電話での対応がうまくできません

レス18

（トピ主 1 ）

🐷

ウリ坊

2017年05月25日 21:04

仕事

こんばんは。初めて発言小町を利用させて頂きます、ウリ坊です。今年に入ってから、電話対応が多い仕事に転職いたしました。何とか周りの方の支えもあって、基本的な電話での対応やご案内はできるようになりました。が、電話の調子が悪いのか、どうしても名前が聞き取れず、何度も聞き返してしまい、怒らせてしまいました。声が遠いわけではなく、モゴモゴと声がこもって聞こえてくるのですが、その場合、どのように申し上げたら相手に失礼なく、且つ正しく聞き取れるでしょうか？相手の方は、「さっきから何度も言っているじゃないか！！何度言わせるんだ！」とご立腹でしたが、声が不鮮明で、さらに興奮しているせいで「恐れ入りますがもう一度お願いできますか」という私の問いかけにかぶせてお話になるので、最初の1文字すら聞き取れないのです。今後同じような状況になった時に、どのように対応するべきかよい方法がありましたら教えていただきたいです。ちなみに、今回の方は、先輩にお願いして何とか無事に解決していただきました。その他にも、お互いの声が数秒程遅れて聞こえる不具合ががありまして、相手の質問に答えている途中で何度も同じ質問をしてくる方がいました。相手の方の反応を待ってから話し始めたり、「こちらのお声は届いておりますか？」や「お電話の調子が悪いようですので、改めてこちらからおかけしましょうか？」など自分なりに対応してみたのですが、相手の方は私の理解が乏しく話が噛み合わないとご立腹でした。声の到達が遅れていることを伝えましたが聞く耳を持ってくれず、悲しかったです。こういったイレギュラーな場合の上手な対応方法がありましたら、教えて頂きたいです。よろしくお願いいたします。

トピ内ID：8029631831

これポチに投票しよう！

ランキング

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

その他も見るその他も見る

前のトピ

次のトピ

レス

レス数18

このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました

聴力の検査を

🙂

ジジコマチ

2017年05月27日 22:34

　念のため、やってみたらどうですか？　若くても、聴力にやや難点のあるケースもありますから。　なお、会社の複数の電話機の中で、貴方が常用している電話機に、たまたま何か不具合が生じている可能性もありますから、その点検も必要でしょう。

トピ内ID：9839418573

...本文を表示

いやいや、気になさらないでください。

😢

かおる

2017年05月27日 22:34

たぶん、私の親もご迷惑を掛けてることと思います。申し訳ないです。年を取ったせいか？とにかく、滑舌が悪いのです。親の口のすぐそばまで　耳を傾けて話を聞いてみても聴きとれなかったりします。その上、気が短くなっており、すぐ怒りますし、理解力も落ちています。ひどい場合は、自分の耳が遠くなってることさえ気づきませんから、とにかく一方的にしゃべるだけ…って事もあります。そういう高齢者の場合、「申し訳ありません。上司に変わります。」と言って、他の方に代わってもらうだけで　満足したりします。ですから、主様がお一人で抱え込まない事です。

トピ内ID：2674300670

...本文を表示

ささいなことで怒りだす人

🎂

いるいる

2017年05月28日 10:08

とくに年配者に多いのですがこれは性格の問題もあるのですが歳をとると、段々頭の前頭葉の動作がにぶくなり本来なら我慢したり抑えたりしていたものが制御できにくくなるためわずかなことで怒りだすのですなので電話対応は誰が対応しても同じような結果になったりするのですそれと昔と違って自分の意見を主張するようになってきてるという背景もあり揚げ足をとることもありますからタチが悪いです。聞こえにくいときは、アマチュア無線の一言ずつ確認するリストがあってそれで確認をとる人もいます例えばAはアルファ Tはタンゴのように無線って聞こえにくでしょだから一文字ずつ確認するルールがあるんですねアルファベットですが、ひらがなも同じ要領で確認することができますそんなわけでメーカーのサポートセンターなんてクレームだらけですよパートの人たちはしょっちゅう人が辞めるので大変なんですわというのが現状っす頑張ってね

