてもご機嫌が直らない場合は、次は場所を変える、それでもお怒りが収まらない場合は、時を変える。これでほとんどの場合は収まりますよ。これも後学。落ち込まずに顔を上げて。頑張って下さい。

トピ内ID：1146908630

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お店の中なんですね

雪女

2012年08月13日 13:01

気になったのですが >私としては誠心誠意謝罪これ、口ですみませんって言っただけですか？着てる服ってその場で着替えも出来ないし、状態によってはその日もその浴衣も台無しでしょう。友人、知人だって菓子折りぐらいは用意したくないですか？ましてや店内でお客さん相手なら、尚謝罪は形にして欲しいです。（クリーニング代は当たり前の前提です）それもせず「理不尽な要求をされたら・・」なんて心配するなんて、相当イヤなお店だなって正直思います。

トピ内ID：9986646981

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