ミスを指摘しすぎる人。正しいけれど…どうしたら…

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😠

リッカ

2019年01月16日 21:54

仕事

とあるデータ入力センターのチームリーダーをしています。私の職場では、処理の際に誤処理率を取っており、この結果はボーナスや昇給の査定に影響します。そして、この誤処理率をどのように取るかというと、処理をしたオペレーターの処理記録とチェック担当のオペレーターからの誤処理報告を組み合わせて取っています。私が今悩んでいるのは、どんな些細なミスでも誤処理として登録してしまうオペレーターさんのことです。勿論誤処理は誤処理…ではあるのですが、他の処理にとくに影響が出ない部分やほんのちょっとした誤字、すぐ直せば問題無いような他のオペレーターさんが暗黙の了解でスルーしている(or手直ししている)部分まで全て「誤処理」として登録してしまうのです。そもそも誤処理とまでは言えないもの(次の工程のオペレーターさんに伝えたいことがあって書いたメモ書き付箋の誤字等)も「誤処理」として登録するくらいです。他のオペレーターさんたちは彼女に苦手意識を持ってしまい、「彼女がチェック担当だと困る」と言う程です。 (他のオペレーターさんも全てのミスをなあなあにしている訳ではありません。単に、誰でもやるような他に影響の出ないミスは見逃そう…という暗黙の了解があるだけです。仮に誤入力がチェックで見つかった場合はしっかり登録しています) ちなみに登録された誤処理を取り消すことはできないシステムになっています。彼女は基本的に正しい。正しいのですが、怒るオペレーターさんの気持ちも分かります。というか私がオペレーターの立場だったら非常に嫌だと思います。色々なことに影響も出るので…。しかしリーダという立場上、彼女に「あまりミスを指摘しないで」と言う訳にも行きません。私は一体どうしたらいいのでしょうか…。

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ミス認定基準の共有、すり合わせ

😀

小鳥ちゃん

2019年01月17日 17:24

何をミスとし、何をミスとせずその場で直すのか、職場の処理オペレーター、チェックオペレーター全員出席ですり合わせをするべきですね。基準を決めるのはリーダーのあなた。オペレータのメンバーの意見を取り入れるのは結構だが、きめるのはリーダーのあなた。週一くらいのペースで前週の実例をとりあげて、基準に従うとこれはOK、これはアウト、これはアウトなのにOKにしてる、これはOKなのにアウトにしてるというのをミーティングで共有するのです。１，２ヶ月続ければみんなに定着すると思いますよ。あなたの頭の使い所は、メンバーみんなが納得できる基準設定、メンバーみんなが納得できる設定に沿った実際の運用。あなたのリーダーシップが問われるところです。

トピ内ID：7988523842

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マニュアルを作る！

🐱

むゆ

2019年01月17日 17:39

私もデータ入力のオペレーターをしています。人によって判断基準が曖昧で、今まで大丈夫だったものが急にミス扱いになる事が度々あります。そのチェックを担当している方達も｢人によって違うから、何が正解なのか解らない｣と言いながらチェックしています。マニュアルを作れば良いのに… と思います。まぁ、事例が沢山あり過ぎて、マニュアルに纏めるのも大変だとは思いますが。

トピ内ID：0768056120

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効率が悪い事を伝える

🙂

くま

2019年01月17日 20:05

過剰なチェック行為をしては作業効率が悪くなりますよね？また、昇給に影響するからと言う事を理由に説明すると、尚のこと相手は腑に落ちないのでは？そこは指摘するところじゃない上、それでは能率が悪い事を伝えてはいかがですか？

