クレーマーおばさん！

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（トピ主 0 ）

あるぱか

2014年12月02日 15:59

仕事

IT系のコールセンターで働いてるものです。働いてから半年ほどになりますが、世の中の理解力のないおばさん方に心底イライラしています。こっちは少なからず問題を解決しようと紳士な態度で対応しているというのに・・。敬語を使わないのは当たり前、自分の思い通りにならないと声を荒げる、要望がすべて自分中心、自分のいうことが一番正しいなどなど数えきれないです。若い子の方がよっぽど礼儀正しく話が分かります。年齢がいくと人間はワガママになるのでしょうか。「教えてくれ」と電話してくるにも関わらず、話を聞かない。素直に聞けない。世の中のおばさんすべてがそうであるとは思っていませんが、もっと大人らしい対応はできないのでしょうか。仕事だと割り切って対応していますが、しかしストレスがたまります。なにか良いストレス発散方法があったら教えてほしいです。

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貴方は向いていないです

かっぱまき

2014年12月04日 11:02

私も以前IT系のコールセンターで働いていました。クレーマー＝おばさんと決めつけて文句を言うような貴方ははっきり言って向いていません。クレームを言うのは老若男女問わず居ました。キレる、融通しろと無理難題をふっかける、怒鳴る、理不尽な要求をする…などされました。どこでも意味不明な要求をするのは本当に年齢や性別は関係ないです。

トピ内ID：8175786432

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と…クレームにクレームか

ハンプシャー

2014年12月04日 11:02

最善の解決策は『仕事を辞める』だね。貴女だってマニュアルみて説明してるよね？解答用紙持ちながら『なんで分かんないだよ！』って、分かんないから電話してきてるんでしょ。若いコの頭の回転と比べたらオバサンが可哀想。相手が何を理解できてないかを素早く汲んで、相手に分かりやすく説明するのが、お金貰ってそこに座ってる貴女の仕事なんじゃないかな？

トピ内ID：0026820622

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お仕事お疲れ様です。

おばさん。

2014年12月04日 11:02

私も、立派なおばさんです。おばさんの立場からの意見ですが、やたら専門用語なんかや、カタカナ英語で説明してませんか？おばさんとは何歳以上を指しているのかは、わかりませんが、50過ぎの私位なら、上記の言葉はわかりにくい。多分、解りやすい説明を求めて苛ついてるんじゃないですか？それと、コールセンターは、立派な接客業ではないですか？いわば、お客さんに対して、おばさんの表現は失礼です。中高年の女性の方とかの表現の方が反感がないと思いますけど。まぁ、こう言う事自体、トピ主の言うクレーマーおばさんでしたね。

トピ内ID：2956836453

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あなたが悪い

ルール

2014年12月04日 11:02

コールセンターの仕事はまさにそれでしょ？色んなお客様にどうすればわかりやすく説明できるか？今あなたはトピをわざわざ立ててまで相手は自分の言いたいことだけって言ってますよね？あなたも自分の説明したいことだけを言おうとしているから相手も合わせ鏡でおかしくなるのです。あなたはまず聞く耳を持ちましょう。

トピ内ID：9802003990

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人は変わらないんですよね...

0101

2014年12月04日 11:02

イヤな思い、仕事ではないですが普段から高齢者のかたに「今何時ですか？」「ちょっと聞いてみるんですがね」など遅刻しそうで走っていても話しかけられたりします・・そして今度は説教もう割り切るしかないのでスルーしてます主さんもスルーしかないと思います気持ちはすごくわかります！！

トピ内ID：8526364658

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解決方法

🙂

かなかな

2014年12月04日 12:11

たったの半年程度でその態度ですか。。。我慢が足りませんね。石の上にも三年とありますが我慢が足りないんですね。困りましたねえ～。たったの半年程度でストレスだのなんだのと我慢がならないのであれば、余程そのお仕事が貴女様には合っていない証拠です。転職をおすすめしますよ。どうぞ御自愛くださいませ。

トピ内ID：4843498704

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ご時世です

😨

仕事ないもん

2014年12月04日 11:02

別にコールセンターでなくても接客業なら誰でも体験します一言で言えばうっそぉ～そんな人いるのみたいなことが毎日起こります慣れてくれば大丈夫クレームとしては、あなた本人にぶつけてるわけではないので第三者的な立場で対応すればよいのです会社の指示されている内容の中で対応し、内容がはみ出したら上司の権限が必要になるので相談して回答するこれの繰り返しです昔と違ってとんでもない要求がガンガンはいってきますどの業界でも同じ傾向ですので割り切るか転職するしかありません顧客の傾向が自分ひとりの努力で変わるとは思えません

