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反発が強い人への伝え方

レス20
（トピ主 2 ）
🙂
プリシラ
仕事
初めまして。 接客業に従事する、30代後半女性です。 職場に新しく入ったAさん(50代パート)への指導について、良きアドバイスをいただけたら嬉しいです。 Aさんは接客が好きとのことで、業務にはとても積極的ですが、分からないことを確認せずに自己判断したり、お客様に誤った案内をする等のミスが多く、上司からAさんの指導を任されました。 普段は明るいAさんですが、ミスを注意されると人が変わったように頑なになります。 ある時、Aさんがお客様と楽しそうに話した後に、誤った方向へ誘導していたのを見かけたので、すぐに追いかけて正しいご案内をするように伝えましたが、Aさんは「ちゃんとやりました！」ときつい口調で言い、横を向いて黙り込んでしまいました。そのため私がお客様を追いかけてお詫びし、ご案内しましたが、お客様も下調べしていたそうで、変だと思ったと笑ってくださいました。 私が戻ると、Aさんは何事もなかったかのように雑談を始めようとしたので、正しい案内先と理由を説明し、分からないことは必ず確認してくださいと伝えました。するとまた、「やってます！」と撥ねつけるように言い、私の話は一切聞こうとせず、横を向いたまま返事もしなくなりました。 しばらくすると、A さんは機嫌が直ったのか、ほとぼりが冷めたと思ったのか、「お腹すいた～、お菓子食べた～い」等と笑いながら話しかけられ、反省している様子は全くありませんでした。 当初は、Aさんも内心では反省しているのだろうと思っていましたが、今では、都合の悪いことは全てスルーすることで、自覚するということを拒否しているように感じられます。 接し方や伝え方に配慮し、試行錯誤していますが、Aさんのようにミスを認めず、注意や指導に反発する方には、どのようにアプローチしたら、改善を促すことが出来るでしょうか。 どうぞよろしくお願いいたします。

トピ内ID：6d7cf664ce0137e6

#３０代
#５０代以上
#仕事
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レス

レス数20

間違いを反復させる

😒
禰豆子
頑なにミスを認めないなら、お客さんに伝えた説明を反復してもらい、間違っている箇所を一つ一つ指摘して間違いを認めさせます。 それでも認めない場合は上司に相談するしかないと思いますよ。 場合によってはその仕事に向いていないという理由で辞めて貰ったほうがいいかもしれませんね。

トピ内ID：0ec75ac61db5a2b3

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ミスであると感じさせない。

🙂
さばとら
ミスだと責めると頑なになるのわかってるので、 過失を感じさせない雰囲気で話します。 「私も良くやります。」 「間違ったままだったらお客さんに申し訳ないですもんねー。(結果としては)よかったです」 「あー、マニュアルだとわかりにくいですよね。ああいう時は…」 という感じで、常に相手に逃げ道を作ります。 注意をするというよりは、セーフとアウトのラインをはっきり意識づけしてもらうだけに留めます。 それに普段からは、 「Aさんの○○なところ、いいですよね」 等伝えて良い関係を築き、 相手が自分に対して聞く耳を持つ状態をキープします。 なんならご飯や飲みなども行って仲良くする。 あとは指示の具体性。 Aさんはおそらく「わからないことがわからない人」ですし、 そういう人に「わからないことは聞いて」は具体性ゼロ。 「答えられないなと言葉に詰まるようなら呼んで」等の方がよいかもしれません。 ちなみにこのタイプの人は、成長すると今度は我が物顔をすることが多いです。 承認欲求と責任感が強いので、仕事任せられるのですけど、他の派閥と揉めがち…かもしれませんね。 人に馴れない暴れ馬なんだけど乗りこなせればいい戦力、というところかと。トピ主の手綱捌き次第で、会社にとって毒にも薬にもなるんじゃないでしょうか。

