クレーマー攻略法

レス13

（トピ主 1 ）

🐷

やきそばん

2014年05月24日 10:31

仕事

仕事で、クレーマーと接しなければならないときのストレスがものすごいです。
先の予定が分かっているときは、数日前から動悸がしてきて、他のことに集中出来なくなります。
おそらく過去のクレーマーによるトラウマも影響していますし、元々ビビりなのもあると思われます…
皆さんはクレーマーと関わらざるー得ないとき、どう心構えを持ったり、対処していますか？
必要以上にビビると失敗しやすくなるため、できるだけ自分の心をコントロール出来たらと思っています。

トピ内ID：5305501787

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情報不足

😨

OS2

2014年05月24日 17:26

クレーマーにも様々な種類がありまして製品をよりよく使いたいために要求がするどくなったり金品要求目的の製品クレームつまり、いいがかりだったり訪問した人に対する対応クレームだったり大企業になりますと顧客管理システムがあり初めてのクレーマーの場合、対応後どのような種類のクレーマーか登録され次回の対応に活用されるようになります対応としては、とりあえず言い分をすべて聞く対応した人の手におえない場合、帰社して上司に相談指示をあおぐってなパターンですよビビる必要はないです。理由は対応した人に対してのクレームではないからですつまり、あなたに対するクレームではないので会社を代表してクレームを受け付けるという感じかな

トピ内ID：6404628704

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最初からクレーマー扱いしてるの？

あさって

2014年05月24日 17:26

トピ主さん、相手がちょっとでも文句をつけてきたら、「クレーマーだ！」って身構えちゃうのかな？トピ文では電話なのか直接会うのか伝わってこないけど、それが八つ当たりだって決めつけちゃうのはマズいんじゃないの？おそらくあなたの責任ではないところなんだろうけど、業務改善の意見だと思って聞こうよ。そんな調子じゃ、クレームを入れた人にだって、「こいつに話してちゃんと上に伝わるのかな？改善されないんじゃないのかな…」って疑っちゃうよ。まずは相手に共感して話を聞こうよ。話の聞き方しだいで、落ち着かせられるか、火に油をそそぐかに別れると思う。あとすぐクレーマーという言葉を使う人って、頭の中に強烈なイメージのクレーマー像があるんだろうね。それで、ちょっと文句をいわれただけでも、必要以上に警戒したり、胃をキリキリさせているんじゃないかな。

トピ内ID：8883549014

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私の場合

さんだる

2014年05月24日 17:26

とにかく平常心を保ちビジネスライクに対応します。相手のペースに巻き込まれと焦ると相手の出方もきつくなりがちなのでとにかく平常心！出来る出来ないをはっきり言ってどうしてもむりなら責任者に回します。

トピ内ID：7728238123

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接客業です

晴天

2014年05月24日 17:26

３０年経ちます。今だに苦手なお客様の時は緊張します。仕事内容によっては数時間かかり終了するとどっと疲れます。私が心得ている事は相手のお話をよく聞いてあげる内心はイライラしても笑顔で対応します。料金を頂く以上気持ちよく帰ってもらいたいから業務内容でいろいろな応対の仕方が有ると思います。とにかくお客様は神様ですからね。

トピ内ID：1766230752

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クレーマーと思うから

ゆーかり

2014年05月24日 17:26

クレーマーという言葉を使ってらっしゃいますけれど、明らかに非がこちら側にあるなら、クレーマーではなく、正当な苦情を言っている人に過ぎません。自分に非は全くないのに苦情を言ってくる相手ならクレーマーでしょうが、正当な理由で苦情を申し入れてくる人物をクレーマーと認識していませんか？　もしそうならば、トピ主さんがおかしいですね。こちら側に非があっての苦情であれば、御立腹も御もっとも、という心持で接せられるのではないでしょうか。こちらの非が原因で相手が迷惑をこうむっているなら、怒るのもいたしかたないという気持ちで臨みましょう。

トピ内ID：7825511677

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転職も考えては？

🙂

ゆかりｎ

2014年05月24日 17:26

友人の同僚がクレーム処理などの仕事をしていてうつ病になってしまったそうです。相当精神的に強いか、ストレスをうまく発散できるような性格じゃないと精神的にやられてしまうほど辛いと思います。友人の同僚は、仕事のことを考えるだけで動悸がしてきたり息苦しくなったそうです。ひたすら謝る、ながすようにする・・など色々アドバイスも試したようですがダメで。結局退職→しばらく休暇→今の仕事（事務職）に転職し、すっかり治ったそうですよ。転職も考えてみてはどうでしょうか？

トピ内ID：2524125859

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いくつかのタイプ

♨

こぼちゃん

2014年05月24日 17:26

クレーマーはいくつかのタイプがいると思います。苦情を聞いてもらえたら満足な人。相手から土下座が欲しい人。金品目当てな人。まず相手に言いたいだけ全部言わせること。全部吐き出させましょう。また苦情は今後の品質対応改善のため、やりとりはすべて録画していることを事前に了承をもらうことですね。これだけでもかなり相手を権勢します。相手の言動によっては脅迫となるのでその場合は速やかに弁護士を入れることです。お客様は神様ではないのでひどい相手にはそれなりに対処して良い。そのためにはやりとりの証拠記録を忘れずに。

