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電話対応について

レス14
(トピ主 0
😒
チョコ
仕事
私は3か月前にデスクワークメインの職場に転職しました。 少人数制の会社なので、HP制作やSNSの運用をしながら事務処理も行っています。 私自身デスクワークメインの職場が始めてなので どこの職場もこんな感じなのかと思い質問させていただきました。 私の職場は上司が3人と先輩が1人 そして私の計5人で仕事をしています。 電話がかかってきても上司達は取らずに、先輩か私のどちらかが取る事になっています。 しかし基本的にかかってくる電話は 上司達に繋いでほしい‎というものばかりです。 要件を聞き上司達に取り次ぐのですが、それが営業の電話だった場合 切った後に、今後は取り次がないように凄く注意されます。 でも先輩や私は、実際に上司達がどの会社の人達と取り引きをしているのか 知らされていないので 要件を聞いても、うちの会社と取引してるのかいまいちピンとこないし 向こうも営業と分からないように 話してくるので、ついつい上司達に取り次いでしまい後から怒られます。 仕事の手を止めたくないのは分かりますが、こっちだって毎回仕事の手を止めて電話を取り、営業じゃないかどうか判断し、取り次いだ後も上司達の話してる電話の内容を聞き、繋いで良かったのかどうか電話が終わるまで内心ビクビクしています。 かかってきた電話の要件を全て聞いた上で、取り次いで欲しいみたいなんですが 正直、実際の取引先からしたら二度手間だと思うし 余計に時間がかかるだけでは?と思ってしまいます。 この前も「○○の件でお電話です」と伝えたら「もっと詳細を聞いて」と言われました。 もうそこまで言うなら上司達が電話に出れば良いんじゃないんですか?と 思いながら、その後もずーっとイライラしながら仕事をしていました。 愚痴ぽくなってしまいすみません。 私と同じ環境で働かれてる方などのお話を聞ければ嬉しいです。

トピ内ID:0c07c2a213fadf7d

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大変ですね。

041
お庭好き
お仕事お疲れ様です。 私は事務の仕事しかやって来ませんでしたが、職場のやり方にその都度合わせていました。 営業で出張している社員が多い職場では用件を聞いて本人に都度メールしていました。 そうでない職場でも電話取り次ぎの際は用件は聞いてからつないでいました。 営業の電話をつないだらそれは怒られても仕方ないと思います。 取引のある会社や流れている案件を大体把握しておくなどしていないと難しく感じると思いますが、電話対応は臨機応変さが必要な重要な仕事です。 怒られても次から直せば良いだけですから頑張ってくださいね。

トピ内ID:7ed036e01508dc6d

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慣れるしかない

🙂
ぽこ
何社か経験しましたが まず、上司は電話にでないものです。出てくれる方もいますが、基本的に出ないです。 なぜなら上司が出来る仕事とトピ主さん達事務員が出来る仕事は違います、出来る事が少ない人が誰でも出来る仕事(電話とか雑用)をするってのが多いと思います。 私からしたら当たり前のことだったので驚きました。 取引先がわからないなら覚えたいので教えてくれって言えばいいと思いますが 名指しじゃなければ営業の電話が多いです 「失礼ですがどういったご用件でしょうか」 「失礼ですが営業のお電話でしょうか」 って聞くようにしてます。(言葉遣いはあってるかわかりません) あとは相手が名乗ってる間にネットで番号検索したりしました。携帯番号でも営業だと載ってたりします どうしても判断つかない時は 「すみません営業かもしれないんですけど○○会社の○○さんから○○の件でお電話なんですがお繋ぎいたしますか?」って聞きます 怒りんぼ上司なら上司ガチャ外れですね、頑張って下さい

トピ内ID:779742bd9b7f0e56

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取り次ぐ前に聞く

🙂
オーツ麦
上司に知らない人から電話がかかって来たら「上司さん、○○社の○○さんと言う方からお電話なんですが」と聞き 上司が営業の電話と判断したら「外出してます」とか「只今接客中なんですが」などと言います。 その後「戻りましたらこちらからお電話致しましょうか?」と聞くと営業なら断られます。 そのうち取り引きしている社名を覚えてくるし営業の電話も雰囲気で分かるようになるので 社名だけ覚えて電話の内容は聞く必要ありません。 電話対応のあるデスクワークなら普通のことだと思います。

トピ内ID:bed9f7cfdd1777df

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何サマですか…?

