大型家具店へ問合せた時のオペレーター対応について

レス81

（トピ主 2 ）

ブルーハワイ

2013年12月18日 14:10

話題

東京に住む四十代の男性です。先日妻が、某大型家具店に問合せました。内容は（１）我家の近くの３店舗：Ａ店・Ｂ店・Ｃ店　の売り場面積の順位（品揃えの多い所へ行きたいので）（２）ネットで見て気になっている４商品それぞれについて、Ａ店・Ｂ店・Ｃ店の在庫状況の２点です。それに対し、サービスセンターのオペレーター（以下、オペ）は「確認して折り返す」と言ったそうで、妻は電話を切りました。妻「調べて３０分以内にかけ直してくれるって」私「そのオペ、（２）はともかく（１）は即答できないのか」妻「それも調べてくれるって」私「そんなの調べるほどの事じゃないだろう。頭に入っているだろう」妻「全部が頭に入ってなくてもおかしくないんじゃない？全国に何十店舗もあるんだよ」私「東京には十もないだろう。同じようなこと聞かれた事あるはず」妻「そんな。ピンポイントでＡ，Ｂ，Ｃの順位を聞いてくるお客なんて、そう居ないでしょ」私「でも自分の会社のことだから把握しておくべき」妻「別に即答じゃなくても良いでしょ」私（私は自分で会社を興して、一人で経営しています）「僕は自分の会社のことは全部把握している。何を聞かれても即答できる。調べてかけ直すなんて殆ど無い。そのオペは馬鹿かよ」妻「貴方は、自分の会社の全ての業務を担当してるから分るでしょうけど、大企業は違うし、いくらオペでも全て暗記してるわけないでしょ。曖昧な記憶でテキトーに回答しないで、ちゃんと調べて連絡くれるんだから良いじゃない！　一体何が不満なの？　何時間も待たされるならともかく。　貴方の言ってる事はおかしい！」実際、１５分後には回答が来て問題はありませんでしたけれども “プロのオペなのに簡単な質問にさえ即答できないことはおかしい”と、私は思うのです。皆さんのご意見をお願いします。

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奥様の意見が正しい

itigo

2013年12月18日 20:42

委託されているオペレーターの可能性ありますし、売り場面積って・・・広いから品揃えが良いと思いませんが・・・奥様の言う様に、あなたは会社を経営しているから全て把握していないと駄目かもしれないが、パートを含め全ての働いている人が自分の勤めている会社の全てを知っているわけがない！あなたは自分が勤めていた会社の全てを知っているのでしょうか？もしくは、あなたの御両親、兄弟、友達も含めて自分の勤めている会社の全てを知っているのか聞いてみてください。そして「知らない」と言われたら「それはおかしい」と責めれば？あなたは、自己中心的な人だと思いますが・・・

トピ内ID：6601336541

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いやはや

おとこ

2013年12月18日 20:42

　「ああ、ほんと、沸点の低い人が多いんだな」というのが正直な感想。　小売店の人も大変だ・・・。

トピ内ID：3571706492

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おかしいとは思いません

beck

2013年12月18日 20:42

会社員で管理職のオヤジですが、売り場面積についての問い合わせが頻繁にあるとは思えないし、コールセンターのオペレーターが把握しておくべき事項とも思えません。なので >“プロのオペなのに簡単な質問にさえ即答できないことはおかしい” おかしいとは思いません。ブルーハワイさんの考えが世間一般の考えと必ずしも一致するわけでもありません。私の考えも同様。ブルーハワイさんと同じようにおかしいというレスもあるでしょうけど。 >「でも自分の会社のことだから把握しておくべき」コールセンターの仕事に係わったことがありますが、オペレーターは派遣の人が多いですよ。コールセンターでは通常、過去の問い合わせとその回答がデータベース化されていて、オペレーターはその情報を検索できるようになっているケースが多いです。ですから即答しなかったということは、過去に同様の質問がなかった可能性があります。