トピ内ID：7681047755

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暗黙の了解ではなく、マニュアル化が必要です

チュン夫

2019年01月17日 20:05

＞誰でもやるような他に影響の出ないミスは見逃そう…という暗黙の了解マニュアル化してない暗黙の了解がいけないのではありませんか？。データセンターは知らないけど、一般のコンピュータシステムのデータ入力で、誰でもやるミスはあっても、ミスしても他に影響のない入力って、何があるのか理解できません。査定に影響するからミスの指摘を「差し控える」のではなく、マニュアル通りの「正しいチェック」を徹底し、全員の入力ミスを正しく計上すべきでしょう。暗黙の了解が必要ならそれもマニュアル化すべきです。そのほうが全員に公平だし、チェック担当者が変わっても「このミスはいいよね」なんて個別指導は不要だし、入力者個人の技量が明確に数値で出るので、全員が間違えないように頑張る気持ちになります。会社としても「正しい誤処理率」が分からないと、適正な人員数や時間工数が分からなくなりそうです。すぐ直せばすむミスなら、各自がきちんと修正しないと、チェック担当者が大量の「すぐ直すミス」を修正することになりませんか？。それとミスをスルーしても大丈夫という根拠はあるのですか？。その入力データをどこでどうやって使って処理しているのか、最終段階まで完全に理解していて、データの使い方や処理方法が変わる都度に理解し直しているのなら、大丈夫かもしれません。私は今は使ってないからと、いい加減に入力した項目が、ある日突然使う必要が生じたので、数年分の過去データを一括して入れ直した経験もあります。ただ、データ処理用の入力項目ではなく、メモ書きのようなものまでチェックするのはやりすぎなので、「メモ書き付箋の内容を誤処理にしない」とマニュアル化し、徹底することは必要です。マニュアル化すれば、オペレータ個人毎の差は少なくなり、チェックする項目内の文字が合っているか、間違っているかだけの同一基準になります

トピ内ID：1853510247

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早く指導してあげてください

🙂

momo

2019年01月17日 20:05

普通の感覚がわからない人もいます登録するべきミスの基準や目安をなぜ教えてあげないのですか他の人からも多く苦情苦言が来ているのならさっさと動かないとなんのためのまとめ役なのかどれだけ言っても加減が解らないのであれば、それはその業務に適正がないということですまずは指導してあげないと可哀想です

トピ内ID：2477383573

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誤処理

🐱

ぷ～にゃんパン

2019年01月17日 20:05

それのボーダーラインを作ってみては？「私は○○を買増した」って感じの軽い間違いも誤処理かな？ちょっと直す程度でいいよね。どんなお仕事かはわかりませんが、・文章を1文を抜いたら誤処理とか大きく間違えているのがあれば誤処理にボーダーラインを作ればいいと思う。そういうのが無いからかたっぱしから誤、誤にしていると思うよ。文字1字程度はその場で直しましょうと指示を出して、オペレーターさん達のやる気を失わせる方が大きいと思う。まぁ間違えないようにしようと、私なら慎重になるけどね。でもやる気を失わしては仕事に大きく穴をあけるから、早めにルールを決めてあげるといいと思いますよ。ド真面目さんは本当に融通がききませんから。

トピ内ID：9376284096

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質を求める

🙂

霧雨

2019年01月17日 20:45

量ではなく、質を求めては？他のオペレーターと比較して、誤処理の件数は多いが質が低いということを指摘して処理の内容と仕事の質を向上するよう求める必要があるのではないですか？また、誤処理の件数は、部署として少ない方が良いのではないですか？だとしたら、誤処理件数が低くなるよう、協力を求めそのために、そのオペレーターがどうすべきか、上司であるトピ主さんが指導すべきでは？「ミスを指摘するなとは言えない」なんて頓珍漢なことを考え「誤処理件数の削減と仕事の質の向上」を求められない上司であるトピ主さんが悪いと思います。頑張って下さい。

トピ内ID：7268797892

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ミスの報告方法を変えられないか

🐶

青海

2019年01月17日 20:45

要するに、「業務に支障があるミス」「業務に支障がないミス」に分けようという事だと思います。であれば、話は簡単で、「どういうミスは重いミス」「どういうミスは軽いミス」と決めて、軽いミスはトピ主さんが握りつぶせば（或いは、現場レベルの注意に止める的な軽い処分）いいだけのことです。ただし、「業務に支障がない」ように思われても、ミスはミスです。データはトピ主さんが想定していないところで使われるかも知れないし、発生原因が同じなら「業務に支障があるミス」の発生原因を放置することにも繋がりかねません。「現場の都合」的な観点ではトピ主さんが正しいのかも知れませんが、それは現場最適であって、全体最適にはマイナスかも知れません。例え、現場に嫌われても、そこまで含めて判断すべきだと思いますよ。リーダーなんですからね。

