コールセンターでの意見の食い違い

Yとその喉痛さんは仲がいいんでしょうか。かわいそうという発想は組織として理由になりません。 例えば日勤の働き方も変更可能なのに朝の三、四人全員喉が痛くても9時勤務でメール対応させるんでしょうか。できませんよね。体調不良の1人だけではなく周りへの配慮や公平さも必要です。みんな意外とみてますから。 客観的にYさんの経験値が低いだけだと思います。

働いているのも人間なら、不要な遅刻の査定がつくような勤務形態よりも、なるべくなら、個人の事情に沿った判断のほうが良いと思います。 あなたたちの判断でなく、人事に相談して判断されたらどうですか。そういうところなら、傷病があれば、個人の事情をくむか、勤務事情をくむか判断できると思います。 仕事を指導されている方達だけの判断ではないと思います。

「正しい」って何なんでしょう。 その職場なりポストの就業ルールがあればそれに従うべきだし、担当SVの裁量というであれば各SVが決めればよい、という話だとは思いますが。 トピ主さん案とYさん案で、どっちがより迷惑でなく自然、親切、自分がありがたいかといえばYさん案です。 仕事って生活の一部でもともと本人もそのつもりで準備していたと思います(例えば家族で子供の送り迎えとか)。 突然予定が変わったら困ります。しかし出勤が遅い方がうれしい人も多いかもしれない。 >9時に来てもいいと言われた オペレータさんは9時でも9時半でもという選択肢を与えられ9時に業務開始したくて9時にした、というような意味でしょうか。それとも「9時半に来てもいいと言われた」という単なる情報でしょうか。 >私(Y)なりの考えがあったから指示を出したのに、後からそちらの >意見を通されたのが嫌だったと言われました。 ここまでの流れで出てきていないけれど、Yさんがオペレータさんに「9時から勤務で(も)いいよ」と言ったのに「9時半からではないとダメ」と変えさせたということなのでしょうか。 SVって役割であって指揮命令関係があるとかいうものでもないと思うのですが、そのへんはどうなのでしょう。 「電話に入るよう指示を出した」という表現、これ外の人(発言小町)に対して適切ですか？ >Yの主張としては9時に来て、電話に出れなくてもメール業務をすればいい。 >私はメール業務は一律9時半からしてるので、そこは公平に揃えるべきという考えです。 該当のオペレータさんは、本来は電話の仕事のために9時出社のシフトだったのですよね。 その職場という島の中では上下関係があるのかもしれませんが、読み手の私はその階層の中にいないのでトピ主さん案は意地が悪くて何か勘違いしているというのが率直な感想です。

回答者はSVの権限について知りませんので一般論として。 トピ主が公平にという立場で決めたこと自体は間違っていないと思いますよ。 あるオペレータに便宜を図るなら、すべての個別事情に便宜を図ることになりますから。 これを機会に、個別便宜は図らないので、一律公平に処置する旨通知したほうが、 軋轢を生まず良いのではないですか。 同格のSV通しがそれぞれ指示出せる体制も改善余地ありですね。 指示系統は一本でないと今回のように混乱しませんか。 以上を改善すればよい職場になるのではないですか。

Yの考えはおかしいですよね。 生活リズムなんて個人の問題だし、遅刻にならないようにシフトを変えればいいだけですよね。　　 こんなの小学生でも分かると思いますがYはなぜそのような考えになったのか不思議です。

シフト制職場の管理職ですが、当社でもこのようなことはあり、当日シフト変更は当該者（必要に応じてフォローに入るメンバーも）とシフト変更権限を持つ管理職の合意がルールになっています。当該のシフト変更権限は誰にあるのでしょう？ トピを読むとシフト変更により労働時間が短縮されるようですね。労働時間は労働契約に明記されている重要事項で給与にかかわる可能性がある事柄ですから、かわいそうだからとか、変更は問題ないという思い込みで勝手な変更ができるものではありません。減った分の労働時間をどうやって補うか、時間が増える人がいるならそれをどう調整するか、数字の裏付けをもって権限がある人が判断すべきでしょう。SVにその権限があるなら、当該者の労働時間を算出してSV間で話し合う事柄です。そのときに個々の事情は汲み取れるならくみ取っても良いと思います。

コールサンターで勤務しています。これはSVの判断で結論出すべき問題ではないと思います。勤務開始時間を遅らせることにより勤務時間が短くなるのであれば問題ですし、給料にも関係してきます。私は管理者ではありませんが、うちの職場の場合は勤務時間の短い人と交代した場合は早退扱いとなってしまいます。サブマネージャーやマネージャーなどにどうすればいいか判断を仰ぐべきであり、SV同士で議論すべき内容ではないと思います。

