電話オペレーターの不敵な態度

レス162

（トピ主 7 ）

🙂

通販親子

2016年07月05日 23:28

話題

60歳の通販好きな主婦です。
「最近の若い人は・・・」みたいな事を言うのはあまり好きじゃないですが、
先日、若い女性電話オペレーターの対応に釈然としないものを感じております。

いつも定期購入している通販の化粧品の件でフリーダイアルに電話。
ちょっとイレギュラーなお願い事があったのです。
結果としては対応できないという回答だったのですが、
断るにしても言い方があると思うんです。

私の言葉の語尾に被せて早口で喋る、冷たい言葉を浴びせる。
最後の方は言い争いみたいになりました。
私もさすがにカチンときて、「あなたはとても感じが悪い。冷たい対応ですよね」と
言いました。

相手の女性オペレーター(推定30歳前後)は、「申し訳ありませーん」と
言葉では謝っていますが、内心面倒がっているのがミエミエ。

電話といえど接客業でしょうに・・・と憤慨した私は
ちょっと意地悪心が芽生え、「あなたお名前は？メモするから」と言いました。

すると今日一番と言っていいくらいハキハキした声で「はい、私は★★です！」
上司の方のお名前は？後でこの事を報告させていただくからと言うと、
「そうですか、私からも申し伝えます～」
もうお宅の商品買うのやめようかと思ってますとも上司に伝えてね、と言うと
「そうですか、かしこまりました～」

もうバカバカしくなってそれ以上は言いませんでしたが、
会社HPのメール問い合わせから、教わった上司にあてて今日の出来事を報告しました。
きっと明日にでも彼女はひどく怒られるでしょうけどわるいとはおもいません。

それにしても、どうしてああも不敵な態度が取れるのでしょう。
もしや最近のオペレーターさんは客を怒らせても上司に叱られないのでしょうか。
私としてはガツンと叱って貰わないと気が済みません。

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まあ

中の人経験者

2016年07月07日 11:06

どの程度イレギュラーで無理筋な依頼だったのかあなたの話し方はどうだったのか分かりませんけれど一方的に苦情捻じ込めばオペレータが叱られるとは限りません。内容によってはむしろこんな客相手に大変だったねなんてねぎらわれたりもします。苦情入れるのに感情的になるのは逆効果ですね。オペレーターの評価基準は必ずしも丁寧さだけじゃなく、業種や企業によっては粘ってなんぼだったりもします。これでガツンと叱られるだろうざまを見ろなんて期待し過ぎない方がいいです。仮に上司から直接丁重な謝罪電話があったとしてもクレーマーを黙らせるためのお体裁だけでオペレータの対応自体は内部じゃ特別問題視されてなかったりもします。まあ苦情メール入れて小町にも投稿して嫌な思いされましたねなんて応援レスも沢山つくでしょうから少し気分直してください。

トピ内ID：8702386287

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用心すべし

😠

悪質なオペレーター

2016年07月07日 11:06

そういうタイプの女は名前を聞かれたら、別の同僚の名前を平気で言いますよ。すなわち濡れ衣を着せるのです。私は某金融機関の窓口でしたが、悪質な女に目の前で、それをやられました。お客様は私がひどい対応をしたと誤解したまま帰られました。もしかしたら本部にも。そういう時は、その場で『ちょっと上役に変わってください』と言えば、確実に、そのオペレーターが注意されることになります。世の中には驚く程、悪質な人間がいますので用心なさってください。

トピ内ID：7659034257

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エール押しました。

😉

黒南風

2016年07月07日 11:06

私も似たような事があったからです。某放送局のカスタマーセンター。新しく番組を購入したくオペレーターに電話しました。最初に出た男性に個人情報の確認をされ全て言い終わった途端ブチッと切られてしまったのです。多分切り替えのミスだと思いましたので再度電話したら次は若い女性が出ました。やはり個人情報を聞かれたので先程の話をした所「そうですかー。で、ご住所とお名前お願いします」「いや。だからさっき言ったわよ。そちらがブチッと切ったんじゃない、それについては何にもなしなの？」すると彼女の言い分は「こちらでは途中で切る事は致しません」ですって。切っておいてよく言うわーと呆れて同じ会話を三度。彼女絶対に謝らないのです。謝ってはいけない、と上から言われているんでしょうか？段々気分が悪くなってしまい(面倒臭くなった(笑) 「いやー、もういいわ、所で貴女のお名前教えて頂ける？」すると主さんと同じような答え「ハイ私は○○Ｒ子です」「わかりました○○さんでは」と切って思い切りネットのサイトに書き込んでしまいました。○○Ｒ子さん見てますか？(笑) 主さんもお疲れ様でした。

