コールセンターちんぷんかんぷんなのに

レス20

（トピ主 1 ）

あき

2013年11月01日 22:29

仕事

以前も相談させていただいてます。通信教育の新規入会の受付のコールセンターにいるのですが、まだ商品のことなどわからないことだらけです。実際受電しながら覚えなくてはならないのでしょうけど、頭に入らず自分の物覚えが悪いのか悔しい思いをしています。納得いくまでわからないことは聞いたりしてますが、管理者の方も忙しいのかあまり教えてくれなく、お客様に迷惑をかけている状態です。やっとなれたところで今度は退会受付をすることになり、こちらも研修は5時間のみ忙しいからとにかく電話に出ろという感じですが、不慣れでお客様を待たせたりだんだんやめたくなりました。しかし、逃げ出すことになるので頑張りたいのですが、理解していないのにとにかく対応すれというのが納得いきません。覚えが悪いなりに努力してるのに毎日辛いです。コールセンターてどこもそんな感じなのか、それとも理解できないわたしが悪いのか悩んでます。ご意見いただけたらありがたいです

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違うと思います

🎶

コールセンターの女

2013年11月02日 14:35

コールセンターで仕事をしてかれころ10年になりますが、トピ主様のコールセンターはちょっとお客様に対して失礼だと思いますコールを受けながらオペレーターが学んでいくことはもちろんありますが、それはこちらの知識をきちんと学習した上でのことです。どんなに知識があっても、顔が見えない電話での対応ですから「言い回し」には工夫が必要です。ちゃんとしたレクチャーもないままとりあえず忙しいからという理由だけで電話に出させているのは会社自体が怠慢な印象さえあります。

トピ内ID：5795219344

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北海道民？

ソレドォル

2013年11月02日 15:34

「対応すれ」って、北海道民でしょうか？コールセンターって、そういう感じだと思います。特にクライアントの発注を受けているコールセンター専門会社だとそんなものかなーと思います。必要なのは、適当なところで保留にする話力です。保留にして上席に確認しながらやるしかないでしょう。保留に持ち込む話力をつけて下さい。

トピ内ID：5069355461

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会社・職種によると思いますが・・・

チョコチップ

2013年11月02日 15:34

以前は大手の保険会社や通販のコールセンター(受信)を経験しました。保険会社では、何日もかけて研修して、途中何度も試験を経てから現場デビューしました。通販会社も、きっちり研修して、最終試験にパスしてから現場デビュー。試験に何度か落ちるとそこで終了、デビューできずに退職です。そして現場デビュー後もしばらくはトレーナーの人がつきっきりでした。それでもチンプンカンプンでしたよ（笑）私向いてないのかな？と絶望しかけましたが、周囲の同期も同様でした。実務はやはり全然別物。知識だけあっても、それで完璧な応対ができるわけじゃないし。保険会社では、時間をかけた研修は無意味と判断されたらしく、後から入った人は私たちの四分の一程度の研修ですぐ現場に出されていましたが、トレーナーの人に聞くと、現場に慣れるまでの期間はほぼ一緒だとか。(あの必死の研修は何だったのか・・・涙) なので研修が多くてもそう変わらないみたいですよ。今の勤務先は、入社初日から本番でしたが何とかなってます。コールセンターって電話取ってなんぼですしね。うーん、でも5時間ってそこそこやってくれてると思います。

トピ内ID：9822539541

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『努力しているのに』…

曇り空

2013年11月02日 15:34

ではなく、お金を頂く以上は結果が全てだと思います。トピ主さんが理解するまで、どれぐらい待てば良いのですか？今までどんな努力をしてきましたか？そこで働き始めてから1ヶ月ぐらいかしら…まだまだこれからなのではないのですか？

トピ内ID：7290424859

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マニュアル。

honami

2013年11月02日 16:32

研修の時にマニュアル本はありましたかまずは、マニュアルを見て大筋覚える事。基本的に話の流れを自分の頭の中で組み立てて置く事。商品の事は家で覚える事。聞かれるであろうポイントを押さえてまず頭に入れる事。お客様の聞かれる事はだいたいが同じ内容多いと思うので、そこをつかんで覚える事。聞かれる可能性がある細かい所などは、自分でメモを作り手元に置いて置く事。そうするだけでも随分違いますよ。話の中でお客様が話される質問は、これからも聞かれる可能性があるから。新しいケースの場合、自分用のメモに書いて置く事です。私はコールセンターではないですけど、電話受付の業務がある課にパートしてた時期があって、そんな感じでやってました。マニュアルや自分用のメモノートはそれがあるから、安心して話せるお守り、自分を守るものになり、余裕も出来ますから、電話受付もスムーズに行きました。良かったらお試し下さい。