トピ内ID：0091045595

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おばさんに限らず、

アラフィフ主婦

2014年12月04日 12:11

世の中　自己中な人が溢れています。残念ですが、そんな人が多くなったと感じます。理解力のない人に理解させることは、本当に大変ですしストレスがたまります。そもそもコールセンターというところは、どんな人の不満を取り除く、または誤解があったら説明してご理解いただくためにあり報酬を得ているのですから、今まで通り感情は出さずにプロ意識を持って働いてください。そして絶対に、トピ主さんは理不尽なクレーマーおばさんにはならないでくださいね。そんな恥ずかしい人に、トピ主さんがなるはずないと願っています。トピ主さんのようなお仕事ができる人を尊敬していますし、応援してます！

トピ内ID：6635894521

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ストレスの原因は自分のスキルの低さ

きこ

2014年12月04日 12:11

確かにそのようなレベルの低い人はいますが、敬語を使わない、自分の言うことが正しいと思い込んでいる人をクレーマー呼わばりするとは酷いですね。ただの無礼な人であり、悪質クレーマーとまでは言えません。そのおばさん達、お前の対応が悪く時間を無駄にしたから謝罪に来い、土下座しろ、損害賠償を払えとでも言っているのですか？違いますよね。人の欠点を事実以上に大袈裟に表現し批判するトピ主の主張は信頼性に欠けます。気に入らない客をクレーマー扱いするトピ主こそ、自分中心、自分の言うことが一番正しいと勘違いしてるワガママな子供です。トピ主が口汚く悪口を言うそのおばさん達とトピ主が似たもの同士なのでコミュニケーションにストレスが発生するのでしょう。こんな事も分からないのか、どこまで説明させる気？めんどくせー、という気持ちで接しているのかもしれませんね。コールセンターに問い合わせて教えて頂いた事がありますが、担当の方はご親切で、初歩的で下らない質問に対し丁寧に説明して下さりとても嬉しい気持ちになりましたよ。少しは周りの人を見習って自分の客あしらいのスキルをあげることを考えたら如何ですか。

トピ内ID：6342657758

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上から目線ってか

🐧

沙都

2014年12月04日 12:11

敬語を使わないのは当たり前、自分の思い通りにならないと声を荒げる、要望がすべて自分中心、自分のいうことが一番正しいなどなど数えきれないです。わからないから、電話をしているのではありませんでしょうか。まずは、お客さまの言いたいことをじっくり聴くに徹するのが基本中の基本なんです。教育で教えてくださらなかったのかしら。その分も含めての　お給料でしょう？トピ主さんが、まだ仕事のプロでないから、器も小さいのですよ。勉強不足を棚に上げて、愚痴愚痴言うのは、親友だけにしてください。オペレーターで、その会社の組織までわかるからって、教育する方もされる方も真剣でしたけどね。それが張り付いていて、電話対応の印象が悪いと、解約や取り引きをヤメます。そのくらい重要な部署なんです。入れ替えて、臨んでください。

トピ内ID：3115231393

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おつかれさまです

相手

2014年12月04日 12:11

自分もお世話になったことがあります。 IT関連は年を取った人には観念の外のものなので丁寧な説明を聞いてもイライラするようです。簡単な用語だと思われるものでも電話で教えてあげるのはなかなか難しいと思います。一対一で教えるのがいいのですがそうやってメモを取ってもらってもそれを後になって本人が読んでも理解することは難しいと思います。認知症でなくても柔軟性が足りなくなってすんなり頭に入って行かないのです。自分自身にイライラして怒鳴ったり・・・ということもありそう。それにプロに尋ねているのにも関わらず相手が自分よりも若いと思うと腹が立つようです。 PCをやりたがる姑を世話しているのですが社会の第一線から退いてしばらく経っていてその間ただ歳を取っているだけなのに自尊心だけがムクムク大きくなってしまうようです。人格者と言われるような人は稀です。いつもの日常の風景から逃れるようにするとわりあいうまくリフレッシュできます。乗ったことのない電車で行ったことのない所へ行くとかまだ経験したことのないことをやってみるとか、普段から遠い位置にある事に向き合ったらいかがでしょうか。

