宿泊の予約が確認出来ない！？(ビジネスホテルにて)

レス18

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😣

あんずちゃん

2015年09月30日 10:38

仕事

昨日に10月の宿泊予約をしたというお客様から電話がかかってきて、日程の変更をしたいとのことでした。
日にちを照らし合わせて確認してみるとその日にその方の予約はありませんでした。
日にちを間違ってる可能性があったので、予約が入ってない、日にちは間違ってないか？とお伝えすると、お客様は大激怒！

お客様の話をまとめると
予約したすぐ後にAさん(先週病気で辞めた支配人)に電話したら予約はちゃんと入ってるから大丈夫って言われた！
予約完了のメールだって届いたんだ！(実際にそのメールをお客様が読み始め、聞いた内容が予約完了した際に届くメールで間違いなさそうです。)
とのことでした。

なので再度確認したところ、会社のPCで予約を入力、削除した形跡も無く、宿泊予約サイトの管理画面からお客様の名前を検索しても予約、キャンセルの形跡も無く…

とりあえずにはなってしまいましたが、ご希望されていた日にちにお部屋は空いていましたので予約を入れました。
が、元の予約の詳細が不明の為、改めて人数や部屋タイプを聞くことになり、更にお客様の機嫌を悪くしてしまいました…。

そして最後に「あんた、名前は？」と聞かれ、答えたのですが「泊まる日にまた電話かけるからな」と言われてしまい、その日に会社に行くのが怖くて仕方ないです…。

上司に相談はしてみたのですが人事で、とても力にはなってくれなさそうです。

考えられるのは
Aさんがお客様から電話が来た際、ちゃんと確認せずに適当な返事をした
そもそもお客様は予約していなかった(読み上げたメールは直接見たわけではないのでその可能性もあります。)

と言ってもAさんは辞められてしまいましたし、お客様は携帯電話は無いうえ、自宅にかけても出られないとのことで、真相は闇の中…
私はどうすればいいのでしょうか、その事ばかり考えてしまい、仕事が手につかない状態です。

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そんなに怯えなくても

🙂

甘夏

2015年10月01日 11:27

トピ主さんはその仕事に就いてまだ日が浅いのでしょうか？　＞最後に「あんた、名前は？」と聞かれ、答えたのですが「泊まる日にまた電話かけるからな」と言われてしまいこれ、お客様はトピ主さんを脅している訳ではありませんよ。入れたはずの予約が消えていれば、ホテルへの信用が揺らぐのは無理からぬこと。再予約したけど本当に大丈夫か、万が一同じことがあった場合に備えて、予約を受けた担当者名を確認し、当日改めて確認の電話を入れるのは、用心深い人なら当然でしょう。捨て台詞や脅し文句に聞こえたのは、お客様の機嫌が悪くてぶっきら棒だったか、トピ主さんがパニックになっていたからでは？前支配人のミスを今更疑っても仕方ない。お客様の嘘を疑うのも勝手ですが、偽メールを読み上げてまで騙すメリットは？お詫びに只で宿泊させろと脅してきたら犯罪ですが、そこまでしますかね？ホテルが今出来ることは、予約システムを再チェックし、不備によるトラブル発生を防ぐこと。そしてトピ主さんは、当日お客様がいらしたら誠心誠意お詫びし、快適に滞在していただくように努め、翌朝は笑顔でお帰りいただくことではないかしら。

トピ内ID：8157603486

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このトピの内容を「弁護士ドットコム」で相談！

🙂

まわしものじゃない

2015年10月01日 11:27

勤務先がホテルなら、それなりに弁護士っていると思うので（じゃないとホテル業界ってやっていけないと思う） >上司に相談はしてみたのですがなら大丈夫だとおもうんですが。 >実際にそのメールをお客様が読み始め、聞いた内容が予約完了した際に届くメールで間違いなさそう外野から勝手なこと言わせてもらうけれど、ファックスかメール添付でもう一回送ってもらえばよかったのに。そんなに心配なら、まわしものじゃないけれど法律相談タグにある「弁護士ドットコム」で検索して、無料で法律相談受けるといいと思いますよ（弁護士の回答率がかなり高いですし、小町の法律相談トピより弁護士からの回答が速いし）。まず上司に、一部屋確保しておくかどうかきちんと相談して。とりあえずその人が来たら予約メール等の確認をしっかりすること。あとは「規約になんて書いてあるか」じゃないですか？

