接客へのクレーム

レス19

（トピ主 3 ）

🙂

トピ主

2021年09月07日 18:09

仕事

私の勤める職場では常に窓口が開いておらず、後方で作業しています。お客様によって、インターフォンが鳴らされれば、その都度、対応しています。今回、いつものように鳴ったから応対に出て、お客様に「こちらにご記入下さい」とメモ紙をお渡ししました。すると、「いつもはそっちで書いてもらっている」と言われました。私も最近までお申し出の通りに記入していましたが、お客様に直接書いてもらう方が時間のロスが少ないため、先月から変更したところでした。すると記入している最中に、急に対応が悪いとキレ始め、終いには上司を呼んでこいと言われました。曰く、待たされたのに「お待たせしました」がなかった(鳴ってから数秒後には応対しました)。いつもは書いてくれるのにメモ紙を投げるように渡された(投げたりしません)などクレームの嵐。あげく、「自分のお陰で給料もらっている」だの、「こっちは応対する者を選べないんだから、ちゃんと対応させろ。出来ないなら、後方作業だけさせておけ」等々。何なんですかね。お客様は神様思想なんでしょうか？愛想が悪いも同僚の男性社員は言われません。正直、疲れました。接客業の皆様は、こうしたお客様からのストレスとどう向き合っておられるのか、アドバイスをお願いしたいです。

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#４０代

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お給料のうち

🙂

posuyumi

2021年09月08日 09:57

それもお給料のうち。と、のみくだします。うちの実家は小さな工務店でした。どんなことを言われようが関係なく、結局のところ受注がなければ食べていけない。それに比べればいまの私は出勤日に出勤して１日すごせば確実に収入になります。窓口対応が仕事だし、窓口にはいろんなお客様が来るものなので。想定の業務と考えます。

トピ内ID：ec2a8122d58220aa

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感想

🙂

まき

2021年09月08日 10:02

あくまでも私の人生経験上ですが。「お客様によってインターフォンが鳴らされればその都度対応」このような窓口の場合、「鳴ってから数秒後に対応しました」は関係ないと思います。何はなくとも、どんなに早くとも、「お待たせしました」といって出て来られることがほとんどです。待たせたから「お待たせしました」ではなく、あいさつ代わりのような感じで「お待たせしました」から始まるのが当たり前と言うか。なので、それがない時点で少し「ん？」（ポイント１）となったのでしょう。多分、１だけなら、その人もスルーできたのでしょうが、普段、そちらが書いてくれているものを「自分で記入しろ」と言われ、「何でや！」（ポイント２）となったのだと思います。こういう理由で、かつ、会社の方針としてそうなりました、というのならまだしも、そういう説明もなく・・・。いつもなら＝他の人なら受けられるサービスを、「あなた」だと受けれられない。だとしたら「受けられる他の人」にしてほしいと感じるのは、当たり前では？そして、その後、あなたが記入している際、あなた自身は態度に出しているつもりはなくても、「ほら、私に書かせるから、余計な質疑応答しなきゃいけないし、無駄に時間がかかるじゃないか」みたいな・・・。不満アリアリなのが、相手に透けて見えたのでしょう。そこで、「何やこいつ！」（ポイント３）となり。単体なら流せたポイント１もポイント２も、ここまでくるともう、許せない！って感じになってしまって。そうなってくると、手渡された紙も、投げつけられた気がしてくる。まあ、そういうことは割とよくあると思います。１つや２つなら流せても、重なると、思い返せばあれも、これも！！！ってなること。だからこそ、最初の挨拶くらいはちゃんとする。自衛のために、一つでも多く予防線を張っておくのです。

トピ内ID：6832bc74d96c7296

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うーん

🙂

琳

2021年09月08日 10:22

ストレス溜まっているんでしょ。腹が立ちますけどね、心の中で見下しておきましょう。ちなみに愛想の悪さですが、本人に悪気はなくても何故か女性の方がむすっとしていると悪目立ちします。鳴ってから数秒後でも、お待たせしましたは言うものでは？電話応対をしているのですが、保留してその後すぐに対応したとしても、必ずお待たせしましたは言います。それぐらい言っても損はないでしょう？