トピ内ID：9401778934

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歳をとるとわがまま！

るん

2014年12月04日 13:00

私もテレオペしています。まだ数ヶ月ですが、歳をとってる方が態度がひどいです！私は、女性より男性の５０以上がひどい。若い方は男女関係なくそれほど悪くない。なんなんでしょう、年取った人のわがままっぷり。私は、ムカつく人には、わざと冷静な対応しています。あと、焦る人。話しを最後まで聞かない。これもイライラします。わざと遅く話します。

トピ内ID：7163741914

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研究が足りない

🐱

お笑い

2014年12月04日 13:00

仕事とは言え、大変な日々をお過ごしのことと察します。さて、クレーマーについての理解ですが、トピ主さんの研究が不足しているのではありませんか。仕事が上手く行かない時は、原因が相手にあるのではなく、自らにある事の方が多いです。電話での応答は、相手の心理を読む、想像するところから、間の取り方、鸚鵡応答による相手の主張の整理など、もう少し「応答研究」が必要だろうと思います。仕事は、諦めたらそこで成長がストップします。課題に挑戦することで、自らを成長させることが出来ます。心理学や落語、古典芸能に触れて学ばれてはと思います。

トピ内ID：8655518807

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解決はストレス発散じゃなくて、根本原因の理解

のとてす

2014年12月04日 13:00

なんとなく言いたいことはわかるのですが…。 >世の中の理解力のないおばさん方トピ主さん曰くの「おばさん方が理解すべきこと」は、その中では理論が通っているのですよね。ということは、うまく納得してもらえる技量の方に問題があるということです。彼女たち(おばさんということは女性だと思いますが)はお金を払ってサービスを買っている側、トピ主さんは多分お金をもらう為に志願してその仕事をしている立場なのだと思います。相手の礼儀を求める立場ではありません。 >若い子の方がよっぽど礼儀正しく話が分かります。若いから礼儀正しいのではなくて、若くても礼儀正しい人もいるし、老いていても礼儀正しくない人もいるだけでおばさんだから礼儀正しくないという理論は飛躍しすぎです。 >なにか良いストレス発散方法トピ主さんの場合は、完全な解決方法は離職しかなさそうです。そうでなかったら、ご自身のお母様が困って問い合わせをしているところを想像するのはどうでしょう。問い合わせをしている理由を考えてみて。

トピ内ID：9349550369

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暗澹たる気分になりました。

さらしな

2014年12月04日 15:37

こちらはね。「わからないから電話している」んですよ。「電話の向こうの相手にも、どう困っているかわかるように」と懇切丁寧に話してるんですよ。何を話せば問題が解決するのかわからないから、片っ端から話すんですよ。すると「ちょっと待って」と話を切ってくるんですよ。いや、こっちは何が問題なのか、まだ説明してないからっ。そこで押し問答ですよ。コールセンターの人は「専門家」、電話する人は「素人」。知識に差があって当たり前なんです。で、電話するほうはね。なんで、すぐ使えるようになってないんだろう？と思ってるんですよ。素人が直感だけで操作したって使えるように作っといてくださいよ。素人に買わせる物はと思ってるんです。当たり前でしょ。プロ仕様じゃないんですから。コールセンターに電話して、使い方を習わないと使えないということが、そもそもストレスなんです。そこを我慢して「使い方を教えてください」と下手に出てるのに。なんかこう「理解力のないおばちゃんだなー」みたいな対応されたら、そりゃあね。キレますって。立場を自覚してくださいよ。

トピ内ID：1900119373

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愚痴ってやだね

もり

2014年12月04日 15:37

感情のままに生きているおばさんって、評価も感情のまま大袈裟な印象です。良い物、人は必要以上に褒めちぎる、周りにも勧めちゃう。普通はそっけない反応。悪い物、出来の悪い人はこっぴどくこき下ろす。あなたの出来の悪い対応がおばさん達をイライラさせているのでは。あなたこそ、失礼のない程度に煙に巻くような大人の対応を身につけたら？こんなところで愚痴をこぼしているようじゃ、あなたもそのオバサン達と同レベルです。

トピ内ID：0797381177

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おじさん

🐧

たぶんね

2014年12月04日 15:37

私も仕事をしています。私の場合はあるぱかさんのトピの「おばさん」を全て「おじさん」に変えたいです。敬語を使わない、女だと思ってバカにする。オープン前の準備中に入ってきて、まだだというと「なんだよ」と不快感を表す確かに若い方の方がましですね。人の振り見て我が振り直せ。という事で、よくよく観察させていただいています。これが一番のストレス解決方法かな。