トピ内ID：fa87c2b7bfc53b1b

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正しいことのみ伝えて覚えてもらいましょう

🙂
ヨーコ
大変ですね。トピ主さんに同情します。 私だったらキレちゃうかも・・・（汗） お客様へのご案内が間違っていた件ですが。 正しい案内先をお伝えするようにと注意するのではなく 「お客様にどのように説明したのですか？」と聞きますね。 「ちゃんと伝えました！」と言われたら 「ちゃんと、ではなく具体的に説明をお願いします。 私は確認をしたいだけですよ。 もう一度聞きますね。 あなたはどのように説明したのですか？」 それでだんまりをされたとしたら。 「だまっているということは、どう説明したのか覚えていないのですか？」 「では質問を変えますね。次回、同じことをお客様に聞かれたらどのようにお答えしますか？ シミュレーションしてみてください。」 それでも黙っていたら 「どう答えればいいか、分からないようなので、この案内図を覚えてください。 ○日に同じ質問をしますので、その時に正確に答えられるようにしてくださいね。」 最も重要なことは同じ間違いを繰り返さないことです。 分からないことでも適当に返事をしてしまう人みたいですから、とりあえず分からない事が無いようにどんどん覚えてもらいましょう。 トピ主さんは、相手にミスを認めさせて反省させたいと思っているようですが、 それを期待するのをやめるのです。（無理そうなので） 「間違っている」や「あなたは正しくない」といった指摘の方法ではなく、単純に正しい内容のみ伝えて覚えてもらっていきましょう。 「これを覚えてください」「次回、○〇とご説明してください」 という指導方法を試してみてください。

トピ内ID：03cf0960174309bb

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？？

🙂
匿名
憶測ですが、歳下に指導されると言うのが気に食わない、プライドが許さない人は居ますよね。 Aさんより歳上の社員は居ないのですか？ トピ主様は適任で無い気がするんですよねー。 上司に相談してみては？

トピ内ID：8467eadb3b9517f2

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その次に踏み込む

🙂
林檎
やりました！ の後の会話はどうなっていますか？ 捨て言葉で終わらせない事です。 何をやりましたか？ できていないから指導していますと 言わないと。 この年齢の方って怒りやすく 情緒不安定。 喜怒哀楽が激しい頃かと。 でも、歳下だから指導しにくいのは 理解できますが、 だからこそあえて 優しく穏やかに指導してみてください。 同じようにこちらも怒った口調だと 平行線です。

トピ内ID：df2a84d4a328af09

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無理だと思う

🙂
お抹茶
同じ様な人がいました 50代半ばの転職者 すでに50代で転職繰り返していたうえ 初日からお喋りが多く 私は警戒してましたが 周りの同僚には好印象でした トピさんの所にいる方と同じで ミスを謝らないし 指摘しても不貞腐れる 覚えられない 雑談が多い どんなにお膳立てしても 覚えられない、やらない その場しのぎの言い訳と 上司に対するゴマすりはする 私は丁寧に9ヶ月フォローしましたけど ついにこちらの身体に不調が現れ 上司に報告 感情は入れず、事実だけ伝え フォローをやめました その途端 その方は何をしてよいかわからなくなり 仕事でのミスを連発 不注意で上司にケガまでさせたのに 次の日は普通に雑談 結局退職というなのクビになりました トピさんにアドバイスするならば ご自分の身体を一番に大切にして下さい 感情論ではなく 上司に常に報告をするだけ そして、距離はとっておいた方がいい ミスは相手のミス 怒られるのは相手 Aさんは反省もしてなければ 向上心もない ただ、自分が気持ち良ければ良い人 そういう病の人なんです だから直らないないし、無理

トピ内ID：bc8386b7af2a8746

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指導や教育は誰でもできるわけじゃない

🙂
さつま
指導や注意って圧倒的な実力差がないとできないですからね 30代のトピ主さんと50代のパートじゃ親子ほど年齢差あるし性格も合わないし、トピ主さんは指導の大変さを分かってなくて、言われたことを黙ってやってくれたらいい程度の認識みたいだから、指導は困難だと思います 上司も面倒くさいからトピ主さんに押し付けたんじゃないの 任せたっていうのはパートがミスしたらカバーしてってことだろうと思います とは言っても、ずっと張り付いて見張っていることもできないので 案内だけは間違いがないように鍛えるしかないと思います 「ちゃんとやりました」「やってます」と言われて横向いても、トピ主が引き下がったらダメでしょう 間違っている、客に謝って正しく案内しろって指導として１回言ったなら、最後までさせないといけない トピ主が代わりに謝りに行くのではなくて、一緒に行って本人に謝らせ正しく説明させる 補助はいいけど代わりにするのはダメです パートの抵抗に負けて謝罪や訂正に行かせることができなくて自分がやった方が早いと思うなら、指導する域には達してないので自分の未熟さのせいと諦めて尻拭い係として頑張るしかないです