トピ内ID：0124008136

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多分

😣

あこ

2016年07月07日 12:00

多分その方、怒られないと思います。表面上はもしかしたら謝罪？の連絡はあるかもしれませんが、きっと体裁上だと思います。私も接客業ですが、あなたがそうとはいいませんが、無理難題をおっしゃるお客様も、やはりいます。今日こんな人からこんな事言われましたと報告、そして、あー運が悪かったね～、ま、イライラしても言い方気を付けようね～で終わりです。いちいち怒られてたら、世の中オペレーターいなくなります。同じ御断りでも、物は言いようですからトピ主さんの気持ちは分かりますけどね。断られたって事は残念ながら、きっと怒られません。

トピ内ID：5428450993

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あまり叱られないかも…

🙂

元オペレーター

2016年07月07日 12:00

「対応が冷たい」くらいのクレームなら、それほど問題視されない可能性もあります。一番問題なのは、お客様に出来ない事を出来ると言ったり、間違った情報を伝えたことによる苦情です。職場にもよりますが、オペレーターはきつい仕事で入れ替わりが激しいです。入ったと思ったらすぐ辞め、いつでも募集しているところが多いです。その化粧品会社のオペレーター、待遇が悪くてはやく辞めたいのかも…

トピ内ID：7914366751

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残念

さかな

2016年07月07日 12:00

叱らないですね。あなたの言い方にも問題があったのでは？無理難題言ったんじゃないの？上司に言っても叱らない。なぜなら叱るとみんな辞めちゃうからね。

トピ内ID：1960179037

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なんでこじれたのかわかりませんが

🙂

doooo

2016年07月07日 12:00

電話オペレーターの多くはアルバイトや派遣で、人の入れ替わりも激しいです。上司に報告します！なんて脅しても、だから何？で終わりかもしれないですね。過剰な期待をしないこと。必要最低限の話だけですませて、できるだけ早く用件を終わらせること。顔の見えない相手に説教してやろうなんて、考えない方がいいです。時間の無駄です。よっぽどひどければ、あとでサイトからこっそり苦情、それだけでいいと思います・

トピ内ID：7450098701

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せいぜい、クレーマー対応を間違えないよう注意されるだけ

匿名

2016年07月07日 12:00

イレギュラー対応のお願いの仕方自体ここでは分かりませんからね。結論が不可能でも食い下がったのでしょ？そうでなければ言い争いにはなりませんからね。なぜなら回答を聞くだけならあなたは発言がないはずですから。この手の面倒なお客は沢山いて無理な要求は明確な拒否の姿勢をとるようになっていると思います。ですから大事になるとは思いませんけどね。商品買うのを止めようかと伝えて、と言ったなら尚更取り合わないでしょう。所謂、脅しをかける人には逆に厳しい姿勢を取るものなんです。基本は去る者は追わずの姿勢を取りますから。定型の謝罪メール程度は届くかもしれませんがそれで終わりだと思います。

トピ内ID：3724238276

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トピ主さんに質問です

🙂

tokio03

2016年07月07日 13:00

イレギュラーなお願い、とは何ですか？それを教えて下さい。

トピ内ID：9980827854

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買ってくれなくて助かります

🙂

ふ～ん

2016年07月07日 13:00

　イレギュラーなお願い事。試供品を多めに入れろとかでしょうか？そりゃ、オペレーターは同情されまくってるでしょう。そして「もう買わないって言ってたから、良かったね」と相手も喜んでるでしょうね。

