お客「お前日本人か？」対応がわからない

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（トピ主 0 ）

ざぶとん

2013年05月08日 09:54

仕事

質問させてください。なまりや滑舌の悪い方への対処はどうすればよいでしょうか？私は入社１月目の新入社員で、新人なので電話応対などをベースに仕事をしています。しかしまだ電話は苦手で、噛んだり何を言えばよいか分からず間を開けてしまうへっぽこです。一週間ほど前、自社の製品を購入希望のお客様（Ａさんとします）から電話で連絡がありそのまま電話で購入という形になりました。そのＡさん、滑舌が悪いのか訛りなのか判断できませんが名前を聞き取るのも一苦労。「ひ」が「し」に聞こえたり、とても早口でごにょごにょ口調、商品名も何を言っているかわからなくて、何度も確認を取るうちにお前馬鹿か！え？ほんとに電話の担当者？なんで聞き取れないの？本当に日本人か？（意訳）などの罵詈雑言を受けました。クレームに発展するといけないと思い先輩に代わってもらいました。皆様はこのような場合どう対処されますか？普段の電話はなんとか問題ない程度に受けられるのですが、対応に困るものにはてんぱってしまいます。先輩の手を煩わせてしまったこと、暴言を言われたことがとてもショックです。ちなみに私は女、Ａさんは男性です。よろしくお願いします。

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慣れます

鉄仮面

2013年05月08日 15:53

癖のあるしゃべり方の人、よく知らない言葉（商品名等）は聞き取れないですよね。でも、そのうち分かります。慣れしかありません。暴言を吐かれても、「不慣れなものですみません・・」とトライするのみです。大丈夫です、できるようになります。

トピ内ID：8960170172

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あるあるです

あるある

2013年05月08日 15:53

人生において暴言をいわれる経験がなかった私もお客さんの暴言にとてもショックをうけたことがあります。でも、暴言やすぐ切れるお客さんって一定数いるんですよ。それをまず知っていれば少し冷静になれるかと思います。そして、クレーム対応と同様に場数を踏んでうまくなります！今はまだ難しいお客さんの場合は先輩にヘルプしてもらいましょ！対応の上手な先輩の技をたくさん吸収しましょう。できれば女性の先輩の言い回しや対応も吸収したいところですね。ビックリして驚いたショックも大きいと思います。今の若い方は小さな失敗も苦手のようですが、失敗して許されるのは若いうちなのですから今のうちにたくさん失敗して後輩が入ってきたときにネタとして話せるくらいになって欲しいと思います。

トピ内ID：7473981630

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相手のせいにはしない

🙂

異数合計

2013年05月08日 15:53

　先輩も聞き取れないならAさんの問題ですが、先輩は何とか聞き取れるのでしたら、慣れの問題でしょう。　それから、相手を不快にさせない確認の仕方を勉強しましょう。 Aさんの苛立ちからは、トピ主さまが相当テンパって、しどろもどろに何度も聞き返したり、ただ「すみません」「もうしわけありません」を連呼したのではと推察されます。「お電話が少々遠いようですが」という言葉が自然に出ましたか？　慣れるまでは大変でしょうが、次は逃げずに最後まで自分で処理しましょう。でないと、いつまでたってもできないままですよ。

トピ内ID：1440041747

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そういう人もいるよ

張さんの友達

2013年05月08日 16:46

お仕事、お疲れさまです。電話での対応は、顔が見えない分、難しい部分も多いですよね。相手が見えないとわかっているからこそ、お客さんの立場であっても、相手に気を使ってはっきり話すとか、気配りができる人ばかりじゃないですね。お年寄りは入れ歯になると、滑舌が悪いし、若い電話対応の女性にバカにされたーって、逆ギレしたり、、、。心に余裕のない人も多い世の中ですし、ホント、運が悪かったと言う事です。あまり落ち込まないでくださいね。たぶん、そういう聞き取りにくい人には、どうやって上手く聞き出すかと言うようなマニュアルがあるのでは？言葉使い一つで、相手も態度を軟化させる事があると思います。先輩に経験談など聞いたりして、上手くかわす術、怒らせない術を手に入れてください。応援してます。