トピ内ID：4191290957

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コールセンターに向いてないのでは？

🐱

猫だるま

2013年11月02日 16:32

恐らく以前のトピでもそういうレスが付いたと思うのですが・・・・案内内容が覚えられない（多岐にわたる専用知識）・電話で対応しながらＰＣ操作が苦手こういう方はコールセンターは向いてないんですよ。良く「口八丁手八丁」って言葉聞きませんか？良い意味でも悪い意味でも使われますが、「○○しながら○○できる」という器用さと言う意味では同義かと思いますが・・・そういうタイプの人が得意とする業種だと思います。トピ主さんはそれが出来ないタイプなのでは？向いてないのなら、無理に続ける必要はないと思います。そもそもトピ主さん、その業務内容に興味ないでしょう？だから覚えられないのですよ。どうしてもコールセンターで仕事をしたいなら、興味のある内容の業務へ応募してみては如何でしょうか。私もＰＣのテクサポで就業した経験がありますが、ＰＣが好きだったせいかクレーム電話を受けても楽しく仕事してましたよ。「色々な知識を吸収したい」と思えないと、辛いだけです。

トピ内ID：5388510643

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レスします

🐤

ぷーにゃん

2013年11月02日 16:32

前にも書きましたが、わからない事ははじめのうちにどんどん聞くタイミングを見計らって聞いてごらん　そしてしっかりメモを取り覚えるわからないで進めるより聞いた方がマシですコールセンターに限らずどんなお仕事も同じです　お仕事によっても5時間の研修何てない仕事だってあるよ　聞きながら実践ってのも実際ありますだからわからない事があれば、その場その場でドンドン聞いて行くそうそうメモってね教えてくれた人って意外と覗いて見ているよ　ちゃんとメモをしているのか、ちゃんと覚えるように書いているのかとかね聞いた時は急いで書くので雑でも、後で見返す時にちゃんと綺麗に書いてあれば　この子覚える気あると見込まれますよ　なぜかと言うともう一度書くと言うのは頭で整理しながら読みやすいように書きますからね　ちゃんと頭に入ると言う事ですこれから働くって方これ大事　パートだから　バイトだからと思うべからずです仕事は同じだからね聞く事が出来ないなら、申し訳ないがその仕事諦める必要もあるかなどの仕事も初めは覚える事が多くて大変ですよ

トピ内ID：3517429295

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家でも勉強していますか

おば

2013年11月02日 16:32

まだ入ったばかりなんですよね駄目　できない　私は・・・と思っていると実際すぐに覚えられることでも全く頭の中に入ってきませんそれはおいておいて自主練をしましょう家に帰ってから一つ覚えるぞと覚悟をして　相手が言ったことに対してこう答えるその前に自分の売るもの　退会の時の決まりを家で頭の中で一つづつおぼえていくんです何もやらずにできないと思っているときよりずーと頭に入ってきますよ覚えられる　できると思い込むことが鍵ですよ

トピ内ID：1521549539

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電話応対スキル

🎂

callme

2013年11月02日 17:28

通信系のコールセンター勤務の時、新人さんが入社して、研修を受ける前に咄嗟に電話を取ってくれました。その新人さん、見事に応対してくれました。入社後5分だというのに。（フロア一同拍手）聞いたら以前損保会社のコールセンター勤務だったとのこと。応対スキルがあれば商品内容は関係ないのだなと感心してしまいました。自社商品を愛して勉強してください。自信がつくまでは帰宅後も休日も勉強です。コールセンターはどこもこんな感じです。自信がないとお客様に伝わり不安にさせてしまいますから。慣れてしまえば楽しい仕事です。頑張ってください。

トピ内ID：4411546260

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気持ちわかります

☁

ぱんだ

2013年11月02日 17:28

すごい気持ちわかります。電話の仕事ってホントに研修時間が少なくお客さんに怒られながら、仕事を覚えていくような感じです。たぶんやめる人が多いのでじっくり教える暇がないのと、実際に電話に出て覚える仕事だからなんだと思います。トピ主さんが仕事をはじめてからどのくらいなのか不明ですが少なくとも３ヶ月くらいは毎日辛いです。先輩たちはだいたい慣れるには半年はかかるよって言ってますよ。特に私は最初仕事を掛け持ちでしていたので、頭がホント働かず全く覚えられませんでした(笑) でも電話の応答が下手でも一生懸命やってる若いアルバイトの男の子とか見ると好感持てるし、失敗しても頑張ってればいつかできるようになりますよ。

