気が強くなりたいです

私もコールセンター勤務です。 電話相手の中には稀に文句ばかりの人もいます。 オペレーターの中には強気に出る人もいますね。 私のやり方ですが、同調＆謝罪です。 そうですよね〜お気持ち分かります〜本当に申し訳ありません〜みたいな。 心にもないことを言っています。女優だと思って（笑） あまり相手がヒートアップしている時は一旦電話を切って少し時間をあけて折り返すと興奮が収まっている場合もありますね。 電話の内容にもよりますが、上手いやり方が見つかるといいですね。

怒鳴る人に対して、まともに立ち向かう人が強いとは思いません。 むしろあなたのほうが、数段強いと思います。うまくかわすこともできているように見えますし。 コールセンターのおしごとはあなたに向いているようにみえますが。 たいへんなこともあるでしょうが、がんばってください。

アメリカ人の友人がコールセンターをやっていますが、やはり精神的重圧がすごい。うちへ帰ると疲れ切ってばったり寝るだけだそうです。 さて、米国のコールセンターの人は、謝罪、同情、感謝の言葉、よどみなく出てくるのですが、これ、会社の代表として言っているだけであって、本当の自分じゃないからという感じが伝わってきます。何を言われても「カエルの面に小便」よ。 同じ態度は取れないけど、会社との一体感を切り離せませんか。 具体的には、声だけうまくコントロールして、謝る時も頭を高く上げている。お辞儀したり、肩を縮ませたり、顔の表情を動かしたりしない。 また、理不尽な話に合わせねばならない時ほど、そっと首や肩を回したり、深く息を吐いたり、爪もみしたり、好きな飲み物やミントティーやシナモンティーを一口飲んだり、背もたれに寄りかかったり。体に刺激を与えて、相手と心理的な距離を作る。 応援しています！

私も、トピ主さんのようなひとが一番強いと思います。 表面的には揺れても、心まで影響されないひと。 そういうひとは最強だと思いますよ。 そのままでいいのではないでしょうか。

トピ主です。アドバイスや応援のお言葉ありがとうございます。 皆さんのおかげで勇気と自信がつき、今まで怖いタイプの人にも対応がこれからも出来そうです。このページをブックマークして心が折れそうな時に見て頑張ろうと思います。本当にありがとうございました。

コールセンター受信やってました。ちょっと上の立場（保留中に質問対応する役）もやってました。 電話だからって好き放題なお客さん、いますよね～。 私もクレームの二次対応もやってたのですが、電話で怒鳴ったり当たり散らしてくるような人って、実は気が小さそうな人が多いなって思います。もちろん、中には対面でも気にせず怒鳴ってきそうな人もいますが…、だいたいは、旦那さんに抑圧されてそうな主婦とか。会社で上司にペコペコしてそうな男性とか。慣れない子育てにパニックになってる感じの新米ママとか。「あ～この人、いま偉そうに怒鳴り散らしてるけど、実生活では苦労してて余裕がないんだな」って感じの人が多いです。まあ、その考察があってるかどうかはともかく、そんなふうに相手を見て「この電話くらいしかストレスの捌け口ないのね、可哀想に」とでも思っておけば、こっちも気持ちの余裕ができたりします。 終わった後は引きずらないのに、クレームの最中は震える…わかります。 あなたのようなタイプは、克服には「場慣れ」が一番かと思います。慣れるためには、たくさん考えることです。 受電後に、今のクレーマーにはもっと上手な答え方はなかったかな、こう言ったらどうだったかなとか。次似たようなケースがあればこう言ってみようとか。自分の知識に不足の点はなかったかなとか。 クレーム対応はひとつの「技術」ですから、その勉強に積極的になれば、クレームの電話を取るのがむしろ楽しみになってきたり。 真摯に対応していれば、まれにですが、さっきまで怒鳴ってたのにだんだんしおらしくなって「こっちこそすみません」って終わってくれる人もいたりします。 そういう経験もできれば、自分の「クレーム対応技術」に自信もついて、だんだん震えなくて済むようになってきますよ。

それと、同僚の「こう言ってやった！」は、あまりよろしくないですね…。 日本のクレーム対応の基本は、「謝罪、共感、同調」（ただしできないことはできないと言う。そこだけは引かない）ですからね。 正論で戦っても、クレーマーをヒートアップさせて通話時間を長引かせるだけです…。 納得させる・論破することが勝利ではなく、いかに相手をクールダウンさせられるか、ちょっとでも早く電話を切り上げられるか、です。 クレーマーは、話を聞いてほしい、自分のことを認めてほしい、自尊心を満たしてほしいって思ってるので、無理な要求は通せないけど、まあ話を聞くだけ聞いてあげることで、できる限り満たしてあげるんです。オペレーターは、カウンセラーみたいなものだと思うといいかもです。 それにしても、仕事をよりよくしよう、苦手を克服しようとする心意気、素晴らしいですね。 レスの文章を見ても、仕事に真面目で心優しくて、向上心のあるかたなんだろうな、というのが感じられます。人の入れ替わりの激しいコールセンター業界で、あなたのような人材は貴重ですよ。 職場の上司が、あなたの優秀な人柄にちゃんと気付いて評価してくれているといいなと思います。