トピ内ID：3946995398

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そういう商売ですから

香港通

2013年05月08日 15:53

これから何度も同じケースにぶつかると思いますよ？今回は多分年配の人で、滑舌が悪いというか江戸弁？の人だったのでしょう。いずれにしても丁寧に耳をすまし、聞き取る事を心掛けるしかないのです。トピ主さんは新入社員なので、聞き取りも慣れないから暫くは仕方ありません。けど、相手はお客さんですから訛りや滑舌で“対処”という言葉を使わないようにしましょう。先輩方は苦労しながらもそれで顧客を獲得しているのですから。

トピ内ID：9209209954

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それはすでにクレーム物件です

🐱

猫型ロボット

2013年05月08日 16:46

入社1ヶ月なら仕方ないかなと思います。しかしこれはトピ主がクレーム物件を発生させたと自覚してください。その感覚がないと今後同じ失敗を繰り返します。まず、Aさんを「悪い顧客」と思うのを止めましょう。滑舌が悪い、訛りがある早口、確かに聞き取りは難しいですが顧客です。最初からイタズラを仕掛けてる訳ではありません。聞き取れない場合、マニュアル的にはどう教えられていますか？言われた通りはっきりと復唱して間違えていたら謝りましょう。また顧客の購入希望製品は自社製品ですね。商品名があやふやでも型番などある程度はすぐに引けるように資料を用意しておくようにするとパニックにならず対応出来ますよ。暴言はショックですよね、理不尽な顧客も多いです。対応は慣れたら出来るようになります、頑張って！

トピ内ID：2499714708

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聞き違えるということ

🐷

豚の鼻

2013年05月08日 16:46

言葉を耳にしたときには、脳に入力された単語（含発音）を最初に探しに行くと聞いた事があります。火鉢を「ひばち」ではなく「しばち」と発音されると主さんの辞書には「しばち」という単語が見つからないので聞き返すことになるのだと思います。これは語数を増やすしかないですね。換言すれば経験を積むことになります。若しくは、FAXなどを使って文字で注文を受けることでしょう。

トピ内ID：5504875499

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根っこの問題をなんとかすべく動いたほうがいいのでは？

ななみ

2013年05月08日 16:46

目の前に迫っている、そういう相手との電話対応をどうするかだけに目がいっているようだけど。主さん自身の発音、訛り、話し方を矯正したほうがいいんでは？方言が入っていようとコミュニケーションがきちんととれていればさほど問題はないんだろうけど、そうじゃないですよね？これからも仕事は続いていくんです。今のうちに矯正してくれる講座に行くなりしたらどうでしょうか。「話し方教室」とか「アナウンス教室」の類で調べるといいです。

トピ内ID：8772453872

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電話応対がうまくなるコツ

右京

2013年05月08日 16:46

電話応対って、実は対面より難しいですよ。簡単じゃありません。クレームに発展する前に先輩に変わってもらったのは、的確な判断でした。さて、ここからが重要です。変わってもらった後、トピ主さんはどうしましたか？先輩がどのような言葉で、どのように対応しているのか、実際にその場で聞きましたか？こういう場合はどうすればいいかなど、分からない点について先輩に確認しましたか？それとも対応してもらった後、「すみません」の一言でおしまいだったのでしょうか？どんな仕事をしていてもショックを受けることはあります。そこから自分が何を学び取り、どういかしていけるかが重要だと思います。電話応対をしっかりこなせるようになりたければ、他人の応対から学んだり、電話応対についての本を読んだりして、徐々に実力を付けていくしかありません。 1つ1つこなしていくうちに、少しずつ自分なりのコツがつかめてくると思います。決まったフレーズがあるなら、紙に書いておいて読むようにすると焦らなくて良いですよ。苦手意識を持たないようにして、一呼吸おいて笑顔で電話に出るのも良いと思います。頑張ってください。