トピ内ID：6937502596

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よくないコールセンターですね

なみり

2013年11月02日 17:28

コールセンターで働いています。この仕事は、研修中にすべての知識を付けることは出来ないので、デビューして覚えてくださいというのはよくあると思います。が、分からないことを聞けない環境というのが良くないですね。お客様に対して分かるように説明するのがオペレーターの仕事なら、オペレーターが理解出来るように説明するのはリーダーや管理者の仕事のはずなんですが、忙しいとその辺りがおろそかになり、「分からないのに聞けない。でもお客様には説明しなくてはならない」という悪循環で、オペレーターの負担が増えるんですよね。トピ主さんは悪くありません。そのコールセンターの体制が悪いんだと思います。何本もとっていれば慣れるものなんで、あまり思い詰めずに待たせたとしても「今の私の力で出来る限りのことをしたんだ」と自信を持って対応されることをおすすめします。

トピ内ID：1241840904

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仕事って難しいですよね

えぬえぬ

2013年11月02日 17:28

少し辛口になるかもしれません。なんでもそうかもしれませんが、誰でもできる仕事ってのは研修期間が無くぶっつけ本番だったり、他人も忙しいので教えてもらえないってなことは多いかと思います。コールセンターに行ったことのある友達からの話なのですが、早々と辞めていかれる人は大体トピ主様の様な方だと言ってたことを思い出しました。会社側も、人材補充は目をつぶっていても向こうから来るので「辞めたければ辞めれば？」と言う態度みたいです。まぁ、いろんな所があるので全てではないのでしょうが、アルバイトであれパートであれ正社員であれ、一から十まで丁寧に時間をかけて仕事を教えてくれる所は今の時代少ないかもしれませんよね。なので、これはもう向き不向きと考えて、どうしても耐えられなかったら辞めていいと思います。トピ主様はインターネットが使えるみたいので、就業外にはなりますが家で商品のことや退会規約などを調べてみてはどうでしょうか？消費者向けに提示している資料は、１００％でないにしても今の役割に似合うだけの情報かと思います。お仕事頑張ってください。

トピ内ID：6499170750

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じきに潰れるかも

ふぅ子

2013年11月02日 23:31

私も派遣で１年ほどコールセンターに勤めたことがあります。受電のやり方を教える時間がないのでと言われ、とりあえず壁一面に１ｍくらいびっしりと積み上げられた過去３年分の受付票をファイリングしていました。収納スペースがなくて、ぎゅうぎゅうの棚に手に傷を作りながらファイリングしていたのですが、３ヶ月くらいしたある人手が足りない日に別の派遣社員から「新入社員じゃないんだから電話くらい出てよ！」と言われ、「えぇ？！コールセンターってそんな簡単に電話に出ちゃっていいの？？？」と思いました（笑）どこのコールセンターもそんな感じなんですかね？地元が世界に誇る大企業のサービス部門だったのですが、就業から１年たった頃に別の部署と合併・移転して通勤が困難になったので契約終了しましたが……その会社は今はもうありません（笑）今辞めずに会社が潰れるまで待てば、より多くの失業手当がもらえるから…と気負わずに続けてみては？あまり無理しないでくださいね。

トピ内ID：1387893556

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うーん、トピ主さんの心掛けは素晴らしいけど

ジミー

2013年11月03日 11:56

完璧な対応をしたいというのは誰しも思うことですが、それにばかり拘ると、続きませんよ。ちなみにトピ主さんは入社してどの位でしょうか?3ヶ月以内なら、チンプンカンプンは当たり前。半年程度でそこまで右往左往なら、ちょっと本人の適正に問題ありかな？と思います。大体、3ヶ月程で基本応対は一通りでき、半年程で完全に一人立ちではないでしょうか。私の職場は化粧品や健康食品を扱うコールセンターです。時には専門的な知識を要する質問も。きちんと待たせる理由を明確にすれば、さほど怒られません。トピ主さんはとにかく右往左往してダラダラ待たせてるのでは？私の職場ですぐ退職(又は契約打ち切り)した人には一定のパターンがあります。自尊心は高いが融通のきかない人が多いです。トピ主さんは違うかもしれませんが、参考までに。・マニュアルに拘り、それ以外の対応が出来ないのもマニュアルや研修のせい。・手書きメモがびっしり。でも自分で書いた事をまた質問 (書くだけで満足し覚えてない) ・「納得できないものをお客様に勧められません！」が口癖。・質問の仕方が下手。質問内容を理解する所から時間がかかる。

トピ内ID：6575471085

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とっても辛口です

リスキー

2013年11月03日 13:01

愚痴トピですか？この仕事は向き不向きがはっきりしている傾向にあると思います。会話しながら調べたり会話しながら記録を打ち込んだり。 ○○しながらができない人は向いてないと思います。そして離職率が高いこのお仕事。メンタルもやられやすいんです。そうやってウジウジ悩んでいると鬱になりますよ。スパッと退職することを強くお勧めします。顧客側だったら貴方の対応にイライラしたり不安を感じたりしてしまうかもしれませんので。私もコールセンターの仕事長いですが顧客の立場になって対応しないと自分のスキルも上がって行かないと思っていますのでいつも適度な緊張感の中、仕事しています。貴方の考え方は自分中心すぎると思います。

