他人のミスをメモにして指摘する同僚

やり方が悪いけど、そういった事例を共有して同じようなミスをして顧客に迷惑をかけないように一致団結するのはいいと思います。 既存のマニュアルが今の対応にあっているなら、そのとおりに万人が従えばいいのでしょうが相手が人間ですからやはりそのとおりにはいかないんでしょう。 Aさん個人の経験がマニュアルに匹敵するくらい効果的なものではないにしてもそれ以外の人がそれを共有して次の対応に生かせるなら利用しない手はないわけで。 Aさんも「共通の課題」として他の人の失敗例を挙げてもらい、もちろんAさんにも個人攻撃ではないという趣旨を上司から指導してもらうべきでしょうね。 客にとってはコール対応職員の個人レベルの優劣が問題なのではなく、一人一人が会社の代表なのですから。

まず、こういう指摘はSVの仕事なのでは？ SVがロガー（録音）確認→受付者に注意や指摘、必要があればこういう事例があったいう事で周知は必要かと思いますよ。（誰が受けた案件か？まで周知するかはその時のケースにもよりますが） Aさんが長期で働いている人かトピ文からは読み取れないのでちょっと判断付きかねるのですが… ただ、Aさんみたいな人がいることをSVが容認している（SVが見るべきである新人のケアを任せている）可能性もあるので… 追加レスをいただけるといいのですが。

追加ですが、職場のコールセンターはかなり遅れたコールセンターで、録音機能のついだ電話で無く、三十年前ぐらい前のビジネススーパーフォンを使っています。 よって誰が前に受けた電話かはわからない仕組みになっています。 またAさんは入社して三年ぐらいの人で、長いと言えば長いですが、私は五年目ですし、職場にはもっと年配で長い人はいます。 先輩たちでも、誰が受けた電話でトラブルになったということは雑談の中では話すことはあっても、紙に書いてあからさまにその人だみたいにわかるような内容を貼っておくことはないし、別の時間の後輩にあなたの一言が無いせいでトラブルになったと指摘した紙を渡すことはないです。 管理部門は離れた場所にあり、ほとんどノータッチです。彼女はコールセンターの一員であるけれど、別にリーダーはいます。 そのリーダーも、彼女には頭を痛めています。 補足するとAさんは、雇用が障害者雇用で採用されていて、五十代前半の女性です。関西出身の人で、オープンなんだろうけれど、紙に書いて渡すというのが陰湿な方法だとは思っていないようです。

追加レス拝見しました。ありがとうございました。 Aさん、障害者雇用なんですか！？ メンタル系の障害ならば、Aさんの思考は理解できます。 ダブルスタンダードの概念がなく、白黒ハッキリしない事は納得出来ないのです。 （※Aさんが身体障害だったら的外れなレスなのでご容赦下さい） あと、Aさんは大手センター経験者でないですか？ 大手センターはクレームやミス時の責任の所在をハッキリさせますし、場合によっては経緯書や始末書の提出、最悪の場合はクビを切られます。 己の身を守る為の行動とも考えられます。 正直、想定外の追加情報だったので、いいアドバイスはできませんが…管理部門に繰り返し訴えるしかないかな。 ただ、追加レスを読んで思うことが… コルセンは「ミス発生→上席からのフィードバック→反省」でオペレーターとして成長していく物だと思います。 小規模のセンターに有りがちですが、非常に馴れ合い感が強いですよね。 （もっともトピ主さんは短時間のパートとの事なので、成長とか求めてないのかもしれませんが） 正直な所、Aさんだけが一方的に全て悪いとはちょっと思えないんだよなー。

ドラや菌さん、かなり図星です。ただ、Aさんは、身体の方の障害者なので、精神面は何ともないようですが、すこしひねくれています。 ご指摘の通り、Aさんは、アパレルメーカーの大手から変わってきた人で、ほかのコールセンターの経験者です。私や先輩は、逆に今のコールセンター(主に配送の手配と苦情受付、インバウンドと言われる会社内部の組織)でしか、経験はありません。よそでは責任の所在をきつく追及されるなら、身を守るための行動というのは理解できます。会社の中の一部であるため、よほどのことが無い限り、管理者と対話になることはありません。また録音機能がついている電話で無いので、証拠はないですね。 ただ彼女は前のコールセンターを半年ぐらいで辞めさせられているそうで、前のやり方を引きずるほどではないように思います。 郷に入れば郷に従えで、遅れたコールセンターなりの職場の様式があるので、少し違和感があります。 あなたの見方で、少し彼女を理解することができたように思います。彼女は自分が一番仕事ができると思い込んでます。今度ボードに貼るようなことがあれば、管理部門に話そうと思います。