トピ内ID：4366168632

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そういう事があるんですか？

🐱

ぷ～さんパン

2015年10月01日 12:58

これからネットで予約取るときは確実に取れたか？ネットだけではなく電話でも確認必要ですよね一人でもやついている場合ではなく、Ａさんに連絡出来ないのでしょうか？こういうお客様のご予約は受けましたか？予約が取れてなかったと事情を話して聞いた方がいいのでは？上司にＡさんの連絡先ぐらいは聞けると思います私が考えたのはホテル間違い。お客様はイ、ロ、ハのホテルを候補にあげていて、希望に沿ったのがイだったので、イに予約。偶然にもそのホテルにはＡさんの名前と同じ方がいた　しかもホテル名が似たような名前しかし間違えてロ（トピ主さんのホテル）に連絡を入れてしまった。お客様は気づきもしなくてロのホテルに予約変更　と言うの考えられませんか？まずはＡさんに連絡かと。だけどトピ主さん以外にホテルにはほかの方いないの？上司ではなく同僚。そちらにも相談はしないのかな？もしかしてそれ聞いているよと言うのあるのかもしれないよ。

トピ内ID：3403431683

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予約番号は？

匿名

2015年10月01日 11:27

え？？？？本当にホテルで働いています？？？ホテルじゃなくても予約の際には予約番号発行するでしょう？それで確認すればいいのでは？？？とぴ主さんのホテルシステムがわかないけれど予約情報をコンピューターに入力しなくても予約番号を発行できるようなシステムであればたぶんAさんが予約だけで電話かメールで受けて、予約完了メールは送ったけど実際コンピューターに予約情報の登録を忘れた・・・・ってとこじゃないですかね。

トピ内ID：8756918718

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そのホテル

黒旋風

2015年10月01日 12:58

大丈夫？正直、トピ主さんだけが悪いとも思わないけど対応がちょっと悪かったかな… いきなり「予約が入っていない、日にちを間違えてないか？」は失礼過ぎるよ。まずは予約が見当たらない事を伝えつつ、予約確認メールの有無や予約番号（あるでしょ？）を聞くべきでしょう。その上でホテル側に履歴がないのであればそのメールを転送して貰う（予約内容が分るはず）とかすれば相手に予約の内容を確認するにしても、失礼は最小限になったと思います。勿論、客側が予約せずに嘘を言っているのなら、確認メールは転送できませんしね。（正直、日程変更を言ってくるという事は予約してるつもりな事は明らかだと思うしね）支配人が辞めていようが、お客には関係ないよね。上司に相談して「ひとごと」ってのはどういう事？そのお客が怒っていて、トピ主さんに対して叱責をする事をフォローして貰いたかったのに知らんぷりしてるって事なのかな。例えば、お客が乱暴をするなら、ホテル側として宿泊を断り、警察を呼べばいい。それすら上司が知らんぷりするなら、ホテルがダメなだけ。どうするか？お客が来たら丁寧に謝るだけです。

トピ内ID：5204604616

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確認メールを送り返して貰う

💡

ぱふぱふ

2015年10月01日 12:58

お手数ですが、と言ってその場でお客様宛に届いている予約承りのメールを会社宛に再度そのまま送り返して貰えば取りあえずの確認は出来るかと思います。それはしなかったの？

トピ内ID：4568182749

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記録と確認を

🙂

じゃこうねずみ

2015年10月01日 12:58

システムエラーなら、ソフトの問題です。その確認は庶務？システム部？記録して確認をしてもらってください。相手が悪意を持っているなら、何を言われるかわからないので、きちんと上に書面にして報告を。なんで他人事？大手のホテルならきちんとそういう悪意への対処はできていないと変です。入れたのに入ってないなら、よけいに変です。Ａさんが、辞める直前で疲労でできてなかったなら、それを謝るのは上層部の仕事です。ホテルなら、そういう対人関係はできているはずです。変です。無いならシステムを作らないと。記録して対応を。