トピ内ID：4437892444

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知人の公務員が苦労してます

コールセンター大変だ

2014年12月04日 15:37

窓口に来るおばさま方、専業主婦が主流だった世代の女性トピ主さんのお客様と同じ感じなようです。同世代の男性に比べ、常識も日本語も通じなさすぎて、大変とのこと。 (もちろん、堂々と述べていたのではなく、お酒が入ったとき、世の中には自分が知らなかったようなタイプの人が沢山いるんだと、嘆いてました) 自分は働き続けたいと思わされました。

トピ内ID：7223809310

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そのストレスは達成感で解消できる

無常の風

2014年12月04日 16:31

トピの文面から察するに、相手があなたの話を聞かないのではなく、あなたが相手の話を聞けないように思われます。そもそもＩＴの世界は我々の日常とは異なる言語コードで出来ています。その言語コードを使って相手に説明をしようとしても、相手が理解できるとは思えません。ストレスは、相手が因となって自分の中に溜まるのではなく、自分の対応方法が悪いことが因となって、自分の中に作ってしまうものです。この認識をあなたが持つことが出来ない限り、遅かれ早かれ鬱病になってしまいかねません。問題解決を図るためには、相手の話を最初から最後まできちんと聞くことが欠かせません。あなたの能力であれば、聞いていくと、問題がどこにあるのか分かるはずです。問題を把握できれば、今度はＩＴ世界の言語コードに翻訳して、相手に確認していく必要があります。問題に対する認識を互いに一致させることが出来れば、解決の道が見えてくるのです。この時、あなたの心の中に達成感が生まれて来るはずです。この積み重ねが、あなたの中に溜まったストレスを解消させるのです。問題解決の苦労が大きいほど、その達成感は強烈です。あなたの甦りを願っております。

トピ内ID：7268292775

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そりゃコールセンター向いてないんですよ

💢

よむよむ

2014年12月04日 17:29

あははー。あるぱかさん、コールセンター勤務に向いてないんですよ。心と体を病む前に早く辞めたほうがいいですよ。多少のストレス発散なんてやっても無駄です。そうやって一応ユーザーをクレーマー扱いする人こそが、ホントの超クレーマーを作っちゃうんですよね。そうなったら会社も迷惑だし、人間には向き不向きがあるんだと理解して早く辞めてください。

トピ内ID：9886950048

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うん。

🙂

焼きりんご

2014年12月04日 17:29

小町に書き込むこと。おばさんとか高齢者がらみの愚痴なら賛同者結構いますから。ストレス発散したら、世の中の「わからんちん」なおばさんのために頑張って下さい。よろしくお願いします。

トピ内ID：8653659336

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それが世の中です

青天の霹靂

2014年12月04日 17:29

おばさんに限らずおじさんも同じ。年を重ねるほど理解力は無くなり態度も横柄になります。そういった人を扱うのも含めてコールセンターの仕事ですね。しかし気をつけていても、我々が20年後にそうならないとは限りません。柔軟な理解力なんていつまでもあるものじゃないので。以前、携帯が普及し、メールが当たり前の社会になったとき、年配の方は携帯メールを人に「習った」そうです。私達世代では習うこともなく、馴れと探究心でいつの間にか覚えていたものですよね。それを改めて学ばないと習得できない年代なのです。それを踏まえた上で、顧客といった立場になれば、態度も大きくなり、理解させられない相手が悪いとなるのでしょうね。そういった人に対してのマニュアルに沿って、臨機応変な対応を習得することでトピ主もレベルアップできるのではないかと思います。

トピ内ID：7199187814

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まあ、私も立派なおばさんですが

立って半畳寝て百畳

2014年12月04日 18:20

歳を重ねることで丸くなる人もいれば、自分本位に拍車がかかる人もいますよね。隙あらば「客」である立場を利用して相手を鼻くそみたいに扱ってやろうという意図のもとでの発言としか思えないことを言う人もいますね。私はそういう時、こう考えてやり過ごすことにしています。そうした年寄りは「生き急いでいる」のです。待てない、人の話を最後まで聞けない、理由はないけど自分だけ優先してほしい、先に扱ってもらいたい、それは「生き急いでいる」という事情があるのです。もう先が長くないのです。（私より）そう思って、あの世までの道すがらの交通整理人「その２７」にでもなったつもりで捌きます。はい、どうぞお通りください。お気をつけて、お元気で。と思うと親切丁寧にできますし、その後も引きずりません。ケシカラン！縁起でもない！て思う方もいらっしゃるでしょうが、その場が円満にいきゃあいいじゃないですか、ねぇ。

