テクニカルサポートの仕事

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😨

ゆう

2018年05月08日 18:30

仕事

現在テクニカルサポートの電話対応の仕事をしています。
今の会社に転職して、1年半。
最初は覚える事が多くて大変だったのと慣れないPC操作、いざ仕事をすると自分が思ってた以上に電話対応って大変なんだなと実感してます。
性格的にも緊張しやすくプレッシャーに弱いところがあり、ミスらないようにと思いながら常に仕事をしている状態です。
今までは仕事をしても、日に日にできてきたって実感があったのですが、今の仕事に就いてから実感どころか毎日できない自分を見つけては落ち込んでます。合わないのかなって思ってる自分もいます。
仕事後も仕事のことを考えてしまったり、できない自分について考えていたら、気が滅入ってきて、ストレスとうまく向き合おうって仕事後や休日を充実させて、仕事が終わったら仕事のことは考えないようにしばらくやってきたのですが、
GW前に取った1本の電話で、お客様とうまく意志疎通ができず、自分のせいなのですが、お客様を怒らせてしまい、怒鳴り叫ばれて、申し訳ございませんって言った後に涙が止まらなくなり話すことが困難になり上と代わってもらいました。
情けないと、自分が悪いから反省して休み中に気持ち切り替えて頑張ろうって思ってたのですが、
準備もして外に出たのに足が進まなくなってしまい、仕事を休んでしまいました。
職場の人間関係や福利厚生には不満を持ったことはないんです。むしろ感謝してます。
ただお客様の威圧的な話し方や怒鳴られた時にビクビクしてしまう自分、臨機応変した対応ができない、ほぼイレギュラーな問い合わせで、担当している製品も苦手なのもあり、どんどん自信がなくなっている状態です。
転職してから寝れても朝方に1回～4回は目が覚めてしまっていたりもあり、自分には合わないのかなって思ってます。
これは甘えでしょうか？製品に関しては勉強不足努力不足だなと自負してます

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ゆっくりいきましょう

🐧

お客様相談室

2018年05月09日 15:37

大手家電メーカーの本社お客様相談室に８年いました。トピ主さんの辛さ、よくわかります。私も家電もPCも、よくわからない情報機器も全て担当で、最初は自分の専門以外はチンプンカンプンで、クレームも多いし何度も胃がやられました。怒鳴り声って、お腹に響きますよね。特に男性の大声。私が悪い訳でなくとも、心がやられそうになります。女性のキーキーは結構大丈夫だったんですけどね。これが「向いている」なんて言える人はあまりいません。誰でも嫌です。ただ、「慣れ」もあります。大声に慣れるのではなく、問い合わせの対応に慣れてくると、処理の仕方がわかったり、相談する部署がわかったりで、助けが増えるというか、引き出しが増えてくる。周りに恵まれているなら、頑張りすぎる前に上司に相談しましょう。助けてくれそうな周りの人にも相談です。第一声が、「女はPCに弱いから嫌だ。あんたわかんの？男性と代わって」というお客様には抵抗せずに「女は嫌だって」と隣の男性にかわったこと、私はあります。「はい、あのー彼女の方が詳しいですが、私でいいですか？」って出ていましたが。聞く耳持たない人、クレーマー、色々いますので、自分のせいばかりにしないで、「慣れるまで」自分に対してのらりくらりしていることが一番よいと思います。大変だろうけど、頑張りすぎずに頑張ってください。それと、息抜きやストレス発散は必要ですよ！

トピ内ID：9579551008

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人の心理を知る事

😑

ライスボール

2018年05月09日 17:18

海外小町です。現地で15年ほどあなたと同じ様な仕事をして居ました。テクニカルサポートとは、カスタマーサービス及びクレーム処理係です。とてもストレスの溜まる仕事です。でも顧客が電話口で怒り出さない様にするにはある程度のコツが有ります。私が心掛けて居た事をお教えします。 1 顧客が話している時、最後までクレームを聞いて話を遮らない。 2 顧客のクレームに対して同調する姿勢を見せ、絶対に否定をしない事です。 3 顧客が全てのクレームを話して落ち着かせた後に、その問題に対しての対処方法を話す。要は、顧客がクレームを全て話してしまえば、ある程度は落ち着くので、途中で話を遮ったり、反論したりするのは辞めて、ごもっともで御座います的な態度で最後まで聞きましょう。それが顧客を上手に扱うと共に、怒らせないコツです。勿論、商品(？)のテクニカルな部分に精通する必要は有りますよ。とても大変な仕事ですが、人の心理も勉強すれば、乗り切れる仕事だと思います。

