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ホテルフロント、上手なご案内の仕方は?

レス9
(トピ主 1
041
Takana
仕事
最近転職をしたTakanaと言います。ホテルの予約から、別系列のホテルのフロントに移りました。 フロントでつい昨日「説明が長すぎる、出来ることは出来ないで構わない。あれも出来る、これも出来ると逆にお客様を混乱させている」と注意されました。 予約であれば、お電話を受け、細かく要望をお伺いし、希望に添ったプランやお部屋タイプをご案内して当日を迎えるのが職務でした。 私は重箱の隅をネチネチとつつくタイプ(笑)でしたので、こちらの仕事は得意だったと思います。 フロントであれば逆に「出来ないものは出来ない」と時には答える必要もあることも重々承知ですが、こちらが不得手です。 ホテルのフロントでの上手な案内の仕方、特に対応しかねることへのご案内の仕方を接客業の方、サービス業の方、ご教示頂けましたら幸いです、 またはお客様の立場であればどの程度のご案内がうれしいのか、教えて頂けましたら幸いです。 最後に愚痴ですが、注意をされたばかりなので、他のスタッフのアサインミスをカバーしようと思っても「自分のミスではないのか?」「部屋タイプをわかっていないのでは?」と誤解されたことも若干ショックです(泣) 注意、指導をしてくれるうちが社会人としての華だと思っていますが、信頼無くしていたらしょうがないよなぁ。。。と。

トピ内ID:5174650497

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上司に聞いてください

041
あおい
一口にホテルフロントと言っても ホテルにより営業方法は様々だと思います。 上司にそのホテルのフロント接客手順を聞いた方が 確実だと思います。

トピ内ID:9458177181

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トピを見て、トピ主さんの説明が下手なのはよく判りました

041
小夏
例えば「出来ないこと」って何ですか? ある程度、具体例を出してくれた方が、アドバイスしやすいと思うのですが。 それと、フロントには当然、先輩スタッフがいますよね? 同じホテル業でも、系列や規模が違えば、フロント対応のスタイルも異なる部分があるでしょう。まずは、そこの先輩のやり方に倣うのが一番だと思いますよ。教えを乞うことは出来ないの? 転職したばかりで、新しい職場のスタッフからの評価が気になるのは判ります。でも、上司や同僚の顔色を窺うばかりでなく、まずはお客様をよく見ましょうよ。 何をして欲しいのか。何が要らないのか。お客様の様子を観察することで、見えてくることがありますよ。

トピ内ID:2920277655

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代替案は一つだけ

041
アラフィフですの
ユーザーの立場です。的外れでしたらスルーしてください。 ホテルのフロントにお願いするときに、お願いしたことそのものを対応してもらえないことはよくあります。でも、できないで終わりではなくたいてい代替案を示してくれることがほとんどです。たとえば宅配便をホテルから出すことはできないが、近くのコンビニを紹介してもらう、といったように。 このときに代替案3つも4つも提示されても、口頭ですと覚えていられないことも多いのです。宅配便の例でいえば、コンビニ、配送センター直接持込み、取次店をいくつも案内する、といったことです。代替え案は1つ、ないしは2つにしてくれると、どちらかを選ぶか、それとも無しか、決めることができます。 代替案は多いに越したことはないのです。それがホテルの実力でしょう。でも、いつも持ち札を全部さらけ出すのではなく、ゲストの要望に最も近いと思われるものを厳選して提示するとよいと思います。それがフロントマンのスキルではないでしょうか。

トピ内ID:7618053370

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言いたい事が分かりづらいのでは?

