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利用者さんからの、攻撃で、心が折れそうです

レス42
（トピ主 2 ）
🐱
るかっこる
ヘルス
福祉の仕事をして８年目です。事情のため、あと３、４年は転職できません。 利用者さんが何か自分に都合の悪いことが起きると「バカ」「お前のせいだ」などと罵声を浴びせられたり、目の前で暴れられたりすることに、とてもストレスを感じています。私はとても気に入られているため、私の言うことしかきかず、他のスタッフが担当することはできません。他の人に対しては攻撃もしませんが、全く言うことも聞かない、、、つまり私とその利用者さんとの2人きりの世界となりがちです。スタッフ間で情報共有はしているので、もちろん相談には深くのってくれますが、他のスタッフは手を出せない状況です。 腕力では私のほうが強いのは、利用者さんも分かっています。しかし、私が手を出せないことも分かっているので、人に対して言ってはいけない言葉も私には平気で言うし、年に数回ですが物を投げてきたり叩いてきます。 たまの暴力よりも、毎日の暴言のほうが辛いです。心が折れそうです。困ったことに、私がその場を離れてもしつこく後ろにピッタリとついてまわり、本人がスッキリするまで暴言を浴びせつづけ、スッキリしたんとたん、ニッコリと笑って普段どおりに甘えてきます。本人はたった1秒で気持ちがコロリと変わるのですが、私のほうは、心がズタズタでとても1秒、いや1時間かけても気分一新できません。もう、目を合わせるのも嫌なほど嫌悪感でいっぱいなのですが、世話をしないわけにはいきません。ニコニコ甘えてくる利用者さんに、すぐには笑顔になれない私が仏頂面で接していると、そのうちまた「責められている」と感じるらしくて再び攻撃的になるので、それも困ります。 1秒とはいわなくても、1分くらいで気持ちを切り替える方法を教えてください。

トピ内ID：4571184633

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私はそれで部署を変わりました。

041
peto
このままでは、あなたが心の病になってしまいますよ。 「もう無理」と、少しずつ交替してもらいましょう。 変わってくれなければ、病欠で休んでしまいましょう。 どうしても今の状態が変えられないのなら、職場を移りましょう。 あなたが倒れては何にもなりません。

トピ内ID：1558025164

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こんばんは

😨
みき
私は介護職をしてました 資格取得するのにも学校行きましたが そこまでメンタル辛いのでしたら 利用者の方が嫌がろうが上にきっちり説明して担当変えて貰うように上に言うしか無いんじゃないんですか？ 楽観的に考えて この人こんな風にしか愛情表現出来ないんだなって思うように切り替えるか 御本人様にオブラートに包んで気持ち伝えるとか 人対人なんですから感情や情を捨てきるのは無理難題ですよね？ 御自分も人間なのですから 利用者の方を守るのも最もですが御自分を守るのも必要なんじゃないですか？ 無理して利用者の方と接していて精神ズタズタになってこの先トラウマを抱えて仕事ができなくなって良いですか？

トピ内ID：5893090576

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御苦労様です

041
ままどる
介護現場での暴言、続くと非常に辛いですよね。 最初は聞き流せても段々気分が重くなりますよね。 うちの利用者さんにも居ますが、特定の職員でしか対応が出来なかったのですが、段々と特定の職員でも対応困難な時期もあり、最終的に何人もが関わる様になりました。 不機嫌な時は誰が対応しても暴れる、暴言等は同じで、機嫌の良い時は誰でも同じでした。 トピ主さんでしか対応出来ないとなると、トピ主さんが長期的に休みなどの時その利用者さんも辛いと思います。 また、しんどい事や、嫌な事は事業所に話して対応出来る職員を増やしてもらいましょう。辛い気持ちを共有できる職員さんがいると気持ちも少し楽になります。

トピ内ID：6261166877

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あちらにやめてもらいましょう

041
あかり
そんな人利用停止にして良いと思います。 そのためにも担当をはずれて、他の人に任せる。 もちろん言う事はきいてくれないでしょうから、そこで利用停止。 施設は沢山あります。 よそに行ってもらいましょう。 常々思うのですが、福祉職は当事者の不便を解消するための仕事であって、サンドバッグではないはず。 勘違いしている利用者や家族が多すぎます。