トピ内ID：2921569528

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分かります！

🐱

2013年05月08日 16:46

はっきりしゃべらない方いらっしゃいますよね…。大変でしたね。私も割と緊張しいで電話苦手でした。でも、馴れますよ。絶対に。辛いでしょうが、出来ないからこそ人よりたくさん電話を取りましょう。数をこなしていれば、耳がなれるのか聞き取りやすくなってきます。経験が自信になり、落ち着いて話せるようになります。相手を怒らせずに、ゆっくりもう一度と頼めるようにもなります。まだ一月ですもん。緊張しいでなくてもまだまだ大変な時期です。今のうちにどんどん経験しょう！逆に気に入られ過ぎて、お客様の長話をどうやって切り上げてもらおう(汗)なんて悩むこともあると思いますよ☆

トピ内ID：8477468800

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なぜここで聞く？

♨

アラフォー男

2013年05月08日 17:22

先輩に代わってもらったのは正解、で、代わってくれた先輩がＡさんを対応して購入につながったんですか？ＹＥＳ→先輩の対応を見て聞いてなかったの？盗めなかったのであれば先輩に質問しなかったの？ＮＯ→今回はＡさんの怒りが収めきれなかったか、先輩もまだ未熟だったか、誰が対応しても無理な相手だったか。まだ就職したばかりなのでテンパるのもしょうがないです、だんだん慣れていきますよ。暴言はショックだったでしょうけど、そんなときこそ先輩に相談ですよ、先輩にも新人の頃があったんですからアドバイスも頂ける事でしょう。

トピ内ID：9436226864

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先輩に聞きましたか？

komimi

2013年05月08日 19:23

先輩に代わってもらったことは良い判断だったと思います。暴言をはかれたことは、犬に噛まれたと思って気にしないようにすると思います。このような場合どうしたら…については、まずは先輩に教わりましょう。会社ごとのやり方もあるでしょうし、上司や先輩も新入社員がどこで躓くか知りたいでしょうから。トピ主さんが前向きな姿勢をアピールするチャンスでもあると思います。

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先輩がお手本見せてくれたんじゃないの？

アキ

2013年05月08日 19:23

そのAさんに、先輩がどう対応していたかちゃんと見ていなかったんですか？＞なまりや滑舌の悪い方への対処はどうすればよいでしょうか？自分は悪くない、悪いのはなまってたり滑舌の悪い客だ、そんな考え方・態度だといつまでたっても相手の話は聞こえないし、相手を怒らせてしまいますよ。周囲の人が電話で話しているときの対応の仕方、言い回しに普段から注意を払って聞いてみると勉強になります。まだ入社1ヶ月。相手を責めるより、日々勉強です。がんばってください。

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お疲れさまです

benjamin

2013年05月08日 19:23

　昔ですが、私も同じようなタイプでしたので（笑）まだ1月目の新人さんなのですから間違ったり、先輩の手を煩わして当然♪　堂々として大丈夫ですよ～自社製品とのことなのでメーカーさんと思いますが。、会社だとすると、発注担当者、直接発注できる方でしたら、　これからも発注してくる可能性が高いので、会社名（担当者氏名）をメモして次回に備えます。何回か聞き返す場合、「新人なので申し訳ありません～」とか「何回もお聞きしてスミマセン～」と固くならずに聞いてみてくださいね自社製品に関しては商品名はもちろん、性能及び他社の同等品もスラスラ言えるようになったらいいかなぁ～　でも暴言吐くおっさんに直接お会いしたらシャイな方が多かったような気がします（笑）肩のチカラ抜いてお仕事ガンバってくださいね～

トピ内ID：6233651756

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それでいいのでは

ミスターますりん

2013年05月08日 19:23

先輩に代ってもらったのは良かったです。新入社員ですから、そういう対応で良いと思います。電話だと顔が見えないので、色々言われますが、それが仕事だと思えば、次は的確に聞き取ろうと反省して電話を取り続けるだけです。相手は、あなたの友人でもなく、家族でもなく、会社の人でもない、お客様です。

