クレーマーではないけれど、困ったお客様への対応について

レス21

（トピ主 3 ）

taka

2013年09月11日 14:01

仕事

海外メーカーの日本の代理店として動いている会社です。先日一般の方からの「昔あった商品じゃないかな？と思うけど」という電話がありました。（私はその場におらず、事後報告として聞きました）きっとその方の希望は「昔あった商品を今手に入れたい」だと思うのですが、問題は、電話を掛けて来た方自身、その商品の名称、具体的な形状などをほとんど明確に覚えておらず、当社の商品だったかも分からず、、、という状態で、且つ電話で応対したこちらの人間がおそらく「わかりません」を連発してしまった事。最初は普通の問い合わせだったと思うのですが、だんだんと掛けてきた方の中でイライラが出てき、長時間電話で拘束されることとなったようです。電話で応対した人間が、当社商品の取り扱い店を言い、その方はそのお店にも電話をしたそうで…後からお店から「無責任」とお怒りを受けました。当然ですよね。当社が代理店になったのはまだ最近。それ以前にそのメーカーの商品の取り扱いはしておらず、前の代理店とは面識もありません(メーカー曰く、支払いをせず逃げたそうです）当社が扱っている、扱っていた商品ならば何らかの対応は誠意をもって行いたいとは思いますが、今回のような「何かも分からない。どうすれば良いのか分からない」電話に対し、社員が時間的拘束を受けるのは困ります。このような場合、どのように対応するのがベストかアドバイスを頂けませんでしょうか？

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要領が悪い。そして感じが悪い。

・・・

2013年09月12日 12:10

時間が掛かるようだったら、お客さんの覚えている限りの特徴とか形状とかを教えて貰い、お調べしますと電話を一旦切り、調べる。それでもよくわからなかったら「申しわけございません。できる限り調べたのですが、該当する商品がわからず・・・。お力になれず本当に申し訳ございません。けれどもしまた特徴などを思い出されましたらご連絡頂けますか？」というのが基本だと思いますが。応用だと、似たような自社製品があればそれはどうでしょうか、と提案してみる。わかりません、わかりませんを連発して、よそへ電話して欲しいだなんてお粗末すぎる対応。そんな対応されたら、お客さんはトピ主さんの会社にとても悪い印象を持ち、知り合いにもそんな対応しかしない店だと触れて回るでしょう。お客さまからの問い合わせに「長時間拘束される」とか言ってるトピ主も、かなりお粗末な人。良い印象を持っていたからトピ主さんの会社に商品の問い合わせをして来てくれたお客様に対して、何て言い草でしょう。

トピ内ID：5817222124

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わかりませんを連発してはダメですよね

こんじゃが

2013年09月12日 12:54

外観、機能、値段、いつ、どこで、など色々と商品の詳細をお聞きして、お調べして折り返します、と一旦電話を切り、全社上げて探す。こちらサイドで分からなければ、以前の代理店に照会する。そこでも分からなければ海外メーカーにも問い合わせる。もちろん、都度都度お客様に途中経過をご連絡する。それをせずに、最初から「わかりません」で切ろうとしたからお怒りに成られたのではないですか？「わかりません」は全力を尽くしても分からないときだけに許される言葉だと思いますよ。

トピ内ID：1103012211

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最悪の対応だね

カモノハシ

2013年09月12日 12:54

代理店としては、かなり駄目な対応でしたね。この場合は、お客様の氏名、連絡先を聞き、その後、メーカに問合せ、結果を報告するのが良いと思います。物の名前、形状、色が判らなくても、物が何かは分かるはずです。カバンなのか、財布なのか・・・それを基に、メーカから過去の商品カタログ及び過去の商品取り寄せが可能かどうかの可否を確認。カタログ、取り寄せ可能なら、その旨を伝え、店舗にお越し頂き、過去の商品カタログから探して頂くか、現在ある類似品を薦める。カタログが無い、取り寄せ出来ないなら、その旨を、お詫びとともに伝え、取扱い商品から類似品を探して薦める。今回の対応は、お客様の手を煩わせ、メーカの手を煩わせ、メーカの信用度、お店の信用度を下げた。ハッキリ言えば、０点どころか、マイナス点です。今回の、お客様をクレーマーと認識されている様ですが、対応によっては、お得意様になった可能性もありますし、いかようにも商売に繋げられる案件です。今回の事をクレーマーと認識しているあたり、貴方方の商才の無さが浮き彫りになりましたね。少し、接客業のイロハを学ばないと、遅かれ早かれ潰れますよ。