トピ内ID：9709295485

...本文を表示

先に要件だけ聞く

🐧

アメリカ西海岸

2017年05月28日 10:08

電話番号はキャッチしているのでしょ。リダイヤルでかけ直すことができるでしょ。名前聞き取れなくても話を先に最後まで聞いて最後にもう一度「〇〇さま、お電話ありがとうございました。〇〇が承りました。えっ、失礼致しました。〇×様でございますね。」又は自分から名乗り「念のためもう一度」名前を聞く。他には受話音量を調節する。オンフックにしてアイコンタクトを送り隣の同僚に聞き取ってもらう。録音ボタンを押す。一度受けた番号は名前を登録する。等々ご検討下さい。健闘を祈ります。

トピ内ID：7389178942

...本文を表示

まだまだですね。

ライオンキング

2017年05月28日 12:03

基本の基本として、謝っていますか？普段から聞き返される経験が多い人、自分の電話の調子が悪い人なら、そんなに腹は立てないでしょう。他の人にはすんなり伝えられる人、他の通話では問題がない人は、トピ主に不信感を抱きます。トピ主の気持ちはおいといて、何度も言わせるなら「何度も申し訳ありません。」と、相手の手間に対して謝ってみては如何ですか？名前を聞くなら、「どのような漢字ですか？」は割と使えます。聞こえる範囲で「○○様ですか？」と当たりをつけると、違う部分だけ強めに発音してくれるケースもあります。ただ、まるで違っていると更に怒られます。興奮させたらダメです。早々に上司に代わりましょう。電話の不具合の件もダメです。相手の電話が悪いと決めつけたのが失敗ですね。「申し訳ありません。こちらの電話の調子が悪いようです。電話を変えて、折り返し差し上げてもよろしいですか？」と引きましょう。で、何度も同じ質問をされるなら、トピ主の説明が間違っているのかも知れません。相手は違うことを聞きたいから、トピ主の説明を遮ったのでは？声の遅延とは関係ないかもしれませんね。

トピ内ID：4996776706

...本文を表示

ほーなるほど

🙂

とるる

2017年05月28日 12:03

ウリ坊さんとのことでどのような仕事か想像できました。私は、コールセンターで逆の立場で指摘するタイプの人間です。コールセンターでの多い「イラっと」するケースは、 1.自分の会社や取り扱っている仕事の全体や商品をきちんと理解していない。　（相手方に説明できるレベルが必要です） 2.こちらの言いたいことを要約して理解できない。（理解能力が遅い） 3.判断を求めていないのに、何とか解決しようとする。（できることできないことを明　示する必要がある）これ以外では、声質と発生ですので声質は変えられないかもしれないけど、発生は練習することで変わります。話の要約も訓練が必要です。それをすぐにできてしまう人もいますし、できていると勘違いしている人もいます。できない人もいます。それぞれですが、聞こえてくる話を日々極論化して「要するに●●ってことね」と練習するほかないでしょう。

トピ内ID：7395090959

...本文を表示

耳の問題か

😉

りリス

2017年05月28日 12:03

心の問題ではないですか？聞き取らなくっちゃという焦りからそこだけ明瞭に聞き取れないか、耳自体に問題があるか、、いずれにせよ心療内科か耳鼻科を受診されたら如何でしょう。

トピ内ID：6045350514

...本文を表示

名前の書き方を尋ねる

ひよこ

2017年05月28日 13:08

コールセンターにいました。名前を聞いた後名前を復唱しますよね。そのとき聞こえたニュアンスで間違ってもいいから言ってみる。まともな人だとそこで「いや、○○です」と訂正して言ってくれます。そこで逆ギレしてくるような人でも、大変失礼しました、ではどのような漢字書かれますか？と冷静に聞き返す。一文字ずつ言ってもらえたらさすがに聞き取れるでしょう。キレる人は何言っても切れるのでああ、他にすることないんだな・・って心の中で冷静に対処するようにしてました。慣れてくると、電話を取るたびスッと冷静で且つ、丁寧に思いやりを持った（クレーマーに対しては心が無になりました）人間に切り替わるようになりました。がんばってください。