トピ内ID：6279051843

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経験者です

えみな

2018年05月10日 10:56

私もやりましたよ、テクニカルサポート。コールセンターの仕事はインバウンドよりアウトバウンドのほうが大変と言われますが、テクニカルサポートに電話をかけてくる方たちは、もう電話がつながった時点で、平常よりは多かれ少なかれイライラしている状態なわけで、そのイライラをぶつける相手というのは、電話の向こうのコールテイカーなんですよね。私は3年半勤めましたが、体調不良（いつでも咳が出る、夜眠れない、しょっちゅう風邪をひく、思わずうずくまるほどの頭痛）が続き、辞めました。その後、縁あって現在の仕事につき15年になりますが、人生で一番好きな仕事だと思います。顧客とのやりとりは電話ではなくメール、顧客の職業が少々特殊なせいもあり、感情をぶつけられることはなく、苦情対応もこちらが誠意をもてば、誠意で返してくれる。今の仕事にこんなに感謝できるのは、テクニカルサポートでの経験のおかげでもあるんですが。テクニカルサポートは向き不向きのある仕事だと思います。私は、全く合わなかった。頑張ることも大切ですが、身体の不調が出てきたら、立ち止まってよく考えてみてくださいね。

トピ内ID：0368538974

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圧倒的な知識不足

🙂

りりか

2018年05月10日 12:42

知っていることについて訊かれてもそんなに苦はないはずです。知らない、あやふや、自信がないと思っているところを突かれると人は萎縮するし、緊張して、変なことになってしまうものです。わたしも教える仕事をしていますが、25年以上経験がある分野なら痛くも痒くもないし、ほぼ100%回答できます。全然怖くない。でも、ちょっとしかできない分野だと、途端に苦痛だし、慌ててしまうこともあります。以前の同僚は「ちょっとでも分からないことがあったら徹底的に調べ倒し、絶対にわかるようにする」と言っていました。わたしは経験が積み重なっているので、今まで泣いてきた分が自信になっているクチです。勉強した記憶はありません。全部実践。どちらかしか道はないように思いますよ？ DBは既にあると思いますが、自分で自信のないところをすぐに見つけて説明できるようにするとか、回答例を作っておくとか。忘れてしまっても、どこを見れば書いてあるかがわかるだけでも全然違うと思います。「こう言われたらこう返す」みたいな適切な返しの文を作っておくのも良いですしね。とにかく武装するんです。色んな防具を準備しておいて、すぐに取り出せるようにしておく。 DBでよくある質問を抽出しておくとか、特殊な対応が必要なものはマニュアル化しておくとか、個人でもいくらでも出来ます。最悪DBが整備されていなければ、自分でDB化する。キーワードで検索できるようにとか。日ごろの小さな積み重ねが必要なんだと思います。この作業も苦痛なら、転職するのが良いのではないでしょうか。自信を持ってお仕事が出来るよう応援しています。

トピ内ID：5543327662

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電話でも伝わるんです

あらかん

2018年05月10日 15:53

＞担当している製品も苦手これが一番の原因じゃないかなあ。ユーザーが長年使っている製品なら、トピ主さんじゃ埒が明かないってわかるし、ユーザーによっていまいましい製品なら、トピ主さんのこれまた自信なさげな対応にイライラするし。製品を愛しているからこそ、ユーザーにも愛してもらえる製品であって欲しい、って気持ちがあってこそのサポートだと思うので。担当を変わるか、好きになるまで勉強するか、どうします？

トピ内ID：0979766850

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嫌なカスタマーもいますよね

kei

2018年05月10日 15:33

私の友達は気が強いので、怒鳴るカスタマーに怒鳴り返してしまいました。外資のせいもあるかもしれませんが、特に罰則もなかったですよ。最初に怒鳴ったのはカスタマーだし、それはあちらも悪いからです。私はたまたま、そういうカスタマーには出会う前に転属になりました。でももし威圧的なカスタマーがいたのなら、さっさと上司に電話を転送するつもりで働いていました。トピ様は少し責任感が強すぎると思います。全部自分で処理しなくてもいいと思います。ヒートアップする前に「上司が対応いたします」と言えば、カスタマーも良い扱いされたと考えて喜ぶのではないでしょうか？マナーの悪い怒鳴ったりするカスタマーから社員を守るのも、上司の仕事です。あまり悩む前に、一度上司に相談したらどうでしょうか？他の製品担当にしてもらうとか、次回は上司に電話を回すとか、何か良い提案がないものでしょうか。１年半続いて、知識もついたのに、もったいない気がします。私はテクニカルアシスタントに転属させてもらいました。カスタマーサポートより、気楽です。

トピ内ID：1268723992

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あわないんだと思うよ

🙂

北陸の巨匠

2018年05月10日 16:10

この仕事が合うのは「電話を切った瞬間に気持ちを切り替えることができる人」です。気持ちの切り替えができず > 準備もして外に出たのに足が進まなくなってしまい、仕事を休んでしまいました。という状態であれば早めに見切りをつけることです。でないと精神的にまいってしまうと思います。好きなことを仕事にしている人は少ないですが病んでしまう寸前まで追い込まれているのに、その仕事をする意義が見いだせません。