トピ内ID：8276690488

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訓練を受け、経験を積むしかないのです

鶴亀松竹梅

2013年05月08日 20:04

４０代男性です。　電話受付の仕事は、相手がどんな状況でどのような感情をもって電話をしてきているか、的確に思いをめぐらせなければなりません。ヌシさんがお勤めの会社は、日本人が受けておられるのでしょうが、なかには、外国のオペレータが日本語で対応する企業も少なくありません。正直もどかしい思いをするものです。　上達するには、先輩がどのように対応して切る抜けたのか、教えを乞うこと、研修を受けることです。

トピ内ID：3445474872

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電話対応

🐤

なんてん

2013年05月08日 22:02

１カ月ですからテンパルのは仕方ないかと私も暮れにやってしまいました　ちょっとなまっているのか「おすし」が「おすち」と聞こえ、何度も聞き直してもおすち　おせちかなとおせちでよろしいでしょうか？と確認するとそうと答える　おせちは予約制でもうすでに終了した　それを伝えると　違うおすちと言うのであれ？と焦り。隣で聞いていた上司がお寿司じゃない？と言われてお客様に確認するとお寿司だった。なぜおせちでそうって言うんだ！と心の中で突っ込み　お寿司の事情は解らなかったので上司に交代　終わった後から焦るなと言われて落ち込みましたそんな私でも気をつけてるのは手元に紙とペン。聞かないとならない内容の紙電話に出る前に深呼吸して落ち着かせて、３コールぐらいで出ます品名を間違いのないように会話の中で復唱お名前を聞いたら必ず復唱、電話も住所も同じく復唱聞きにくい時は「大変申し訳ございませんお電話が少々遠かったようなのでもう一度ゆっくりとお願いいたします」と言えばいいと思います言ってくれたら「ありがとうございます」と礼をする　いろんなお客様がいますから馴れるしかないかな

トピ内ID：4946418884

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電話対応は本当に難しい。

💍

40代後半

2013年05月09日 11:36

まったく聞き取りにくいですよね。特にお年寄りとか若くても癖のあるしゃべり方する人なんて特に苦手。アナウンサーでも聞き取りにくい人います。すごく馬鹿にされてる感じがして、もっと勉強（レッスン)してよって思います。本人は大きな声でしゃべればわかると思っているでしょうが、電話口に近づけすぎて聞き取りにくかったりしますからね。その人のしゃべり方になれるまでには相当時間がかかります。電話は本当に難しいです。あなたは暴言を吐かれてショックだったかもしれませんけど、向こうにしては聞き取れないと思ってないので何度も聞き返さされたら、相当腹が立ったんだと思います。（イライラする気持ちもわかる）どっちもどっちかな。聞き取りにくいことをわかっていて厳しい意見しますけど。あなた自身もまだ未熟なんだと思います。

トピ内ID：6535579039

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よくあることです

切符

2013年05月09日 16:41

方言＆ごにょごにょ電話。「この電話は国際電話かな(汗)」と思うことが新入社員時代に、よくありました。その際に、先輩から教示された改善策は、以下の二点です。改善策その一商品名暗記(←知っている言葉は聞き取りやすい) 改善策その二落ち着いて話す(←こちらの声のトーンが上がると相手もエキサイトして話し出し、余計聞き取りにくくなる) 仕事頑張って下さいね。

トピ内ID：2217242451

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職場の先輩に聞くべきことなんじゃないかなぁ？

月払い

2013年05月09日 20:39

うーん、このトピの目的はどっちなんだろう？無礼な客をボロクソに叩いてくれ！なのか、本当に対処法を知りたいのか、どっちですか？いずれにしても、愚痴るのも、ちゃんと対処法を学ぶのも、同じ職場の先輩からのほうがいいんじゃない？だって、会社や職場ごとに対応の仕方や方針なんて違ってくると思うし、先ず自分の会社や職場の対応や方針を知った上で、他所さんの対応や方針を知るべきですよ。じゃないと混乱しちゃうでしょ？陳腐かもしれないけど、職場の中での報告、連絡、相談って大事だなぁと感じたトピでした。