トピ内ID：8155700202

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怒られないんじゃないの？

😒

もぎこ

2016年07月07日 13:00

イレギュラーなお願いを、無茶なお願い、ワガママなお願いが聞き入れられず怒り出した、とでも言えばいいだけなんだから。

トピ内ID：8080097699

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クレーマーも大概に

みか

2016年07月07日 13:00

>私としてはガツンと叱って貰わないと気が済みません。いいえ、上司からはよくやったと褒められることでしょう。

トピ内ID：3081943707

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で？

🙂

M-I

2016年07月07日 13:00

そのイレギュラーなお願いって何？内容によってどっちのが酷いか分からないよ(笑)

トピ内ID：7676676758

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もっと!

🙂

スキップ

2016年07月07日 13:00

上司じゃダメですよ。オペレーターは人手不足で、上司が部下に気を遣ってきつく言えない可能性があります。化粧品会社に直接「こんな事があって怒っている。もう買わない。」とオペレーターの名前と上司の名前を言わないと。上司が恐れるのは客ではなく、仕事をくれる会社と、自分の上司です。

トピ内ID：8853945159

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接客業のパートをしている40代女性です

🙂

きゃべ

2016年07月07日 13:00

オペレーターの態度は良くない点が多々あるのは理解できます。ですが、年配の自称常連さんはすぐに無理を言ってきますね。自分の主張が認められるまで繰り返して、どうしてもできないと言えば、「前の人だったら聞いてくれたのに」とか「もう利用しない」とか言って立ち去ります。一度受けると要求がエスカレートするから受けられないのですよ。トピ主さんにとっては初めての依頼でも、オペレーターにしてみたらまたか、ワガママ言うなおばさん、だったのかも。だとしても仕事としてオペレーターしているのだから、お客さんをバカにしたりする物言いはいいわけないですが。正直こんなお客様ばかりだと、オペレーターも長続きしなくて多少の言動は許さないと会社として立ち行かないという側面をあるのかと。それと大きな会社ほど通常の作業手順から外れて処理するのは難しくなりますね。いかに効率よくして経費を削減するかを追及してるでしょうから。きめ細かい対応をのぞむなら個人商店のようなお店を利用した方がいいのかも。もしくはオペレーターの教育もしっかりする高級な商品を購入するとか。

トピ内ID：7032743664

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内容にもよるでしょう

三段腹

2016年07月07日 13:00

クレーム処理する部署にいました。【クレーム】として言われて当然な内容もありますし、いいがかり、わがままを押し通そうとする内容もあります。だいたい、正当なクレームを仰る方は、こちらの『すみません』『申し訳ございません』も聞き届けていただけます。わがまま仰る方に限って、こちらの揚げ足をとるというか、半恐喝的な対応をなさいます。また、できない、という返答に対してウダウダウダウダ話を続けて聞いてもらおうとする、話をしたいだけの寂しいかた？のようにお見受けする方もいらっしゃいます。生活の不満の八つ当たりをしてるのか？というような方も。正直、そういう方に対しては『いい加減にしてくれよ…』と面倒に思い、なおざりな対応になることもあります。トピ主さまのお話の内容がまったくわからないので、どちらがどうということが判断できませんが、イレギュラーなお願い、がミソではないでしょうか。ちなみに、おかしなクレームの時は、上司も理解あり、当のオペレーターに叱責はありませんよ。【事故にあったくらいに思え】ぐらいです。

トピ内ID：5889651654

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う～ん

🐤

ぷ～にゃん

2016年07月07日 13:00

叱られませんよ注意はありますがね。ただトピ主さんがイレギュラーなお願い事がどのような言い方をされどのように返事が返ってきたのでしょうか？それが書かれてないので、担当が冷たい？と言われても全くわかりません。たぶん事務的に進めたのだろうと想像は出来ますが　その対応がトピ主さんには冷たく感じたのだろうと思います想像でしかできませんが ○○もお願いできます？申し訳ございません○○はございません文で見れば普通の対応と思うが、お客様によっては冷たいと返ってきます１拍か２拍置いて「少々お待ちください、・・・大変申し訳ございません、○○は取り扱いございませんね」と言う感じに対応すると、少し調べてくれたのかしら？調べてくれたなら仕方ないわねと言う気持ちにもなると思いますがトピ主さんが受けたのはたぶん即答だったのでしょう。数こなすオペレーターですから、変なオペレーターにあたったと思えばいいと思うよちゃんとしたオペレーターもいますから