トピ内ID：3882035583

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人としての尊厳

😨
ひまわり
罵詈雑言を吐かれて、そうそうすぐ気分一新出来るはずがありません。 福祉の利用者さん…？ 暴言が許されるってどんな施設ですか？ 私は医療職ですがここ最近、患者さんの医療スタッフへの暴言や暴力には毅然とした態度・対応を、という風潮です、 私の勤め先では暴力・暴言・恫喝などの問題行動があった患者さんは即、院長から注意をし、改善されない場合は出入り禁止です。 あなたがどうこう出来る問題ではありません。上司に報告し対応して貰ってください。常識のある上司ならばあなたはその「利用者さん」の担当は外れるはずです。 働く者の権利、人としての尊厳は守られなければなりません。

トピ内ID：8556661683

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上司に相談

041
あちゃ
上司に相談して配置を換えたり、配慮してもらいましょうよ。 職員による、利用者へのハラスメントは問題になるけど、逆は、軽視されがちですよね。でも、援助する側も援助を受ける側も対等です。あなたを傷つけていいわけないのよ。 職員を護れない、組織なら、組織として問題があります。 労働１１０番や匿名で労働基準監督署の電話相談うけてみてもよいかもしれません。 あと、万一に備えて利用者さんからのハラスメントは毎日日記に記録してね 我慢しないで、いろんな人にヘルプを求めてね

トピ内ID：0481067923

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あなたを応援します

041
わたあめ
トピ主さん、利用者さんからの言葉攻め、お辛いですね… トピを拝見して、レスせずにはいられませんでした。 暴言のほか、ものを投げられたり、叩かれたり、 耐えに耐えて、心がズタズタ…　嫌悪感…　ごもっともです… あなたの気分を変える方法をかけず、申し訳ないのですが あなたを、プロに徹して勤務されてるその姿を、必ず誰かが見ています。 そして、そんな人を相手に、 ぐっと耐えているあなたに感謝している人が必ずいます。 辛いときは、もっとお気持ちをトピに書いてくださいね。

トピ内ID：2869885217

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つらいですね

041
小まめ
それはもう、完全にトピ主さんに甘えている。 幼児がえりってやつですね。 それだけトピ主さんの懐が大きいので安心しきっているのでしょうね。 優しい方なのですね。 でも言われている方には辛いことでしょうね。 『○○さんに、そんな風に言われると悲しい』と伝えることは出来ますでしょうか？ もしも出来ない状況でしたら、あ～また始まったか・・と無心になる。 攻撃が終わったら、はい、終了～っと仕事と切り替える事ですね。 トピ主さんが悪いんじゃないいですから。 これは病気だから、こうなるんだ、自分に対して言っているわけではない。 自由にならないストレスから来ているんだと思うことだと思いますよ。

トピ内ID：5564762402

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ケアマネです

041
えり
利用者さんということなので、在宅と思いますが、利用者さんと事業所とで契約を結んでいると思います。 あまりに ひどい暴言等で互いの信頼関係が結べない場合、契約終了で利用をお断りできませんか？ 私の利用者さんで、あまりに苦情が多く、事業所の方が精神的に参ってしまったので、契約終了となった方がいます。 お客様だからといって、何を言ってもいいわけではないです。 あなた１人に負担がかかっているのも気になります。 個人の対応ではなく、事業所が考えなくてはいけない、大事と思います。

トピ内ID：8533015193

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職務中の人格を作り上げる

041
ann
離職ができないのですね？ ある程度はそういう職場とわかって就かれたと思いますが、 それもお給料のうちと割り切り、 どんな扱いをされようと何を言われようと、 それは職業人としての自分に対してだと 思うしかないと思います。 本来の貴女は勤務中の貴女とは全く別の人格ですから、 貴女の本体（？）が傷つくことはないのだと 思いこまれては？ 多かれ少なかれ、みな職場は職場と割り切って 働いていると思います。

トピ内ID：9585698066

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お辛いですね

🐤
Lina
何か社会的なものでるかっこるさんが守られればいいんですけど、、。 気持ちを切り替える方法ですが、芸術はお好きですか？ 音楽とか絵とか。私は絵画が大好きなので、どんなに落ち込んでてつらくても、画集をみたりするとその世界に一瞬に入っていけます。 芸術の中でも絵は鑑賞するのに時間がかからないので、好きな絵を見つけてお守りみたく持って、とても嫌な気持ちになった時にチラっとみて気分を朗らかにするのはどうでしょうか。

トピ内ID：7280758237

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耳栓とか・・・ダメ?

