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『じゃあ、どうしたらいいんですか！？』

レス98
（トピ主 4 ）
🎂
ひまわり
仕事
サービス業をしております。 最近比較的若い女性のお客様に多いのですが ご要望に添えない場合にこちらからその注文は受けられない旨を話すと 『じゃあ、どうしたらいいんですか？』と逆切れ気味に言われることがあります。 例えば、ご要望の日が定休日だったりとか 予約締切日を越してからのご注文だったりします。 私は接客は上手とは決して言いませんが 『あ～、それはムリムリ。』なんてことはいいません。 ただ、もう少し手練手管というものが必要だと思ってます。 行きつけの美容室でその話になった時に 幼児を連れて行きたいとお問い合わせがあり、お断りしたところ やはりトピタイトルのように言われたそうです。 自分にはご自身で他所をあたるなど諦めなければいけないシチュエーションなのに 被害者のようにいうような方は金銭が発生する前に縁がないほうがいいとはおもいます。 実際に似たような経験をされた方や応対の方法など ご存知でしたらお話しいただければ嬉しいです。 ちなみに以前に 『定休日に商品がほしいのですが、そんなときはどうしたらいいのですか？』 ときかれた方がいたのですが 近所の同業他店をご紹介いたします、と答えたら 断ってすぐに帰っていかれました。

トピ内ID：1649538141

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「どうしたらいいと思われますか？」

🙂
よそじオバサン
と普通の顔でオウム返しでいいと思います。 「私はわからないので、お客様はどう思われますか？」という感じ。 だって実際、お客さん自身のことですからトピ主さんにはわからないです。 そんなのに、真剣につきあう必要なし。

トピ内ID：2658775984

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言われる前に、他を当たってくださいと言ったら

🐧
背中は押すと良い
なんで、ひと言「他を当たってください」って添えて言えないのかしら。 私どもではご要望ご希望に沿うことが出来かねますので、他を当たって頂けるようにお願いします。って口癖だよぉ。

トピ内ID：0212197380

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わからない人はわからない・・・

🎶
春風
サービス業です。 昔から変わった人はたくさんいらっしゃいましたが 共通点は、「自分が中心の考え」です。 ですから、一生懸命説明申し上げても理解して いただけません。 とりあえず誠意はお見せして・・・あとはお客様に 判断していただくしかありません。 「ちぇ～っ」って言われたこともありますし、 「そのくらいのサービスをして当たり前」と 言われたこともありますが、どちらも尋常では ありません。 しかし、イチイチ腹立たしく思うと、心が痛んで きますので、 そういう異次元の方もいらっしゃる！と思うことに しています。 火星あたりから不時着して、地球のことをよく わかっていないのだな、と。 気休めでも、けっこう効果ありますよ。 相手が火星人では、いたしかたない！ というふうに考えて、忘れることも有効な方法です。

トピ内ID：6930612082

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わがままなお客さんですね

🐤
りんご
理由を述べて、「申し訳ありません」と言うしかないと思います。

トピ内ID：7165886990

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ありますねえ

041
カラミー
香水の空き瓶を持って来て 「一年前のお店がオープンした時に買ったの。同じ物ちょうだい」 絶対に扱ってない商品なのに、自信満々、、というかキレ気味で 「絶対、ここで買ったの！オープンの時にっっ！」と。 あまりに強く言うので、発注担当に「私、発注担当ですけど、これはうちではないです」ときっぱり言ってもらいました。 取り寄せも出来ない商品でした。 そしたら 「あらそう。でもどうしたらいいのかしら」と居座り。。。 「買ったお店でご相談下さいね」を繰り返したら、ずいぶん経ってから諦めてお帰りになりました。。。 自分で調べられない人が多いんですよねえ。 あとはズバリあちこち行くのが面倒臭いから駄々こねちゃえ、みたいなのがミエミエな方。。。 同じお断りを繰り返すしか無いですよ。 このトピの場合だと 「今回はもう無理なので、次回また機会があったらお願い致します」をもうちょっと丁寧に言うとか、ですかね。 あれこれ話すと、会話が広がっちゃって長引くし、結局どうもこうも出来ないのに、期待させちゃったり時間も取らせてしまいますから。 「丁寧かつキッパリとお断りを繰り返す」 しか無いと思います。

