パート先でのクレーム　

レス36

（トピ主 3 ）

😣

ため息

2017年04月11日 17:01

話題

カルチャースクールでパートをしております。テキストが必要な科目で、購入される方もいらっしゃいますが貸し出し用のテキストも常備しております。先日会員のAさんがテキストを買いにいらっしゃいました。在庫が切れており、残っていたのが表紙が折れているものだけでした。在庫が切れていたことは過去にもあり、その際も私が対応したため今回で2度目のことです。本当に申し訳なく、近隣のスクールの在庫を確認しようと電話をかけたりしたのですが、誰も出ず（営業時間外でした）在庫管理をしているのは社員のため現状もわからず。。。するとAさんが、貸し出し用のテキストを持って帰ってよいか？とおっしゃいました。貸し出し用はスクール内でお使いいただくものなのでお持ち帰りいただけないとお話ししました。すると今度は表紙が折れている商品であるテキストを持って帰るとおっしゃるので、こちらを一旦ご購入いただいて後日新品と交換することを提案すると、なんて失礼な対応なの！お金払うなんて！と激怒され２、3日で買いに来るから用意しておいて！と帰られました。社員に確認したところ注文しているが品薄で入荷日も不明。それではとAさんの分だけでもと近くの教室から即日取り寄せました。その後、謝罪とお取り置きの旨電話をすると既に別の場所で買ったと。ご足労いただいたのにご迷惑をおかけしたと謝罪したのですが Aさんは私の対応に「ほんと失礼！最低！」を連呼されネットにこの件を載せる、消費者センターに訴える（なぜ？）、本社にクレームを言うと延々言われました。在庫がなくご迷惑をかけたことは確かですが正直そこまで言われるのは理解に苦しみます・・・。私はどうしたらよいのでしょう

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レスします。

楓

2017年04月12日 17:19

トピ主様の対応は間違っておりません。クレーマーは相手にしない、無視する社会風潮にもなっていますからね。理不尽な要求をするクレーマーは無視正当な要求をする客には丁寧に対応する。正当な事なのかクレーマーなのか？ハッキリと区別して当たり前の事を当たり前にすれば良いだけでしょう。

トピ内ID：8822130652

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そういう事は

🙂

良子

2017年04月12日 17:19

>私はどうしたらよいのでしょうそういう事はパートが自己判断や他人に意見を募って動くことではありません。社員や上司に報告し支持を仰ぐか、社員や上司に対応を変わってもらうべき事です。指示をしてあなたに動いてもらうか、あなたに代わって社員や上司が動くかは、あなたが決める事ではありません。とにかく上に報告相談があなたの仕事。

トピ内ID：8405628486

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誰も相手にしませんよ

レイ

2017年04月12日 17:30

まあ、在庫切れであったことは在庫管理者の落ち度ですよね。そこは会社側として謝るべきところだとは思います。でも、そのあとの対応でトピ主さんの悪いところはないと思いますよ。貸し出し用のテキストは持って帰れないならそう言うしかないし表紙が折れてるからタダでもらおうなんてそりゃあ図々しすぎですし。表紙折れてても商品ですからね…。トピ主さんが経営者だったら「表紙折れてるからサービスします」って言えるかもしれないけど、社員は勝手にそんなことできないでしょう。後日新品と交換できるなら損はしないんだからそれがベストだったでしょう。別にネットに載せられようと消費者センターに訴えようと本社にクレーム入れようと、相手にされないんじゃないでしょうか。トピ主さんが悪い、とはならないと思います。在庫管理者は在庫切らさないように！ってなるかもだけど。難癖つける人のことを理解しようとしても無理です。