トピ内ID：0c48f4f657ed5174

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業務命令

041
うー太郎
Aさんには「お願い」ではなく「業務命令」として淡々と指導する、それしかありません。 アプローチに下手な小細工は要りません。 そもそもトピ主さんは上司より「Aさんへの指導の権限と職責」を委譲されています。 つまり、トピ主さんは本件に限って、Aさんへの指揮命令の権限があります。 そのことを伝えたうえで、Aさんへ注意・指導してください。 トピ主さんはたとえAさんより「年下」であっても、少なくともAさんより「目上」です。 そこをAさんに徹底的に自覚させましょう。 もしそれでもAさんがトピ主さんに従わず、生意気な態度を取り続けるようであれば、その状況を報告して上司の助力を得て、上司から直接指導してもらうのも良いかもしれません。 応援します！

トピ内ID：4b5be3e21bc0328c

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現実を見せる

🙂
ぽん酢
たまに年下の先輩を先輩だと認められない人っています。 年上至上主義。実力が伴わないのはさておいて、私の方が年上でしょ！！で突っぱねられる人。 はっきりと現実をつきつけましょう。 なんで年下なんかにアレコレ言われなきゃいけないのよと言う人には 「私が望んであなたにアレコレ言ってるわけじゃない」って事を伝えましょう。 「上司から、あなたがミスが多いので、ミスを正すようにと指示を受けています。」 「上司はあなたが仕事になれているか気に掛けてます。」 「うちのやり方を覚えてもらえないのなら、伝えてもミスが治らないと上司に伝えないといけません」 とあくまでも私は上の指示で動いているだけだと伝えてください。 権力者の影をちらつかせると動く人はいます。 それを伝えても治らない人は、きっと務まらない人だから、そのうち辞めていくと思いますが。

トピ内ID：ed421be1e6c94d25

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お客様には正社員だろうがパートだろうが関係ないよ

🙂
店全体の信用を失う
上司に報告でいいと思いますけど トピ主様が教育係なの？ このままだと売り上げに支障が出るか、お客様と深刻なトラブルを抱えることになるとはっきり言ったら？ 雇う人を間違えたんでしょう Aさんにはさっさとやめてもらって、別のもっと見込みのあるパートを雇ったら？ パートだし、直接雇用している以上解雇もできるはずですね

トピ内ID：5b6b751abf9ca2d4

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クビで良いでしょ

🙂
久我重明
「指導しましたが言う事聞きません」って報告して。

トピ内ID：2b5d7b4c7f412df3

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次次

🙂
らら
50代はそうそう変わりませんから 見切りつけましょう。 上司には指示に従わないと報告。 トピ主以外の職場の人も 彼女どの仕事はやりにくいと思っているのでは。 次のパートさんに期待しましょう。

トピ内ID：fd50e63dfd20e902

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仕事。

🙂
nene
「私は指導を任されたので〇〇さんに注意をしています。そのような態度は改めてくださいね」。 穏やかな口調で、そう言えばいいですよ。 私も似たような経験があります。 つっけんどんで、不注意の間違いが多い、ちょっときれいな女性でした。 間違いを指摘しても返事をせず、まずその指摘が正しいかを調べ始めるようなひねくれた性格でした。 ところが男性の中で働くと、とたんに機嫌よく素直になるのです。

トピ内ID：b6d6e41286da52ee

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職場を「部活」と勘違いしてる

🙂
d
びっくりしますけど「お金をもらう場所」だとわかってない人がいるんですよ…。雑談とかお菓子とかに熱心なのもすべてそのせいで、要するに「仲良し風に明るくニコニコしてたらうまくいく」と中学校ぐらいで学習したそのままを実践してるんです。 周りに中学生は誰もいないことにも気づいてません。トピ主のことは「なんだかうるさいし気分悪いな」と思ってると思います。 トピ主は本当にその人を更生させる気ですか？だとしたら「労働とは何か」から教えないとだめだと思いますよ。 私なら体裁良くクビになるよう持っていきます。無理しないほうがいいです。