トピ内ID：2899254149

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気持ちの割り切りをします。

041
匿名
トピ主さんと同じく「縁がなかったんだ」と。 接客業をしてますので、言いたいことがすごくわかります。 うちは若い女性よりも、年配の人のしつこさと暴言に困ってます。 いつの間にかマイルールを設置。注意すると「だったら他の店へ行くからいいよ。ケッ」です。で、うちがどう答えるかというと、 「どうぞ。他へ行って下さい」（笑顔） そういう人は客だと思いません。 ひとり例外を作ってしまうと、ルールを守ってくれる人に迷惑ですから。 できることはやるけど、できないことはできない。それでよいと思いますよ。 ちなみに「どうしたらいいんですか！？」と言われたら、「お力になれなくてすみません」かな。 要求を通そうとする人は、ひとつ聞くと増えますからね・・・。際限がないです。

トピ内ID：1214467493

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心がない印象

🙂
まりこ
文字数の関係上、端折って書かれているのかもしれませんが、 もしも、仮に、ここに書かれている通りの対応をされているのだとしたら、 それはそれで、『マニュアル通りの対応で、心がない』という印象を受けます。 「じゃあ、どうしたらいいんですか？」って言葉。 どうしたらよいのか、他の方法が思いつかない、分からなくて言っているんじゃない。 客だって、そこまで馬鹿ではありませんよ。 「原則的には、対応できないとしても！！！ そこのところ、融通利かしてどうにかならないの？ ていうか、どうにかしようとする素振りくらい見せてよ！」 という意味で言っているんです。 相手の気持ちに寄り添う“フリ”、相手の感情に共感する“フリ”が 不十分だから、そういう言葉が出やすいのでは？ 雑な例で申し訳ないですが、 「ルールだから、要望にはお答えできません」とだけ言われるのと、 「そうですか・・・それはお困りですよね。 当方でどうにか対応して差し上げたいのですが、～という事情でどうしても難しいんです。 個人としては、事情やお気持ちはとてもわかるのですが・・・」など言われるのでは、 違うと思います。

トピ内ID：2158725329

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フォローしてないから逆切れされるのかも？

041
あかさたなな
『じゃあ、どうしたらいいんですか？』と言われるのは、 どうしたら手に入るのか答えていないからだと思います。 １．こちらでは該当商品を販売できないという事実を告げる ２．お客様の希望に出来るだけそえるような代替方法を提案する このうち、店員さんの答えが１で終わっている場合、 トピタイトルのように激怒される可能性が増えます。 というのは、「その商品をください」という言葉には 「その商品はどうすれば手にはいるでしょうか？」という 質問が隠れている場合があるからです。 店員さんに「●●をください （真の意味：その商品はどうしたら手にはいりますか？）」と質問したときに 「うちではご用意できません」という答えしか返ってこなければ 慇懃無礼な感じがすると思います。 「●●はありますか？」という問い合わせも同様です。 「ありません」という意味の返事をしたあと、 もしお客様がすぐその場を離れたら有り無しを確認しただけでフォローは不要ですが、 お客様が「どうしよう・・・」という感じで何か言いたげであれば、 用途、目的、必要な日などをお聞きし、代替案をを提案するのが手練手管では。

トピ内ID：9964970883

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お客様はあなただけではない

💍
コンシェルジュ
そう言っては身も蓋もありませんが、できないことはできないと言ってもかまいません。 一人のお客様の要望を聞いていたのでは商売が成り立ちませんよ。 定休日に仕事をしろと言うような人は客と思わなくてもいいでしょう。