🐤
いんこ
かわいそうに。 利用者さんの愚痴や、本来は親族にむけられるはずの非難を、 あなたが一身に浴びせられてサンドバッグにされているのですね。 あなただけが我慢している状況、いくら気分転換の 方法を模索しても、この先長続きしないと思います。 上司などに何か、具体的な対策を立ててもらえるように 相談できませんか。 利用者側の都合ばかり聞いていたら、職員もいつかないし 施設が機能しなくなります。スタッフ全員の問題として もっと共有してもらいましょう。 そして最悪、「耳栓」をして対応しても良いか、などなど。 利用者さんもそんな状態では、きっと自分の話を あなたがまともに聞いているかどうかなど、 どうでもいいのではないでしょうか。 お世話の内容がほぼ決まっていて、 密なコミュニケーションが特別必要ではないなら、 耳栓、いかがでしょう。 素人考えでしょうか。いけませんかね?

トピ内ID：7687427112

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言葉は悪いけど

041
香港通
相手を人と思わない事だね。 これはドライに考えないと、仕事に差し支えますから。 でも、トピ主さんは心が優しいんだろうね… だから言葉を真に受けてしまうし、その利用者もそれを知ってるから 暴言を浴びせるのだろう。 少しづつでも、冷たくする事です。 それで暴れるなら、他の職員と一緒に押さえる。それでもダメなら 残念ですが退所してもらう。そういう事をしていかないと 何にも変わりませんよ。

トピ内ID：5032326146

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上司に相談

041
責任者兼ヘルパー
お勤めは施設ですか？在宅ですか？ 内容からすると在宅のように見受けられますが。 どちらにしても、トピに書いてある状況全てと、お気持ちを 上司（サ責でダメなら事業所の管理者）に相談しないことには話が始まりません。 自分しかケアに入れないとしても、一人で問題を抱え込むことなど全くありません！ 私は訪問介護事業所の責任者をしておりますが、 チーム全体で問題の事例を検討し、対処します。ヘルパー交代などを受け入れないなど、 あまりにひどい利用者様には「お断り」という選択肢もありえます。 大事なヘルパーさんを一人失うくらいなら、利用者さんを手放すほうが むしろ有益と考える事例もあります。 めぐる利用者さん、いますよ。 障害ゆえに人と上手く接することが出来ず、次々と事業所が撤退していくのです。 仕方がありません。福祉の仕事はボランティア精神をもって 何が何でも利用者さんに尽くすものだと勘違いされがちですが、 営利法人である以上、採算性も保たなくてはなりませんし、 ヘルパーさんだって人間なのです。 腰もやられるし心もやられます。

トピ内ID：8418640258

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相手に同情しない。

041
magi
とても頑張っていますね。心中お察しします。 私も福祉関係の仕事をしていて、人を人として扱わない理不尽な方と沢山接して心がすりつぶされているような毎日でした。 トピ主さんがご存じのとおり、お相手を変えることは絶対にできませんので、自分が潰されないためには自分の考え方を変えるしかありません。ですから、私はひどい人間に変わりました。 「人を人として扱わないこの人も人ではない。この人に私の心を伝える必要はない。同情しなくていい。最悪この人がこの先ひどい目に遭っても私は気にしない。」と、そう言い聞かせて表面上は笑顔を向けています。 気持ちを伝える必要はないと思っているから、気持ちが伝わらなくて悲しむこともない。ずいぶんと気が楽になりましたよ。 後は、ほかのまともな利用者さんと少しでも長く接して、普通はこうなんだ。あの人は特殊なんだと切り替えることです。 ひどい人相手に思いやりのエネルギーをすり減らす必要はありません。他のまともな方のために思いやりを温存してください。思いやりのエネルギーは残念ながら有限です。