トピ内ID：9689467881

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トピ主さんの対応でいいと思いますよ。

🙂

ひろし

2017年04月12日 17:30

在庫切れが２回も続いたのはちょっと困り物ですが、表紙の折れたものを売ったからって後日交換するのなら問題ないと思うし。トピ主さんの対応以外にどうしたらよかったんでしょうね、不良品のテキストだからタダでもらってもいいと思っちゃったのかな。ネットに載せたって消費者センターに訴えたって、トピ主さんが悪いんじゃないんだから大丈夫ですよ、本社からなにか言われてもあったことをそのまま報告すればいいだけ、勝手に言わせておきなさい。こういう人って必要以上に謝罪を続けると却って調子にのってやっかいですから、今度顔をみたら次からは気をつけますくらいの事を言っておけばいいんですよ。

トピ内ID：1843258495

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うーん

😢

かな

2017年04月12日 17:30

災難でしたね。十分相手に寄り添った対応をされていると思いますよ。相性もあるし、もしかしたら対応に時間がかかった、などもあるかもしれませんね。途中「お時間は大丈夫ですか？」など、確認したらよかったかもしれません。次回なかなか来れないともなると、習い事も進められないとイライラしますよね。でも、それ以上の対応は限界があるので、その旨を上の方に報告するしかないですね。規約に、テキストのことは書いてませんか？もう過ぎたことなので、忘れたらよろしいと思いますよ。こういうことはあります。全部お店や教室のせいにしてもはじまりませんよね。お気を落とさないでくださいね。

トピ内ID：1196276937

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責任者に

🙂

顔を上げて

2017年04月12日 17:30

トピ主さんが直接その人に対応するとしたら「お金を払わずに商品を持ち帰るというのは万引きになりますので、こちらとしては警察に連絡する事になりますが？」「お金を払わずに商品を持ち帰る事が正当な行為だと思われるのであれば、どうぞ本社にでも消費者センターにでも言っていただいて結構です」とでも答えればいいと思いますが、ここはやはりトピ主さんが直接対応せず、責任者の人に対応してもらったほうがいいでしょう＞ご足労いただいたのにご迷惑をおかけしたと謝罪したのですがその事についてもう謝罪したのなら、それ以上の謝罪はいりません記述の内容であれば、その時のトピ主さんの対応に問題はなかったと思います責任者にはその時の状況と対応を正確に報告し、後は責任者の判断に任せましょう

トピ内ID：5242676163

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よくいるクレーマー

🙂

牡蠣子

2017年04月12日 17:30

消費者センターについてですが、もしセンターに相談されたとしても、違法なことはしていないし、手順に則った対応ですので、センターも問題なしと判断すると思います。近年、消費者センターへの相談もモンスターなクレーマーからの相談の事例もあるので、経緯を丁寧に聞き取り、判断してくれます。あなたの対応ですが、失礼なことはないと思います。失礼と連呼するような人は滅多にいないし、あちらこちらでクレームを言う人だと思いますよ。気をつけるのは、安易に過剰な要求を飲まないことです。できることと、できないことを説明して、なお無理を要求する人には、あとは責任者に任せましょう。職場の危機管理や緊急時の対応などの連絡、対応をしっかりわかっていれば、クレーマーも怖くはありませんよ。

トピ内ID：7254313040

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私なら

白桃

2017年04月12日 17:30

そこまでの対応をしてるならほっときます。で、後日顔を会わせたら挨拶をしお手数をおかけして…と一言二言…だと思いますけど、そういう面倒臭い人はどうしたら良いんでしょうね。

トピ内ID：4245778861

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あなたに非はない。

🙂

じゅのん

2017年04月12日 18:27

このトピを読む限りでは、あなたは100%できる限りの対応をなさったと思います。その会員の方は、表紙が折れているから持って帰ってもいいでしょう？後日入荷したら、これを返して新品を買いに来るんだから！と言いたいのですね。それは、上の指示がなければできない事だろうし、万が一持ち帰られたままにならないとも限らない。だからあなたのような対応をした、と、普通の感覚の持ち主であれば理解できます。その方、自分の思い通りにならなかった事を怒っておられるだけ。そういう人ってどこにでもいます。ご足労をおかけした事・在庫か切れていた事、のみ謝罪し、後はできかねる事だと、カルチャースクール挙げて毅然と伝えるべきです。つまり、この先はあなた一人では対応せず、上の人に委ねるべきでは？ただしあなた同席の上で。あなたが同席しなければ、その会員さん、自分の都合のいいように話を捻じ曲げるかも知れませんから。