トピ内ID：5395946973

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トピ主さん

香港通

2013年12月18日 20:42

カッコイー！問い合わせて完璧に即答してくれるオペなんて聞いた事ありません。だからトピ主さんは素晴らしい人です。お客からしたらなんて頼もしい経営者なのだろうと思いますよ。しかし、家族や友人・知人に存在してしまうと、途端に面倒な人になってしまうんですよね…ホント手の平返しでゴメンなさい(笑）願わくば、自分の知らない所で勝手に問い合わせをして欲しい。自分が聞いていなければ、どんなにオペを罵っていたとしても知らずにすむから。というか、何故今回は自分で電話しなかったの？当然、私も知識として入っているなら即答しますがあやふやな場合は確認して折り返します。トピ主さんのようなお客様に当たらないよう、毎朝祈ってから会社に行くことにします。

トピ内ID：1301465323

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おかしくないです

今夜雪かな

2013年12月18日 20:42

某スーパーオペレーターですが、大抵のお店はプロではなくパートやらアルバイトです。自店の事だけでも様々な問い合わせがきますが、同系列の他店まで覚えてられません。場所くらいは、わかりますが。こちらも、資料を探して調べたりしなければなりませんので、大変です。何でも知ってるはず・・・なんて　勘違いされては困ります。今回は的確な対応だと思いますよ。

トピ内ID：8585493269

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アウトソーシング

🙂

ミント犬

2013年12月18日 20:42

コールセンターって色々なんですよ通販しているような会社なら自社でコールセンターあるでしょうが殆ど外注ですしかも・・・東京の会社のコールセンターが沖縄や札幌に有るんです。人件費安い(最低賃金は地域差ありますものね)事務所賃貸経費安い通勤費が少ない・・・職住近・・・などなどさらに、アウト掛けの場合は一つのチームで午前と午後で違う仕事をすることも有るライバル会社の商品を扱うことも有るんです。ね、そう考えたら折り返しってのも有りです。在庫位ＰＣで確認できないのか？って思うでしょでも、恐ろしくアナログなことしている所も有るんです。そうそう、私がコールセンター勤務だった時研修３日でデビューしました。分からない事は、お客様を待たせるより、折電するように言われました。電話数多く取ってナンボの世界でしたからね。ご迷惑おかけしました～～って私じゃなかったですね。

トピ内ID：8820179179

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その考え方は異常

⚡

シグナレス

2013年12月18日 20:42

会社と商売はまた別物だと思う。商売で在庫の話になれば、常に流動しているものなので、即答は危険。たとえばパソコンで数点あっても、その場で売れている場合もある。大手だろうがそうじゃなかろうが、一緒。トピ主様は販売系の会社にお勤めでは多分ないよね。小さい売り場だろうがなんだろうが、全部合わせると楽勝で1000点越える店の方が多い。それ全部覚えていられる？商品名、色数、在庫点数、定価。多分無理だと思うよ。良くいるんだよね。自分のやっている事としか比べて考えられない奴。人を馬鹿って言う人は大抵が己の方が頭悪いよ。奥さんの方が絶対に正しい。私も大抵の点数は全て頭に入れてるけど、万が一があるから、即答は避ける。もしトピ主様が、在庫ありますって即答されて、実は数分前に他の人がレジうって売り切れていたら。在庫があると言われてその店に行った際、売り切れましたって言われたらどう思う？多分キレるんじゃない？こんな些細なことくらいで「馬鹿」呼ばわりするんだからね。実際、店舗の在庫数はタイムラグがある。店舗に問い合わせてはじめて実数が出る所が多い。当たり前なんだけれどね。

トピ内ID：4260106463

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そのオペレータは

♨

モガオ

2013年12月18日 22:30

そのオペレータさんは社長でしたか？ちなみに、売り場面積と品揃えって１００％リンクしているのかな？もし私なら、ベッドなど目的の物が決まっているのであれば、売り場面積など聞かずに、ベッドの展示数に違いがあるか否かを聞きますね。幾ら売り場面積が広かったとしても、キッズスペースや、その他の商材でスペースを取っていて、結局は目的の家具の展示数が同じだったりする可能性は排除できないので。なので、売り場面積なんて、一般人に取っては意味ある情報ではありませんから、知らなくて普通だと思いますがね。