トピ内ID：6387574927

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あるある

🙂
さくら
昔ケーキ屋で働いていた時に同じような事がありました。 兄弟二人分の年2回で5年連続くらいキャラケーキを注文されていた方ですが(普通のケーキもよく買いに来る)、火曜日の定休日に誕生日が当たる為、当日にお渡しできないとお伝えしたら激怒。 「じゃあ、どうしたらいいのよ！」とご立腹。 前日の夕方～夜に取りに来て頂くなど～、と話したら「私は月曜日休みだから無理！取りに来れない！(パートの帰りに寄っているようです)」と。 「お客様が月曜日お休みのように、当店も火曜日がお休みでして…」と冷静にお断りしました。 １人やったら全員にやらないといけませんもんね。 こんな自分勝手なお客様ですが、それでも大切なお客様。 あんなにご立腹されて騒いでもう来ないだろうなと思ってましたが、４か月後の次の兄弟の誕生日ケーキは普通に何事もなかったかのように予約しに来ましたよ。 他にも沢山ケーキ屋はあるのに来てくれたので、有り難いことに気に入ってくれてるのでしょう。 ちなみに月曜日の夜、おそらく旦那様と思われる方が普通のホールショートケーキと○○くんへのプレート付けて買われていきました。

トピ内ID：6649979381

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お疲れさまです

🙂
はな
とぴ主さんの言いたい事、とってもよく分かります。 私もサービス業なので。 本当に、理不尽な事を当たり前のように言ってくる方が増えました。 それをこちらが遂行して当然のように言われるのには、目が点になります。 うちは個人の小さなカフェです。 結構繁盛しているのですが、こんな事を言われました。 ・待ち時間が長いので、飲食し終わった人には帰るようにしてくれ。 カフェなので、お食事の後にコーヒーやデザートなど食べて おしゃべりされたり、ゆっくりされるお客様もいらっしゃいます、その方々を帰せと？汗 ・窓が開かないから次回来るまでには直しておいてね！ 窓が多いお店なので、開かないようにわざとしている箇所もあります、 逆になぜそこまでお店の方針を変えるのが当たり前と思われるのか、理解できない。 そのほかにも書ききれないほどのはぁ？と思う事を言われます。 何なのでしょうね、本当に。

トピ内ID：3151526578

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ありますあります。

041
パープル
数年前から顕著な気がします。 よく同僚間でも話題になりますもの。 近年、トピのように逆ギレ気味なお客様も増えました、 ほかの客を見て真似るのでは思ってます。 思うに、 そういう時はやはりさっぱりとニッコリと、 「系列」をお教えしたほうが後腐れなくていいですよ。 客商売に「毅然と」はダメ、愛想がないので。 そこは手練手管で優しく。

トピ内ID：9981864510

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じゃあどうしたらいいですか、とは聞かないけれど

🐱
タマ吉
逆に最近の店員さんは無理だとだけ伝えて終わりにしようとするのが不思議です。 ひと昔前の店員さんなら、逆に断る時には代替案を一緒に出すのが普通でした。 例えばお客様が商品を必要としたい日が定休日なら事前発送を勧めたり、他店を紹介したり。 実際に他の聞き方をする方には代替案を言ってますよね？ 美容院にしても子供を預かる美容院もあるし、デパート内の美容院であればお子様を預かってくれますよ、など他に言い方がありますよね？ 要は主さんは相手から聞かれた事にしか答えたく無いように聞こえますが。まるでお役所仕事ですね？ でも最近はお役所の方が親切な方が増えましたけど。 店員さんの仕事って単に聞かれた事だけに答えるのでは無く、お客様のご要望に出来るだけそう形に対応し、駄目な場合でも代替案を提示するのが仕事じゃないんですか？ 無理難題や無茶な要求に答えろとは言いません。が、何もわざわざ客を怒らせるような紋切調の答え方しか出来ない段階でサービス業で不向きな人材かと。