トピ内ID：7527062711

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仕事できる人がいないの？

dou

2013年09月12日 12:54

以前の商品だから知らない、は通じないんじゃない？それ社内事情じゃん問合せしてる人には関係ないし、知らないなら勉強すればいいだけそしてそれに対応できる人が社内に一人もいない、問合せ客もさばけないっていう会社大丈夫ですか？

トピ内ID：5130052395

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ん？

香港通

2013年09月12日 14:09

つまり最近そのメーカーの代理店となり、窓口になった途端過去の商品かもしれない内容について、質問があったのですね？はい、代理店を引き受けるなら、そのメーカーのヒストリーもちゃんと勉強しておきましょう。少なくとも誰かがその知識を持っているべきでしょう。勿論、何も分からないどうすれば良いか分からないなんて内容の電話は早めに終了させるのが当然ですが、それは電話を受けるスキルをキチンと上げておかねばなりません。対応度が高い人間なら、上手に相手の求めるものを聞き出し取り扱い商品に類似のものがあれば、それを勧めます。自社（代理店メーカー）に無い場合は、他社の商品でも似たものがあればアドバイスします。それが以後の好感度に繋がりますから。という事は当然、他社メーカーの商品に関しても知識が必要です。という事で、代理店となったからには、自社他社関わらず自分の中に引き出しを持つことが大事って事ですね。

トピ内ID：9564555478

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うーん・・・

🐱

青猫

2013年09月12日 15:13

それは困ると思うけど…、対応の仕様はあるのでは？たとえば何に使うのか、どのくらいの大きさか、で、大体わかる何かはわかると思うのだけど…。カタログがあればそれを送付したり。カタログを個人には送れないようなら、カタログを置いている代理店を紹介するとか方法があると思います。私もよく仕事関係でメーカーさんに連絡することがあります。こういったもの扱ってないですか？って聞き方で調べる事もあります。でも、わかりませんと言われた事はいまだないです。折り返し連絡しますなら、有りましたが。ヒントを与えて答えてもらうのも手だと思います。

トピ内ID：4164151500

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えっ

♨

キュー

2013年09月12日 16:24

私は　別に電話対応の専門家じゃないですけど。何もわからないときは。「調べて　折り返しお電話をさし上げますので　ご連絡先を教えて頂けますか？」で　いいんじゃないの？今って　それじゃ　だめなの？こんなの　バイトの学生でも　そのくらい言うと思いますけど。もっと　高度な対応があるのかな？あっ。もしかして。上記のように言ったとしても　相手が　連絡先も教えずに　電話も切らずに　延々と話をして　クレームをつけてくる場合ってこと？それは　困りますよね。でも　わからないんだから　1回電話を切って調べるしかないでしょうし。でもでも　相手が切らないと切っちゃいけないのかな？そういうルール？それはしょうがないですね。でもケースバイケースで。話が切れた段階で　先に電話を切るしかないのかな。でもでも　コールセンターのプロは　もっと　高度なテクニックで対応するんでしょうかね。

トピ内ID：2506581568

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電話主の知りたいことに答えれば

横浜のオッサン

2013年09月12日 16:24

電話の主は、品名や形状を覚えていなくとも、製品の機能は分かっているわけですね？　それも分からないなら問い合わせも発生しないので。電話主の知りたいことは、それが手に入るかどうか？でしょうから、メーカーの製品のラインナップが頭に入っていれば、１．そうした機能の製品がラインナップに無い場合（１）、現在、その種の製品は生産していません。（２）、過去に生産していたかどうかは、（弊社が代理店になって日が浅い為）分かりません。いずれにしろ、弊社のルートではその製品はご提供できません。２．そうした機能の製品がラインナップに有る場合お望みの製品と同じものかどうか分かりませんが、こうした製品であればご提供できます。こんな応対になるのではないかと思います。いずれにしろ、そんなに長時間拘束されることにはならないように思いますが。電話主の趣旨が違っているなら、またそれに合わせた対応をすれば良いので。

トピ内ID：0114427997

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大変ですねー

新婚ちゃん

2013年09月12日 16:24

たまにスタッフを超能力者かなにかとおもわれている方いらっしゃいますよねー。難しいですが… まず素直に現時点の情報では難しい事、代理店が途中で変わっているため昔の事は詳しくわかる者が居ない事は素直に伝え、念のため商品カタログを送らせてもらい、記憶の物に近いものがないか確認してもらいます。載ってなければうちのでは無いかもしれないか、生産終了でどちらにしても注文はできない…と伝えますかねー…。欲しい仕様や機能が分かれば似た物をオススメしますが…。一度見て頂いて、なにか思い出した事などありましたら、またご連絡いただけますか？とします。