トピ内ID：2524949108

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わかります

toro

2013年05月09日 20:39

電話では聞き取りづらい喋り方の人はいます。聞き取れないのは先方のせいなのは明らかでも、お客様なので怒られる事はありますね。これはうまくいなせるよう慣れるしかないでしょう。あと、聞く側でも声の情報の処理の早さの違いはあります。どんな単語が飛び出すか全く予測できない会話ではその処理はおのずと遅くなります。商品名、社名、専門用語、人の名前などなど、出て来やすい単語が頭に入ってくると聞き取りづらくても類推できるようになりますので、頓珍漢な事を聞き返す確率は下がります。お仕事に関連する知識がたくさん頭に入っている方が、相手の言う事を理解するのが早くなるというわけです。 Aさんへの対応はまだ難易度が高かったという事でしょう。慣れればお得意さんの名前を聞いただけで要件まで類推できてしまったりするものです。

トピ内ID：2186766792

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慣れもありますが

すーちゃん

2013年05月09日 20:39

私が電話対応でよくやっているのは大きな声でゆっくり、且つ明るく話すこと。そうすると自然と相手も同じテンポで話してくれるので最初よりは格段に聞き取りやすくなります。商品名などは慣れれば聞き取れるようになるでしょう。氏名などは全く聞き取れない場合「失礼ですが漢字はどのように書きますか？」と聞き方を変えるのも手ですね。大丈夫、そのうち色々コツをつかんでいけますよ。あと電話対応を日頃してると電話に出た瞬間に「こいつ要注意人物！」というのは何となく分かるようになってきますので、その場合は注意して聞き取りをするといいでしょうね。

トピ内ID：6286590887

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一拍おいて、落ち着いて

☀

ときわ

2013年05月09日 23:02

あせらず時間稼ぎ！異数合計さんの「お電話が少々遠いようですが」は基本ですね。通信状況に問題はなくとも、そう言ってしまいましょう。相手の方がゆっくり大きな声で言い直してくだされば、ありがたいですものね。それから、人名・地名の場合「どんな漢字を書くのか」を聞くと、うまく聞き取れなかった部分が、おおっそうだったのかっ！と納得できることもありますよ。これ、商品名には応用しにくいけれど。

トピ内ID：4120674541

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社内でありました

昔の新人

2013年05月10日 11:32

もう、25年前のことですが、私の入社した会社は地元では大手の会社の子会社で、親会社のシステムを扱ってました親会社にはガテン系のおじ様が多くいらして、コンピュータと言うものには不慣れな方が多くてよく問い合わせの内線電話が入りました新人ですから当然電話の応対がまずの仕事ですが、この問い合わせには本当に困りました… まず、分からない人が分からない私に聞くわけですから、よく「あんたはどこの子だ？」と大声で言われました（そこの会社の内線電話を取るわけだから、その会社の社員なんですけどね）でも、慣れます本当です電話だから相手の顔も見えないし、泣けそうになりましたけど、継続は力なり！です慣れれば、向こうが私を指名で電話してきてくれるようになりましたおじ様ジョークも飛び出すぐらい電話では話せるようになりましたよ！頑張ってください

トピ内ID：7392579639

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「すみません、新入社員なんです。がんばります！」

🙂

れもん

2013年05月11日 12:58

今年しか使えないワザなので、ぜひ使ってください。向こうが「はあ？」という感じになってきたら「本当に申し訳ございません、、、新入社員で慣れていないんです。がんばりますので、もう一度お願いします」という。女の子がすまなそーーーに、かつ、頑張る姿勢を見せれば、大抵の人は親切になります。（「おまえじゃダメだ！」みたいな人もたまにいますが）ま、がんばってね。今しか使えないからね（笑）

トピ内ID：3097761188

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