トピ内ID：8836506752

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あなたのせいではないけれど・・・

🐧

如月

2017年04月12日 18:27

あなたのせいではないでしょうけど、そのスクールの運営はいいかげんだと思います。しかも二度目でしょ？家で見るなり、復習したいから、買いに来たのに、持って帰れない、折れたのもお金を払って、と、ガチガチな対応で、対応が失礼だとは思います。じゃあ、こっそりお貸ししますね！ぐらいの、融通があれば、よかったのでは？とやはり思いますね。

トピ内ID：0732239806

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何の心配もありません

🙂

ぼっけ

2017年04月12日 21:13

トピさんが悩む必要なんてないですよ。自分と自分以外の人は違う「自他の境界」そういった線引きができる様になる事が大事だと思います会員Aさんは、あきらかにおかしな人です。在庫がなかったことは残念ですが、誰が悪いわけでもないと思います。もっと自分をしっかり持ちましょう！まともに被弾したら、メンタルがやられちゃいますよ

トピ内ID：7213074370

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トピ主です

😣

ため息トピ主

2017年04月13日 10:30

沢山のエールに励まされています、ありがとうございます。私の対応に不備や何か神経を逆なでするような言動があったのかもしれませんが、正直特別何か変なことを言った記憶はないのです。いつもと同じ対応でした。Aさんも会員なので顔見知りです。何かできることはないかと自分なりに努力したつもりでしたがむかつく、最悪、こんな対応してるとネットに書いてやる、など言われ、残念でなりません。そういわれて反論も出来ない立場でただ謝罪の言葉を言うしかないのも本当に辛いものです。「本社にクレームいうからね！」「ネットに実名でクレーム書くね！」脅しですよね・・・今回の対応に関して報告書も書きましたが上司には間違っていないと言われました。それだけは救いです。パートを続ける限りまた会うことがあるかと思うと息苦しくなります。勤務は一人なので逃げ場もなく怖いです。私にできることはなんでしょうか？辞めたらAさんの思うつぼで、あることないこと言われそうです。

トピ内ID：3723723976

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ちゃんと手を尽くしたと思うよ

🐱

ぷ～にゃんぱん

2017年04月13日 11:54

しいて言うと、お客様が怒った時は、社員か上司に交代してもらった方がよかったと思います内容は誰が変わろうと同じ事なのですが対応の人が変われば、この人にも聞いても同じなら仕方ないと思う人もいます折れているテキストを持ち帰ると言った時点で、上司か社員さんに確認した方がよかったのかも。Ａさんは、貸出すら家に持ち帰るようで貸してくれない、ならこの折れているのなら持ち帰っていいじゃない。借りるだけなんだからという気持ちだったと思う。でも普通に考えればい売り物の商品をお金も払わずに持ち帰るのは、それは窃盗。借りたと言っても、売り物は貸せませんよね。この判断を上司にお願いすればよかったかと思います一人判断は危険。たぶん冷静に考えればＡさんが間違えているから、本社クレームまで行かないと思うよ。行ったとしてもちゃんと対応したのだから、叱られることはないと思う。

トピ内ID：0705566678

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あなたの対応は間違っていません。

通りすがり

2017年04月13日 12:52

たまたま変な人に引っかかってしまっただけ。一度お買い上げいただいた上で新品のよいものと交換するとおっしゃっているのですから、問題ありません。まともな方なら「ありがとう。そうお願いしますね。」と言って買われると思いますよ。多分その方は表紙が切れているのだから安くかまたはタダ同然でもらおうと考えたのではないかしら。世の中どこでも変な方はいますから、スルーしていきましょう。