トピ内ID：9769387901

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怒ることかい？

ギアセカンド

2013年12月18日 22:30

全国チェーンの店の大きさなんて、覚えてるはずないんじゃない？奥さんは心にゆとりがあって良い人って感じですが、あなたは小さいつまらないことで他人を攻撃する感じですね。あなたは自分の会社のことは全て答えられても、あなたの会社の社員は答えられないかもしれませんよ。

トピ内ID：6560354660

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奥様の言う通りかと

saku

2013年12月18日 22:30

いったい何が問題なのでしょう？会社の事は全部把握しているって、経営者が自分の会社の事を把握していなくてどうするんですか。サービスセンターのオペレーターと同列に考える方がおかしいですよ。東京には十もないだろうって、企業のサービスセンターが東京にあるとは限らないですよ。地方毎にある場合、全国まとめて１カ所で対応って事もあると思います。奥様の「適当に答えずちゃんと調べて連絡くれるんだから良いじゃない」という言葉の通りですよ。

トピ内ID：8524926388

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レスします

😡

おいおい

2013年12月18日 22:30

いったい何様ですか？めんどくさい人ですね。大体そんな質問する人はほとんどいないでしょ全国展開している店舗全ての広さなんて誰も把握してませんよ調べて折り返すといってるんだからそれでいいじゃないあなたは小さい社会の中でしか働いた事ないから理解できませんか？奥様の方がよっぽど常識もちあわせてますよ

トピ内ID：6665117537

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社長、短気は損気ですよ

🐴

傲慢だな～

2013年12月18日 22:30

オペレーターが返事をするには、再確認が必要だと思います。うろ覚えで返事をして間違いがあってはいけませんから。その時間が３０分以内だったのではないでしょうか。

トピ内ID：9569178920

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ふふふ

おっさん

2013年12月18日 22:30

某ファーストフードのバイトのマニュアルはなんと４万項目あるそうです。けっこう昔ですが、CMで誇らしげにそれを謳ってるのを見て大笑いしました。そのマニュアルを隅々まで覚えてる人間がこの世に一人でもいるのか。いや、そもそも読み通した人間が一人でもいるのかと。もしそれが覚えられるのなら、どう考えたって六法全書か医学書でも覚えたほうが換金性が高いでしょうに。トピ主さんはこれを大真面目に信じちゃうクチなんですか。４歳ぐらいだったら実に微笑ましいエピソードなんですがねえ。ママはなんでもしってるんだよ！みたいな。

トピ内ID：7104053029

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石頭ですか

😣

のこ

2013年12月18日 22:30

奥さんに怒ったって仕方ないでしょうが。文句があるなら会社に電話しなさいよ。

トピ内ID：8272110818

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私だったら

ナッツ

2013年12月18日 22:30

オペレーターの対応は最もだと思います。売り場面積を数字で並べて何になります？奥様が品ぞろえの多い店舗で自分の欲しい品物を探したいと思っている要求には十分答えていますよ。オペレーターにしてみれば、売り場面積が広いからといって欲しい商品の品ぞろえがそろっているかどうかわからないから、きちんと調べて回答しようと思ったのでしょう。トピ主様、こんなことくらいで血圧あげてどうしますか？

トピ内ID：4512033052

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笑ってしまった

もも

2013年12月19日 10:53

夫婦のやりとりを読んで、思わず吹いてしまいました。トピ主さん、どの程度の規模の事業をなさっているのかわかりませんが、全国展開している家具店の床面積の具体的な数字を、電話オペレーターが即答できないのと、「自分の会社のことは全て把握している！」とあなたが豪語するレベルの話を、ごっちゃにして恥ずかしくないのですか。あなた、経営者なんだから、当然じゃないですか。そのオペレーターは馬鹿じゃないと思います。正確な情報を顧客に提供するのが職務です。そのためには、折り返し連絡だって問題ない。オペレーターは、床面積の数字を暗記などしていなくてもいいのです。

トピ内ID：6937844675

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新人さんもいるんですよー

りり

2013年12月19日 10:53

プロのオペレーターになりたてほやほやの新人さんもいるんですよーもしもーし！わかってますか― 意地の悪い人ですね、トピ主はオペレーターって研修中も電話取るんですよねかならずしもプロで熟練のオペレーターが出るとは限らないんですよ経営者なのにそんなことも考えつかないんですか？思いやりがなさすぎる

