誤解の場合、どう謝罪したらいいでしょうか？

レス20

（トピ主 2 ）

珠子

2015年08月21日 22:41

仕事

見ていただいてありがとうございます。接客業２年目の珠子といいます。先日、接客中にお客さまに怒鳴られてしまいました。次回来店されるときに謝ろうと思うのですが、怒鳴った内容が誤解なんです。どう謝ったらいいでしょうか？お客さまは６０代くらいの男性でちょっと横柄な感じです。内容は、お客様がAとBの商品を注文し、私がBの説明をしている時にAのことだと誤解し、全然わかってないじゃないか！！と怒鳴り始めた感じです。必死に、すみません誤解なんです。と伝えましたが、爆発した怒りでほぼ聞いておらず、店長が取りなした後そのまま帰ってしまいました。来週注文の品を取りにいらっしゃいます。ちなみに、店長には次謝っとけばいいから。ということを言われ怒られませんでした。あまり怒らない人なので、問題そうな時には勝手に自己反省してます… ただ申し訳ありませんと言うだけでは納得しなそうですし、すみませんこの前は説明の仕方が悪くて…という本当のことを謝るとまた怒鳴られそうです。なんというか、自分の怒った内容に対しての謝罪が無いと納得しない感じでした。でも誤解なんです～！怒鳴っている最中にも、ハイ！すみません！と謝っていたのですが、バカかお前は！ハイじゃないだろうが！金払ってんだぞ！みたいな感じで取りつく島も無く、何と言えばいいのかわかりませんでした。誤解のまま謝罪すべき？でもそれだと私がアホみたいな内容なんです…アホ店員になっとくべき？接客が得意な方、今回の反省点や、謝り方などをアドバイス欲しいです。どうかよろしくお願いします。

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難しく考えない

🐤

詩音

2015年08月22日 11:20

「この前は大変失礼しました。」と一言。それでおじぎ。これで終わりです。相手が何言ってもスルーです。トピ主さんとは職種が違いますが、お客さん相手の仕事をしてます。クレームを言ってきた相手にまずするのは、不満を吐き出させることです。向こうが話が終わらないうちに、例えこちらに非がなくても口を挟むと「話を聞いて貰えない」に感情がロックされ話がややこしくなります。ただトピ文読む限りは、嫌なおっさんですね。最近、こういう人増えてますよね。金払ってるんだから、偉いんだと勘違いする人。傍から見てても店員さん怒鳴り散らしている人に辟易します。仕事と割り切って忘れてくださいね。

トピ内ID：7960527706

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相手が怒った時には

🐱

ぷ～パン

2015年08月22日 12:03

店長なり対応をヘルプを頼む方がいい。取りに見えられる時も、できれば違う方に対応してもらって後から「先日は大変申し訳ございませんでした」でよろしいかと思いますあれは誤解ですという必要性もないです。ハイすみません！だと軽い感じに謝っているように感じませんか？謝るときは「申し訳ございません」「大変申し訳ございません」の方が、よろしいかと思います。そうすればお客様のお怒りも少しはおさまったのかも？まぁこの状態では店員が間違いと認めて（納得は行きませんが）とにかくお客様に怒りを鎮めてもらうのが先決かもね。店長なり先輩なりにクレームの対応の仕方を教わってみては？接客にはつきものですから

トピ内ID：5795901179

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ＡＢ説明の前に伏線あり

ねこさん

2015年08月22日 12:03

商品説明の前にお怒りあそばれていたのですよ。トピ主様が横柄な感じと思ったことが伝わっていたのですよ。謝罪はややこしいことになりかねません。来週にそのお客様がご来店される際、トピ様は奥に引っ込んでいてください。店長がなんとかします。接客業では良くあることです。そんなに気にする必要はありません。

トピ内ID：8896057479

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交通事故にあったようなもの

🐧

さくらんぼ

2015年08月22日 12:03

必要以上に謝る必要はない。店長さんの指示に従えばよい。接客業をしていれば、時々いますから気にしない。それよりもトピ主は、相手が何を欲しがっているか、シッカリと聞き出すテクニックをみにつけなさい。そちらのほうが急務ですよ。接客業なら。販売は説明員ではなく販売員なのだから