トピ内ID：92668a7c46c1a015

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可哀想な人

🙂

soramame

2021年09月08日 11:05

そういう人は、家庭や職場などで上手くいっていない人です。そんな人はいつでもそういう態度ですので上手くいきっこありませんね。だから可哀想な人なのです。もし、お年寄りなら認知症の初期症状に怒りっぽいやイライラがあります。そういう自覚のない病気かも知れません。可哀想な人です。いつもよりオーバーアクションで気分を害した事を謝罪し、以後気をつけますねと笑顔でかわしてあげてください。あちらの土俵に上がらないでくださいね

トピ内ID：091d41be8aaf4530

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接客なら

🙂

ぷ～にゃんパン

2021年09月08日 11:46

１秒でも待たせたら「お待たせいたしました」接客の鉄則かと。そんなに待たせてなくてもとくにトピ主さんの職場はインターフォンをならしていると言うなら、お客様は少なくても１０秒以上は待ってますよね？なら「お待たせいたしました」か「大変お待たせいたしました」と言えばお客様もイラっとしないと思います。１０秒以上待つということはお客様にとって何分待たせるんだの気持ちですから。今回はトピ主さんはいつもやっている通りだと思いますがそれがお客様には気にくわなかったのでしょうね。あえて指摘をするなら「こちらにご記入下さい」→「恐れ入りますが、こちらにご記入いただいてよろしいでしょうか？」じゃないかな。トピ主さんの勝手か会社の勝手に変えた事ならそれを伝えないとね。ムッとするお客様はいるかと思います。特に中年高齢男性は書くのを面倒と思う人もいますから。接客時は、私は販売系だけどオーバーに対応しておりますよ。出来上がりに１５分と言っておき、１０分程度で出来上がったとしてもお客様には「○○のご注文のお客様ですね。大変お待たせいたしました」って感じに少々オーバー気味に言っております。商品が品切れした時「本日は完売してしまいました。大変申し訳ございません。」こんな感じです。今回クレーム言ったお客様の顔を覚えてますよね？名前も次回はそのお客様のお名前で「○○様、大変お待たせいたしました。」「○○様、恐れ入りますが、こちらにご記入を頂いてよろしいでしょうか？」書いてくれたら「恐れ入ります」名前を言ってくれると、意外と悪く思わない人っているみたいですよ。ちょっとしたきっかけでクレームっておこります。極力起こさないように努力しかないかな。女性従業員だからと言うのもあったりするが男性でも同じかな。他の人の接客の仕方を見てみると自分の悪い所がわかったりしますよ。

トピ内ID：b49c2b7c5a021399

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お願いする姿勢

🙂

専業主婦よ

2021年09月08日 11:46

大企業のカスタマーセンターで働いていたことがあります。電話はワンコールで取っても、お待たせ致しました　と言ってとっていました。ご記入下さいではなく、ご記入をお願いします　といっていました。クレームもある本社の窓口ですから、していただけないでしょうかお願いして宜しいでしょうか　も、よく使いました。相手が横柄でも、クレームの臭いがする人には、丁寧すぎるくらいで良いと思います。また、会社の受付方針が変わったのなら、従来はこちらで記入させていただいておりましたが、先月からお客様にご記入をお願いしております。どうか、ご協力をお願いできませんでしょうか　と、説明された方が良いと思います。ストレスがたまると思いますが、良いお客様の方が多いですから、気を取り直して頑張って下さい。

トピ内ID：bdb2647c5f4673fe

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いますよね

🙂

う～む

2021年09月08日 12:26

このような人は一定数おりますので、接客業をやっておれば必ず遭遇いたします。会社の方針で変更されたとしても説明して理解してもらえるような顧客ではありませんので、特別対応するか上司に変わってもらうのが普通かな上司に変わってもらった場合、今後の対応方法の指示があるケースが多いので、それに従うってとこかなストレスに関しては、誰が対応しても同じ結果になることなので気にしないことです。あなた個人に対してムカついているわけではないということですクレーム処理専門の部署にいますと、このようなケースは毎日のようにあるんですよ。慣れてくると、何も感じなくなります