トピ内ID：0167384955

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担当替えとか

匿名

2019年01月17日 20:45

その人に、チェックでなくエントリをやってもらう。本来なら、暗黙の了解をすべて明文化するべきだと思われる。「すぐ修正できる」のはどういう場合か、「誤字を不問にするメモ書き」とは何か、等々あらゆる可能性をすべて文書化すべし。「暗黙の了解」というモノは、ベテランが威張り新人を挫折させるに実に便利なモノなんですよ。ちょっとした専門用語、ちょっとした慣習の説明を省略しておいて、つまずいた新人を弾いていけば、ベテランが「察してちゃん」になれますから。

トピ内ID：7522546440

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上司に相談

ヨセミテ

2019年01月17日 21:09

「厳格過ぎる処理」と「なあなあ処理」が混在しているから、混乱するのです。どの程度の基準でいくのか、職場内できちんと決めるために上司と相談しましょう。明らかに業務に支障が出る範囲、他の人の手間を煩わせる範囲、まったく業務上は問題が出ない範囲、など色々あるでしょう。そして事例をあげて、その基準を徹底するしかありません。明らかに変換ミスだとかが許される職場もあれば、それすらもうっかり放置だと後々問題になる職種もありますから。

トピ内ID：1839613557

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『臨機応変』と『手抜き』の境目

😨

ミネラル麦茶

2019年01月17日 21:09

マニュアル通りガチガチにやるのもあまり良くないとは、確かに思いますが。『臨機応変』のつもりが、そこから派生していって。いつの間に『手抜き』になっていることも多々ありますよ。私のいた職場がそうでした。「良いよ良いよ。それくらい」が口癖の社員が上に立ったせいで。締めるべきとこが締まらなくなり。手本とも言うべき先輩方が「口うるさい」と陰口叩かれる始末に。当然、上下関係は崩壊。何だか、その社員を中心にした『お友達会社』になってしまいました。「もう、こんな会社で仕事してられるか」って人は皆辞めていき。私も退社。その会社、今はもうないです。潰れちゃいました。人にもよると思います。私が思うに、臨機応変を日常的に常用していくと。感覚が麻痺して、手抜きになっていくんだと思います。そこで歯止めが効いてちゃんと使い分けられる人と、ズルズルなぁなぁになる人が出てくる。この、なぁなぁになる人が厄介なんです。潰れた会社を紙一重で脱出出来た私が言わせてもらえれば。指揮は下げない方が良いです。一度下がり切った指揮の回復は、本当に困難です。誰だって辛い道は歩きたくないですからね。主さんはチームリーダーとのことで、厳しいことも言わねばならない、辛い立場だと思います。ですが、今のまま手綱をゆるめていくと、いずれ自分に全部反ってくるかもしれませんよ。「基本には忠実に、でも緊急時は(それが出来る人のみ)臨機応変に」でないと。歯止めが効かない人が出てきたら最後、そこからジンワリ腐っていきます。潰れた会社の跡地見て思いました。「あー恐いっ！」て。

トピ内ID：7599939403

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ルールを見直す

🙂

太陽さん

2019年01月17日 22:01

人によってチェックのやり方が違うというのはおかしいのですよね。もう一度、チェックのルールを見直すべきです。もし、トピ主さんがおっしゃっている些細なことも誤処理とするならチェックする人たちが全員がそれを誤処理としなければならないのでは？で、リーダーであるあなたがこの誤処理の中には影響が出ない分も入っているとアナライズして上司にレポートすればいいのではないでしょうか。もちろん誤処理の種類はカテゴライズしているのですよね？みんな一緒のカテゴリーで誤処理と済まされてしまうのですか？今誤処理というカテゴリーしかないのなら、その誤処理の中にどんなものがあるのかまで分類し、トピ主さんがおっしゃるようなささいなものが入るカテゴリーをつくればいいのではないでしょうか。そしてそのカテゴリーは例えば査定には影響しないとするとか。このような提案をトピ主さんがしてみてはいかがですか。現在の問題点をあげて提案書をつくればいいのです。それがリーダーの仕事だと思います。