トピ内ID：4285408907

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クレイマーですね。

🙂

渋柿

2017年04月13日 13:36

誠心誠意の対応をされたのに、相手が悪かったのですよ。理不尽なクレイマーはいるものです。貴女も最善を尽くされたのですからクレームされても貴女には説明できるだけの理由が有ります。お勤めの責任者にこの件は事前に話して置かれた方が良いと思います。相手が悪かったのですよ。

トピ内ID：5719124294

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上司に状況報告しておけばいいのでは？

🐱

も

2017年04月13日 13:36

どうすればよいのかというなら、現場責任者に速やかに状況報告して、指示をあおげばいいのではないですか。担当者の機転という意味でなら、表紙の折れてるテキスト購入を勧めず、必要なページのみのコピーの提案、表紙が折れてるテキストでも無料でお譲りはできません、と、繰り返す方がが良かったかもですね。スクールで作成し、販売しているテキストなら、著作権はスクールにあるのでコピーしてもさして問題はないでしょう。スクール製作でなかったら「責任者がおらず私には判断しかねます。申し訳ございません」で押し通す。いずれでも、トラブルに違いないので、上司に報告すれば、上司が電話なり、スクールで直接お呼びしてなり、お客様の言い分伺って次の手を考える感じですか。お客様の様子によっていろいろ対応策はあると思います。私が上司でしたら、お客様に今一度どういったことがあって、何がご不満だったか聞き取りをします。その中で、今一度これはできない、これはできる、誤解させてしまい申し訳ございませんでした、とお伝えしますね。それで再度クレームされたことはないな。独りで対応だと行き詰まるだけです。情報共有が大事です。

トピ内ID：1405416951

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これは・・・

🙂

とるる

2017年04月13日 13:36

あなたに言ってもしょうがないことかもしれません。企業や組織の問題です。各社さまざまなクレームが入りますが、一定ラインで拒否をすべきです。何でも「消費者第一主義」的発想がこういうクレーマーを生んでしまうのです。客観的合理性に基づいて、論理展開して相手が感情的になるのなら、放置しましょう。今回はあなたが正しいですし、組織から何か言われても、きちんと主張することです。

トピ内ID：5030969067

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何もしなくていいのでは？

🙂

うぐいす

2017年04月13日 15:59

何もしなくて、どうもしなくていいと思いますよ。ただ、事の経緯を社員や勤務先の責任者に伝えておけばいいだけです。ネットだの消費者センターに訴えるなど、Ａさんの言っていることも含めてです。その先は、社員や責任者が判断、対応することです。

トピ内ID：0239426087

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あれがダメこれがダメ

🙂

カエルくん

2017年04月13日 15:59

　結果から言えば「その表紙が知っちゃかめっちゃかなテキストがあわよくば正価が売れればよい」というスケベ根性で構えているからそういう問題が起こる。　最初っから最後の一冊が正価販売困難としたら卸しに返品して新しいのを取り寄せるくらいは考えるべきです。　在庫が少なければ少なくとも今回の件は「お取り寄せ中ですが未入荷です」という別な展開になったはずです。　そういう行き当たりばったりのスケベ根性がすべての根源です。

トピ内ID：0227819391

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対応が下手だから最低は正解

🐶

別に膝が痛むが絵梨果

2017年04月13日 16:23

サービス貸し出しがNOなら別のとこで購入してもらうのを提案するのが常識でしょう。それをしない、対応が悪い、最低と言われても仕方ない。本当のことだから、正解だから。謝罪その後ではなく、その都度その都度言ってください。礼節、もっとわきまえて、脇甘い、相手は上手なのよ。客って怖いのよ、常連客はもっとほんと。