トピ内ID：b488297c59f16729

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コメントありがとうございました

🙂

トピ主トピ主

2021年09月08日 16:14

職場の同僚にも相談し、メモはこちらで書くことにしました。応対時に「いらっしゃいませ」が基本でお待たせしたら、「お待たせしました」と言ってました。けれど、お客様的には待たされたなのですね。私も丁寧な対応をしたいと思えど、とにかく忙しく、応対時間を短縮したいのがアリアリなとこがあります。上司にはクレームもあったし、心も辛いので接客担当を外してもらいたいと伝えましたが、どうなるかは不明です。皆様のアドバイス、ありがとうございました。参考になりました。

トピ内ID：3fe4b27e3a8b574b

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同僚に相談して対応方式を変えちゃうの？

🙂

方針管理が杜撰ですね

2021年09月08日 18:25

そんな適当なこと？会社として部門全体として検討決定されて変えた方式ではないの？そんなトピ主と同僚と2人だけで話して変えたら＝戻したら、変えた間に自分で書かされた人は「自分だけ書かされていた」と思いますよ。そんないい加減で短絡的な方針変更、そのうちにまた違うことでクレームが起きますよ。その場の気分で仕事を変えないで。トピ主と同僚だけで話していたら、その場に居なかった人は情報共有から漏れて理不尽にクレーム付けられそう…。メモを本人に書かせる方式も、トピ主の独断でトピ主だけが行っていたのでしょうかね。

トピ内ID：4b7cc884dde48d45

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補足説明します

🙂

トピ主　トピ主

2021年09月09日 11:10

メモはあくまでメモです。お客様情報とかそうしたものではなく、お客様のお申し出に対して確認するために記載しているもので、絶対になくてはならないものではなく、あると確認しやすいくらいのもの。だから、その辺の白紙に記入してます。お客様の中には自身が記載したメモを持ってきてくれる人もたまにいます。こちらで書く場合、お客様からスマホを受け取ってそこに表示してある受取番号を記入するだけ。ただ、他人のスマホを目の前だけれど触るのも預かるのも嫌だなと思い、そちらで記載してもらえればと始めました。その方は一月に一度くらい？利用する常連さんだったようで、いつもは書いてくれるのにとクレームとなりましたが、初回の方は特に不満はない様子で書いてくれますね。常連さんとは言え、毎回、私が対応をしている訳ではないので覚えのない方でしたが。だから、会社の総意も必要ないですし、どちらが記入しても問題ない案件ですが、その方は色々ご不満だったようです。

トピ内ID：3fe4b27e3a8b574b

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逆にお待たせしましたって言わないの？

🤔

さかな

2021年09月09日 11:45

明らかに待ってなくても、お待たせしました〜いかがなさいましたか？って出ていくのが普通かと。事務職で来客があったときにもそう対応していましたし、接客の時はなおさらでした。今は工場みたいなところで働いてますが、それでも誰か外部の人が来たら、お待たせしております、ご用件がありましたら…とか言うようにしています。メモを渡すという文化はよくわからないのですが、先月から導入したものなら、怒り出す前に「先月からお客様ご自身に書いていただくように変わったんです」とか、嘘でも「感染症対策でご自身でのご記入をお願いしています」とか添えれば大ごとにならなかった気もします。そのあと言われ放題言われたことは、もうクレーマーあるあるの台詞なのでスルーするしかないでしょう。あまりにこういうことが多くストレスがかかるようでしたら転職をおすすめします。私も接客のない仕事になってだいぶ楽になりましたので。