トピ内ID：9577421832

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「間違っていますよ。」

🙂

コーラル

2019年01月17日 22:31

などと、指摘する人は意外と、「あ、これわざと公けに指摘したな。意地悪で言ったな」と思うことはあります。嫌なタイプですよ。でも、その人のばあいは、多分業務として、機械的な作業として指摘しているだけなのではないでしょうか。人のミスをかばうというか、手直ししてあげる作業をしたくないタイプ。性格でしょうね、もしくは、普段嫌われてるから「わざと」なんじゃない？と。女はついついそう思う生き物です。

トピ内ID：9003025230

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「暗黙」ではなく明確にする。

☂

遼寧

2019年01月18日 10:22

カウントすべき誤処理と、カウント外にすべきものを明確にルール化する。トピ主の独断ではできないだろうけど。

トピ内ID：2064737932

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入力した人が再度チェック

🐧

ソレイユ

2019年01月18日 10:22

チェックオペに回す前に入力した人がチェックもう一度チェックしたらミスは減るのでは？入力オペがチェックもせずに「できました！」っていうのはどうかと思うんですけど。チェックしないで入力後チェック担当に丸投げでいいって発想がよくわからんのですが。

トピ内ID：5579735504

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担当から外せば？

🙂

関西民

2019年01月18日 10:22

チェック担当がその人じゃなくてもいいならそこから外せばいいんじゃないかな。もしくは、作業に影響が出ない誤字については「誤処理」として登録しないように、と指示を出せばいいと思います。伝言メモの誤字なんかはその最たるものですよね。たぶん、その人は「間違いはどんなものでも全部誤処理として扱う」と認識していてこの位は大丈夫っていう忖度ができない人なんですよ。そういう人は臨機応変にっていっても判断できず混乱するだけだから、誤処理として登録する範囲をきっちり指摘して、範囲外は処理しないと伝えましょう。

トピ内ID：0663684170

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具体的に言えば良い

まりこ

2019年01月18日 10:22

「あまりミスを指摘しないで」そんな曖昧な言い方はおかしいと思います。あなたがトピ文に例示しているような、他の方が「暗黙の了解」としている内容を「具体的に」示して、「これからは、これを参考にチェックしてください」と彼女に説明、指導すればいいのではないですか？これはミスと計上します。これはこうなので（例えば、他に影響が出ないので）ミスと計上はしません。というように。一つ一つ、例を示して説明すればいいと思います。

トピ内ID：8781221571

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あなたがやるべき事

🙂

さくら

2019年01月18日 10:43

リーダーとしてあなたがやるべき事は、【誤処理とは何か】を暗黙の了解などないよう、規定を作るべきです。チェックするオペレーターはチェックすることが仕事として評価されているのでしょうから、細かいミスも逃さないように誤処理を発見しましたよと、仕事してますよとアピールしたいのが普通でしょう。アピールというのか何て言えばいいのかわかりませんが、やるべき事やってますということでしょう。彼女は何ら悪くありません。簡単な文字の入力ミスだってミスはミスです。しっかりと「ミスの指摘、軽微な修正は誤処理とはしません。○○や○○、○○などを誤処理として登録するようお願いします」と伝え、マニュアルをあなたが作り、チェックオペレーターの認識を平均化するべきです。