トピ内ID：7595716028

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お伝えする

🎶

ダンボール

2013年09月12日 16:24

「当社が代理店になったのが、◯カ月前からでして、それ以前にそちらのメーカーの商品の取り扱いは、しておりませんでした。」可能なら、「メーカーに確認をとらせていただいて、折り返しのご連絡をさしあげても、よろしいでしょうか。」対応できないなら、「申し訳ございませんが、こちらではお答えいたしかねます。」感情的になったクレーマー以外は、納得していただけると思います。それから、大切なのは、今回の事件（長時間拘束）から学ぶ事だとも思います。過去の商品についてのお問い合わせが、０では無いと分かりましたよね。過去の商品リストなどを取り寄せるとか、メーカーと連携を取れるようにするとか、対策を！

トピ内ID：5728940846

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お客様対応たかだか10年の者ですが

pianissimo

2013年09月12日 17:19

お問い合わせの方は、わからないことに怒りを感じたのではなく、無責任な対応に腹が立ったのだと思います。お客様自身もわからないから問い合わせてきている訳で、何か手掛かりになるようなことがないかを一緒に考える姿勢があれば良いのではないでしょうか。最近代理店になった内部のご事情は、一般の方には一切関係ありません。＞社員が時間的拘束を受けるのは困ります。お気持ちはわかりますが、それも内部事情。対応も仕事のうちですよね。早く終わらせてくれ～と思っていては、電話といえども相手には必ず伝わってしまいますよ。相手の状況を察して一緒に考えるようにすると、遠回りをしているようで結果スムーズに進みます。よかったらお試しください。

トピ内ID：1932653496

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一般的な対応として

シトロン

2013年09月12日 16:24

　海外メーカーに限らず、代理店になったらそのメーカーの過去の取扱商品についても大雑把には知っておくべきだと思います。　無理なら、「大変申し訳ございませんが、当店では対応しかねますので…」と断るしかないと思います。　海外メーカーの代理店ということは、失礼な言い方になりますが、人の褌で相撲をとっているようなものですから、過去の取扱商品を調べるとか、カタログを送るとかしないと、役に立たない代理店だという判断になるかと思います。（今は並行輸入もできますし、必ずしも代理店が必須とは限りません。）

トピ内ID：1499724794

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それは勿体無いことを

boooo

2013年09月12日 18:10

商品がどのような物かわかりませんが、私が対応するならまずこの２つを尋ねます。・いつ頃使っていたものか・何か覚えていることはあるか(大きさ、色、形、機能、特徴）更に・今回、その商品を探した動機は何か・どのような使用目的でその商品が欲しいのか・いつまでにその商品が欲しいかを尋ねます。ここまで聞いたら、一度、わかりそうな人間に確認してみますと言ってその客の連絡先を聞いて折り返すことにします。その商品そのものがない、もしくは分からないまでも、単に分からないとは言わずに一旦預かることで使用目的に該当する商品があれば営業をかけることもできますし、結果的にわからなくても調べれば親切な代理店という印象を持って貰え次につながる可能性もあると思います。

トピ内ID：4128455546

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連絡先を聞いて一旦切る

販売

2013年09月12日 19:09

ベストな方法かどうかは分かりませんが、電話を受けた担当では手に余る場合、連絡先を聞いて一度電話を切り、長く務めているスタッフや場合によってはメーカーへの問い合わせをして回答するのがうちのやり方です。手を尽くしても、本当にどうしても良く分からない、ダメだったときは正直にそう言います。ついでに、似た効果のある商品（今も買える）があればおススメしておきます。お客様が必要だった情報が得られなくても「丁寧に対応してくれた」と思って頂ければ、顧客満足度は上がるハズ。同時に、対応したスタッフの達成感も有りやる気も出るんじゃないかな？と思っています。

トピ内ID：1845670895

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正直に伝えては？

😨

みん

2013年09月12日 19:40

お客様からしてみたら、最近代理店になったとかは分からないことなので、正直に以前の代理店と面識がなくそのメーカーを取り扱っていないことを話して、誠意をもって対応させて頂きたいが、商品が把握できないことにはこちらも、対応しかねるのでもう少し商品を思い出してから、ご連絡いただけたらこちらも対応できるのですが…。と、やんわりハッキリ伝えることはできませんか？わからない。の一点張りの対応は良くないと思いますので、まずその謝罪から入って状況を伝えては？お客様がどうしたいのか、確認して取扱いしている代理店を教えてあげるとか。お客様も、商品は欲しいけど、どうしたらいいか分からないんですよね。