🙂
らんらん
もう3ヶ月ですよね? ならばどういう電話に営業が多いかなどは、とっくに分析できていていい頃では? 私はクリエイティブの専門職ですが、電話が集中する時や事務が欠席の時などは電話も取っていました。そして営業の電話を上司や社長につなぐようなミスはほとんどした事がありません。 簡単です、「◯◯は会議中なので、ご用件を承って折返しお電話差し上げます」などと言うだけ。 そこで具体的な要件を言わなかったり、直接すぐ話したいなどとゴネるのはほぼ100%営業ですね。 >要件を全て聞いた上で、取り次いで欲しいみたい 全て聞いてほしいわけではなく、ある程度聞いた上で不要な電話は取り次ぐな!という事です。 >二度手間だと思うし余計に時間がかかるだけでは? >上司達が電話に出れば良いんじゃないんですか? ペーペーのトピ主さんと上司では時間あたりのコスパが全く違うのですよ。だからトピ主さんが手を止めてでも玉石混交の電話から上司に必要な電話をスクリーニングする必要があるのですね。 なのにご自分の職務のうちと認識していないからこそ、3ヶ月経ってもまだまともな応対ができないのでは? そもそもトピ主さんは、会社というものを全くおわかりでないのでは? トピ主さんはかなりの世間知らずさんなのではないかしら? だから営業の電話かどうかもうまく判断できないのだと思います。 >その後もずーっとイライラしながら仕事をしていました。 ご自分何サマのおつもりなのかな? 「こっちだって」なんて言い出す勘違いな対等意識に吹きました。あなたと上司は最初から対等ではありませんよ。 自ら墓穴掘りまくっている現状をよく考えてみて。ただちに心を入れ替えて本気で取り組みましょう。そうすれば学ぶことも多くなり、世間知らずの勘違いも少なくなると思います。

トピ内ID:570f1f1208f40a1e

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わかります

🙂
まっちゃ
私も電話対応してた時、そのような経験があります。 上司が直接対応してくれと本気で思いました。何故怒られなきゃならないのか、理不尽ですよね。 営業電話は「担当の者に繋いで」と人物を指定しないので、上司の名前を言わない人は営業だと判断し、内容と折り返し用の電話番号を聞いて上司に伝えます。多分営業ですが、こんな内容の電話がありました、と報告だけ。 営業電話には「上司に確認して必要があればこちらからかけ直しますのでお電話番号お伺いしていいですか?」と、伝えると大体引いてくれます。 それか、うちの会社は営業の電話はお繋ぎ出来ません、と断っていい会社だったので、営業のお電話ですか?と直接確認しました。 別の会社では営業の電話でも話を聞くみたいな方針の会社もあったので、会社によって様々ですよね。 電話対応頑張ってください、応援してます!

トピ内ID:3fd491e8c562753c

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普通はリスト化されても良いけどね

🙂
cloud
弊社の場合も取り次がない相手、というのがあってリスト化されていて、掛かって来た場合のマニュアルやフローもあります。  御社では残念なことに、上が使えなさそうなので、経験に基づいて一つずつリスト化して、共有することでしょう。  幸いにも取る人が二人だけなので、意思統一さえすれば、対応も固まってくるでしょう。