トピ内ID：8789631378

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まあ冷静に

⛄

ユキ

2015年10月01日 12:58

部屋は空いていたから相手は困りませんし、実際に電話がかかってくるのかも分かりませんしね。あと、上司が人事なのは、接客業をしていたらこの手のミスやクレームは、掃いて捨てるほどあるから慣れっこなんだと思います。その上司以外の同僚や先輩にも事前に話をして相談し、一緒に対応を考えてもらってはどうでしょう？今の段階で考えられることは、まずは、電話が着たら先手必勝で「ご予約の際にはご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございませんでした」と謝る。相手が金銭の値引きなどを言ってきたら「私の一存では決められませんので」と保留にして上司にすぐ相談、できれば同席してもらう。あまりにも大声で威嚇するようなら、保安担当に連絡。これしかないと思います。

トピ内ID：6978676669

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状況がよく飲み込めないのですが

🙂

roujin

2015年10月01日 12:58

予約完了メールって、トピ主さんの勤める宿泊施設が直接送るのですか。ならば、送信したメールはＰＣに残っている筈ですよね。それが見当たらないと云う事は、通常考えられません。支配人が個人的に個人のＰＣでメールを送る事も考えにくいでしょう。お客さんに届いている「予約完了メール」を其の儘転送して貰えば真偽のほどは直ぐ解りますよね。メール本文だけで無く、送信時間や使用したＰＣまで特定できますから。支配人（Ａ）さんには事情を聴く事は出来ないのですか。面会謝絶の入院ならば仕方ありませんが。

トピ内ID：4853883067

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なりすましかもしれません

🙂

ToT

2015年10月01日 15:44

その人物は探偵で、調査対象の人がトピ主さんのホテルに宿泊予約があるか調査するため、その人物を名乗って該当日に予約しているか確認したのかもしれません。怒鳴りつけたのは、怒鳴りつけるとうろたえて宿泊客や予約客の氏名や住所を確認のためスタッフのほうから話してしまうことがあるからです。宿泊予約がないことはトピ主さんのせいではなく、なりすましの嘘又はAさんのミスです。怒鳴っているお客は、ミスに怒っている可能性もありますが、こうやって情報をとろうとしたり脅迫しようとしている可能性もあります。お客様を怒らせてしまった、、、と上司に相談するのではなく、不審な電話問い合わせがあったが経験が浅い自分では対応できないかもしれないので相談にのって欲しいという形で言うといいかもしれません。当日は宿泊にこない可能性がありますが、念のため上司や先輩と一緒のシフトになれるようお願いしてみては。当日宿泊に来た場合は、支払いの際に「ミスのお詫びに割引すると言われた！」と嘘を言いゴネる可能性があるので、あらかじめ周囲のスタッフにも詳しく話しておいてください。

トピ内ID：4728445197

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送信者のメールアドレスを確認しないのですか？

ウォークマン

2015年10月01日 15:44

正規のメールなら、ホテルのサーバーから発信されているはずですよね？

トピ内ID：3855051153

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メールを転送してもらえば良かったのに

melty

2015年10月01日 17:17

システム障害の可能性もありますよ。きちんと調査するには、予約完了メールの内容を確認するのが常とう手段です。２番目の可能性（お客様の嘘／勘違い）をつぶすためにも、まず第一に予約完了メールを転送してもらうことは必要でした。データを追うには予約番号でたどるのが最適な方法ですし。でも、なんで上司は人ごとなんでしょう？

トピ内ID：7606009859

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誠心誠意謝る

🎶

素直に

2015年10月01日 17:17

誠心誠意謝りましょう。誠心誠意頭を下げる人に、激高し続けられる人は限られます。負けろとか慰謝料とか言い始める可能性もあるので、会社として求められた時にできる対応を確認しておきましょう。きっと大丈夫。がんばってね。