トピ内ID：8578817258

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ホントにそんな人いるんですね

🙂
二児の母になりました
命にかかわるわけでも、絶対にこれという世のなかでもないですし、 しかも数ある美容室の中の1軒(失礼ながら)にすごい執着ですね。 町でしかも1軒だけの営業とあらば少しは納得しますが。 どうしても、こうしたいなどない性分だし、 余裕を持って行動するので、最低でも選択肢の3つ、4つはありますので そういった対応を間違ってもしたことはないですが、 言い方として、「どうにかして手に入れることはできないでしょうかぁ」 というとても気に入ったので、廃盤でも欲しいとか、どこかに手に入る 業界ならお願いしたいというお願いはしたことがあります。 もし逆にされたとしたら、「どうにかして手に入れたいほど、熱望している のだな」と好意的に受け取ると思います。 にしても、自分勝手なお客さん多いんですね。 大手の病院で、待ち時間が長いって怒りまくったり、杖振り回したり している人も多い時代ですから、今時なんでも不満をぶちまけるのでしょうか。

トピ内ID：8016148020

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お詫びして終わり

🐤
お客様相談室
大変申し訳ございませんが、弊社ではそのご要望にはお答えできかねます。 本当に申し訳ございませんでした。（ダメ押し） なるべく相手に共感しているニュアンスで「申し訳なさそうに」言うのがコツかな。

トピ内ID：8810824671

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お仕事の一つですよ

☂
ロバ
理不尽なお客様や要求はサービス行であれば 当たり前にあることです。 いちいち、悩まなくてもよいので、丁寧に 「ダメなものはダメ」とお断りすれば良いことです。 バイトでもなんでも、仕事をする上では自分が プロであると思って事に当たる必要があります。 要は理不尽な要求に対して毅然とした態度で 低姿勢でお断りすることです。 それで怒られても、誰も文句はいいませんからね。

トピ内ID：9429383230

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うーん、そうですね。。。。

041
わかる～
私もサービス業に従事しています。 主様のおっしゃる事例、本当によく遭遇します。 主に問い合わせの電話で多いです。 そんな時は心の中で、「自分で考えようよ～」と思いながら その場では誠心誠意良い解決策がないか一緒に考えています。 でも、どうしようもないことばかりなんですよね。 なので、「うーん、そうですねぇ。。。。」と 言ったきり、「そうですよねぇ、それはお困りですよねぇ、 どうしたらいいんでしょうね・・・」と ひたすら同情、同調はするけれど、それ以上のことは言わない。 もちろん表情も作って声の調子もそれなりにして。 何度かそんなやり取りを交わした後で 「何かお役に立てればいいのですが・・・ 　また何かございましたら是非ご相談ください！」 と言えばたいていなんとなく諦めて帰ってくれますし その後それがクレームになることもなかったです。 最近、思い通りにならないと声を荒げて逆切れするおじいさんや 若い母親とかも多く、外でこんなことして恥ずかしくないのかなぁ？と 思いながら仕事しています。

トピ内ID：1080193987

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レスします

🐱
neko
私も「被害者のようにいうような方は金銭が発生する前に 縁がないほうがいい」という考えです（笑） ご希望に添え無い旨を丁寧に詫びて、 お店が出来る「答え」を差し出せばいいと思います。 「近所の同業他店をご紹介いたします」も正解だと思いますよ。

トピ内ID：8814170715

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お客様は神様じゃない

🐤
hiyoko
最近、「お客様は神様」について、それを流行語にしてしまった芸能人の意図と違う解釈だと嘆いている記事を読みましたが、この言葉は昔から大嫌いです。 何でもかんでもへりくだればいいってものではないです。 かと言って、店側にも客を選ぶ権利があるなんて傲慢な言い方も好きではありません。 店は、店としてきもちのよいサービスを提供することを目指す。しかし、無茶な要求は丁寧にお断りする。 客は、自分を神様だなんて勘違いして横柄な態度をとらない。しかし、正当なサービスが受けられない場合は、クレームを入れる権利はある。 理想ですが、人によって価値観が違うので線引きが難しいですね。