トピ内ID：8361365376

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・・・様

taka トピ主

2013年09月13日 11:41

電話を掛けてきて下さった方も「当社の商品かも分からない。」です。例え過去の商品と明確に分かっている商品だとしても本国メーカーから取り寄せは、一切受け付けをしてもらえません。また機能のない趣味の商品になりますので、過去の商品についての問い合わせをして下さる方は「これでないとダメ」というピンポイントの拘りをお持ちです。何か出来る事があるならさせて頂きたいとは思いますが、「出来ない」事もあるという状況は変わらず、曖昧な回答もできません。当然事情は説明しますが、それでも納得して下さらない方へのベストな対応方法についてアドバイスを頂けますと助かります。お客様はもちろん大事ですが、働いてくれている仲間も大事なので、「次こういう事があったら、こう対応してください」という指示を出しておくべきという必要性を感じてます。電話を受けた人間が一番「パニックになり駄目な対応をしてしまった」と後悔しています。自分以外の人間は、例え職場の人間でも全てお客様だと思ってますので。

トピ内ID：5216145537

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書き込みありがとうございます

taka トピ主

2013年09月13日 12:28

対応が良くなかった事は十分理解しており、反省をしております。ただしてしまった事を後悔するより、次への対策を考えたいだけです。最初から「わかりません」と言ったのではありません。十分話をお聞きし、そのうえで当社に出来る事出来ない事を説明し、それでもまだご納得頂けない方への対応についてです。電話を掛けてきて下さった方も「探しているものの正確な記憶がない」という状況だったと聞いております。その方が次に電話したお店の方からも「その人が探しているものが何なのか全く分からない」と言われたので、その点についてはその方しか探しているもののイメージが分からないのだと思います。（子供の頃持ってたもの…という感じです）ネット検索をすると『お話はお伺いしましたが、既にお答えしているように、要求には応じられません。これ以上お話しても結論は変わりませんし、業務の関係上これ以上の時間お話することはできませんので失礼します。』といった回答をし、こちらから電話を切る…との案もありましたが、少々抵抗を感じ、他の案がないかな？と思い投稿させて頂いた所存でございます。

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香港通様

taka トピ主

2013年09月13日 13:00

仰られる通りですよね。内容が分からない電話を長引かせてしまい、お客様に期待を持たせつつ、結局は答えが見つからなかった…が駄目だったのでしょうね。 2時間の電話で、結果誰もハッピーにならなかった。本当に情けない話です。

トピ内ID：5216145537

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わかりませんはダメですね。

🐤

さくらん

2013年09月13日 17:16

「具体的な商品名等がお分かりになりませんと、残念ながら弊社ではお調べのしようがございません。大変申し訳ありません。」それでも引き下がらない場合はお客様の思い出せる限りの情報を引き出して「○○の○○でございますね？こちらの内容で一度メーカーに問い合わせてみます。ただ、商品が判明するかどうかのお約束ができませんことをご理解くださいませ。それでは明日折り返しご連絡させていただきますので、お名前とご連絡先、ご連絡可能なお時間帯をおうかがいしてもよろしいですか？」そして、問い合わせる（無理なら最悪問い合わせなくても可）。わかればラッキー。聞いていないもしくはわからないなら、「大変申し訳ありません。メーカーに問い合わせたところ、やはり、昨日おうかがいした情報だけではメーカーでも商品名はわからないとのことです。お力になれず申し訳ありません。」これで大抵ＯＫでしょう。「わからない」は最悪です。ポーズだけでもあなたの為にきちんとやれることはやりましたよと表せば、大抵のお客様にはご納得いただけます。

トピ内ID：6362667269

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2時間も電話する必要あるかな？

ここみんこ

2013年10月11日 19:28

要するに、必要な会話は充分にして、一旦電話を切って調べた上で該当する商品がないって説明しているのなら、それで終わりじゃないんですか？期待をさせて申し訳ないも何も、そちらは調べてくれている側なだけで、それが見つかるかどうか解らないって事なんだから見つからないのも当然なわけです。それで丁寧にお断りしても相手が納得しないのなら、それはもう既に、クレーマー以外の何者でもないかと。最悪、お客様でも無いのにいちゃもんつけられてるのと同じですよ。

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今後に活かせばよいと思う

yuki

2013年10月12日 19:27

ある程度お話を伺ったら相手の氏名連絡先を伺って、「該当しそうなものを調べて連絡します」とお答えしてはいかがでしょうか？分かる範囲で調べて２～３日中に「該当するものがわからなかった、お役にたてずに申し訳ありません」と電話かハガキなどでご連絡すれば十分かと思います。今後も同じようなことはあると思いますのでご参考まで。

トピ内ID：0144825481

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