お客様の過度な要求をうまく断るには。

レス24

（トピ主 2 ）

😣

ななんど

2016年04月20日 20:43

仕事

とある高級品を、富裕層の方をターゲットに販売する仕事をしています。担当するお客様の中のひとりに、「会社に内緒で、(購入商品の)お披露目パーティーの会場探しと設営、当日の受付と進行役をやってくれ。あなたも会社に内緒でお小遣いもらえるからいいだろう！会社には絶対に言わないように」と一方的にまくしたてられ、ハッキリ断われませんでした。あまり深く関わりたくないお客様で、通常の業務(商品の販売とアフターフォロー)以上のことはしたくないのが正直なところです。 (思い通りにならないと、お金でなんでも解決しようとする…自分の言ったことを忘れて、店員のミスだと怒り出す…いちど怒り出すと手がつけられない…等) お客様が店舗に来た時は、社員総出でなだめ、なんとか機嫌よく帰ってもらうのに必死で、全員グッタリします。上司から断ってもらおうと考えましたが、担当窓口が私なので、「なんで上司に言ったんだ！」と怒られるのは結局私です。また、さらに上層部は数字しか見ていないので、親身にはなってくれません。なんとか私とお客様の間だけで、穏便にお断りしたいのです。どなたかお知恵をお貸しください。

トピ内ID：5796403638

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こんなのは？

🙂

かな

2016年04月22日 11:07

マイナンバーの関係で～とか、その日は他のお客様との予定があるとか。なんだか、成金っぽい客ですね。

トピ内ID：4767558394

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録音で防衛

💍

ピンク・サファイア

2016年04月22日 11:07

その人の提案に乗れば、あなたの身の破滅です。ＩＣレコーダーなどで彼の言う事をしっかり録音して、証拠を確保。上司や弁護士などに相談して、今の職場での地位を守りましょう。

トピ内ID：2704669001

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トピ主さんの姿勢は間違っています

🐱

日本猫

2016年04月22日 12:03

簡単に言わないで！　と仰るかも知れませんが、過去に多くの先輩がその手を使って抜き差しならない羽目に陥っているのです。トピ主さんは、飽く迄企業の一社員に過ぎません。トピ主さんが全てを引っ被って行う程のメリットがあるのですか。トピ主さんの遣ろうとしている行為は、お勤め企業に対する背反行為です。件の客は、トピ主さんに反道徳的な行為をさせて、今度はそれをネタに脅して来ることが予想されます。営業成績を優先すべきではありません。ご自分の矜持とプライドを優先されなければなりません。その客は、お勤め先が過去に「特別扱い」したことに、味を占めているのです。企業の仕事に個人の仕事はありません。グループとチームの仕事です。自分が遣ってゐる仕事は、「預かり仕事」てあることを再認識されるべきです。それか出来ない、通らない会社なら、勤める事に意味がありません。

トピ内ID：5019793345

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簡単

たぬき

2016年04月22日 12:03

会社にばれたら首だから、できません

トピ内ID：6468189460

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曖昧がいちばん危険

☁

ぽん

2016年04月22日 12:41

困ったお客さんで大変ですね。自分なら、申し訳ありません、私には力量がないので、そのような大事な役目はうまくできる自信がないのでって断り続けますね。ご迷惑お掛けしたら大変ですし、お客様なら私なんかに頼まなくても、人脈が相当おありじゃないですかとか言って、逃げ続けます。それでもしつこかったら、それこそ会社や上司に報告、相談した方がいいですね。言い方は柔らかくとも、毅然とした態度でいないと、トラブルになるから、お気を付けくださいね。

トピ内ID：2299639993

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上司に言う

😉

える

2016年04月22日 15:26

上司に言う、一択です。もし失敗したらクレームとして会社に言いつけるんだから、会社として取り組むよう上司に言いましょう。

トピ内ID：5346781858

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副業はだめでしょ

チューリップ

2016年04月22日 15:26

上司に報告して判断をあおぎなさい。トピ主は公私混同をしているよ。もしかしてトピ主個人の携帯番号とか教えてませんか。十人十色で色んな、お客様がいるのは当たり前ですが、トピ主が変だよ。社員教育が出来ていない会社でもある。上司に報告。さもなくばトピ主は販売に向いていない、転職しなさい。