トピ内ID：4687761573

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あなたクレーマーですよ。

🎶

こあら

2016年07月07日 13:00

たぶん、そのオペレーターは怒られもしませんね。私が上司だったら、とんだクレーマーだったね。と同情して終わりです。今の時代、お客様は神様ではありません。イレギュラーなお願いをするというほうがおかしいです。対応できないと断わられたのなら、諦めればよかったのに。相手の言い方にかこつけて自分の要求を通そうとしているように見えますよ。

トピ内ID：2924378703

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所詮、他人事

カエルくん

2016年07月07日 13:00

　根本的に彼らはそこの、この場合化粧品会社の社員ではないので他人事のように対応するのです。　おそらく会話は録音されているはずですから放送コード？？に触れない暴言言葉がなければ『そういうお客もいるさ』で終わりです。　オペレーターで嫌な奴に当たったら代ってもらう、これが一番。役立たずとの会話、不愉快な会話ほど時間の無駄はない。　私もこの間某カード会社にカード切り替え時の付加サービスの確認をしたところ『お答えできない』と言う回答。　確認内容は別紙切り替え時の案内に期限が明記されていないがカード有効期限後も別紙のとおり切り替えられるのか？と言っても『回答できる事項でない。』だそうです。　いい加減電話を変えさせたらおんなじ回答で『私には対応できる能力があります』とまで言い切る厚かましさ。(相談ではなく質問だとして理解して無い）　結局は自称マネージャーとやらが出てきて「できません」「別紙の表現に問題がありました」と言う結果。　電話を長引かせることで電話代(フリーダイヤルでない）のリベートがあるのだと思う。所詮、当時社でないのでやることは悪どいです。

トピ内ID：2087589083

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録音機能があるから消費者は無理が言えない

🙂

向き不向き

2016年07月07日 13:00

ここ数年、「この電話は録音されております」ガイダンスが流れますね。まれに脅しのような電話があるとは聞きますが、誠実な客まで疑うような設定がどうもやり切れません。私は、ある巨大な組織の対応に不快感を覚えたことがあります。上から目線といいますか、バックグラウンドに物を言わせるような。オペレーターも人間なので、多少は仕方ないかなとも思いますけど、会社全体のイメージには大きな影響が出ると思います。当り前のクレームを言いたいが、どこまで注意しなくてはいけないのか判断に迷う時もあります。名前を名乗るのは最初だと思うのですが、そのオペレーターは、言わなかったんですね。「私、○○と申します」と言うのを私は必ずメモして話を始めますが。新人だったのかもしれませんね…。取引をやめるのが一番いいです。静かに顧客が減っていくのは無言の抵抗になりますから。

トピ内ID：1155441018

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接客業失格

🙂

2016年07月07日 13:00

トピ主さんの憤慨ごもっとも。そういうタイプはいつの時代にもいるのでしょうが、本人の性格もさることながら上司の教育不足でもあります。ネット上に感想を書きこんであげたら。

トピ内ID：5216898226

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いえいえ

🙂

よっちゃん横向き

2016年07月07日 14:33

＞きっと明日にでも彼女はひどく怒られるでしょうけどわるいとはおもいません。いえいえ怒られていませんよ。そういう教育しかしていない会社が怒るわけないでしょう。＞それにしても、どうしてああも不敵な態度が取れるのでしょう。そういう会社だからです。社員教育をちゃんとしている会社が顧客に中指立てるわけないでしょう。

トピ内ID：3444836556

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その電話は録音されていたのでしょうか？

通販生活

2016年07月07日 15:36

録音内容を聞いて、主さんの主張が明らかに正しい場合はガツンと叱られるかもしれませんが、録音されていない場合は微妙だと思います。そのオペレーターは主さんが上司に報告する事を知っているので、先に自分の言い分が正当だという主張をする可能性があります。録音されていなければ判断は難しいと思います。

