ユーザーサポート

以前、派遣でパソコンメーカー大手のコールセンターにいました。 結論から言うと、ＭＯＳ上級取得者なら出来ると思います。問題はむしろ忍耐力と会話スキル。 私のいたところでは顧客からかかってきた質問は全てデータベース化されて、検索すれば回答が出てくるのでその通りに言えば殆どの場合解決出来ました。 １日のノルマ本数だけ電話を取れば後の時間は自由だったので楽な日はすごい楽です。 「この機種名の意味って何？」「人生です」「あ、どうも」で終わる時もある。 しかし、運悪く厄介な相手にあたってしまった場合は、こちらから電話を切る事は出来ないので１時間もひたすら話を聞きながら謝り続けなければならないという非常にストレスがたまるお仕事です。 結局、そのセンターは統廃合のため閉鎖されたので他の派遣先に移りましたが、その数ヶ月の間で得られた知識は今もかなり役立っています。

　私が居た所では、1次受付(電話を取りまくる人)、2次受付(1次受付全員が塞がってる時以外は電話を取らない人)が居て、1次の人間が対応出来なければ2次に電話を変わるというシステムでした。 　1次より2次がスキルが高いという感じです。いざという時の為に、2次の人は待機です。 　 　ですので最初のうちは、分からない内容でも相手の環境(OSや、機種名など)、トラブルの内容、あと2,3、解決するまでの知識がなくても聞ける事柄を聞いて、エスカレーション用シートに纏めておけば良い感じでした(それだけでも随分助かります)。 　勿論続けられるなら、それなりの勉強もしていかなくてはいけないと思いますが、オフィスが使えるレベルなら、とっかかりは大丈夫なのではないでしょうか？ 　 　余程でない限りスキルの高い人より、ちゃんとした言葉遣いが出来て、確認事項をちゃんと確認してくれる人のが有り難い・・・びっくりするような人も結構居ますから。

知り合いの男が大手ＰＣメーカのサポートセンターで電話サポートをやっていますが、 話を聞くとなかなか大変なようですね。 聞いて一番嫌なのが「クレーマー」。 平日の昼間から仕事もしてないのか、１時間も２時間も長々と文句ばかり付け、 無理難題を要求するそうです。 この手合いは、暇だからかＰＣ知識は十分有るので サポートのお姉さんが手に負えず、知り合いに回ってくるそうですよ。 彼は知識があるので答えられますが、クレーマーでも常に冷静に取り合ってますね。慣れているようです。 相手が上手に出てこられないのを知ってて高飛車に出る輩。人として最低ですな。 辞める人は最初でこういう手合いにあってしまってしょげてしまうからだそうで、 最初の数日持てば、勤め続ける人が多いようです。 なお、初心者でもＯＫというのは、Ｑ＆Ａがサポート用ＰＣに入っているからでしょう。そこに有る質問には知識が無くてもすぐに答えられるからでしょう。 もし答えられない質問に遭遇すれば、知り合いのようなＰＣ知識が十分なスタッフに代わることになろうかと思います。

まず、就業できるかどうかについては 専門知識がなくても全然オッケーです。 語弊があるかもしれませんが しょせん、シロウトが最初にぶつかる壁 レベルの質問です。 いまだかつて、誰も遭遇したことのない現象について 聞かれることはまずありません。 そして、ほとんど対応マニュアルにあることですから。 むしろ、相手が何を言っているのかを聞く力のほうが 問題になってきます。 すごい専門性の高い疑問を持つようなレベルの人が サポートに電話なんか、かけてきませんし。 いっぺん経験してみるのもいいと思いますが パソコン系のサポートに電話してくる人は かなりの確率でブチ切れてますから、 不愉快なことが多いので、離職率が高いのでしょう。 それと、あとはどこの職場かによりますが、 いわゆる「テレオペ職」です。 仕事の中でPCの専門知識が得られるかどうかは ここではなんともいえません。

まず自分の担当範囲の問題もありますね。ソフトサポートだけならば、担当ソフトについて勉強すればなんとかなると思います。でもＰＣの知識がない人がハードウェアやＯＳをサポートするのは、死にそうなくらい（笑）勉強する必要があります。 私はソフト開発のエンジニアを10年以上やりましたが、ハードやＯＳのサポートには手を出そうとは思いません。（勉強するのがしんどいからです。笑） 自社製品のソフトのサポート経験から言いますと、サポート電話というのは「解決できない問題を抱えて、必死でサポート番号を探して電話をかけてきた人が、電話がつながるまでさんざん待たされかなりイライラした状態」で電話が繋がることが多いです。繋がった途端にケンカ口調のおっちゃん、なんてことも多いですよ。それを収めながら相手の問題の解決方法を「できるだけ迅速にかつ丁寧に」探るんです。つまり知識もさることながら、人の話を聞く技術も必要です。 離職率が高い理由、おわかりになりました？あと、サポセンは大抵シフト制ですから、夜勤の可能性ありなので、雇用条件もよく吟味してくださいね。