トピ内ID：8352015355

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耐えるしかないよね。

041
ちぇるちぇ
あー、っていう感じで読ませていただきました。 下手に変化させると、県までクレームが上がりそうですね。 会社が、それに対応できれば良いですが、利用者さんを気遣うなら、貴女が悪者になってしまいますよね・・・。 会社がこの方と縁切りする覚悟（相当なものですが・・・）で対応してくれなければ、耐えるしかないですよ。

トピ内ID：7076823686

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上司に話を

🙂
鯨
同じ福祉に携わり、あなたの半分程の経験の者です。 給料は我慢料、相手も感情のコントロールができないとは思いますが 私達は利用者のサンドバッグになるのが仕事ではありません。 私の職場では利用者のいつもと違う言動や 他者(利用者だけでなく職員にも)に危害を加えかねない言動は 全て記録に残します。 あまりに見かねる場合だと退所処分になっている人もいます。 私はそれをひどい事とは思いません。 利用者はその人だけではないし、ケアする側の精神状態が悪くなれば ほかの人にもいいケアが提供できなくなります。 利用者の言動で辛い思いをした時は「在宅で見れない人を見るのが私たち介護士」 と思う様にしています。 でも、心を壊しながら人のケアはできません。

トピ内ID：8052592226

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福祉施設に勤めています。

041
みほ
私は幅広い年代の方々がいる入所施設で働いています。 トピ主さんの場合と同じく、本人の調子が良い時は普通に接してくるけれども、一旦調子を崩すと暴言を発する方がいます。 そして決まった職員に対し甘え、暴言が出ます。 少し違うのは甘えられる職員と暴言を発する職員が同じとは限らないことでしょうか。 正直なところ、言われる方はかなりのダメージを受けますよね。 私もかなり落ち込み、苛立ったり恐怖感を感じることがありました。 私の職場のように、常時複数の職員がいる状態であ れば、「しばらく接しないようにする」という方法がとれるのが一番いいのですが、もし在宅で一人体勢なのであれば難しいですよね。 もし複数人での体勢が取れるのであれば、暴言を言われた時は不機嫌な顔をすればいいと思います。それで利用者さんがまた機嫌を損ねるのであれば他の職員が対応し、それを繰り返し利用者さんには成長してもらわなければならないと思います。 他の職員は手を出せないと言っている場合ではないです。利用者さんのためにも出さなければいけないと思います。 続きます。

トピ内ID：8503663641

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（続き）福祉施設に勤めています。

041
みほ
もし一人で対応しなければならない場合、「この人はこんな生き方しかできないんだ」と割り切るのが一番かもしれません。 これが難しいから悩んでしまうのだとは思いますが…。 あとは辛さがピークに経った際には、一番信用できる職員、聞いてくれる職員に本音で愚痴を吐いてます。 解決するために上司にはそれなりにきちんと話していますが、感情の処理には同僚のほうが絶対にいいです。 大したことのない内容で申し訳ないですが、とにかく体だけはお大事にしてください。

トピ内ID：0979053383

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威力業務妨害です。

041
toru
店員、従業員、社員、つまり仕事に従事している人間に対して、 業務活動に支障をきたすレベルの威力行為は犯罪です。 その方は病人であると同時に犯罪者なのです。 その点サービスを利用される方は知ったほうが良いでしょう。 又、業務妨害レベルにならずとも、 仕事に従事する人間、又は他の一般人に対して「高圧的な態度」を取るだけでそれは「威力行為」とみなされ、 犯罪です。 そういった仕事なのだから我慢しろという発言がちらほらとありますが、 それは立派な犯罪正当化行為です。それはここをごらんの皆様はお知りになってください。 しかしながら、福祉といういわゆる病人等を扱う現場ではままある事でしょう。 一番良いのは担当を変えてもらうことです。精神科に行きうつ病診断をいただき、 問題が発生している事を上に報告しましょう。 問題児の扱いは複数の人間で対処するか、追放するしかありません。 そういった問題児のみを専門であつかう場所にいっていただくしかありません。 あなたは、奴隷ではない。