トピ主案とYさん案、どちらかは会社規則や業務規則として絶対ダメ！という点はあるのでしょうか？ どちらが誰の好みかラクかどうか以前に、絶対にダメなモノはダメです。 ダメなことはなく、周りに実害も無いなら、本人がラクな方が良いと思います。 それ以前に、トピ主のトピ文で変な点があります。 ＞オペレーターの始業時間はメール、電話ともに9時半ですが、電話窓口のみ9時から開くため早番(3-4名程度)は9時出勤しています。 ↑ a.始業時間はメール、電話ともに9時半です b.電話口のみ9時から開く 電話の受付は何時から開始なのですか？ トピ主1人が電話について記載している部分で、同じ事柄を違う扱いをしている書き方をしていますよ。 まずそこから釈明してください。

＞自分の考え方が正しいのか、客観的な意見が欲しくて 勤務条件の話でしょ、法規や社内の規定の問題だからね。 「意見が正しいか」なんて発想自体が間違っているよ。 法規や社内の規定の問題に従って決める。 それで、どっちでもいいのなら、Y氏の部下ならY氏の方向で、トピ主さんの部下ならトピ主さんの方向で、ってなるだけでしょ。 同じにしなければいけないなら、その上司の指示で、で終わりでしょ。

トピ主さんと後輩さんのどちらが正しいかみたいな非建設的な内容ですが、 まずは社内規定に沿うものではありませんか？ 社内の問題なので、客観的な視点では語れませんよ。 また他のSVがいるとのことですが、 そのコールセンターには複数のSVがいるのですか？ だとすれば、その複数のSVを従える上司がいると思うので、 その方に相談して指示を仰げばいいのでは？ そもそもオペレーターさんの「喉が痛い」については、 時間を置いたところで治るとは限らないし、話す仕事である以上、 事前に十分に想定できるわけで、なぜ今頃あたふたされているのか とても不思議です。 リスク管理できていない職場ということなのでしょうけど、 一般的には、管理者が、事前に想定される状況への対処法を考え、 社内で共有・統一しておくものですよ。

早番って決まってますよね？ 朝いきなり早番を代わってと言われても見つからない事もあるでしょ？ だからその日は早番の時間に来たんじゃないかと。 日単位で変更できるなら 次の日から9時半にすれば良いだけ。

「早番」と言うのは、電話担当も普通は９時半始まりだけど、数名だけ当番のように9時始まりがいるという意味だと理解したのですが合ってるでしょうか。 社則とか、SVの権限のような「会社的な唯一の正解」が無く、 純粋に「本来電話担当で９時入りだった人が体調不良により臨時でメール担当になった場合に、従来通り９時入りにさせるか、９時半にさせるか」 という話だとすると、私はトピ主さんが正しいと思います。 早番は人に属するのではなく、電話担当という業務に伴って発生するものだからです。喉痛さんだから早番なのではなく、電話担当だから早番を務めているのです。 喉痛さんは臨時とはいえメール担当になったのだから早番の時間に来る意味も必要もありません。 また喉痛さんが電話業務をしないのなら、別の電話担当に早番に来てもらわなければなりません。 もう一人来た上に喉痛さんも早番の時間に出勤したら、その時間に人が一人増えます。 早番なら勤務時間が少し伸びたり、手当てが出たり、あるいは終わり時間が３０分早まったりするのだろうと思いますが、本来必要のない喉痛さんの分の手当てや時給が発生したり、喉痛さんが早く終わるならその時間の担当者が一人減ることになります。 シフトを日単位で変えられるなら翌日からしばらく９時半にすれば済むだけの話です。 まして「生活リズムが変わるのが可哀想」と言われても、元々電話担当だって通常出勤と早番があるのですよね？ しかもたった３０分。午前勤務の人が午後勤務に変われと言われるレベルなら、まだ子供事情などで大変かもしれないけど、本人が９時に来て３０分お茶でもして過ごせばいいだけでしょう。 後からトピ主さんが変更した部分の是非は分かりませんが、私は正しいのはトピ主さんの方だと思います。

＞オペレーターの始業時間はメール、電話ともに9時半ですが、電話窓口のみ9時から開くため早番(3-4名程度)は9時出勤しています。 ↑ 電話は9時半からなのですか？ 9時からなのですか？ 「オペレーター」と「で電話窓口」を同じ意味で使っていますか？ 別の意味で使っていますか？ コールセンターの仕事をしているなら、このような微妙な口頭や文字での言葉の紛らわしさは、気を付ける最重要点の1つでは？ トピ主の質問自体に対する回答としては、 「『べき』の意味が単なる一個人の考えで規則じゃないなら、周囲にもお客様にも実害なく本人がラクなようにさせてあげた方が後々に円滑、いわゆる 「情けは人の為ならず」 があって良いと思います。」 です。