トピ内ID:f4e9b48c1c24619a

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感想

🙂
Overdrive
「上司が3人と先輩が1人」のデスクワークなら、 内容に関わらず、先輩と新人さん(トピ主さん)が 電話対応を担当するのが一般的です。 >そこまで言うなら上司達が電話に出れば良いんじゃないんですか? 会社は、あらかじめ決められた指揮系統で役割も決められていますし、 そもそも電話対応は先輩と新人さん(トピ主さん)の仕事なので、 何も権限をお持ちでないトピ主さんが、勝手に放棄することは出来ません。 面倒でも臆することなくいち早く慣れることしか出来ません。 >かかってきた電話の要件を全て聞いた上で、取り次いで欲しいみたいなんですが トピ主さんは初体験のようですが、電話対応の基本中の基本です。 取引先かどうかは重要ではないのですよ。 まず、どこから(会社・担当者)の、どんな内容のご連絡なのかを全て聞き取って、 担当者に確認して、折り返し連絡することを告げればいいのです。 取引先であれば、上司から連絡してもらう。 営業電話であれば、内容の聞き取りの段階で、ある程度判断できます。 出来ないのは、内容を細部まで聞いていないからです。 >正直、実際の取引先からしたら二度手間だと思うし 二度手間であっても、初心者は必ず通る道ですし、 それがトピ主さんの仕事ですから、拒否することは出来ませんよ。 初めての職種で勘違いされているようですが、 トピ主さんは新人さんで、何も権限がないので、 まずは反抗せずに、与えられた仕事をしてください。

トピ内ID:dcf1ce3d803a80ac

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1人1番号ではない状況、上司が上司に取次ぐのが当たり前?

🙂
そういうモンです
トピ主さんが取り次ぐ電話は、他社の人達は何番にかけていますか? 誰に用事があっても皆同じ番号にかけてきていますね。 そうすると、 A部長「お電話ありがとうございます。X社です」 Y社「B部長お願いします」 A部長「B部長ですね、少々お待ちください」 B部長「はい、Bです」 A部長「Y社からお電話です」 と、これをA部長にやれ、と。 電話取次ぎは、新人がやるものですよ。 それがイヤならデスクワークじゃない業界に再転職するか、トピ主が今の職場で今の上司と同じ役職になり部下ができるまで働き続けることです。 トピに書いてあるようなことは、出勤のあるデスクワークの職種なら、他のどこの会社でも同じですよ。 無いとしたら完全に1人1つの電話番号(IP電話とかスマホとか)を貸与されていて、逆にいつどこで何をしていてもダイレクトに客先から呼出しや割込みされて、ちょっと他の人が取次ぎでワンクッション置かれてトラブル電話でも少しクールダウンされる、ということが皆無になるということです。

トピ内ID:c2837187e45b5b0b

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それが普通

🙂
正しい日本語で
従来の会社であれば、それが普通と思います。最近のベンチャーのような企業は知りませんが。 新人とは、頑張っていてもさほど役には立っておらず、できる仕事が限定されるので、誰でもできる雑用は新人がやるものでしょう。 雑用でもキッチこなしましょう、 また、取引先やお客様を覚えるチャンスですから、社名を聞いたらピンと来るようにしてください。 慣れないと、かけてきた人が言ったことしか聞かず伝えるだけになってしまうかもね。 このことは、パートや派遣で入る仕事で電話の仕事をしても、同じであって、相手の言うことからその先まで聞いて、、、というものが多いです。 繋ぐ人や、聞く人に、万全状態で繋いだり質問するんです。聞き足りないと、また聞かないとならず二度手間です。 でも、偉い人(上司)にかかってきた場合、すでに上司から言われているわけですし「私でわかる内容でしたお伺いいたしますが」とか「〇〇にお繋ぎしますが、失礼ですがどういう内容か簡単にお聞かせいただけますか」など聞いたらどうでしょう。 職種や前の会社によっては、そういう処理が違ったでしょうけど、転職したのであればその会社でのやり方があります。 メモの取り方や、電話での対応を見れば、その人の社会人としての育った環境や本人の素養がわかるんですよ。 本人につながる電話だと便利かもしれませんが、普通の会社は偉い人は電話には出ません。 仕事だけやっていれば楽だけど、そういうこともきちんと出来ないのは半人前です。 仕事のできる人って、雑務でもきちんとこなせるものです。 言葉遣いなども、一度、おさらいしてみては? 電話での「折り返し」という言葉など間違って使っている人は多く、敬語も間違っていると恥ずかしいです。(かけたほうの人しか使えません) 会社が変われば、社風も常識も変わるものです。