トピ内ID：9040737925

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似たような経験

041
ちゅうりっぷ
飲食店に勤めている人から聞いた話です。 忘年会の予約で、当日キャンセルの場合は費用の全額を頂きますと伝えてあるのに 当日、複数のインフルエンザ患者が出たからキャンセルしたい、と。 キャンセル料が全額かかると話すと じゃあ、どうしたらいいんですか？ インフルの患者を連れて行けって言うんですか？ 私達までうつったらどうしてくれるんですか？ お店の他の客にもうつるかもしれませんよ。 いいんですね。 あなた、責任取ってくれるんですか？ それともお店が責任取ってくれるんですか？　　と。 最近はモンスターな人間の話をよく耳にしますね。 運動会や遠足・修学旅行などの学校行事をやり直せと 理不尽な要求をしてごねる親の話とか。 応対する方は、たまったもんじゃないですね。

トピ内ID：9565964124

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店も客を選ぶ権利があります

🙂
来んでエエ
モンスターですから、相手にしないこと。 そういう人はどこに行っても鼻つまみでしょう。

トピ内ID：6411431700

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できないものはできないとお伝えします

🙂
スーパーバイザー
末端消費材製造業のお客様対応部署で勤務しております。 定休日や営業時間外に購入をご希望になるお客様からお問い合わせをいただいたときは、速やかに別の手段をお答えするようマニュアル化してます。 定休日なら営業している近隣の別店舗、営業時間外の場合は通信販売です。 たまにトピのように言えばやってくれると思ってゴネるお客様もいるのですが、一度わがままをきくと、今どきはＳＮＳ等で情報が拡散して、あの会社はゴネればいうことを聞く、という評判が立ってしまうかもしれません。それは長い目で見ると会社のためにならないので、お断りするよう指導してます。 しかしながら、停電による臨時休業のようにお客様にご迷惑をおかけした場合はこの限りではありません。このような場合、社員がご自宅までお届けに上がったことがあります。

トピ内ID：0804679168

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相手もそうだけど

🐤
ピヨピヨぴよ子
あなたも、そんな仕事していてコミュ力不足は否めないんじゃないかな まず、そんな客とは縁を持たない方がいい・・・って考えはわかるけど では、経営サイドで考えて。そのお客さんがこの先、太い客（売上貢献するような） だったらどうでしょうか？ 会社としては、あなたの評価は低くしますよね。それでいい？ まず、無理難題言われたら「どうしてか」の原因を確認するくらいは いいんじゃないの？つか、それ基本でしょ？ そのうえで「こういった対応でしたら可能ですが（会社負担にしないのが絶対） いかがでしょうか？」と聞いてみて、それでもダメであればお断り これが筋道ではないのかね？ その際、回りくどく長々説明しないことです。 そういった人は、代替え案になんてのらないでしょうから 乗ってきたらラッキーくらいでね

トピ内ID：9001246519

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一旦

♨
コボちゃん
相手は逆ギレしています。 怒りの方向を冷静に収めることができず 店からのアドバイスや 代わりの提案すら受け付けません。 また引き下がって、自分で調べるなど 自己解決ができない頭が悪い哀れな人なので、 ここはあなたが共感を示す（フリでいい） まず「困りますよね。どうしましょうね～」と 同情しオウム返しに答え、相手に合わせます。 それから、うちの店じゃないと嫌なのか、 別の店でもいいのか、実は別の日でもいいのか 相手の本音（意図）を訊き出します。 相手に十分不満を吐き出させた後に、 こちらの要望や、解決案を出します。 コーヒーやお茶ぐらい出したら クレーマーも落ち着きますよ。 一日に何百人もクレームの相手をするわけでは ないので、お茶なんて安いもんです。 とはいえ関係改善しても良さそうな人格のお客様で あればそれでいいのですが、 壊れた人の場合は出入り禁止で構いません。 その場合は言い方に要注意。 恨みを貯めて倍増されないように。 お店も客を選びましょう。 最近、壊れている人が増加。 見た目だけではわかりません。 突然キレますから。