トピ内ID：bb3563be5e92a258

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仕事というものをあまり分かっていないのでは？

🙂

たろさ

2021年09月09日 14:17

今回のトピは接客について、また上司に伝えて業務を変えてもらう、というストーリーですけど、トピ主さんの考え方では、たとえ接客担当を外れても ”トピ主さんの評価”はそう変わらないと思います。『インターフォンが鳴らされれば、その都度、対応しています。』これのどこが悪いの？数秒後には表に行って待たせてもいない。。。こう言いたいんでしょうけど、客からしたら「インターフォンを押さなきゃならない」わけで、ひと手間かかっています。窓口にずっと待機していればこの手間は客にはかからないですが、そこはおたくの業務上そういうことは出来ないわけで、だから客が来られたら際には「いらっしゃいませ」だとか「お待たせしました」という添え言葉が必要なんですよ。「待たせてもいないから言う必要はない」んじゃなく、それを言うことで「客の心象を柔らげる効果」は確実にあるわけで、なんていうのかな、、、四角四面に物事を捉えるとこういう結果に陥るってことですよ。別にさ、お客様は神様でもないし妙にへりくだる必要はないけど、客に「気持ち良く来社してもらい、気持ち良く帰ってもらい、また来てもらう」ために ”神様になったような気分にさせる”のは営業や接客の大事な仕事の一つです。私も経験ありますけど、客を神様だなんて思ったことは一度もないです。どちらかというと、こちらの口八丁一つでいくらでもお金を出してくれるカモ、くらいには思っていました。バカにしているんじゃなくね。それで個人成績、会社の利益につながるなら客をとことん気持ちよくさせますよ。内勤になったとしても今度は客じゃなく同僚らのコミュニケーションが待っています。もう少し柔軟にならないと内勤でも失敗するんじゃないですか？

トピ内ID：ceefeaa48f697ba0

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そんなヘンな人は何処にでもいます

🙂

華丘

2021年09月09日 15:26

お客様は神様、などと下にも置かぬ対応をされるから、勘違いして横柄な態度をする人。コンビニやスーパーのレジ、飲食店などでたまに見かけますね。また、歩行者優先が徹底してきたのをいい事に、スマホを見ながらわざとゆっくり横断歩道を渡る勘違いな人。こういう勘違いな人に有効な対処法はほとんどないでしょう。あれば知りたいです。あえて言えば「ヘンな人だ」と思って気にしない事が、自分の心の平穏のためだと思います。

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はじめてのクレーム？？

🙂

ぷ～にゃんパン

2021年09月10日 12:36

はじめて受けたクレームかな？そりゃお客様から怒られたら怖いですよ。私も長い販売経験でお客様から叱られた時は怖かったですよ。辞めたいとも思いました。でも実家も元々販売系、だから私は販売系しか興味なかった。なら慣れなきゃと思いました。でもそれも経験。その１回で逃げ出したら、どこ行っても逃げることになるよ。この経験をどう活かすかだと思う。こういうお客様もいるから臨機応変にお客様が来たら「お待たせいたしました」と出た方がいい　これは会社の決まりではなく、接客対応の基本。お客様に書いてもらうなら、「恐れ入りますがこちらにご記入をお願いできますでしょうか？」待たせる時は「只今、お調べしますので（持ってきますので）、お待ちいただいてもよろしいでしょうか」会社でそういう接客の教育をしてないようなら、自分で覚えるしかないかな。丁度、ここで教えてもらっているのがいい機会かと。ネットでもビジネスでの言葉遣いとかありますから勉強になりますよ。

トピ内ID：b49c2b7c5a021399

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ちゃんと用紙を作る

🐤

ちいー

2021年09月10日 15:09

＞その辺の白紙に記入してますだからお客様が自分が記入すべきものだという理解が無くて聞き取ってメモをトピ主側がすればいいだろう、と思ったんでは。確認する内容についてwordでもexcelでも何でもいいですがテンプレート用紙を作成してはどうですか? そうすれば客側が記入すべき用紙が出来た、と認識してもらいやすくなると思いますよ。何かの為に記録として残しておくとしても資料として保管もしやすくなります。テンプレートを作成すればお互いにどういうことを確認すべきか認識を一致させることが容易になります。もちろんテンプレ作成時は上司や同僚とのコンセンサスは必要です。業務の効率化のためですからコンセンサスを得る時に、お客様とこちらの内容のすり合わせが容易になる。お客様自身の責任で記載してもらうことが出来る、とメリットの主張をしてください。テンプレート用紙が出来たらしばらくそれを使用し、使い勝手の改善点が発生すれば様式を変更すればいいんですよ。用紙は呼び出し場所のところに備え付けておき、係員が出てくるまでに記載を始められるようにしておけばさらに効率的です。銀行の窓口みたいなものです。