トピ内ID：3837588859

...本文を表示

先輩に聞いてみる

コーヒー

2017年05月28日 16:03

「改めてこちらからおかけしましょうか？」ではなく「改めてこちらからおかけさせていただいてもよろしいですか？」です。してやると、させていただくの違いだと思います。「こちらのお声は届いておりますか？」ではなく何度聞かれても、何度でも答えれば良いのです。そして、自分の声に『お』はつけません。相手に『おりますか？』とは言いません。先ずは、電話機を交換することだと思います。そして、テレオペ向けの話し方の本を１度読んでみてはいかがでしょうか？無事に解決してくださった先輩には聞いてみましたか？

トピ内ID：8084415290

...本文を表示

最初が肝心なので

😭

幕の内肝三

2017年05月27日 10:43

初めの対応がまずいと後まで　引きずると思います。まず　声のトーンですが棒読みとかしてませんか電話でお互い顔が見えないにしても？対面するときと同じく表情も入れながら　対応したほうがよいです。あと　共感ワードをふんだんに盛り込みましょうあ～そうなんですね、とか

トピ内ID：5281794283

...本文を表示

上司や先輩には相談しましたか？

大だぬき

2017年05月28日 15:09

通話品質は回線の状態や電話機によって違うので、会社の同僚などに相談するのが一番だと思います。また、電話の聞き取りが苦手という人はいます。うちの会社はNTTの固定回線のビジネスホンですで、先方が騒音のひどい場所からかけてきた、とか携帯の電波が悪いとき意外は聞き取りやすい環境ですが、普通の電話が１年経っても苦手な社員がいます。（中途採用の３０代男性）村田→野村吉田→田村星折→おしぼりなど・・・私も受けたことがある方たちですが、彼は聞き取れないようです。本人は「電話が苦手、耳が悪いかも」と言っています。１年電話応対をメインにやってもらってもダメなので、上司から耳鼻咽喉科の受診を勧められています。トピ主さんは聴力検査とかきちんとしていますか？

トピ内ID：2472432782

...本文を表示

漢字をきく

😀

元相談室勤務

2017年05月28日 17:03

名前ですから、「さとう」か「かとう」か「さいとう」か分からずとも、とりあえず「さとう」と聞こえたらメモして、「お名前の漢字をお願いします」といえば、「加えるにフジです」なら「加藤」だし、「ニンベンに左です」なら「佐藤」だとわかります。変わった苗字なら、それこそ詳しく漢字は説明されます。それと、クレームだと思うような内容なら、名前は後回しでもよいので、まず相手の言いたいことを全部言わせてあげること、タイミングの良い相槌を打つことです。言いたいことも言えずに、聞き返されてばかりでは怒りたくもなります。マニュアルでは、最初に名前を聞くとあるかもしれませんが、ケースバイケース、聞こえた通りをメモして、最後に連絡先と名前を確認すればよいので、言いたいことを言ってもらった方がいいです。「こちらのお声は届いておりますか？」←「お声」はトピ主さんの声ですから「お」要りません。「お電話の調子が悪いようですので、」←「お電話」というと、相手方の電話の調子が悪いと言っていること、気付いていますか？「通話状態がよくないので、一度こちらからかけなおさせて下さい」がよいと思います。

トピ内ID：7094799251

...本文を表示

わかります。

pepe

2017年05月28日 17:03

私、電話オペレーターしてました。 (何度も転職した時期がありました) 声がハッキリしたかたもいらっしゃれば、早口で話すかたもいらっしゃって音がこだましたり、難しいと思いました。段々、長時間電話鳴りっぱなしだと、疲れで集中力なくなったり・・・先輩は、すごい暴言を吐かれてるので、主さん気にしすぎず、頑張ってほしいと思います。真面目な主さんですし。深呼吸です......