トピ内ID：7561913396

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どうする？って、

🐷

人生未知数

2017年04月13日 17:17

できることはすべて行っています。

トピ内ID：6037450763

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端折る

toto

2017年04月14日 11:55

相手が短気で怒りっぽかったりするとどうしようも無い事もありますしトピ主さんに、あまり落ち度は無いと思われますもし改善点があるとすれば、表紙が折れている商品を何故持ちかえれないのかを相手に理解させることができなかった、という事でしょう表紙が折れているとはいえ、これは見本ではなくあくまで商品そのため無料で貸し出すという事ができないといった話をせずに、いきなり購入の話を始めませんでしたか？もしそうならば、結論としては正しいのですが説明としては不十分かと思います頭の中で筋道が通っている事をつい飛ばして省略してしまうことあると思いますが頭の回転が良くて勉強やテストでは大いに役立つ事なんですが相手に説明をする時には、正解だけを求められているわけではなく相手を納得させること、を求められていますので途中を飛ばすのはあまりよくないでしょうねＡさんはちょっとギャーギャー騒ぎすぎですし、モンスター気質のようですただ、そうしてトピ主に向かって十分発散しているので実際は他の各所に連絡とかはしない可能性が高いと思います憂さ晴らしに過ぎません

トピ内ID：4238639612

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う～ん…

ヘルムート

2017年04月14日 16:29

なんだか緊張感のないカルチャーセンターですね。まずテキストが必要な講座で、テキストの在庫がないってどうなんでしょう？テキストは手に入りません、貸し出しのみですって告知してたの？在庫がないのを知ってたのに(2度目ですよね？) なぜ注文しておかなかったのか？注文しても入荷日不明なら、それまでに買い求めに来た人にどういう対応をすべきかは社員に聞いて決めとけばいいのに。その後Aさんの分だけでもと即日取り寄せた、とありますがそれができるならなぜ最初からそうしておかないのか？謝罪はご丁寧だけど実際のカルチャーセンター側の仕事はゆるい、それがAさんの怒りを増幅させてるのかな～ Aさんは確かに怒り過ぎだとは思うけどもうちょっとテキパキ仕事したら、とも思います。

トピ内ID：3858703304

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クレームは

🐱

社畜X

2017年04月14日 17:18

二回も同じお客様に当たってしまったとのこと、災難でしたね。ある意味運命的でしたね。クレームはトピ主さま個人ではなく、会社に対するものだと思ってください。仕事なので、ドンマイです。カスタマーセンターのお仕事してる人とか毎日たいへんですよね。

トピ内ID：1436062381

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これ犯罪ですよ

脅迫反対

2017年04月15日 22:07

ネットに実名を流す・・これ犯罪です。今度来たときのために、レコーダーを用意して、会話を録音できるようにしておきましょう。また、会社のあなたへのフォロー、守りが足りません。もっと強く不安を訴えたほうがいいと思います。せめて、クレームがあった場合に責任者から電話口で対応てもらう体制にしておいたほうがいいでしょう。

トピ内ID：7254313040

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負けないで

🙂

りりかな

2017年04月15日 22:07

委縮しないで下さい。間違ってませんよ。間違っていないどころか、対応としては二重丸だと思います。そういう人は、そのカルチャースクールの中でもどういう人なのか、すぐに周りの人たちだってわかってくると思いますから、できるだけ早く忘れて下さい。信頼ある対応、機転を効かせた対応を伸ばして行って下さいね。