041
じょあ
先にくどくどと説明をしてお客様からすれば「それで出来るの? 出来ないの?」って感じじゃないのかな。 結論を先に言って理由を説明したほうが分かりやすいです。 一つ一つの文章が長いのできっと話す時も必要ないことを 織り交ぜて話しているのではないですか。

トピ内ID:5728982833

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トピ主さんには悪いけど…

041
黒旋風
正直、長々と説明されるのは苦痛です。 フロントの人間に求めるのは、簡潔な案内とこちらからの要求に適時答えられる 瞬発力かな。出来ない事の代案提示も、こちら側の意図を汲んでくれてない アイデアは余計に感じてしまいます。かなり適性が必要な職業だと思いますね。 (その分、仕事が出来る人は印象に残るし、ホテルの信頼感にも直結します) 勿論、こちらも"良いお客"であろうという努力はします。 なので、フロント業務として、技を磨いていただければと思いますね(笑)

トピ内ID:7336411737

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レスありがとうございます

041
Takana トピ主
「出来るのか出来ないのかだけ欲しい」「長々した説明は苦痛、簡潔に」など、目が覚める思いでした。ご指摘ありがとうございます。 上司は?というご質問ですが、実は転職先は海外です。 人によって相当仕事の進め方が違うことと、相談しても「大丈夫!何事も経験」と返されるのでこちらで相談しました。 実は今日からも仕事ですが、まず簡潔に、出来る出来ないと文頭に置くなど、頑張ってみます。

トピ内ID:5174650497

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相手のニーズを聞く

041
banana
先日奄美大島のホテルに行った時 チェックインの少し前で、荷物を預けて観光しようと、フロントの人に「宿泊の予定です」と言ったら 「少々お待ちください」で内線でどこかに電話をかけ(私は別の人の用事かと思い待っていた)で、20分くらい待たされて 「まだ、掃除が終わっていなくてお部屋に入れません」と言われました。 「別にまだ部屋に入りたくありません」と答えましたが。20分も無駄に待たされていきたい、食事もランチタイム(3時)を過ぎ行けなくて ひとりよがりの勝手な解釈に振り回され、凄く迷惑でした。 あと、四国の別のホテルで「ロビーのトイレはどこですか?」と聞いて、あとで行こうと雑誌ラックに行ってたら 「違う違う、トイレはそこじゃない」って、子ども扱いされました。 適切に相手の要求を聞いてほしいですね。 二つとも謝罪はなく、ただ嫌な想い、二度とその観光地へは行きたくない。

トピ内ID:3906974003

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欲しい一言

041
ベジタブル
ホテルのフロントは最初にお客を迎え、最後にお客を見送る場所です。 旅行が好きでいろんなホテルや旅館を利用しましたが「いらっしゃいませ、 お疲れ様でした。お天気が悪くて大変でしたね。」とかチェックアウトの際「お気をつけて。 良いご旅行を」などとお客を気遣う挨拶をしてくれるところはほんの数か所 だけでした。 支払いを済ませるとわれ関せずというところが意外に多くて。二度と泊まるか と思ったところもあります。 ホテルの利用法は部屋の案内書を見ればわかるし、わからなければお客の 方から聞きます。 お客は旅行客がほとんどなのですから、迎える気持ち、見送る気持ちが 大事なのにといつも思うのに、それをわかっている宿は少ないですね。 リピート客を増やしたければそういった心のこもったひとことが 本当のおもてなしだと思います。

トピ内ID:8250289167

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他のホテルの日本人フロントと交流を

041
大変ですね
私も一度、外資系ホテル現地採用を受けたことがあります。 そのホテルは同市内に数件ホテルを構えていて、日本人スタッフが 各ホテル1名いたので、交流があったようです。 海外のホテルだと働く日本人の数も限られているので交流はないですか? そこでコツを聞いてみてはどうでしょうか。 または、日本に帰国したらちょっと高いホテルに泊まる。 そこで日本のホテルではどのようにフロントスタッフが対応しているか 観察すればよいのです。 外資系航空会社のCAさんが、日本語のうまいアナウンスが思いつかないときは 日本の国内線や日系航空会社のフライトに乗って、どんなアナウンスをしているか 研究する。という話も聞きます。外資だと、日本人対応のマニュアルもないそうなので 個々人で努力されているようです。 新天地、しかも外国でのお仕事は大変だと思うけど、 いつか「あなたに会いたかったからまたこのホテルに来たのよ」と言われる スタッフさんになってくださいね! (私にはそう思うホテルスタッフさんがいて、ほぼ毎年お世話になっているんですよ) 陰ながら応援しています。

トピ内ID:2921482824

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