トピ内ID：3268685837

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追及しちゃダメ

🐶

りな

2015年08月22日 12:03

文を読む限りではそのお客さんが相当な曲者っぽいですから、そう考えすぎなくてもよいのではないかと思います。誤解だといくら言ってもわかろうとしなかったのですよね？彼は。でしたらそれをまた再度説明したら余計気を悪くしちゃうんじゃない？自分が誤解した、って思うのを認めない人なのかもしれないので、そこは深く追及しないほうがいいですよ。まあ前回は何か個人的な理由で気がたっていて、次回来店の際は別人のように穏やかになっている可能性もあるかな、、いや、その可能性はないなおそらく。トピ主さんとしてはモヤモヤが残るでしょうが、ある意味おっしゃるような「アホ店員」でいてもいい、たださっくりと「先日は至りませんで申し訳ありませんでした」と一言謝ればいいんじゃないでしょうか。アホ店員っていったって、その曲者なおっさんにとってのみ、ですから。いろんな人がいますよねー世の中って。

トピ内ID：4033283147

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果たしてお客の誤解なのでしょうか？

無常の風

2015年08月22日 12:03

お客を誤解させるような対応をした、あなたの行動に対する反省は無いのかな？

トピ内ID：4480735019

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別に普通の対処でいいんじゃないの？

おじさん

2015年08月22日 12:03

「先日は不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」必要ならば、商品の引き渡し時は店長に横についてもらえばいい。結局は２つの商品ともにお買い上げになったんでしょ？ということは、商品の説明も納得いっているはずですから誤解だと気付いているはず。ですから、腹をたてられたことに関してのみ謝ればいいのです。反省すべき点は、怒らせない、怒りを増幅させない対人スキル以外ないでしょう。勘違いを避ける説明を心がける。これは一方的に説明し続けるほど起こりうることですよね。相手が随時確認できるような雰囲気を作れば大半は防げるはずです。それと、謝るときは基本的に言い訳はしない。「すみません誤解なんです」という言葉は何一つ謝る言葉ではない。自分は間違ってません、聞き間違えた客が悪いんです。という言い訳にすぎません。これを腹を立てた客に言ったら火に油を注ぐようなものです。あとは場数を踏んで経験値をあげるしかない。トラブルのときほど、相手を受け止める器の大きさがモノをいうからね。まずは言い分を何も言わずに聞く姿勢は必須ですよ。

トピ内ID：7515055136

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うん・・・

2015年08月22日 13:00

＞誤解のまま謝罪すべき？でもそれだと私がアホみたいな内容なんです…アホ店員になっとくべき？アホ店員って・・そこでまた「誤解なんです～」を説こうと思うってグダグダ説明するとキレられるよ(笑）理不尽なのはわかるけど、そこで誤解を説こうとする必要はないですね。ただただ「先日はご迷惑おかけして申し訳ありませんでした」で済ませた方がいいでしょ。私がアホみたいだから説明したい、誤解を説きたい、だってそれじゃ私がおかしいみたいだからって・・この期に及んで「私！私！私！！」でいくとまたイラつかれるだけですね。そこですべきなのは謝罪であって、あなたの誤解を解く場じゃないですよ。

トピ内ID：2176192583

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何もしない

🙂

う～ん

2015年08月22日 13:00

怒鳴る人は相手にしないのが一番です。特に何も無く普通に接客すればよいと思います。お客様は神様じゃありません。理不尽な人も当然一定割合いますので、そういう人は正面から相手しないことです。

トピ内ID：8365791496

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言い訳するな！

🐷

けんしろう

2015年08月22日 13:00

誤解であっても、間違いは間違い。言い訳は絶対しないこと！先日は不勉強で大変失礼なことしてしまいました。申し訳ございませんでした。だけでいいじゃない相手が感情的になっている場合は、余計なことと言わないこと。人を変えたり、日を改めるなど、タイミングを大事にすること。せっかく店長がうまく話しおさめてくれてんだから、これ以上話ぶり返したら、トピ主さん先ないよ！謙虚にして首ひっこめな！