トピ内ID：0aa2a993277bd8c4

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それって普通のお客さんだと思う。

🙂

秋桜

2021年09月11日 13:06

「お待たせしました」は、接客対応の基本であって、特にお待たせ？させていなくても、言えば、挨拶の代わりになりますし、相手からすればとても好感がもてます。それがどういう業務なのかわかりませんので、お客さんがメモに何を書かなければならないのか不明ですが、今まで自分達がしていたことを、相手側にしてもらうとなれば、受付システムの変更ですので、もう少し慎重にすべきだと思います。また担当者によって、メモを自分で書いたり、相手に書かせたりしていたら、同様のクレームが発生すると思います。トピ内容を読むだけでは特殊なケースではないような気がしますが、トピ主さんが他の仕事で忙しく、あまりにも疲れきった顔で、省エネで処理したい！　と、どちらかといえば事務的な対応をとったため、それが相手に伝わってしまい、相手が爆発したのではないでしょうか？どうしても、女性の笑顔がない（無愛想）というのは、男性のそれより目立ちますし、相手にとってはイヤなものです。

トピ内ID：229af9b1152b0922

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皆様、コメントありがとうございます

🙂

トピ主トピ主

2021年09月11日 15:08

書式を整えては？のご意見、なるほどなと思いました。前回のクレームからお客様から提示された案件をメモせず、直接、データを打ち込むようにしていました。すると、データが反映しておらず、お品物が到着していませんとお伝えし、お帰りいただいた後で念のため、確認したら、到着していました。慌てて呼び止めて、すみませんと事情を説明したところ、言い方が悪い。気分が悪いと苦情がありました。何人か、ご指摘いただいているように、幾つもマイナスポイントとなる接客なのだと反省するとともに後方支援にまわしてもらって自分を見つめ直す時間が必要なのだと思ってます。これまで接客オンリーの担当でなかったし、仕事も多いし、人手も足らずで手早く済ませたいが私の中で優先してしまっているのも悪いのでしょう。ただ、お客様のクレーム(接客させるな等)に心が折れかけており、このままでは病んでしまいそうなのも本当です。もちろん、私のいたらなさは重々承知しております。アドバイス、お叱り等、ありがとうございました。

トピ内ID：3fe4b27e3a8b574b

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何言ってるの？会社・最低限で部門の総意が必要なことですよ

🙂

方針管理が杜撰ですね

2021年09月11日 15:29

トピ主が自分の事務処理で自分しか扱わない物なら会社の総意は不要ですよ。でも　「お客様対応」　ですよね。しかも　「初期動作」　ですよね。そしてお客様に書かせたり待たせたりと、お客様に不要な時間と作業を課している状況ですよね。それがそんなに人により時によりバラバラで、サービス品質が一定でないなんて、低レベルで杜撰ですよ。お客様個人別に費用の有無で、その作業を請け負う契約の有無に添っているなら正しいですけれどね。トピ主のやり方考え方は、単なる杜撰と自分勝手です。同じお客様対応業務をしている者として異議を唱えます。

トピ内ID：4b7cc884dde48d45

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声と態度が不機嫌そう

🙂

蓄

2021年09月11日 17:02

旅館のように玄関先で出迎えたり、店頭に立って待ってるわけじゃありませんので。呼ばれてから出てゆくならば、お待たせしました～でしょう。ササッと出て行き、笑顔で対応しないから、アレやコレや言われるんです。古い個人商店で、耳が遠くて膝の悪そうなお婆ちゃんがゆっくりと立ち上がって接客するのとは違います。まだまだ元気そうで、テキパキと動けそうな40代だから許せないのです。ゆっくりとした動作が、面倒くさそうに見えるのです。メモを渡すなら両手でソッと置く。声のトーンや大きさにも不機嫌そうな雰囲気が出ます。工場直売所みたいな所ですか？そういう所ならば、そこまでの接客は求めません。お客さんは急に怒ったのではなく、小さな「ん…？」が幾度も積み重なって爆発したのです。トピ主さんのアノ態度もコノ態度も気になりだしたのです。御年配の人は簡単にメモ出来ません。老眼鏡も必要ですし、腕や指先が麻痺している人の多いこと。また、店員さんによって対応が違うとトラブルの元ですよ？その人は、また買いに来たいからクレームを付けてくれたのです。もう、いいや…と諦めた人は足が遠のきます。回数も減ります。雇われている人は、店の売り上げなんぞ気にもしないのでしょうけど。

トピ内ID：e20293ec98f8c368

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