トピ内ID：ec17e30a1a2c7696

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心が楽になりました

🙂
プリシラ トピ主
懇切丁寧なアドバイスをありがとうございます。優しいお言葉やエールにも、本当に元気付けられています。 初めてのトピで要領を得ず、失礼いたしました。私が指導するのはAさんが初めてではなく、一時期は全てのOJTを担当していましたが、今回はどうにも糸口が見つからず、小町の皆さんにご相談させていただきました。 普段のAさんは、特に年齢差を気にする様子はなく、仕事のことやプライベートなこと等も楽しそうに話してくれますが、指導を受けるとなると、やはり気になるのかもしれませんね。 また、トピでは私の言葉や対応を要約していますが、急を要する場合を除いて、直接的なミスの指摘や指示は控えています。習熟度を見ながら、出来るだけ自分で気付き、動いてもらえるように、一歩下がったサポートやフォローを心がけています。(急を要することも多々あり、難しいのですが。) Aさんのお人柄についても、少し補足させてください。Aさんは50代後半位で、約20年振りにパートを始めたそうです。物怖じしない性格とご自身でも仰る通り、明るい笑顔と温かな声質、溌剌とした親しみやすい雰囲気、気さくで親切な接客対応等がとても好印象な方で、Aさんにも度々そのようにお伝えしています。 その一方で、責任の意識が希薄(一番の課題)であったり、情緒面や言動に少し幼さを感じるところがあり、気に入らないことがあると、感情的になって反発するか、不機嫌に黙り込んでしまいます。そうなると返事もしなくなりますので、ひとまずそっとしておくことにしていますが、この件については、改めて上司に相談するつもりです。 すぐに解決できるようなことではありませんが、皆さんに聞いていただいて、心がとても軽くなりました。 引き続き、アドバイスやご意見、体験談等をいただけたら幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。

トピ内ID：c9a428a476aa49ea

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自己肯定感とプライドが高い人

🙂
あらま
あまり色々考えなくていいのと違いますか。 Aさんはプライドが高いのでしょう。 積極的に溌剌としている反面、ノリで仕事をしてしまう人みたいですね。　 そういう人って｢積極的で溌剌とした素敵な自分｣の価値が｢適当にやってミスする無責任な自分｣を上回っていると信じているのでしょう。。 だから、｢いつもはちゃんとやってますし十分職場の役に立ってます。それなのに、たまたま起きた小さなミスを責めないで下さい！｣って態度なんでしょうね。 50を過ぎてこれなんで、基本的には変わらないと思う。 トピ主さんもその場でサッと｢○のことは必ず上司に許可とって下さい｣とか｢●はあそこにあります｣とか簡潔な指示を出すだけでいいと思います。 後は本人主体で、トピ主さんに教わったことを元に知識のアップデートを図ってもらうしかないと思いました。 寄り添ったりくどくど言っても変わらなさそうだし。

トピ内ID：b670113379185d60

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自分がルール

🙂
ミニトマト
20年ぶりのパートなら、Aさんは家では自分がルールで来た方なのではないでしょうか。 間違った事をしたり言ったりしても、強引に押し通してしまうお母さんって時々います。 家族が間違っていると思って何か言うと、その何倍もの勢いで言い返されたり、意地悪されたりするので黙る事になり、自分は常に正しいと勘違いしている人っていますよ。 社交的で自分はできる人間と思っているようなので、プライドが高くて間違いを認めたくないのでしょうね。 更には20年も家では自分がルールで通って来てしまっているので、仕事の場である認識が低いのかもしれませんね。 一番早いのは、Aさんが注意された時に素直に聞き入れそうな権力のある人に注意して貰う事じゃないでしょうか。 何回もはお願いできないので、一度だけ注意して貰って、その後は注意を素直に聞いてくれないのなら上司に相談しようと思います、と牽制してみたらどうですか。