トピ内ID：6689535282

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認識を改める事から始めましょう

😨

独り事務

2015年08月22日 15:28

トピ主がBについて説明した事を、お客様がAの説明だと思い込んだ。これは、Aについて知りたかったお客様に、Bの説明をした為に起きた事です。 Aの説明をしていれば、お客様は怒らなかった。つまりこれは、お客様にとってみれば、Aの説明を受けたいのに受けられなかったという事であり、決して、お客様の誤解ではありません。もっと言えば、お客様の要望を汲み取れなかった事に起因する、トピ主自身のミスです。お客様が誤解したと断ずるのは、ミスの上塗りです。もっとも、普段から横柄なお客様であれば、ちょっとした事で怒るのは日常茶飯事なので、いちいち覚えていないかもしれません。或いは逆に、ちゃんと謝るかをチェックするかもしれません。それは相手による事であり、まさに十人十色なので、一律には対応できない事です。接客業は臨機応変さが求められるので、謝罪一つをとっても、お客様が何を望んでいるか、そして期待しているかを汲み取れるように目を配りましょう。どのように謝ればいいかは、お客様がいらした時の状況で決めるしかありませんが、少なくとも「お客様が誤解した」事を前提にすべきではありません。

トピ内ID：4094594452

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相手の誤解ではなく、あなたが悪いのだから

🙂

茶呑

2015年08月22日 15:28

自分が悪いとは思ってないでしょ？だからいけないんです。それではプロではありません。説明するというのは、正しいことをしゃべれば良いのではなく、相手が誤解なく理解して初めて説明できたことになるのです。だから、客が誤解したなら、説明が拙かったあなたが悪いんですよ。そこが分かってないから、怒らせているのです。ちゃんと説明できなくて申し訳なかったと謝らなくてはいけません。

トピ内ID：5232190653

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言い訳せずに

♨

ヒミコとオロチ

2015年08月22日 15:28

例えお客さまの理解力に問題があったんだとしても、プロである以上は誤解がないようにご案内しなくてはなりません。「先日はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。以後、このような事のないように致します。」謝罪するときは、声のトーンを少し抑えめに心底申し訳なさそうな雰囲気を醸し出してください。それでもモメるなら、店長を呼びましょう。以下は一般的な対策です。・話始めや途中に適宜「主語」をきちんと入れる主語のない会話や文章はわかりづらいです。相手も分かっているだろう…は、危険です。商品名が似ていてわかりづらい等があるなら、パンフレット等で指し示してから話始めると良いかもしれません。・表情、声のトーン等からお客さまの理解度を把握普段から笑顔でアイコンタクトの接客を心掛けていれば、例え初対面であってもいろいろ見えてくるようになります。・お客さまが話している時は、終わるまで口を挟まない特にクレームは、途中で口を挟むと火に油を注いでいるのと一緒です。その他、トピ主さんのキャラが…って場合もあるかもしれません。

トピ内ID：9395523645

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接客に向いていない。

🙂

企業主

2015年08月22日 16:27

誤解。それは相手が誤って理解する意味です。逆に言えば、自分は悪くないってこと。携帯、メール、ＰＣ、ＬＩＮＥそしてＳＮＳ。世は便利になったけど、人間のコミュニュケーション能力を退化させてしまう。日本に於けるサービス業は対等ではない。主はお客を不愉快にさせた時点でアウト。なぜ怒ったか考えてないでしょう。ハイ、スミマセン。気持ちのこもっていない、口だけの、その時だけの、でまかせと見抜いたお客は逆に馬鹿にされた気持ちです。接客のプロ。それは一にも二にも相手の話に耳を傾けること。相手が必要としている情報を瞬時に見抜き、相手の利益を最大限配慮すること。次回は成長するチャンスだよ。真摯に対応し、相手の目を見て、お客の言い分にしっかり耳を傾け、きちんと腰を曲げて「スミマセン」ではなく「大変、申し訳ございません」と頭を下げるの。そして最後の最後に本題である商品説明をするの。繰り返すよ。まず、人の話をきちんと聴きなさい。