トピ内ID：6653070223

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お客様の不敵な態度

はて？

2016年07月07日 15:36

近々、辞める予定なんじゃないですか。お客様でも不遜な態度の方いますよね。買ってやってるんだって態度。オペレーターも人間ですからね、そんな態度の方は面倒にもなりますよね。

トピ内ID：0589678856

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わかってるんでしょ？

😠

ちょりのママ

2016年07月07日 15:36

自分でイレギュラーなお願いをしたって事を。無理が通るかやってみた。迷惑行為！きっと上司はただのクレーマーとして処理しますよ。そんなお客こちらからお断りってね。そんな注文受けられるわけないよ～ってトピ主は話題の人物になっているのは明白です。お客様は神様ですの時代はとっくに終わっているのにさ…

トピ内ID：2328300310

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それは

🙂

こまさん

2016年07月07日 15:36

辞めても良いと思ってるから開きなおっているんではないでしょうか

トピ内ID：7129638062

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イレギュラーなお願いとは？

🙂

なー

2016年07月07日 15:36

その「お願い」の内容によって印象も変わってくるので、できればその情報も欲しいです。このままではトピ主さん、「わがままを言ったにもかかわらず　相手に優しい対応を求める　重ね重ねのわがまま」という印象になりかねません。

トピ内ID：2849207912

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辞める気では？？

消え

2016年07月07日 15:36

通販のコールセンター　ほぼアルバイトですよねいつでも　求人募集中！！（私の地域には、化粧品と健康関係の大手通販があります私の仲間うちでも「やめた人」だらけです）時給はいいけど・・・トピ主様に、爆弾投げて今までのストレス発散してバイバイ。もういないかも・・・・＞もうお宅の商品買うのやめようかと思ってますとも上司に伝えてね、と言うと＞「そうですか、かしこまりました～」確信犯でしょうね。客が逃げても自分には関係ないからだから私は信用しません。こっちの情報を、入れ替わりの激しいバイトに渡すものか！！です

トピ内ID：8222939335

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もう少し具体的な内容が分かれば・・・・

お客様は神様

2016年07月07日 15:36

対応の具体的内容が書かれていませんので、何とレスしていいのか分かりません。友人の話では（電話オペレーターです）トンデモナイお客もなかには居ると話していました。また毎月利用しても沢山居るオペレーターには分からないとも言っていました。具体的にどんなやり取りをされたのか教えて下さい。デパートの苦情申告受付係が一番嫌うお客は高飛車に「私はお宅のお得意さんです。毎月買っているのですよ」と言うお客らしいですよ。でも外商を利用して大きな買い物をするお客は決して言わないセリフだそうですよ。お得意さんと言うセリフ。電話のやり取りが分からない以上、このトピ文だけではトピ主に同調するレスは少ない気がします。

トピ内ID：8052598301

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お願いの内容がわからないから無理

😣

たま

2016年07月07日 15:36

最近の若い子は礼儀がないですよね、自分の要求が通らないのに腹をたてる気持ちもわからなくはないですが、仕事をしていて世の中の50～60歳、もしくはそれ以上の女性の要求でまともな内容だった事は少ないんですよ。例えば私が困った要求としては、某健康食品の中に含まれる各種成分の中の１種類だけを取り出して送ってくださいとか。「これを作っている企業なんだからその成分を沢山持っているのでしょう？それをちょっと分けていただければ良いの、簡単よね、お金も払うから、お願いね」こんな感じです。また、一般的に大企業であってもコールセンターは１つの企業であれば国内に1カ所程度です。しかし、中高年の方は自分が電話している場所は支店や営業所感覚で、「今日出かけるから、◯◯（自宅以外）まで届けてくださいね、何分くらいで着くの？」などです。普通なら説明しなくてもわかるような事が全く理解できない方が多いです。お断りすればバカにしたと怒り出す人もとても多いです。主さんは自分では大した要求ではないと思っても実は常識的にはとんでもない内容だったかも知れないし、何とも言えませんね。

トピ内ID：6977742860

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