トピ内ID：1ff518af48aab78c

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的外れでしたらごめんなさい。

🙂
aki
お疲れ様です。 私の職場の派遣社員の方と少し性格が似ているところがあるかな…と思いながらレスを読ませていただきました。「責任の意識が希薄」とありますが、希薄というよりは「私は仕事ができる（トピ主様より）」という意識がものすごく強いのではないでしょうか？的外れでしたらごめんなさい。でも、情緒面や言動に少し幼さを感じる、気に入らないことがあると反発する。仕事以外ではにこやかな点も似ています。 私の職場の方は、酷いことを言われたと派遣元に訴え辞めていかれたのですが、部長が「その場にいたがそんな対応はしていなかった」と怒りまして；よくよくお話を聞いてみるとお任せするには無理な業務を担当しようとされていたみたいで…要は自分のほうが仕事ができるのにという気持ちとプライドが強かったようです。3歳年下の私に指導されるのも嫌だったのだろうと思います。私は55歳なんですけどね。58歳と55歳にどれほどの年の差が関係あるのか最後まで謎でした。トピ主様とAさんは年齢差も大きいのでお話が通じない原因の一端かと。 上長に相談することはもちろんですけど、トピ主様がひどい物言いはしていないという証拠も念のためあったほうが良いような気もします。 真剣に悩んでいらして優しいなとおもいます。でも、自分を一番大切に。責めないで。それだけ言ってダメならばあとは上司に丸投げ、きつく注意されて退職されたとしてもあなたのせいではありません。どんな職場でも、自分の役割を再定義できない人は一定数いますから。

トピ内ID：17d5b1ccbff0fe06

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ありのままを上司に報告

🙂
メルモ
妙にプライドの高いパートさんなんでしょうね。 ＞上司からAさんの指導を任されました。 とのことですから、上司から見ても「問題あり」ということなんでしょう。 したがって、トピ主さんがきちんと指導をしていること、パートさんが言うことを聞いてくれないこと、を上司に正しく報告すべきです。 そうすれば、上司からパートさんに対して「トピ主の言うことをきちんと聞くように」という指導が入ったり、場合によってはパートを辞めてもらうことを検討してもらえるかもしれません。 重要なのは、上司に現状を正しく認識してもらうことです。そのためには、トピ主さんも「感情的にならない」ことが大事です。

トピ内ID：6e79b593998e55cf

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整理されてきました

🙂
プリシラ トピ主
沢山のエールや温かなお気遣いを、ありがとうございます。少しずつ、気持ちも考えも整理されてきました。 年齢差についてのレスがとても多く、私が思っていた以上に、気にされる方がいらっしゃることが分かりました。失礼のないように礼節を弁え、敬意を持って接することを心がけていますが、そういうことだけではないのかもしれませんね。 部署内では、私が2番目に年長で、最年長の方(40代前半女性)は後輩に当たります。上司(50代半ば男性)は、現場や研修にはほとんどノータッチです。折々に報告や相談はしていますが、弊社でも常時人員不足のため、辞められないようにすることが最優先のようで、注意をする場合にも、私を通しての周知に留められています。 >「責任の意識が希薄」とありますが、希薄というよりは「私は仕事ができる（トピ主様より）」という意識がものすごく強いのではないでしょうか？ 仰るように、私に対して優劣の比較をされる方もいらっしゃいますが、Aさんの場合は自己完結型で、実際の能力や成果に拠らず、強い自負心を持っている、いわゆる(大人の)幼児性万能感のような印象を受けました。 責任の意識の希薄さについては、Aさんは、何度注意を促されても、ご自分の対応の先(その結果や影響)を考えることをせず、お客様や周囲に迷惑がかかっている状況を目にしても、全く気にする様子もなくスルーしていますので、当然ながら反省も改善もありません。ですので、当事者意識や周囲への関心を、多少なりとも持っていただけるようになると、自ずとミスも減るのではないかと思っています。 皆さんの仰る通り、変わるのは難しいということは重々承知していますが、ありがたいことに周囲の理解と信頼を得られている状況で、Aさんも仕事は楽しいようですので、相手も自分もつらくならないように、あきらめるところはあきらめて、もうしばらく頑張ってみます。

トピ内ID：c9a428a476aa49ea

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