トピ内ID：7534657315

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副業禁止じゃないのですか？

みる

2016年04月22日 15:26

副業禁止で、会社の規則に違反するとクビになってしまうって言うのはどうでしょうか。その場ではバレなくても数ヵ月後にバレてもクビになるし、この仕事が気に入っているので違反は絶対にしたくないとなら言えるでしょう。規則を調べたら違反だった、私は違反行為はできない人間なのですみません～ってうまく言うしかないでしょうね。それより、私なら、その人の担当は外れたいです。

トピ内ID：0951860519

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お断りすればいいと思います

花よ

2016年04月22日 15:26

「業務以外なので、私にはできません」と言えばいいのではないでしょうか。担当から外されて、売り上げが落ちるでしょうが。窓口から外されるでしょうが。二者択一だと思います。今度引き受けると、また別件で押し付けられる可能性大ですね。その時は、断ることもできなくなっていますよね。「前回はできたのに。会社に言うわよ。」となりそうですね。会社がみて見ぬふりなら、会社に相談して、引き受けるか引き受けないか決めて、引き受けるならば今回限りという条件を付けてみれば。

トピ内ID：1049919902

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当日はあいにく仕事がはいっております

ごげじゃばる

2016年04月22日 16:30

会社に内緒なので、仕事を休むことになると事情を話すことになってしまいます。 …とでもいってみては。私は高級品ではないけど、アパレル（価格帯はスーツで20万程度のブランド）で働いていましたが、横柄なお客様の対応はこちらも毅然とすること、と教え込まれました。他のお客様にも差し支えるからです。怒られもしますが、それって別に自分が失敗したからじゃないし、単に向こうの性格の問題なわけで、ダメージにはならないでしょ。当店ではそのようなサービスは行っておりませんので、と毅然とした態度を取ることが一番だとは思いますが、それをする勇気がないのなら、あいにくとその日は仕事がはいっております、でいいと思います。

トピ内ID：4933113154

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それは無理

❤

Kitten

2016年04月22日 16:30

すぐに上司に一切合切、全部言ってくださいそれで、お客に怒鳴られて、文句言われても、関係ない主さんにお給料くれてるのはそのお客じゃないよ会社だよ勘違いしないようにね上司に言えば業務内の出来事難しいお客から担当者(主さん)にクレームがきたと上司に思われて、担当外してもらえたら普通は、給料も変わらず、面倒ごとから解放され、ラッキーですよ最悪でも、一時減給くらい一方、上司に言わない場合、どんなに言葉を弄しても、そのお客だと必ずトラブって会社に「主さんが業務外で私に近づき、会社に内緒でお金儲けしようとした」と主さんが自ら取り入ったように報告されますその場合、社員としての規則を破り、大事な顧客と関係を壊した。と首を切られるのは主さんです上司に言う場合と言わない場合の違いは、そういうとこです

トピ内ID：5941045392

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呆れた

おっさん3号

2016年04月22日 16:30

>上層部は数字しか見ていないので、親身にはなってくれませんこんなの関係ないですよ。「会社に内緒で」と言うことは、ある意味不法行為、もしくは会社に対する背信の可能性有りです。そんなことを持ちかけられて「上司は当てにならない」なんて言ってる場合じゃ有りません。どう言う方法をとっても断る以上、主様が平穏で居ることはムリだと思います。ですので上司を巻き込むのが上策かと。富裕層をターゲットにして居ると言うとなので、主様の収入もそれなりだと思います。その収入にはそう言った迷惑料も入っていると考えて、「ひたすら頭を下げる」と言うのも有りかな。 >いちど怒り出すと手がつけられないこんなのは人としてどうなの？客だからって社員全員黙ってみてるの？怒鳴り散らすって事？

トピ内ID：7968176877

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「お客様とは長くお付き合いをさせていただきたいのですが」

😀

さだお

2016年04月22日 20:26

「ご要望の件は会社が禁止しており，万一発覚すれば解雇されてしまうかもしれません。「お手伝いしたいのはやまやまですが，これは会社の決まりですので申し訳ございませんがお断りさせていただくほかございません。」とはっきり言う。ぐずぐずに答えているから駄目なのでは？これでだめならもう上司にげたを預ければいいでしょう。そういう時のために金もらってんですから。