トピ内ID：4989820314

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考えてみました

テツコ

2014年05月24日 22:24

まずはクレームの内容を冷静に理解することかな。そこには感情を入れないように。どういう状況なのか、どうしてそうなったか、それに対して自分たちができることは何か、それに対するこれからの対応、を先方に冷静に伝えることかな？感情の言葉はできるだけとばして、先方が一番言いたいことを理解するのがいいと思います。できればですが、よくお客様ダイヤルををかけたときに相手がこの内容を記録させてもらいますという録音を聞きます。これって、お互いの言い分がはっきりすると同時にただのクレーマーを減らす効果があるのかも？お客様を前に「録音させてもらいます」は失礼かもしれませんが、こちらが一人で伺うというより、二人か複数で伺った方がいいかもしれません。できればというか、話の決断ができる上司が伺うのが当たり前ですよね。それだけでも、クレームに対してきちんと話を聞いてくれるという姿勢が見えますし。

トピ内ID：0844657891

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先の予定？

🐱

たらこ

2014年05月25日 19:27

クレーマーが、「来週の火曜日、これこれのような無茶なクレームをつけるために電話します」と予告してくるの？どんな状況よ？クレーマーの言うクレームって、例えば「おたくのガラスのコップ、落としたら割れて怪我したじゃない！治療費と慰謝料払いなさいよ！」みたいな無茶ですよ。あなた何か勘違いしてませんか？

トピ内ID：7948537414

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お客様相談室で勤務してます

みほみ

2014年05月26日 16:48

たらこさん先の予定がわかる場合ありますよ。例1.話をしている途中、お客様側の時間が無くなり、「明日電話します」「仕事が終わったらかけ直します」と言われた場合。例2.あくまで電話を取るのは窓口対応者ですが、突っ込んだ事を即答できない場合も多々あり、その場合上に話を通してからかけ直します。かけ直しは最初にお客様の都合を聞いてかけ直すので、予定がわかってます。お客様に無茶言われる事多いですよ。自分が説明書に書いてある使い方を読まずに無茶苦茶な使い方をしてトラブルになり(ウチの商品の場合説明書通りに使わないと身体に影響がある場合もある⇒当然説明書にも外箱にも明記されています)、説明書なんて見る人はいない。外箱に記載してあれば買わなかった。身体に影響出たので会社を休まざるを得なかった…だから休業補償しろ。」そんな人ざらにいます。他には、使用期限を守らず、期限切れの物を使って身体に影響が出た。使用期限何て守る人は誰もいない。病院代を出せ…とかね。トピ主のあれだけの文章で勘違いしてるって… たらこさんも立派なクレーマーになる素質がありますね。

トピ内ID：6450893227

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クレーマー相手は疲弊しますよね

通りすがり

2014年05月26日 16:48

「クレームを言う方」と、「クレーマー」は全くの別物です。しかもクレーマーは、事前に予告して来る場合もあります、本当に。私の休みの日でしたが、その時は六時間粘られたらしく。最後は、四台のパトカーが迎えに来たそうな。取り敢えず、暴言は受け流しますが(名誉棄損で訴えられるレベルでも)、一応、ボイスレコーダーを携帯してます。万が一、暴力を振るわれたら、正当防衛成立って事で、同じ怪我するなら、絶対にやっていくぞ、という腹積もりでおります。頭の中で、護身術のシミュレーションをしたり。神妙な顔をしながら、腹で「生き地獄に堕ちろ」と呪いの言葉を浴びせています(笑)。私は昔から怒りに変える方なので、鬱にならずに済んでいるのかもしれません。若い子は怯えて泣いたりして、とても可哀相です。トピ主さんも配置換えか、転職した方がいいかもしれませんね。

トピ内ID：0497259645

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個人対応ではなく、チーム・グループの仕事と考える

🐱

昔サラリーマン

2014年05月27日 17:30

トピ主さんは、クレームの処理をトピ主さん個人の仕事と捉えていらっしゃるのではありませんか。そのような思考は、自らをストレスに晒すことになります。既に取り組んでいらっしゃるかも知れませんが、職場でクレーム処理を一つの業務として捉えて、「業務処理マニュアル」を作る事が必要です。個々人の担当仕事は、偶々その人がその任にある「預かり仕事」に過ぎないと定義すれば、独りだけで悩むことはなくなります。困難な仕事であれば在る程、文殊の知恵が必要となります。大まかなガイドラインを作って、個別の対応要領を整備して行かれたら良いのではないかと思います。特別に難しい事例が生じた場合には、回答を後日にして貰って、協議したものを回答されるようにされたらと思います。個々のケースを記録として残す事で、自然に立派なマニュアルができます。クレーム処理は、心理的な負担を伴うものですから、担当者の定期異動についても配慮して頂かれたらと思います。

トピ内ID：3344523560

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ありがとうございます

🐶

やきそばんトピ主

2014年05月29日 17:27

皆さんレスありがとうございます！お礼が遅くなり申し訳ありません。昨日例のクレーマーさんと話をしなければならない日で、ドキドキしながら対応してきました。やはり私の言葉尻を捉えて攻撃的になったり、真剣にお聞きしていても、ちゃんと聞く気があるのか！など様々言われましたが、怒鳴られたりはしませんでした。今日が終われば私自身も多少スッキリするかな～と思っていたのですが、気分が落ち込んでいます。上手く対応できたか自信がなく、かといって対応を変えてもあの方には効くのかどうか… クレーマーの案件があるときには、プライベートでもテンションが下がり暇さえあれば思い出してしまいます…本当にイヤなのですが。頭を切り替えなくちゃ。マニュアル作成など、いいですね！考えてみます。

トピ内ID：5305501787

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