トピ内ID：5253296577

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トピ主です、ありがとうございます。

😀

珠子トピ主

2015年08月22日 17:28

早速の返信ありがとうございます！たくさんアドバイスいただけてすごく嬉しいです！特に詳しく語らず、先日は申し訳ございません。等で充分なんですね。気持ちに対して謝るのは思いつきませんでした。勉強になります。この前は、怒鳴られた勢いにびっくりして、キャー！ってテンションで返事をしてしまいました。次は落ち着いて対応できるように頑張ります。アホ店員なんて言葉を使ってすみません。専門家のいるお店が売りだったので、私のせいで評判が落ちないか心配だったのです。私の説明が悪かったのはその通りです。プロになれるように勉強していきたいです。お客様メインではなく商品メインの接客をしてしまってたと思います。人を見るようにしたいと思います。ヒミコとオロチさんまで読ませていださきました。接客に関しては会社で特に指導もなく不安だったので、いろんなアドバイスがあって心強いです。ありがとうございます！

トピ内ID：9221542597

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誤解じゃありません

🙂

営業マン

2015年08月23日 12:59

トピ主さんの能力が低いだけです。お客様が誤解したのではありません。トピ主さん誤解させたのです。

トピ内ID：7489223253

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トピ主です２

❤

珠子トピ主

2015年08月23日 12:59

あと、仕事と割り切って、とかよくあることだから気にしないように、な意見もありがとうございます。休日も心配で胃が痛かったので、切り替えていけるようにしたいです。アドバイスいただけて、大分楽になりました。うちの会社は仕事内容が製造７割接客３割くらいで接客は店長がやることが多いので、担当した商品とはいえ私が出しゃばり過ぎたのもまずかったのかも。店長は、ジャ◯ネットの社長みたいな人で、接客が上手なのでとても尊敬しています。店長がいるときは落ち着いてサポートに徹するくらいの控えめさでやっていきたいと思います。

トピ内ID：9221542597

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接客のスキルを高めるために

♨

ヒミコとオロチ

2015年08月23日 15:46

私が実践したのは、すごく接客の上手い先輩を観察し、マネすることでした。休日に一流ホテルのラウンジで、読書している風を装って何時間も観察したこともあります。逆に、感じワルイと思えるような人を観察し、良い人と悪い人の違いを検証したりもしました。クレーム対応については、本を読んで勉強しました。大きい本屋さんのビジネス書籍コーナーへ行けば、たくさん置いてあると思います。今の時代ならネットでも良いのかな。あとは、店長や先輩、父親(当時は某企業の営業担当役員)等々にクレーム対応の心構えやコツを聞き出し、実践しながら自分のやり方を確立していった感じです。クレーム対応は慣れないとバクバクしちゃうと思いますが、明るく向上心のあるトピ主さんなら、きっと乗り越えられると思います。応援していますので、これからもお仕事頑張ってください。

トピ内ID：9395523645

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冷たくあしらう

NOVA

2015年08月23日 19:09

外に出てジャイアンになるお父さんは... 家ではちっちゃくなっているんですよ。ぞんざいに扱われ家族からは無視、近所付き合いも満足に出来ず会社に勤めていても女子社員からはあからさまに見下されている。そんな人物ですから次回来店した時は満面の笑みでお迎え下さい。見抜かれた相手は心臓バコバコ鳴らしますよ

トピ内ID：0148272784

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勘違いしてはいけない。

おじさん

2015年08月24日 13:00

２つ目のレスを見ましたが、とんでもない勘違いをしています。個人の店舗じゃなくて会社組織なんでしょ？なぜ、自分を成長させることから逃げるような意識を持つの？どうして、トラブルのあった客に店長は一言謝れと言っているのか分かってない。「出しゃばるな」なら、次の機会に謝らせる必要もないんだよ。失敗したのは経験不足だから仕方がないが、それを活かせってことです。若いうちしか失敗は許されないんだよ。（何度も繰り返すのはナシだけど）失敗を糧として成長しなさいってこと。いつまでも新人じゃいられないんだよ。時がたてば、あなたも上の立場に上がっていかないといけないんです。だったら、接客から逃げるんじゃなくて、店長の接客を見て学びなさい。真似でもいいから自分なりに実践しなさい。うまくいかなければ相談しなさい。店長があなたにある程度任せられるようになりなさい。本来、接客業なら責任者が後ろにいてこそ安定できるものです。なぜなら視野も保てるし、今回のトラブルのように後でフォローができるから。そのためにはあなたが成長するしかないんです。

トピ内ID：7515055136

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