トピ内ID：5585350306

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お疲れ様です

041
もちみ
職種や環境は違いますが、お気持ちとてもわかります。 先日、「感情労働」という言葉を知り、今図書館で関連図書を手配中です。 すでにご存知であれば無用かと思いますが、 私も職や環境を替えることは無理なので、読む事により 心のもちように役立つかと考えております。 お互い頑張りましょうね。

トピ内ID：9265921310

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暴言を録音したら？

041
nana
ボイスレコーダーとかで、小さいものが出回っていますから、それを使って録音したうえで、上司に相談しましょう。 あとは、利用者さんの家族が来たときに、それを聞かせるとかね。 何をしても許されると思っている方が間違いです。 私だったら、2人きりで暴言吐かれたら、徹底的に言い返して、利用者さんの家族からクレームが来ても「ボケているのではないでしょうか、年を取るといろいろ辛いことが多いですからね。」と、知らぬ存ぜぬしますけれどね。

トピ内ID：2388558639

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特定疾患での利用者のほうです

041
はいどらんと
その方は　認知症　や　精神的な病　という訳ではなく 『性格』ということなのですよね？ 他の方も仰ってますが　上司というか一番上に相談して　切る　ことも必要なのでは。

トピ内ID：4856216543

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どうしたものか

041
yuki
以前、暴言がひどい上司と仕事をしていました。日中二人で過ごすことが多状況でした。生活のこともあり2年ほど我慢しましたがそれが限度でした。気持ちの切り替え、私はできませんでした。今思えばばかばかしいのですが、死ねばあの上司の顔をみなくて済むとさえ思いつめるまでになりました。 どうしたらいいのかわからないのですが、自分の昔のことを思い出して身につまされます。 るかっこるさんがお休みの時はどういう状況なのでしょうか？まだ辞められないにしろ、何か口実を設けてその利用者さんが来る日に何日か休んでみることはできませんか。あとは暴言がひどくてもう限界です、担当できませんと上司にもご家族にも訴えてみてはいかがでしょうか。

トピ内ID：9301922772

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私にも経験があります

041
なな
利用者さんは重度心身障害者のご兄弟、もちろん言葉を発することもできません。ですが、ご家族が、それはそれは暴言がひどく、大問題になりました。 どこの施設からも入所お断りと追い出され、結局兄弟の片方が入所先の施設が見つかりました。もう1人も面会禁止を条件に、入所を受け入れるところが見つかりましたが、ご家族（お母様）が親権を盾に親子分離を拒み、結局、1か月単位で似たような公立施設をぐるぐると、数か所ローテで回っています。 私が見た限りでは、このご家族の方、境界性人格障害の可能性が高いです。特定の担当が決まると、その人が攻撃対象になるので、担当者ですら日替わりです。ナースステーションの一番近い部屋に入院し、常に監視下に置かれています。何かあれば、別の看護師がすっ飛んでいきます。 こういう人への対応は、1対1ではケアする方がつぶされてしまいます。ことを公にして、出来ればお出入り禁止、最低でも利用制限をかけるようにした方がいいと思いますよ。

トピ内ID：2388558639

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他のスタッフも対応する

041
そんな…
トピ主さんひとりだけしか対応できない状況にどうしてなってしまったのでしょうか。 上司にしっかりともうつらい事を相談して、 皆で対応していくように体制を変えていくしかないでしょう。 実際、トピ主さんがお休みの日はどうしているのですか？ なんとかなっているのでは？ トピ主さんも、私じゃなくてはだめ。という考えからまず抜け出さなくては。 まわりも動きませんよ。 トピ主さんの心身の健康あってのお仕事です。 ご自分を大事にしてください。