トピ内ID：3890617907

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能力の無い管理職が増えている

せい子

2013年11月03日 13:01

「指示待ち人間はだめ」「仕事は自分で覚えるもの」「勉強しろ」とか言っておけば、指示をしなくて良いと思っている管理職が増えましたね。本人が勉強すればどうにかなる内容なのか、伝えないとわかるはずのない内容なのか、という区別がつかない人が増えているんです。

トピ内ID：3887068337

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ごめんなさい、向いてないのかも？

よこっち

2013年11月03日 16:02

同期入社の人はどんな感じでしょうか?トピ主さんのような状態ですか? コールセンターといっても色々なので一概には言えませんが、トピ主さんの仰るような状況でも、何かとうまくやれる人もいるのです。そして、そういう人が長続きしたりします。全部がそうとは言いません。でも少なくともその職場では、トピ主さんとは逆のタイプの方が適応できるのでしょう。トピ主さんにあったコールセンターもあると思いますが、先に書いたように、その環境でできる人が残っていくでしょうし、そういう職場にとってトピ主さんのような方は、甘えて世話ばかり掛かって、正直面倒な人。 (キツイ言い方ですみません) 辞めるのは逃げる事とは限りません。むしろこの場合は双方にとって良いことじゃないかなと思います。受付との事ですが、ある程度パターンが決まってきませんか? パターンに対応し切れていないのが最大の要因だと思うのですが。一通り基本的なパターンを経験すれば大丈夫では。質問から要望が汲み取れる人は、話の先を見越したうえで上司に相談します。単に聞かれた事だけ聞き回るような、上司とお客様の伝書鳩になっていませんか?

トピ内ID：7149063019

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研修は他の人と同じ条件でしょう？

待ち呼

2013年11月03日 16:02

ご自分では知識不足が原因だと思っているのですね？同期も先輩も条件は同じだと思いますが、皆さん知識不足のままやってるのですか? 異動した時は研修が5時間しかと仰いますが、一応やってくれたんですよね？その研修以外に何を教わりたかったのでしょうか。失礼ですが、何だかトピ主さんは「私が不安じゃなくなるまで本番を迎えたくない」と思っているように感じます。私の覚えが悪いのか、と言いつつ本音では「私が納得するまで教えてくれない方が悪い」と思ってませんか? トピ主さんに足りないのが知識か応対スキルか単に経験なのかはわかりません。でも質問自体は良いことですが、ある程度は自助努力も必要です。以前、質問癖みたいな人がいました。ちょっとつまづいたらすぐ質問。自分でその場でマニュアルをたどるとか、重要な箇所はすぐ開けるようにしておくとか、そういうこともせずに手っ取り早く質問。当然保留ばかりで、同じ時給なのに受電件数が同期の半分以下。ここは貴女を納得させるための場じゃない！と思いました。難なくこなすように見える人は家で復習したり、自社製品を自分なりに研究したりしているものですよ。

トピ内ID：4140615596

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うーん・・・受け身すぎるのでは？

シズ

2013年11月03日 16:02

受信であっても、受け身体質の人は向かないかも？「聞いたのに教えてくれない」ばかりじゃなくて、聞き方の工夫とかしてますか？「お客様が◯◯って言ってるんですけど・・・」みたいな依存型の聞き方してませんか？もちろん、管理者はきちんと答えるべきなのですが、そこは人間ですから、能力に差はあるもの。要領の良い人は、相手によって聞き方を使い分けてますよ。それと、コールセンターってそんなに優秀な上司は集まらない事が多いです。なので、受け身じゃダメなんです。知識も要領もある程度は自分で開拓しないと。あと、受け身な人はお客様との会話も受け身。会話の主導権が常に相手だから、対処できない。お客様の話しに耳を傾けるのと、相手主導で喋らせるのとは違います。お客様が話していても、話をゴールに導くのはオペレーターの役割です。オペレーターが導くから質問も予想できるし、確認が必要かどうかも判断できるのです。こういうことを天性でできる人もいますが、大抵は経験で身に付けます。それとコールセンターは「待ち呼」(放棄呼)を極力減らすことが求められます。「電話出て！」にも幾つかの意味があるんです。

トピ内ID：2539792736

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ありがとうございます。

あきトピ主

2013年11月03日 18:04

皆様レスありがとうございます。自分にかけていたものがあるので、それもふまえ頑張ります

トピ内ID：1437850571

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