トピ内ID：7894919393

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言ったことある・・

041
みわ
私も、相手の受け付けていない事に対して、 「じゃあ、どうしたらいいんですか？！」と言ったことがあります。 ただ私の場合は「それを受け付けないのがまずありえない」と 思うレベルの内容だったため、「じゃあどうしろというんですか？」に 繋がったわけですが、それに応対していた人は、上の決め事に従って 回答していたわけで、主さんと同じように思ったでしょうね。 出来ないといってるのに逆切れかよ、って。 お客から言われて腹の立つ言葉だとはトピを拝見して思いましたが、 言うしかない時もありそうな気がします。なんとなく。

トピ内ID：1699007394

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迷惑メールだから

🐤
hiyoko
と、習い事の連絡事項を着信拒否する保護者。 一斉メールだけど、その人だけいつも受信拒否。 理由は迷惑メールが多いから。 理由は言うけど、ではどうしてほしい、こうしますと、 代替案はなし。 結果その人だけ電話連絡。 社会性がないのかね…仕事したことないの？ いやいやパートはしているらしいが。 とにかく、つながらないを行使。 あ～もう、Ｃメールで送れば後は放置でいいかな。

トピ内ID：5532948060

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よく使います

🙂
通りすがり
「申し訳ございません。あいにく定休日でして」 「急いでないので、いつなら受け取れますか」のニュアンスで 「どうしたらいいですか」 「申し訳ございません。そのご要望は応じかねます」 「それに近いサービスでどういったものならできますか」のニュアンスで 「どうしたらいいですか」 ちょっと言葉足らずで申し訳ないです。とっさに頭に言葉が出ないのです。 だまっちゃえば、お店の人が次の言葉を出してくれると思ってます。 要は察してちゃんなんですけど・・・ その黙り時間が堪えられないときに出る言葉だと思います。

トピ内ID：4660635154

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主さん偉い

🙂
みりん
日本のサービス業は素晴らしい。 と、思いました（笑）。 フランス、イタリア、スペインあたりだと、 「それは私の問題ではない」と堂々と返す店員が大半だと思います。 それはともかく、依存的お客様に対する手管としては、 ありきたりですが「同情してみせる」というのがあると思います。 依存的な人は、その実、情緒的に弱い（上がったり下がったり不安定）ところがあるので、共感してもらうと和らぐと聞きます。 私も、「どうしたら？」と言われたときに、 ただ「申し訳ありません」と繰り返すのでなく、 「お急ぎなのですか？・・・そうですか、それは大変ですね。ご要望にお応えできると良かったのですが・・・」と気の毒そうに言ったら、 向こうが我に返ったのか、表情が変わり 「いや、ごめんなさい、あなたのせいではないですよね。また今度」と帰ったことがあります。 あとは主さんがなさったとおり 「他店を紹介しましょうか」くらいでしょうし、 それでじゅうぶん親切だと思います。

トピ内ID：2121868722

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できません。すみません。を繰り返す。

041
カマス
真面目ですね。 その手の人は相手にしない。 心のツッコミ。 「だから出来ない言うてるやん。」 「知らんがな。」 「うっわー、自分勝手！」 「勘弁してくれよ、もう」 「お母さんに聞け。」 真面目に考えるだけ損ですよ。

トピ内ID：1989042994

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宅配しますよ

041
ひだまり
「営業日」に来られないのだったら、宅配という方法もありますよ。 以上

トピ内ID：1816179134

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