トピ内ID：2864369983

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呆れた！

😑

おっちゃん

2016年04月22日 20:26

富裕層相手の商売なんでしょう。うまくかわすやり方を考えるのがあなたの仕事でしょう。だから、上司も取り合わないのです。こんなところでタダで聞こうなんてずうずうしいお人だ。私なら、会社に断った上でお客さんに協力します。それでなんでいけないの。

トピ内ID：3737393481

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そうですねぇ…

🙂

ブラウン

2016年04月23日 12:36

『そのようなことは会社から禁じられておりますので、ご容赦くださいませ』ではダメですか？

トピ内ID：9563042570

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マニュアルがあるはず。

🙂

mai

2016年04月24日 16:24

富裕層に高級品を販売する会社なのでしたら、我儘をおっしゃるお客様の扱いにも慣れているはずです。無理難題にもレパートリーがあると思いますが、対処方法の指針はあると思いますよ。会社は顧客を逃したくないはず。顧客の機嫌を損なうことなく切り抜ける方法があるのではありませんか？一人で何かをしようとは思わない方が良いです。そのお客様を失うようなことになったら、責任を取らされるかもしれません。客には会社には言わなかったことにして、上司と密に相談すべきです。

トピ内ID：3730156641

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副業したらクビになっちゃうんですよー。と

わん

2016年04月24日 20:43

「会社に内緒でこづかいがもらえる」　　これって内緒で副業でしょう？「それをしたら私がクビになっちゃうんで・・申し訳ありませんけど」と言うしかないわね。

トピ内ID：9496742332

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皆様ありがとうございます 1/2

🙂

ななんどトピ主

2016年04月24日 23:29

トピ主です。拙い文章にレスをくださりありがとうございます。何名か、誤解されていらっしゃるようですが、最初から個人的な仕事を受けるつもりはありません。ただ、うまい断り文句が思いつかず悩んでおりました。私も、最初からこのお客様を担当していたわけではないのです。以前このお客様を担当していた直近の先輩が要求を飲みきれなくなって逃げるように会社を辞め、その下の私に自動的に引き継がれました。「前の担当はやってくれたぞ！」何度も言われました。 >おっさん3号様はい、怒鳴り散らします。上司は、私たち販売員がひたすら耐えれば、お客さんが機嫌を直してまた商品を買ってくれるのを知っているので、見ぬふりです。「数字(売り上げ)しか見てない」と、そういう意味で書きました。 >ごげじゃばる様販売のお仕事をされていらしたのですね。毅然とした態度…仰る通りです。我々の今までの対応が、お客様の横柄な態度を助長させているのですよね。

トピ内ID：5796403638

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超高級車代理店やトップジュエラーには出入り禁止リストがある

🐧

笹子

2016年04月24日 23:29

そちらでお扱いなのがどのくらいの高級さの商品か知りませんけど、世に名だたる高級宝石店やスーパーカー級の車を扱う代理店では、出入り禁止リストがありますよ。つまり、迷惑すぎる客には「もううちの商品は買っていただかなくて結構」と、店側が引導を渡すんです。高級品の店だけじゃなくて、普通のラーメン屋とかでもありますけどね。出入り禁止にしたら、もちろんその客の分の売り上げは落ちるでしょう。しかし、富裕層の他の客まで失いたくはないはず。トピ主はこの高級なお店と高級な他の顧客のために、全て上司に報告して上司預かりにするべきではないのですか？もしかしたら、こういう店に務めるのはトピ主には向いていないのかも。もっと気楽なお仕事を探されたほうが精神衛生上いいかもしれません。

トピ内ID：0944759030

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皆様ありがとうございます 2/2

💡

ななんどトピ主

2016年04月24日 23:29

>Kitten様そうですね、会社に言わずに解決しようとするのは危険ですね…具体的なレス、大変身に染みました。お客様がひたすら怖くて、万が一にも不利にならないように動く、ということに頭が行きませんでした。ありがとうございます。上司には、個人的な仕事の誘いを受けていると、きちんと報告します。できたらもう上司に矢面に立ってもらいたいのですが。何もしてくれないようなら、担当を外してもらえるよう頼んでみることも検討します。ありがとうございました。

