理不尽なクレーム。

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（トピ主 6 ）

😨

カフェ

2012年04月05日 11:48

仕事

こんにちは。
小さな喫茶店を経営しております。

先日男性のお客様から「１週間前に来店した時に、こちらのスタッフに私のパーカーに、コーヒーを少しかけられたので、クリーニングに出して欲しい」と言われました。

当日いたスタッフ達は、かけた覚えもないし見てもいない、との事でした。
嘘をつくようなスタッフでは全くありません。

謝罪し、クリーニングをお出しましたが、来店されてから１週間後にクレームを言われ、覚えのない事でもありもやもやとします。クリーニングに出したパーカーはまだ取りに来ません。

スタッフ曰く、非常に変わっている方だったとの事でした。

お店を経営するにあたり、こういった様々なトラブルを防止する為にも、法律相談できる場所はありますでしょうか？

素人なゆえ、どちらに相談してよいか分からず、法テラスでヒントを頂けるかな？と思い初めて電話した所、担当の方がはじめから非常に感じが悪く相づちすら打たれず、まともに話すことが出来ませんでした。(たまたま担当の方が悪かったかも知れません。。)

アドバイス、よろしくお願い致します。

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大きな問題が発生した場合は・・・・

reireimama

2012年04月05日 16:27

弁護士に有料で相談されるしかないと思いますよ。今回のような件は、法が大きく介入できる案件ではないように思います。要するに本当に従業員の不備があったのか否かも正確には分からない訳ですし、一週間も前の事を今更クレームしてきたことを受け入れるか、期限切れ証拠なしとして撥ね付けるかという事ですよ。その辺の事は経営者であるトピ主さんの気持ち次第ではある訳ですし、そのような内容を相談された法テラスの弁護士がぞんざいな受け答えになってしまうのも致し方ないように感じます。クレーマーは確かに存在します。そのような人は今回の事で味をしめて再び、同じようなクレームを持ち込む事は考えられると思います。このような不当なクレームに太刀打ちする為には、まずは相手から突っ込まれないように隙のない営業を心掛ける事。同じ人間が度々、いわれのないクレームを付けるようでしたらそのような人間は入店禁止にする事。又、従業員にも何か不備があった際にはキチンと報告するようにと改めて指導はされるべきだと思います。

トピ内ID：1757967526

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法律に詳しくはないんですが。。。

飲食業18年

2012年04月05日 16:56

お店のオーナーである以上、少なくともクレーム対応の本くらいは読んでますよね？まあ、読んでいてのクレーム対応とは思えませんが。。。当日の本当にあった出来事に対し対応すればよいのであって、嘘か本当かもわからない一週間前の出来事を持ち出され、やすやすと対応しないほうがいいですよ！トピ主さんはその場主義（この場から早く逃げたい→えいっ！今回は譲歩してしまおうという考え）のように感じます！もっと自信をもって、毅然と対応してください！わかりやすく例えてみますね！あなたの店の従業員がお休みの日に家で火傷をしました。一週間後職場に出勤し、「一週間前に仕事中に火傷しました～病院代は労災でお願いします♪」と言っているようなモンです。その時に申告がなかった案件に簡単に金で解決してしまおうと思ってはいけません。ただ、クリーニングの代金を渡したのではなくクリーニングに出したという方法は大正解ですね！その男性はパーカーを受け取りたいのではなく（パーカーはフェイク）“現金”が目的だったのかもしれませんので。舐められないようにしましょう！

トピ内ID：1997075833

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警察署窓口へ

一市民

2012年04月05日 16:56

このような問題は「警察」です。「警察」は市民の生活を守るのが任務です。「窓口」はあります。

トピ内ID：2630785664

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市町村の法律相談日

あづさ

2012年04月05日 18:32

市の広報誌（月に１～２度くらい出てるアレです）にも、「生活相談」等の案内がありますね。最初は費用をかけたくないでしょうから、そういうサービスを予約して、意見を聞いてはいかがでしょう。時間は３０分程度と短いと思いますので、あらかじめ時系列にまとめたメモや資料（クリーニングのレシート等）を用意し、説明の練習（その後の問答の時間もあるので、できれば５～１０分くらいの長さにまとめる）をしてから行くと良いです。それで解決できないようであれば、相談時か地域の弁護士会へ、商売のトラブルの相談に強い弁護士さんを紹介してもらえるかを聞いて、そちらの事務所（当然有料になりますが）を尋ねるのも良いかと思います。

トピ内ID：3035605490

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ご気分悪かったでしょう

ニャーワン

2012年04月05日 18:32

トピ主様、大変でしたね。私も同業者です。そういう詐欺があるそうです。絶対に払ってはダメです。その時に申し出て頂かないと、払えませんと、きっぱり断ってください。その時点で、しつこく文句をいう、大声を出す、暴れるなどがあったら、警察を呼んでください。確かに常識では考えられない、おかしなひともいます。又、最近では口コミ情報などというものがあり些細なことを根に持って、掲示板に嫌がらせの評価を書かれるのではなどの不安も有ります。でも、一度渡すと常習になります。又、仲間が仲間を呼ぶことも有ります。毅然とした対応をとられるのが宜しいかと。私も飲食を始めて随分になりますが、最近は、商売もやり辛くなりました。お察しします。