トピ内ID：4773699447

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柱がないから

ひるあんどん

2019年01月18日 11:12

それはルールや規約が曖昧だからです。「いや、そうではなく規約はキッチリ決まっている」と言うのであれば、その規約に則っている人が一番正しいです。そして他の人もそれと同等レベルのご処理判定しなければなりません。（mustです）誤処理として認識するべき項目や問題点が明確になっていますか？そもそも「処理」の対象は何ですか？一般的にはその「処理」の中には、伝言メモなんて含まれませんよね。データ入力画面があれば、その画面項目が対象なのでは？そしてトピ主が「すぐ直せば」と仰るような場面なら、例えばEnter確定後でも連続して同データを修正した場合はカウントしない等、カウントする内容だけでなくカウントしない内容についても規約やルールとして言及しておくべきではないでしょうか。 >>誰でもやるような他に影響の出ないミスは見逃そう…という暗黙の了解があるそれはNGです。それを判断するはトピ主でもオペレータでもありません。エラー内容を評価判定する人たちです。つまり、ミスをカウントする第一段階、そのミスを誤処理としてカウントするか判定する第二段階に分ける必要とがあるいうことです。誤処理としてカウントされた内容を吟味し、それらをパターン化、そしてカウント不要と思われるものについては『明文化』し、チェック担当者に周知徹底...これらの『サイクル化』ができていないのが、そもそもの原因だと思います。（PDCAと同じです）そのためチェック担当者による恣意的なカウントが横行してしまい、人によって異なると言う現状を生むと同時に、誤処理率の精度低下にも繋がります。

トピ内ID：2270325937

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それはダメ。不正

くりすますん

2019年01月18日 11:12

＞単に、誰でもやるような他に影響の出ないミスは見逃そう…という暗黙の了解があるだけです。こういうの、止めましょうよ。誤処理として登録すべきものですよ、それは。リーダーなら、誤処理として処理すべきものをオペレーター同士でインチキして誤魔化そうとするような行為には厳しく対処してください。こういう誤魔化しをするオペレーターは首にすべきです。その彼女の問題点は、次の工程の方への注意書きの付箋までも誤処登録することだけです。間違って誤処理登録した場合には、２倍の数を誤処理として登録するなどのペナルティーを与え、他のメンバーからの不平不満が出ないよう対処しましょう。

トピ内ID：8753476510

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基準を明確にすることが

🙂

たまに

2019年01月18日 12:14

>誰でもやるような他に影響の出ないミスは見逃そう…という暗黙の了解これを基準化、ルール化すればいいのではありませんか。見逃すという曖昧なことではなく、誤処理扱いするミスと、手直しで済むミスに分ければいいでしょう。もしくは、すべて誤処理とするように統一するかですね。明らかな間違いと些細なミスという違いはよく分かりますし、些細な誰でもやるようなうっかりミスをカウントすると雰囲気はギスギスしてやりにくくなるでしょうから、すべて誤処理にしない方がいいと思います。ミスに厳しい人でも自分もミスゼロではいられないので、その人にはしばらく入力をしてもらったらいいかもしれませんね。メモ書き付箋の誤字をミスとカウントするのはおかしいと指導するのはトピ主さんの仕事のように思えます。

トピ内ID：5115374615

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やることは一つ！

🙂

aiko

2019年01月18日 12:14

統一化すればいいのでは、小さいミスもポイントとして入れるのか、上司と掛け合うのですよ。小ミスも入れるのであれば、チェック担当全員するべきですよね？チェック担当の足並みがそろってなければ、そりゃ嫌われますよ。

トピ内ID：3564660593

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マニュアル？

🙂

ぐるぐる

2019年01月18日 14:47

忙しいでしょうが、採点マニュアルを作る他ないと思います。例えば、ポイント制にして、誤字1ポイント、直せる場合0ポイント、直せない場合1ポイント、直せなくてさらに影響が出る可能性に段階を設けてポイントを追加して、1ポイントまで(2ポイントとか？)はミスカウントせず、修正依頼をするみたいな。もう誰がやっても、暗黙の了解みたいな数値化できない余地を残さないのが重要。大多数が納得できる辺りを目標にすれば、まあ公平かと。そして、まずあなたの上司に了解をもらった上で、全員に配布して、今後このマニュアルでミスをカウントしますと伝える。ちょっと面倒だけど、やるしかないと思う。今後のためにも。

トピ内ID：9668110160

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上司に確認し、彼女と話をする

🙂

panda

2019年01月18日 14:47

査定に影響が出る仕事であれば、軽々しくは扱えないと思います。人手が十分にあるのか、人手不足かにもよるでしょうが、まずはトピ主さんの上司にこの件を報告し、対応について相談する。もしもその人に指導が必要ということになれば、ソフトな言い方で、‘ほかの人の勤労意欲に影響もあるので‘という意味で指導をする。主観の混じる評価というのは線引きが大変だと思います。個人的な指導ではなくて、出来るだけ客観性を保てるよう、‘ここまではミス・ここまでは台帳記入まではしない‘と、ある程度の線引きが出来るといいですね。誰が間違っているということではないのですが、いろんな人が目標を以て勤務を続けられる業務だといいですね。トピ主さんも、リーダーということで手当てもあるのでしょうから、感情的にならずに給与分はお仕事をする気持ちで、行動なさってみてください。