トピ内ID：0722624772

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転職を

🙂

クレーマー

2014年12月04日 18:20

転職なさってはどうでしょうコールセンター・・・そもそもその職業を選んだのは貴女でしょ半年足らずでストレスなんて言うくらいですので転職をなさってはどうですか貴女にはコールセンターは不向きです

トピ内ID：4843498704

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わかりやすく説明する

経験者

2014年12月04日 22:30

以前、某企業のヘルプデスクにいた者です。まずは、相手の方のいい分を全部聞いてあげてください。全部吐き出してもらうことで気持ちがすっきりします。次に、アドバイスの重要ポイント。少しでもこちらが上から目線あだと相手の方はくってかかる可能性があります。言い方次第です。あとは、声のトーンと話し方。若いけど落ち着いた声で、ゆっくり相手に伝わりやすい言葉で話すことかな。やってはいけないことは、早口・上から目線・相手の話を聞かない頑張ってくださいね。

トピ内ID：1167977187

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あなたのスキルが低いだけです

🐱

ちゃとらっしゅ

2014年12月05日 17:29

お気持ちは分かります。ですが共感はしません。私もコールセンター経験者ですが、勤めて半年などまだまだベテランには程遠い対応しか出来ませんよ。人を責める前に自分に改善すべき点がないか良く考えて下さい。周りの対応を観察して良い所は取り入れるのが近道です。まずはお客様の話を良く聞くこと、早合点でこちらから話し出してはいけません。ベテランになるとお客様からお褒めの言葉を頂けるようになりますよ。あなたは、対応に関してお客様から褒めていただいたことはありますか？

トピ内ID：4532628323

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レスします。

路傍の意志

2014年12月05日 23:50

コールセンターのインバウンド業務の経験が10年あります。トピ主の「世の中の理解力のないおばさん方に心底イライラ」という態度が相手に伝わっているんですよ。トピ主はそんなつもりじゃないのでしょうが「ったく、イラつく！」と言う気持ちが声に出ている筈です。私もコールセンターを利用しますが、応対者のスキルは本当にピンキリですね。トピ主の様な担当に当たって「SVさんに代わって」と、代わってもらった事もあります。たかだか半年の業務経験「しか」なくて匿名掲示板でお客様を批判するなんて、社会人としてどうかと思います。通話内容は録音されているでしょうし、対応一つで本部へのクレームにもなりかねないということを考えて下さい。

トピ内ID：4167498253

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本当におばさんだったの？

😠

はなはな

2014年12月06日 15:48

声だけの印象？若い人にだって、とんちんかんいるよ。何だか、レスを読むと若い人対おばさんって構図になってるけどそこに違和感。あなた、プロなんでしょう？そんな事でいちいち愚痴ってるんなら向いてないのよ。支払う給料がもったいないから直ぐにでも、お辞めなさい。なんて、失礼な人なんでしょう。

トピ内ID：9442649417

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一番不平不満を感じやすい時期

ドラや菌

2014年12月07日 15:57

勤務して半年程との事ですが、仕事にも一通り慣れ、一番不平不満を感じる時期ですね。勤務先はIT系のカスタマーセンターのようですが、中高年の知識が無い人がメインの相手の仕事と割り切らないと。同僚や先輩に高齢者への対応が上手い人がいるかと思います。そういう方のトークを良く聞いて勉強したほうがいいですよ。私はこの仕事を始めて12年目ですが、それでもまだまだ日々勉強です。また「会社を一歩出たら仕事の事は一切忘れる」事を実践しています。切り替えが上手く出来ないタイプの人が潰れていくのを沢山見てきていますので。

トピ内ID：7103310251

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電話の口調で相手の態度がわかります

アラフィフ男

2014年12月13日 20:10

当方はアラフィフの男性ですが、IT系のコールセンターの対応にはいつも強い不快感を覚えます。私自身がITに疎いのは認めますが、電話の向こう側から「こんなことも知らないのか」という態度が滲み出てくるのです。特にわざと横文字の専門用語を使って説明されると、余計わかりにくくなります。ただでさえ当方は購入した製品がうまく作動しなくて困っている状態なのです。そういう状態にある購入者を、コールセンターが見下す態度を取るのは一体どういうことなのでしょうか。他業界のコールセンターではこんな不愉快な思いはしません。正直申し上げて、IT業界のコールセンターが最も質が悪いです。ITに強くなると、こうもコミュニケーション能力が犠牲になってしまうものなのでしょうか。お客様は神様だと申すつもりは毛頭ありませんが、もう少し、困った人の立場に立ち、解りやすく説明して頂ければと思います。

トピ内ID：5237653921

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