トピ内ID:d132509961c68cd2

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21才で新卒新人の私がやったこと

🙂
そういうモンです
21才新卒新人だった私が、誰に言われなくても自分で行った事の2つ。 (1)受けた電話は相手の社名、個人名、折返し先を全てリスト化する。 (2)「◯◯からお電話です(取次ぎ可否の答えを待つ)」 取次ぎOKの電話は今後も取次ぐ、セールス電話や迷惑電話はブラックリストとして今後は取次ぎしないようにする。 トピ主さん、(1)はしないにしても、(2)はできていますか? 1〜2回程度なら、上司も 「あれセールスの迷惑電話だから、今後は取次がないでね」 と、苦笑しながらでも教えてくれると思います。 そこで、トピ主が理解すべきことは X「あの会社【だけ】取次ぎしなければ良いんだ」 O「取次ぎNGな会社もあるんだ。転送かけてから、上司の取次ぎ可否の返事を待ってそれに合わせよう」 です。 現状、いかがでしょうか。

トピ内ID:c2837187e45b5b0b

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何がダメなの?

🙂
そら
>かかってきた電話の要件を全て聞いた上で、取り次いで欲しいみたいなんですが じゃあ、そうしましょう。仕事中の、上司からの業務命令なんですから、トピ主さんが個人的にどう思うかは関係ないですよね。言われたとおりにするだけですよ。一体何がダメなんでしょう? 用件を全部聞いてメモを取って、「ご用件は以上ですか?」と確認してから上司に取り次ぐかどうか尋ねる。 「取り次ぐべき会社、担当者名」を上司に聞いて、それ以外の人は取り次がない。 あるいは先方に会社名と自分の名前を名乗ってもらって、上司に「〇〇社の××様ですが取り次ぎますか?」と尋ねる。 これらの方法で解決できませんか?

トピ内ID:678ac0a832de3621

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慣れます

🙂
シエ
電話は番号表示されますか。 もし表示されるなら経験上フリーダイヤルからのものはほぼ営業です。 また、営業とすぐわかる社名の場合はすぐに、営業のお電話はお取次ぎできないことになっておりますと謝罪し切ります。セールストークは聞きません。 営業とわからないものは、目の前に上司がいても席を外しておりますと言って、社名とかけて来た方の名前と電話番号を復唱して、本人から折り返しご連絡させますと一度切ります。 声を出して復唱すれば、上司がすぐ回してくれという可能性もあります。 そうなれば「あ、戻ってまいりました」と伝えて保留し回します。 メモを取って社名と電話番号をネット検索すれば迷惑電話かどうか大抵わかりますので、その場合はすぐメモは廃棄します。 迷惑電話でなさそうなら上司にメモを回し、当人の判断にゆだねます。 慣れれば一分以内に取りさばけるようになります。

トピ内ID:0796ad918253ba3d

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慣れ

🙂
なな
他の方も答えてますが慣れます。 正直、電話の取次は片手間でできるような仕事だと思ってます。 とはいえ得意不得意がありますから 電話の取次は向いてないのかもしれませんね。

トピ内ID:9ec7c68ca5eff03f

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電話を代わる前に、出るかどうか上司に判断させてあげよう

🙂
メロ
まず取り次ぐべき相手、取り次がない相手が事前にわかっているならそれをしっかり把握してそのようにする。 それ以外の「わからないもの」については、上司の指示通りに「上司が出るべき電話かどうか」上司自身が事前に判断出来るように「詳細に話を聞いてから」「少々お待ち下さい」と相手に伝えて上司に「こういう人からこういう電話が掛かって来ています」と伝えて「上司が出るかどうかの判断を仰ぐ」。 貴女から内容を聞いて「つないで」と言われれば上司に電話を代わり、「断って」と言われたら「あいにくその件は間に合ってます」式にハッキリ断るか「今、外出中です」とか「用件はお伝えしておきます」とか相手に応じて対応して、上司には取り次がない。 「自分が電話に出るかどうか上司が十分判断出来るだけの情報を上司に伝えないから、上司は電話に出ざるを得ない」結果、「なぜ取り次いだ?」ということになる。 貴女も上司が電話してる間、「繋いでよかったのかどうかとビクビクする」ことになる。 これを「自分が出るかどうか」十分に上司が判断出来るだけの情報をきちんと貴女が得て、上司に伝えれば、上司は不要な電話には出ずに済み問題が起こらないのだ。 頑張ってね。

トピ内ID:ac9ca9cfd280810e

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