トピ内ID：5600350125

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明文化する

ねこ

2019年01月18日 14:47

それは「誤処理」の定義があいまいなのが問題なのではないですか？どのようなものを「誤処理」とするかしっかり定義付け、明文化して、誰がチェックを担当しても誤処理率が変わらないようにすれば良いのではないでしょうか。それから、「彼女は基本的に正しい」とありますが、メモ書きの付箋の誤字を「誤処理」とするのは誤りじゃないでしょうか。あとは客観的なデータで示すのもいいかもしれないですね。チェック担当ごとの誤処理の指摘率の平均を出したら、おそらく問題となっている彼女だけ指摘している率がグンと高いわけですよね？毎回、問題となっている彼女がチェックすると誤処理の数が異常に多いのは不自然だ、とわからせることができるのではないでしょうか。

トピ内ID：3566846320

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どういうシステムかわかりませんが

🙂

えにゃん

2019年01月18日 16:22

誤処理にランクをつけたらどうでしょう。システムを運用するのに、暗黙の了解はなくした方がよいでしょう。

トピ内ID：3515114101

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基準

🙂

かずみん

2019年01月18日 16:34

「誤処理」の基準がはっきりしていないから揉めるんですよ。彼女が悪いというより、ふわっとした決まりで仕事を進めて、彼女が嫌われる状況と作っているチームリーダーが一番問題だと思います。

トピ内ID：1113626749

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リーダーのお仕事です。

🙂

リタイヤ世代

2019年01月18日 16:49

＞私は一体どうしたらいいのでしょうか…。　今までは、ルールが不明確で幅があるが、皆の価値観が似ており、アウンの呼吸である基準に収まり、うまくいっていた。しかし近頃は、個人主義、価値感の多様化で、このやり方では個人ごとの基準の隔たりが大きく不公平が出る。　一定の基準がなければ、時系列での「誤処理率」が意味を成さなくなり、それ以上に「ボーナスや昇給の査定」に影響するなら各個人に取っても重大事。　リーダーのお仕事です。　誤処理として報告すべきミスを決める（定義する）。あるいは誤処理として扱わないミスを決める。そして、それをメンバーに周知する事です。　今までの事例からそれらを決める事は可能と思います。完全で無くても良く、新しい事例が発生すれば更新すれば良い。　それを早急に実行する事がリーダーの重要な役割の一つだと思います。

トピ内ID：6412963355

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おろそかな管理体制だから

😝

もんと

2019年01月18日 16:49

何をもってして「誤処理」とするのか、それともそうしないのかそれを、曖昧なままにしてその人それぞれの裁量に投げてきたからそういうことが起きているのでは？あなたに権限があるのでしたら文書化・ルール化してそれをきちんと線引きすればいいだけでは？そりゃ、明文化しなければ担当者によってブレが出てくるのは当たり前。

トピ内ID：4072092075

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誤処理のウエイト化

通りすがり子

2019年01月18日 16:49

＞単に、誰でもやるような他に影響の出ないミスは見逃そう…という暗黙の了解があるだけです。この暗黙の了解は、人によって変わってしまうので、査定に影響するような指標として使う定量には向きません。査定に使いたいのならば、誤処理に影響範囲に応じたウエイトをつけたらどうでしょうか？今登録されている誤処理でも、影響範囲は異なりますよね。それをまったく一律の同じ１つの誤処理として登録している事に問題があると思いますよ。チームリーダーをしているのならば、「気持ちが」楽な方にではなく、納得が出来る運用構築をする立場なのでは？そして、誰が誤処理を登録しようとも、評価がばらけないようにすることは、当然必要な事だと思いますが。

トピ内ID：0280786351

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