トピ内ID：3983924005

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コワ～

2013年12月19日 10:53

トピ主さんって、いつもそんな感じですか？あなたの言ってることは間違ってないかもしれませんけど、しょうもないと言うか。売り場の床面積が何平方メートルか、なんて電話オペレーターが把握してなくてもまったく不思議じゃないと思いますよ。「簡単な事」とは、あなたの尺度では簡単なんでしょうけど、その会社では用意していなかった情報なんでしょう。仕方がないと思いますけど。奥さんの言う通り、あなたは自分でやってる会社の事ですから何でも知ってて当然でしょう。その家具屋さんとは規模も違うでしょうし。でもあなたみたいなタイプの人は、従業員や取引先、さらには妻があなたをどう思っているかは把握していないのでは？いつでも自分が正しくて、それ以外は間違ってる、許さない、と追い詰めて苦しい思いをさせて嬉しいですか？

トピ内ID：3660376329

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なんだかなあ…

みー

2013年12月19日 12:12

あなたの会社の規模は知りませんが、あなたが一人でやっている会社なら、あなたが知っていて当然でしょう。でも全国規模で展開していれば、全部分からなくても仕方ないのでは？調べて折り返してくれるなら誠意ある対応と言えます。適当に答えられるほうが嫌ですね。奥さんがまともに見えます。

トピ内ID：2467606427

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ふーん…

かりかり梅子

2013年12月19日 12:12

じゃぁ主様は主様の会社の隅から隅まで把握してるんだね。まぁ、私は奥様の意見派かな？更に言えば売り場面積なんてＷｅｂで自分で調べなよ。売り場面積の順位なんてつけてる店知らないし。で、商品数と売り場面積なんて関係無いと思うけどな。ゆったりのお店も有ればぎちぎち詰め込んでるお店も有るんだけどね。確かに在庫に関しての問い合わせは有りですが、オペレーターだって在庫のすべてを把握なんてできないよ。端末で調べないと即答なんてできませんって。あとね独り企業と大企業を一緒に語っちゃだめよ。確かに主様はトップだからすべて把握しているだろうけど、大企業は役割が分担されて、担当以外の問い合わせが来たら、他部署へ問い合わせるのですよ。それにサービスセンターでしょ？各店舗の在庫状況は先に書いた様に端末経由で調べないとダメなのよ。経営者なのにそんなことも知らないの？でも…真っ昼間にトピ建てて…暇だね。あ、水曜定休かな？

トピ内ID：4150823677

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専門職のイメージ違い」

カエルくん

2013年12月19日 12:12

　トピ主さんの根本的な考え違い。　おそらく電話の相手はその家具屋さんの社員ではない。　サービスセンターはほとんど外注、しかも地理的にどこにつながっているかもよくわからない。　彼ら彼女の仕事はお客様の質問の多い事柄に対応するのが基本で『社員なら知っているはず』というのは通用しません。　トピ主さんの質問がある意味マニアック的だったからにすぎませんが十数分で回答が来るのなら良い対応だと思います。　ちなみに店舗面積と品ぞろえは必ずしも比例しません。（店舗格式にが同じならほぼ同等の陳列で多少の面積の違いは通路等のスペースが広くなるだけか特販スペースとして活用される）　

トピ内ID：7965849307

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あらまぁ困った人ですね

♨

キュー

2013年12月19日 12:12

おかしいのはトピさんですね。こんな人間はいないと思いますけど。おかいしのはトピさんですね。こんないちゃもんをつける人間は、たまにいますが。おかしいのはトピさんですね。売り場面積を調べようと思うトピさんもおかしいですね。４商品の、それも３店の在庫状況を聞こうとするトピさんもおかしいですね。こんな人間に商品を売りたくないですね。こんな人間は店に来て欲しく無いですね。こんな人間が店に来たら　放り出しますね。こんな人間が電話をかけてきたら即切りですね。出入り禁止にしますね。着信拒否にしますね。私が店をやってたらそうするだろうな～と思いました。おかしなトピさんですね。

