生命保険会社の対応 これが普通ですか？

総務(庶務)の仕事をして3年目の者です。 私の勤務先で、希望する職員のみ加入し、保険料を毎月給与から天引きしている生命保険があるのですが、保険会社の対応について、これが一般的なのかわからないので教えて下さい。 私の担当する仕事には、その生命保険の保険金や給付金請求手続き(書類の取り纏め)も含まれているのですが、事務マニュアルや個人の加入内容の一覧があるだけで、大まかにでも保険会社の方から事務手続きについて説明等を受けた事はありません。最初の頃は、事務手続きが発生した時に前任者に教えてもらいながらしていました。 入院や手術をしたから保険金を請求したい、と職員から連絡があると、手続きの流れや提出書類は何か等マニュアルで調べたり保険会社に電話で問い合わせたりして対応します(年間3回程度と、件数は多くはないですが)。 ひとつ納得できないのは、職員本人から保険会社に直接手続き等について問い合わせると、それはそちらの事務担当者(つまり私)に聞いて下さい、とだけ言われるそうなのです(直接保険会社に問い合わせた数人の職員が言っていました)。 もちろん職員から私の方に問い合わせがあれば対応しますし、それは当たり前だと思います。とは言え、その保険商品を扱っている保険会社の社員の方が明らかにこちらより商品知識はある事は間違いないし、直接加入者から問い合わせがあったら保険会社から回答してくれてもいいのでは？事務担当者に聞いて下さい、と言ってこちらに連絡し直させるのは職員にとって二度手間では？とずっと疑問に思っています。 私が仕事に対して考えが甘いのでしょうか？ご意見お待ちしています。よろしくお願いします。 ちなみにこの保険会社はこちらからの問い合わせに対しては親切に対応してくれる方がほとんどです。