トピ内ID：0491068110

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ネットで実名さらすと言われたことも上司に報告で

🐱

も

2017年04月16日 11:08

レス拝見しました。ことの顛末全て報告書に書いて（書面にしておく、これ重要）、上司からトピ主さんの対応に落ち度はないと回答もらえてるのですよね。ネットで実名さらすと強迫されたことも上司に報告してますか。してなければ、されたと今からでも報告して、不安に思っていることを相談しては。案外、社員誰にたいしても同じ台詞を言っているかもです。であれば、本気でない捨て台詞だろう、気にすることはないだろう、となります。日頃そういう方でなければ、上司かスクールのお客様相談センターみたいなところが、お客様に聞き取りをするんじゃないですかね。その結果の対応はいろいろでしょう。ただ、トピ主さんを辞めさせて解決ということはないのではと思います。辞めさせて解決とするような勤め先なら、早目に転職した方が良いです。ほかの社員には印象薄いお客様であれば、様子見です。お客様の個人情報の類いはスクールも握ってるでしょう。ネットネットと言う人ほど、トピ主さんが逆ギレしてそのお客様の氏名をネットでさらすんじゃないかと思い至るでしょうからね。逆上して言ったかもだが、実際にはしないのでは、が初手です。

トピ内ID：1405416951

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Ａさんにしてみれば

とき

2017年04月16日 16:14

そもそも、Ａさんは２回も在庫切れという事で腹が立っているのです。事の発端はここです。ここが重要です。それなのに売り物にならない折れたテキストを購入しろと言われた。この購入、が火に油を注いでしまった。後に交換と言われても入荷日不明。しかも２回も在庫切れ。なんていい加減なのっ思ってしまった訳です。在庫管理は社員だなんてＡさんは知ったこっちゃない。このクレームは未然に防げたはず。トピ主さんは在庫がないと分かった時点で早々に社員に確認し次回の入荷状況を教えて貰う。入荷日未定なら、近くの教室から取り寄せておく。こうしておけば在庫切れもおきなかった。お客さんが買いに来る前にトピ主さんもこれくらいは出来たはず。貸出用があるからと在庫切れには鈍感だったのでしょうか。それはこちらの都合です。社員に確認するのが遅すぎます。Ａさんが怖いとか脅かしとか言う前に、今一度社員と在庫切れについてベストな対応を話し合うべきです。１回目の在庫切れで学習してませんね。充分トピ主さんにも落ち度はあると思いますよ。

トピ内ID：3708692701

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トピ主です

😭

ため息トピ主

2017年04月16日 17:31

沢山のエールを頂き感謝しています。実は精神的にかなり参ってしまい震えが止まらず、食欲もない状態です。電話で長々と罵声を浴びせられたことや理不尽な物言いがぐるぐると頭の中で回っています。パートは既に5年目、パートの私は常に一人勤務で入れ替わりに複数の社員がやってくるというシフトです。電話でAさんと話しているときは黙って聞いていたのですが Aさんは私が酷いことをやったとおっしゃり、一方的に人間性や外見を否定するような発言をずっとされていました。防犯カメラも録音もしていない中で何の証拠もない中密室の出来事です。何も証明できないという恐ろしさも感じています。せめて誰かと一緒の勤務でしたらそんなこともないでしょうがパートは常に一人の勤務なのです。

トピ内ID：3723723976

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わがままな人は、沢山います。

🐧

さんち

2017年04月17日 16:21

厄介なお客様は、たくさんいます。それを上手くクレームに持っていかないように、するのがプロだと思います。今回のケースは、お客様は会員の方。トビ主さんも知っている方ですよね。しかも2回目。トビ文読んで思った事は、トビ主さんには、特に対応が悪かったわけではないです。ただ表紙が折れている商品をお買い上げしてもらい後で新品と交換？お客様にしてみたら綺麗でない商品を買わされるって思ったのでしょうね。その時点で上司に指示を仰ぎ多分上司からは、その商品(表紙が折れているもの)をお客様に差し上げて、新品が届いたらお取り返します。(理由は、在庫の管理を把握してないこちら側の不備)そういう対応をすれば今回みたいな事には、ならなかったと思います。お客様と揉めそうになるなと思ったら上司に相談。指示を仰ぐ。接客でのお客様とのやり取りは、大変。(過去に、私もお客様が商品入ったら留守電に入れてと言われたのですが、お客様の方がそれを忘れてしまい、まだ届いたと連絡が入ってないどうなっているのとクレームに。)

トピ内ID：1787125612

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