トピ内ID：8980346071

...本文を表示

メモ取りますよね

🐧

パートのおばちゃん

2017年05月29日 10:44

名前を聞いたらすかさず漢字も聞きます。そうすると相手の方もこちらの言葉を聞く姿勢になります。慣れた自分の名前なら難しい質問ではないのでお客様も肩の力が抜けます。慌てずに頑張ってくださいね。

トピ内ID：4932869150

...本文を表示

演技も必要

🙂

そうだなあ

2017年05月29日 11:19

受電の仕事をしています。誰がどのように対応しても、イライラする方は一定数いらっしゃいます。全てのお客様に、完璧に満足してもらうことは難しいのです。たまにならば「今回はドンマイ！」と割り切って良いと思いますよ。相手の反応を待ったり、折り返しを提案したり、それなりの対応はされているようですし、聞き取れないこと自体はどうしようもないことです。気を付けることと言えば、緩衝材となる言葉を上手に挟むこと。「恐れ入りますが」「大変失礼ですが」の類です。これらを言うときは演技も必要です。ウソをつくという意味ではなく、気持ちを乗せることで声に表情を持たせるのです。沈んだ声で頭を下げながら「申し訳ございません」というと、少しくぐもって、それだけでも声に表情が出るものです。聞き直してやっと聞き取れた時は、ホッとした、助かった、という気持ちを乗せた弾んだ声で「ありがとうございます！」というと、相手も引きずられて「良かった！」と思ってくださるのです。あと、こちらの手順にとらわれずに、相手の言いたいことを先に聞いてしまうのも手ですよ。ちゃんと聞いてもらった後なら、落ち着かれる方も多いのです。

トピ内ID：8431737505

...本文を表示

注目!おすすめトピ一覧

すべて見るすべて見る

先輩は無事に解決できたのですよね

🙂

マリン

2017年05月29日 14:17

お客さんの声が誰にも聞き取れないのであれば、先輩も解決できなかったはずですよね？その場で先輩に確認したほうがよかったと思います。トピ主さんの電話機だけ故障している可能性もありますし。

トピ内ID：0054503586

...本文を表示

電話応対は難しいかも

❤

冷え性

2017年05月29日 20:48

耳に問題があるのではないですか。普段は聞き返しが多くないですか。感音性難聴といって、私もそうです。この難聴の難しいところは、音そのものがきこえないわけではなく、聴力に問題がなくて耳鼻科の医者でも「聞こえてるけどねえ。ストレスじゃない？」とか言って診断してくれなかったりするところです。たとえば「せんだみつお」が「えんどうまめ」に聞こえる、といったら極端かもしれませんが、・何か言ってるのは聞こえるけど、何を言ってるか聞き取れない。・聞こえたとおりに答えてみてと言われても、曖昧な音にしか聞こえないから答えられない。・母音はきこえても子音は聞き取れない。（正しくは「し」なのが、「い」「き」「ち」「ひ」のどれなのかわからない、まちがえる）のが特徴です。あるいは、職場の電話の機種があなたの耳に合わないのかもしれませんね。私も、機種によって、聞き取りやすい電話とそうでない電話があります。答えになってないかもしれませんが、電話応対がメインの仕事は避けた方が良いかもしれません。

トピ内ID：8885254871

...本文を表示

レスありがとうございます！

🐷

ウリ坊トピ主

2017年05月29日 10:10

皆様、貴重なアドバイスと応援ありがとうございます。まとめてのお礼となってしまい、申し訳ございません。まず聴力に関してですが、確かに、以前から、ほかの人よりも聞こえが悪く感じることがあり、何度か検査には行っているのですが、検査結果はいつも異常なしなので、治療ができません。が、もう一度改めて検査してみます。「名前の漢字を伺う・アマチュア無線で方法で確認する」という方法は、自分では思い浮かびませんでした！早速、本日から使わせて頂きます。丁寧語・敬語・謙譲語・話の要約する力に関しては、自分でもまだまだ勉強不足と感じております。ご指摘ありがとうございます。本や先輩方の対応を聞いて学ばせて頂こうと思います。相手への謝罪に関しましては、自分ではしているつもりでも、焦りの気持ちが強く出てしまい、充分に相手の方に伝わっていなかったかもしれません。気をつけます。皆様のアドバイスをもとに、落ち着いて、明るい声で、今日からできることを精いっぱい実行してみます。解決法がわかったお陰で、今日はしっかり対応できそうです。本当に応援、アドバイスをありがとうございました！

トピ内ID：8029631831

...本文を表示