トピ内ID：8539672138

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トピ主です。

カフェトピ主

2012年04月06日 16:24

reireimama様ありがとうございます。そうですね。いざという時は弁護士さんに相談したいと思います。法テラスに電話した時に担当された方は弁護士さんではなく、「法律のことも知らないのですが、話だけなら聞きます」と言われました・・。電話に出られた時から、感じが悪くて、残念でした。

トピ内ID：6108535665

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トピ主です。

カフェトピ主

2012年04月06日 16:59

飲食業18年様貴重なご意見、ありがとうございます。 18年もされてるんですね。すごいです。私もサービス業自体は長くクレーム処理や勉強はして来たつもりだったのですが、今回の件は初めてのことであり、周りでも聞いたこともなかった為、困りました。勉強不足でした。おすすめのマニュアル本がありましたら、教えていただけましたら幸いです。私が不在の時にスタッフが対応した為、今後はもうその場ではないと証拠がないという事で断り、毅然とするようにしたいと思います。スタッフ全員にも指導します。同業者の方のご意見も頂けて、嬉しく思います。クレーマー的な方には本当に気に病んでしまい、アドバイス頂けて力が出ました。ありがとうございます。

トピ内ID：6108535665

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トピ主です。

カフェトピ主

2012年04月06日 16:59

一市民様そうですね。警察に相談をしたいと思います。窓口があるんですね。私の住んでいる所の警察の方々は、親切に話を聞いてくれるようですので、頼れる時は頼りたいと思います。ありがとうございます。

トピ内ID：6108535665

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トピ主です。

カフェトピ主

2012年04月06日 16:59

あづさ様役所の法律相談も良いですね。行く時には要点をまとめて、スムーズに問答が進むようにしたいと思います。弁護士事務所も沢山あるため、債務関連と書かれてる所が多くどちらに聞いてみたらよいか分からなかったのですが、地域の弁護士会に問い合わせたら良いんですね。前に友達のご主人(弁護士)に、相談した時(それ相当のお礼はしました)に専門じゃないので、、と言葉を濁されたことがあるため、何かあった時には弁護士会にまずは問い合わせる事も念頭に入れておこうと思います。不安から解き放たれる思いです。ありがとうございます。

トピ内ID：6108535665

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トピ主です。

カフェトピ主

2012年04月06日 16:59

ニャーワン様ニャーワン様もお店をされているんですね。共感して下さり、ありがとうございます。うちも何年も前、2度、根も歯もないような事をネットに書かれたことがあります。ぜんぜんないメニューを書かれてたりも、。困りますよね。ある程度、もう少し規制して欲しいです。今回のことは嫌でしたが、また免疫ができました。ニャーワン様が、おっしゃって下さったように場合によっては警察を呼ぶなど対応したいと思います。中々、相談できる方もおらず、こちらで相談できて、もんもんとした思いが消えていくようです。ニャーワン様も、お仕事頑張ってくださいませ。ありがとうございます。

トピ内ID：6108535665

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再レスです。

飲食業１８年

2012年04月09日 15:01

ユーザＩＤが違うかもしれません、すみません。クレーム対応の本についてです。どの本もオススメなので特にオススメはありませんし、筆者・出版社ともに覚えていません。なぜなら（本当に申し訳ない）立ち読みで済ませてしまうからです。買わずに立ち読みなんて、私も嫌な客ですね。それと思い出しました。独立前に務めていたホテルのレストランでの詐欺のようなクレームです。「おたくの木の椅子に座って食事していたら高級ストッキングを伝線させてしまった。ストッキング代１万円払え！」私はクレームをあげた女性（３０なかば）より年齢が上（４３歳）です。はてさて、私も普段から着用しているが１万円のストッキングなぞ聞いたことないが？？？（まあ探せばあるかもしれませんが。）このときもあらたに購入した現物とレシートを見せてもらうことを条件に、弁償することを伝えました。それからそのお客様は来られていません。話を戻しますが、部下が正しく対応できないのは・トピ主さんがわかっていない→だから、教育できないのです。がんばってください！

トピ内ID：1997075833

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トピ主です。

カフェトピ主

2012年05月02日 17:20

お返事が遅くなり、申し訳ありません。ストッキング代1万って、困った方でしたね。実例も参考になります。そして私も本屋さんにこまめに行ってみます。ありがとうございました。

トピ内ID：6108535665

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大丈夫ですか？

☀

日の暈

2012年05月03日 10:26

　トピ主さんこんにちは、とても経営者とは思えないような苦悩ぶりですね。　「警察を…」と言われる方もいますが警察は相手が本当にゆすりであると判明した時の最後の手段です。　まずは「当日の事情を詳しくお聞かせいただけますか？」と言って事情の確認をするんですよ。どこの席でどのようにコーヒーをかけられたのか？その時のスタッフとのやりとりは等々… 　そのうえで事実の確認ができなかったりスタッフの言い分と辻褄が合わなければ「申し訳ございませんが当店では対応しかねます。」と丁寧にお断りをしそれでも執拗にクリーニングを要求されたら「どうしてもクリーニングをと言われるのでしたらこちらとしても警察に相談をさせていただきます。」というくらいが定石でしょう。　変わった方とは言えお客さまです。一足飛びに警察というのはお客様相手の店を経営するものとしては短絡的すぎます。　今回は詳しい事情も確認せずクリーニングに出してしまったので仕方がありませんが…今後もいろいろなクレームがトピ主さんに襲い掛かってきます。クレームと正しい苦情を見極めながら頑張ってください。

トピ内ID：3480971377

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