トピ内ID：1852355137

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怒鳴っても解決にはならないとは思うけど・・・

通りすがり

2018年05月11日 12:35

昔は電話サポートにかけたら即解決って事が多かったけど最近はたらい回しのあげくに勉強不足で答えられない人が増えたように思います。トピ主さんの会社がそうとは限りませんが電話が中々通じなくて待たされて通じたと思ったら転送されて同じ説明を何度もさせられてとなると流石にイライラしてきますよ。その上、解決できるような回答が無いとかだと怒鳴りたくなる人の気持ちもわかります。ちょっと辛口ですが勉強不足と自分で認識している状態で電話に出ないで欲しいです。勿論、わたしは怒鳴ったりはしませんが素人のわたしよりも分かっていないような人が担当になったら時間の無駄というか「お待ちください」ばかりでは話になりません。分かる人に変わってと言っても絶対変わらない人もいましたよ。調べないと分からないなら折り返しの電話をすれば良いと思うのですがそれをしてくれる会社はほとんど無いように思います。昔と違って今は専門的な知識を持たないアルバイトの人なども多いのかもしれませんがお金を貰っている以上はある程度はマニュアルを見なくても即答できるようにしてほしいものです。怒鳴ったりする客は論外ですが文句を言わないとしても胸の中は不満で一杯にさせないような対応をトピ主さんもすべきでしょう。体調を悪くされたのはお気の毒ですが苦手な製品担当という言い訳は言っても無駄でしょう？電話してくる人にはそんな事シランがなって感じです。自信を持って答えられるように勉強して得意になってやるってくらいに思えないのならその仕事に向かないのではないですか？以前わたしがPC関連のサポートに問い合わせた時に調べて折り返して貰っても解決せずネットで調べて自己解決した事があります。サポートに電話するよりも親切丁寧に解説してあるサイトもありますし知識不足の人にサポートなら要らないですね。

トピ内ID：2867110608

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転職も一つの選択肢

yuki

2018年05月11日 13:01

知識不足だ経験不足だと叩く人もいるだろうけど、怒鳴るために電話をしてくる人もいるのよ～。私も、電話取ったとたん、開口一番から怒鳴られ続けたことがあります。私以外の人が取った時も、その人からの電話は同じ様子だったそうです。同僚のひとり（新卒から２年目の若い女性）が２週間近く体調不良でお休みしてたのですが、後になって若干メンタルのことがあってと、こっそり話してくれました。そういう大変な仕事だからこそ、福利厚生とかいいってのもありますしね。商品知識などのブラッシュアップも大事だけど、電話応対の多少のノウハウはあります。私も初めの頃は、その手の本を何冊か読んで対応を研究しました。本の通りに全部うまくいくとは限らないけど、気持ちの持ち方とかも書いているし、役に立ちました。私は今の仕事に就いて４年目なんだかけど、初めのころに比べたら気分転換がうまくなったなと感じます。今は連休とかで仕事がない日が続くと、ちょっと物足りない。電話が鳴って取る時のスリル？！みたいなのが待ち遠しいこともあります。あまり無理はしなくていいと思うけど、そうやって続けることもできると思います。どうしても無理なら他の仕事を探してもいいと思いますよ。

トピ内ID：0727032030

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分かりますよ

😣

ひろ

2018年05月12日 10:46

私もしてました、その仕事。当時は20代前半で若かった上に、電話が苦手だったので本当に辛かったです。慎重でおとなしめの性格上一応そつなくはこなしてたんですけど、やはり今考えるとクレーマーと言った方がいいようなお客さんに一方的にキレられました。今考えると、あの時はただただお客さんのむしゃくしゃ気持ちを「それは大変でしたね」と聞いていればよかったと思うんですけど、まだ若かったですから、いわゆるマニュアルトークで接してしまったために「あなたの話し方が気に入らない」とまで言われてすっかり自信をなくし、しばらくして辞めました。辞めてから思ったのは、私には本当に合ってない仕事だったために相当ストレスが溜まっていたという事。その後何か月か引きこもり状態になりました。他の方も書いてるように、あの仕事は人の話を真に受けずに受け流せる人が向いてると思うんです。終わった後「あの客こんなこと言っててさあ」って愚痴って終われる人。よくも悪くも真面目な人には向いてないんだと思います。知識を身に付けろという方もいますが、それはもちろん大事なんですがそういうところを真面目に取り組むだけじゃどうしようも出来ない場面っていうのがあるんですよね。その後転職しましたが、電話の仕事はどうにか耐えて２年やっとという感じでしたが、次の仕事は楽しくていつの間に10年という感じ。今はまた別の仕事をしてますが、やはり苦痛はあまりないです。そして、いろいろな社会経験を積んで40歳過ぎた今だったら、電話の仕事でももっとお客さんと楽しくやり取りできるんだろうなと感じますよ。トピ主さんの今の状態は抑うつ状態じゃないでしょうか？あまり無理をしない方がいいですよ。仕事は他にもあります。心と体を壊してまで続けることはないと、私は思いますけどね。

トピ内ID：4508811718

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