募集の要件に合っていてやる気があるならチャレンジしてみたら？ 多分、問い合わせの大部分は相当に初歩的なことで、それ以外はかなりの程度、マニュアルで対応出来、どうしてもわからなければチーフなりに助けを求められるのでは？ 電話してみてあまりの知識の無さに呆れるような人もけっこういた。しかも自信満々で自分がわかってないことすらわかってない。ラチがあかないのでたまりかねて「わかる人と替わるか誰かに教えてもらって回答してくれ」と言ったことも。さすがに聞きに行ったが、それでわかったらまた得意げに自信満々で「これはこういうことで♪」と言い出すので「それはこっちには最初からわかってるんだよ、わかってなかったのはあんただけだ。そこまではいいから、そこから後、どうしたらいいか言ってくれ」という感じ。 オペレータが理解せずにいい加減に言っている場合はこっちにもわかる。自分がわからなければすぐ「再起動」か「ＯＳの再インストールしろ」を言う。（笑）全然関係無いときでもね。 それで仕事が務まっているのだから大丈夫なのだろうと思う。まず人柄では？そして経験を積めばきっと知識も増えると思う。

同じような求人で、国内大手HWベンダーにて、PCサポートの仕事をしていました。 派遣社員としての勤務でした。 私の場合は、特別な資格は何もなく、メール＆ブラインドタッチができる程度でした。 初めに1ヶ月程度の研修があります。 よくある質問に対してはFAQがあります。 分らない質問に対しては、お客様と同じような現象を作って、調べてから連絡。もちろん、より技術的な内容になれば、詳しい人に聞いて対応することもあります。 クレームの場合、チームリーダーに相談したり、長引くようであれば、代わりに対応してもらうこともできました。 仕事は何でも同じだと思いますが、分からない事をきちんと理解しようとするが必要です。 特に、PCの世界は次々と新技術、新製品が出ますので、常に勉強です。 やる気があるのなら、問題ないと思います。 コールセンターでは、人の入れ替わりが多いけれど、次の仕事につながるように経験をつめば、同じような職種なら、案外簡単に、転職できますよ。 がんばってください。

かなり詰め込み型の研修が辛かったです。 が、確かに勉強にはなると思います。 私の受けた会社は、タイピングのスピードも重視されました。（入ってから練習させられた） 私の場合は研修中に腱鞘炎が再発してしまい辞めました(笑)どちらかというと、バイト感覚で入る人が多いみたいでしたよ。でも、実際は研修も大変だし、かなりハードだからびっくりして辞めちゃう人もいるみたい。 　 そこは更新制度だったので、続けてる人も多かったですが、在職の人に聞いたら仕事はハードだそうです。やっぱりクレームが多いので。全体の割合から見たら更新しない人の方が多かったようです。

ただし、相当勉強する必要があります。 私は本当に知識がなかったので、家に帰っても勉強してました。 でも、必要なのは知識よりもコミュニケーション能力です。 言葉遣いや相手の意図を汲み取る力です。 あとは相手を不快にさせない声色など。 これは勉強だけでは補えません。 知識が豊富なパソコンおたくな人もいましたが 人と話ができず辞めていきました。 あとはクレームをかわせる精神力ですね。 相手は電話だと思ってひどいことを言ってきます。 離職率が高いのはこのせいだと思います。 だけど、この仕事は割り切れば楽なので、続く人は長続きします。

出来ると思います。私も今、大手メーカーの サポートではありませんが、一応ＰＣのサポセンで 働いています。 まあ、ココは老人・ド素人を相手に販売している サービスでのサポセンですので、研修も全く 有りませんでしたが；； 初心者ＯＫと言う事は、マニュアルがしっかり あるんだと思いますよ。Ｎ社やＦ社と言った 大手では、ほぼ同じ事を皆案内しているみたいです。 　因みにうちはバラバラです；；ある程度の 　スキルは揃えてますが。。 私も、ＰＣ好き、というだけでこの会社に決まったんですが、全く知らない事が多いです。 ただ、いくらでも調べる方法がありますので、 落ち着いていれば初心者でも対応するのは可能です。 どちらかと言えば、オペレータとしてのスキルが 無いとパニックになってしんどいと思います。 　このサポセンに入る前に他社で６年ＯＰやってまし　たので、そのスキルは十分に役立ってます。 離職歴が高い理由は、入電本数が多い為というのが殆どです。頑張って下さいませ。

みなさん、しっかりした会社（組織）にお勤めのようで　何とかなる、というご意見ばかりなので、違う見方も。。。。 大手の商品でしたら、Ｑ＆Ａもあり、訓練もあり、何かあったときのリーダーのサポートもしっかりしていたりするでしょうが、そもそも、商品自体が問題が多いものである場合には、かなり難しいと思います。 そうなったらクレームする方が当たり前ですから、クレーマーなんて呼ぶ方が間違っています。 リーダーの方は、ランダムにオペレータの受け答えをモニターしていますので、それに緊張したり、不快に感じたりするのであれば向いていません。 他の人とおしゃべりしたりすることもあまりないので、それがさびしいと思う方もいらっしゃるのかも。 私は電話は全く苦手ではありませんが、知り合いは見知らぬ人と電話で話すのは嫌だと言っておりましたので、こういう方も向いていないでしょう。 まあ、いつも電話の向こうではイラついている　という状況を　お待たせして申し訳ありません、マニュアルがわかりにくくてすみません、という気持ちで対応できれば、なんとかなるとは思います。