トピ内ID：5796403638

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上司に相談すべき

不得意客

2016年04月25日 11:59

1) あなたが断る→客は（あなたに）怒って店にこない 2)上司が断わる→客は（あなたに）怒って店にこないどっちにしても、もうその客は店にお金を落としてくれなくなるのですから、そんなに上客ならば、上司がなんとか解決策を探すでしょう。いくら上客でも「悪客はいらん！」と考えれば、そんな客は切るでしょうし、「悪客でも売り上げが大事」と考えるなら『秘密の業務外仕事』として命令が下るかもしれません。絶対に上司に相談すべきです。なぜ、会社に内緒であなたに仕事を頼んできたかと、想像するに 1)あなたの仕事ぶりが気に入っている 2)会社を通じてするより、安くあがるどちらかか、両方ですよね？もし、その頼まれた仕事もあなたの会社の業務内容に含まれているのであれば、話は簡単だと思うんですが・・・会社から、客が望む安い値段を提示し、あなたが担当すればいいのです。

トピ内ID：9247379666

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振り回されないで！

❤

Yulia

2016年04月25日 16:19

その人が怒ろうが、まくし立てようが、気にしてはいけません。あなたが気をもんでも、心配しても、ぐったりしても、その人がどんなに喚こうが、脅そうが、あなたが取れる手段はただ２つ！１．会社に申し出た上で、会社の仕事の一部としてお手伝いする。２．断る。これ以外はありません。２を選びたいと思うのですが、後は「ものは言いよう」です。普通に「決まりでダメなんです～、ごめんなさい」「会社に言うな」と言われたら、「無理ですよ～、ばれたら首になっちゃいます」ああいえば、こういう、、、で、のらりくらり優しくかわして結論はＮＯ！です。ばれて首になったらその人は責任とってくれるのですか？あなたを養ってくれるのですか？あなたに仕事をくれますか？生活費をくれますか？なーんもしてくれません！！！そんな人に振り回されてないでください。今はお客様ということで、購入してくれる、とぴ主さんの売り上げを上げてくれるありがたい人です、でもそこまでです。品物がほしいから買っているのです。あなたを養うために買ってくれてるんじゃないですよ。しっかりして。

トピ内ID：5953174924

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切ることは出来ないんですよね？

🙂

中途半端

2016年04月26日 15:49

トピ主さんが担当者ってことは、そのお客様が購入された金額はトピ主さんの成績になるってことですか？なんだか内容があいまい過ぎて、的確なアドバイスも出来ないのですが、高級品ってビフォー・アフター諸々のサービスも込み込みで値段が設定されていると思ってました。でもトピ主さんは深く関わりたくないし、マニュアル通りの対応で商品購入はして欲しい、と。だけど社員総出で応対するほど大事なお客様なんでしょう？顔を売っておいたほうが得だとは思わないんですか？「当社の品をひろめてくださってありがとうございます。副業は禁止されておりますので、お小遣いなんてとんでもない。またお買い上げくださるだけでありがたく思います。会社に秘密ということは出来かねますが、喜んでお手伝いはさせて頂きます」でどうでしょうか。製薬会社の営業が医師の個人的な引越しの手伝いまでするなんてこと聞きませんか？高級品を売るのにマニュアル通りで良いなんて、なんか甘いよなぁ、楽な仕事で良いなぁというのが正直な感想。

トピ内ID：9613461932

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仕事として受ければ？

🙂

ポジ

2016年04月28日 11:20

仕事として受ける。か、断る。ですね。会社に秘密にして、は不可です。当日万が一何かあった場合、責任とれますか？怪我しても労災にはならない。商品を壊したら個人で賠償ですか？何かの時にかえってお客様に迷惑をかけることになりかねない。私では責任が持てないので仕事として受けたい。だから上司に相談すると伝え、実際に相談して指示を仰ぐ。その後もまずは担当である自分で対応。粘り強く対応しつつ、きちんとやりとりを記録に残し、都度上司に報告だけは入れておく。最終埒があかない時は上司に同行を頼む。上司に任せず、毅然と対応するけど記録を残したり上司に報告したりして逃げ道も作る。報告もメールで証拠を残し上司に知らなかったとは言わせない。完全にプライベートで一緒に遊びに行くならいいけど、内容が仕事ならコンプライアンス的にも違反。ただし、本当に仕事として受けることになる可能性はあるのでその覚悟で。断るにしても、責任の所在のために会社としてお手伝いする方向で考えたけど、上司の許可が得られなかった。と断るかな。上司に根回しした上で。

トピ内ID：8348263712

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