トピ内ID：2605479122

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苦情は社内で共有化しないと

🐷

バッフクラン

2015年10月01日 18:35

　トピトピ主さん一人で抱え込んではいけないよ。　会社のミスや苦情は社内で共有化しないといけないよ。　これは慰めではなく、会社のミスや苦情というものは社内で共有化しないといけないんだよ。　ましてやこの件はまだ継続中だよね。もしトピ主さんがいないときにこのお客様から連絡が来て誰も知らなかったりしたらもっと大きな苦情になってしまうよ。　トピ主さんの役職がわからないけど…まずは上司に相談して上司よりお詫びの連絡、その際に「原因を確認するためにメールを持参していただく」ようにするべきだよ。　もしこれがシステム上のトラブルだったら他にも同様のミスが発生している可能性もあるからね。　トピ主さんのミスと言うよりもシステム上のトラブルの可能性として相談してみるといいよ。　トピ主さん一人ではなく会社全体で考えようよ。　それさえもできない会社ならホテルとしえ成り立たないよ。

トピ内ID：4331383354

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なんだか杜撰なホテル

緑茶

2015年10月01日 22:27

お客さんはネットで予約されたんですよね？その後電話で確認したところ、ホテル側からは「予約は受け付けている」という返事。確認のメールも受領。にもかかわらず、日程を変更しようと再度連絡したところ、「取れていない」という返事。その上、お客さん側の手続きを疑うような返答。そりゃ怒るに決まってますよ。予約システムに不備はないのですか？普通ネットで予約すると、ホテル側のほうから確認の電話をしてくれるところが多いですが、そのホテルはお客さんのほうから電話をしないと、「取れています」という返事を聞けないわけ？ここがすでに「？」ですよ。＞そもそもお客様は予約していなかった(読み上げたメールは直接見たわけではないのでその可能性もあります。) この文章の後半、本気で言ってます？そんな小細工をお客さん側がして、一体何のメリットが？その方は日程を変更してほしかっただけでしょう？名前を聞かれたのも、当日にまた電話すると宣言されたのも、ホテル自体と対応したトピ主さんを信用していないからですよ。まずはシステムを点検してみては？

トピ内ID：5316083439

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キナ臭いな・・・

ケイコ

2015年10月02日 13:00

＞お客様は携帯電話は無いうえ、自宅にかけても出られないとのことで、真相は闇の中… 携帯電話がないのに、会社のPCを使って予約して、メールも確認した？まぁ、未だ携帯を持たない人も居るとは思うけど、なんかキナ臭いな。私はＡさんが未だそこに勤めているかどうか、調査した電話だったと思う。その客、来ないと思うよ。予約に使った住所も電話番号もダミー？もし来るとしたら、Ａさんの事をしつこく聞くと思う。まずトピ主さんは予約システムを管理している部署に、事実を確認しましょう。こうやって言ってきた客がいるが、そういう事は有り得るのかと。予約した日にまた聞くと言っていたから、説明しなければならないと。調べる方からすれば、時間が欲しいので、トピ主さんは直ぐに管理部門に連絡して下さい。事実確認が先ですよ。

トピ内ID：4609258002

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その前に・・

🙂

まゆ

2015年10月02日 19:37

やることがありませんか？たしかに予約は入ってなかったんですよね？焦ってみ間違えたとかないですか？もし本当に予約したのに予約できてなかったなら今後も同じことが起きる可能性がありますよね。その辺、上司に話したのですか？電話があった時に上司を呼ぶことはできなかったのですか？

トピ内ID：6624979777

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いろいろおかしい

のとてす

2015年10月03日 16:46

普通に考えて、・お客さんはAさんの名前を知っている・何らかの予約時の受付メールを持っている場合、例として先月半ばに電話をした時にAさんの名前を知り、別のホテルを予約した際のメールを読み上げている可能性も多々あると思います。ちなみにトピ主さんのホテルまたはお客さんが予約に使用した Webサイトは大手ポータルなのでしょうか、自社なのでしょうか。その方法で今までに予約が正しく反映されなったケースはありますか。もしシステム障害なら早急に対処等が必要なのではないでしょうか。他の人の一般的な行動はどうだかは分かりませんが、「Webで予約して予約完了メールが届いたのに」「その予約を電話で確認」自体が何かおかしいような気がします。また、日程の変更も、通常はその予約で使用したWebでできるのではないでしょうか。事実確認としては、予約メールを転送かFAXしてもらうのがよいとは思いますが、サービス業ですからお客様を不快にさせない自社ガイドラインのようなものはあると思うので、そちらに従った方がよいとは思います。トピ主さんの対応(その場で予約)は妥当だと思います。

トピ内ID：1899503625

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