トピ内ID：9147322426

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ありがとうございました

🐱
るかっこる トピ主
皆様のレスに救われています。ありがとうございます。さっそく、試しています。お気に入りの物の写真をポケットに忍ばせて辛くなった時にこっそりチラっと眺めたり、怒鳴られている最中は「本当の私が怒鳴られているのではない。○という職業が怒鳴られているだけだ」と心を無感情にできました。そして冷静に「私の心も、痛いです」と冷静に話し、利用者さんがすっきりして甘えてきたら「私は女優よ」とニッコリできました。 こっそり耳栓もしたいです。安全上、さすがに無理ですが。どうしても逃げたい時、扉の陰で耳を塞いでうずくまったことは何度かあります。一度、本人に見つかってすごい激昂されました。本人と家族から上にクレームがいきましたが、もちろんスタッフや上司は状況を把握しているので、家族や本人との間にたってくれ、私が責められることはありませんでした。 感情労働という言葉を始めて知りました。心の負担に対して労働価値が社会的に認められるのは、心の支えになりますね。 他の方が担当する日は利用者さんは良い人を演じることに疲れて、その疲れを私にぶつけて発散するので休暇明けはさらに大変です。

トピ内ID：4571184633

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まったく別の観点から

041
オプティミスト
クレーム担当を一時期仕事にしており、毎日サンドバック状態でした。 そんな中同僚が、「私、悪口事典を作っているの、このノートがお客様から言われたクレームで全部埋め尽くされたら、海外旅行に行く」と言ってノートを見せてくれました。 その同僚は終業時に、「今日は全然ノートが埋まらなかった」と本当に残念そうに言うのです。 私もその当時同僚に倣って書き始めましたが、あるお客様の口癖がわかり始めて、なんとなく気持ちが楽になりました。言われることが予想できるので。やっぱり言われている間って冷静じゃないんですね。 また最近、たまたま読んだ雑誌で、やはり同じようにお客様からのクレームや怒鳴り声を書きとめている人の話があり、毎日クレーム大賞として自分で選んでいるそうです。今まで言われたことのないクレームを言われると、言われているそばから、今日のクレーム大賞はコレだと思うそうです。そして今までそんなクレームを言ってくれる人はいなかった！ありがとうとなぜか感謝の気持ちもわいてくるそうです。 他の方の通り上司や回りの人に相談すると同時に、少しでも気が楽になる方法が見つかりますように。

トピ内ID：4176062730

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一人に対応させるなんて・・・

041
momo
わたしも同じような職場で働いてますが、ふつう１対１での対応なんてありえないです。利用者さんとの関係はつかず離れずが鉄則。家族じゃないんですからチームを組んで誰が対応してもある程度は関係を築けるよう取り計らうこと、一人と依存関係になったらその人はチームから外すこと、ふつうはそういうマニュアルになってませんか？一人の言うことしか効かない？それはほかのスタッフとの関係の築き方が悪いか、あなたの対応が寄り添いすぎなのか、いずれにしても何度も対応検討会議を開くケースかと。あなたの職場は昔堅気の職場ですか。なあなあで仕事してませんか。ちゃんとマニュアルを作ったりや研修に出てますか。プロとして一定の距離を持って接して、それでもだめなら担当交代です。

トピ内ID：4654809460

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担当を変るべきもしくは複数で担当

041
けちゃっぷ
医療福祉に２０年従事し、介護保険業界に１１年従事しています。 トピ主様の利用者さんは、対面を繕うような知的レベルが保たれているのでしたら、他のスタッフでも対応が可能だと思います。 詳細な周辺状況がわからないですが、おおむね「気難しいトラブルケース」であることは容易に想像できます。 こういうケースは一人のスタッフが抱えるべきではありません。既にトピ主の心は折れていますし、こじれています。 利用者さんを激高させてしまうあたりで、距離感を取ることができなくなっています。直属の上司だけではなく、所属長が家族と関わることも必要ではないでしょうか。 在宅であれば、契約終了になってもおかしくないケースです。 在宅でしたら、トピ主さんの身の安全が確保できません。 「私で無ければダメ」なのですというのは、利用者さんにマインドコントロールされているようにも見受けられます。 精神科的な治療も必要ではないでしょうか。内服薬でコントロールする必要がありませんか？ そういった観点からも、他の専門スタッフと早急にカンファレンスを重ねて対策を考慮すべきケースです。

トピ内ID：1285335277

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