トピ内ID：0356422354

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奥様に同意

nico

2013年12月19日 12:12

大型家具店って事は全国展開しているのではないですか？東京から電話をしたって、サービスセンターが東京にあるとは限りません。ですので、オペレーターが全国全てのお店の売り場面積まで把握してるとは思えません。まぁ、1店舗だけなら少し待ってもらえばオンラインで調べられるだろうけど、3店舗の売り場面積の順位とまでなると正確に回答するには少し時間がかかるだろうと思われます。お客様を電話口で保留にしたままで待たすより、キチンと調べて折り返し連絡するほうが好感が持てますけど。

トピ内ID：0333442736

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危うきかな。

テキトー男

2013年12月19日 12:58

板倉勝重、重宗父子の故事を調べてみるべし。

トピ内ID：3547333043

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私の意見は

🎶

アデ子

2013年12月19日 12:58

チョーーーうっとうしい。です。私はいい年した中年女性で、こんな若者チックな言葉遣いは普段しませんが、読んでいる途中からずーっとこの言葉が浮かんでいました。

トピ内ID：6283658842

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レスします

😒

サービス業責任者

2013年12月19日 12:58

実際、折り返すと言って15分で回答を得られたのに、何をまだグチグチと…。あなたの年収おいくら？ 400万？、800万？、1千万？、億？オペレーターさんの年収はおいくら？今はどこの会社でも、安い給料で社員並のサービスレベルを要求します！そしてあなたのように、給料が安いオペレーターさんにあなた(の給料レベル)と同じか、それ以上のレベルを要求するお客様も多い…。考えてみてください！それって、オカシクナイですか？ましてや、普段なら質問されないレアな質問なのだから、即答はできたら凄いけれど、できなくてもフツウですよ？それとも、嘘八百の回答でも即答してほしかった？折り返し電話が無かったりしたならともかく、正確な情報を調べるのに15分はむしろ早いですよ？プロの対応としてベストではないでしょうが、決して悪い対応ではありません。

トピ内ID：6825730954

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あり得る対応です。

ちひ

2013年12月19日 12:58

クライアントから業務を委託されたコールセンターの場合、お客様への案内は、クライアントから開示された情報をマニュアルにそって行います。その情報がない場合、クライアントに確認が必要なので即答出来ません。ちなみに、私が勤務しているコールセンターのクライアントも複数店舗がありますが、各店舗の床面積情報はありません。同様のお問い合わせを頂いた場合、同じ対応になります。コールセンター個々に様々な事情や制約があります。残念ですがオペレーターはそれらに沿った対応しか出来ない事が殆どです。どうかご了承ください。

トピ内ID：3577198490

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レスします

黒猫さん

2013年12月19日 15:07

まずコールセンタースタッフは生き字引じゃないんだから、会社の数字に精通している必要はござんせん。社員という確証はあるのですか？アウトソーサーかもしれませんよ？まずはマニュアルに沿って質問をさばき、必要に応じて答えるなり、担当部門に繋ぐのが仕事です。質問もマニアックすぎってか、見たい商品の候補決まってるなら売り場面積関係ないじゃん(笑)。あまり自分が何を知りたいか把握してない社長ですね、社員は毎日絡まれて災難でしょうね。

トピ内ID：1943370166

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マイルールの人ですね・・

🐱

めん丸

2013年12月19日 15:07

実際、１５分後には回答が来て問題はありませんでしたこれがすべてと思います。他の方が言う通り、コルセンはアウトソーシングの代表です。その店舗自体見たこともない人が答えています。売り場面積を聞く人はいません。地理の勉強じゃあるまいし面積で何がわかるのか？って感じです。面積と品ぞろえが比例するなんて聞いたことがありません。主みたいな人は「A店、在庫３点です」と答えてようものなら「A店に行ったら売り切れだった！さっき３点在庫があるって言ったのに、到着にたった1時間で売り切れるわけがないじゃないか！責任者出せ！」とかなるんでしょうね。だからこっちもソースが慎重に記録しておくんです。もちろん音声は録音するのでこちらの間違った案内の場合は社内で処罰されます。現役オペより。

トピ内ID：6936337484

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奥様が正しい

アイアンマン

2013年12月19日 16:10

そんな上から目線なのはいつもなんですか？よく経営者としてやっていけますね。なんかあちこちでクレーマーみたいなことやってそうですけど常識ってものをよく考えた方がいいと思います。

トピ内ID：6999369217

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