取引先から二度にわたって苦情を受けました。

レス18

（トピ主 1 ）

🐱

ねこ課長

2023年02月19日 16:23

仕事

苦情により、ある取引先との担当者を変えました。
前任Ａは良く働き、本人もやりがいと責任感を持っていましたが、取引先の話では「性格に難がある」「言動が厳しい」ということでした。
確かにAは礼儀こそ守りますが、はっきり物を言う所があり、且つ正義感の強さや潔癖症の一面もありました。一方で、その取引先も当方から見ると「難所」といえる部分が大いにあったため、Ａは担当者として不適格と判断し、担当を変えて、物静かで温厚なＢを後任に据えました。

ところがこのＢについて、取引先からまたも苦情を受けました。
担当者の話ではＢは仕事をきちんとしない、要望を伝えても対応する気があるのか否か不明確ということでした。
Ｂは確かに寡黙なので、「報連相」も怠ることがこれまでに何度もありました。
（前任のＡはそういうことはない。）
しかし、Aのような厳しい言動はしないので、同様の苦情を受けることは想定されず、この取引先との担当者としては適任であると判断しての人事でした。
Ｂには私から「こまめに報連相をすること」「メールはＣＣに私（トピ主）を入れること」を指示しましたが、それでも取引先を怒らせることがあったらしく、再度、担当者の変更を要望されています。

再度、担当を変えるべきか、さらに上の上司と相談したところ「取引先の言いなりになる必要はない。ここでＢを別の者に変えても、また別の理由で変えてくれなどと言ってくる可能性は十分にある」「Ｂの指導を徹底する、自分（トピ主）も積極的に関わるようにすると約束すればいい」と言われました。

Ａとも話をしましたが、むしろ取引先に非がある部分も多く、Ａも辛抱や努力を重ねてきていたことが分かりました。Ａは現在、別の取引先の担当になりましたが、そちらでの評判はすこぶる良好です。

類似の経験をした方、助言お願いします。

トピ内ID：2763e5b2348e5099

#仕事

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取引先が難ですね

🙂

スミス

2023年02月19日 17:06

やはり取引先が難じゃないかなと推察します。Aさんは離れられて良かったのではないでしょうか。Bさんも代えてあげたいですね。常になにかしら不満な取引先の担当者さんの場合、余裕があるならCさんに変えてそれでもだめなら、もうお取引を断りたいくらいですが金額が大きいなら困りますよね。まあ、Bさんの心のケアを内部でしっかりしつつ、もう少しBさんに頑張ってもらえるようにお願いしてみるのがいいのかもしれなせんね。さらに上司のあなたが何度か一緒に行ってみるとか。Bさんが嫌になったら変えてあげてください。他の人も嫌がる取り引き先かもしれませんが。

トピ内ID：73dfa39c289b6ade

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対応を間違えています。

🙂

エス

2023年02月19日 20:02

あなたが担当者を決める立場である前提で書きますが、最初の苦情の時点で対応をまちがえています。 (1) クレームの本質を確認せずに担当者を交代させたこと。 (2) 相手に難があると判断したのに、Aよりもスキルを低い人を担当にしたこと。　これは明らかにミスですよ。後で言い訳の様に書いていますが、問題点の確認はAを担当から外す前にしなくてはいけないことでしたよ。その上でAに問題がないこととAに問題があることをはっきりと分類し、前者の場合は組織の代表としてその旨を説明するべきでした。そして後者の場合はAに問題点を認識させた上でAに教育をしなくてはいけなかった筈です。にも関わらず、安易に問題を解決しようと担当者を変えたことは失敗ですよ。　ましてAよりスキルが低い人を担当にしたのは大問題です。現在のクレームは相手からの難題ではなくて、その担当者のスキル不足によるものです。この状態で相手を悪者にして自分の責任を回避しようとするのは問題ですよ。あなたの上司からの今回の指示は「担当者や相手を悪者にせず、自分の責任を全うしなさい」という意味です。クレームの内容毎にBに問題がないこととBに問題があることをはっきりと分類し、前者はBの責任にすることなくあなたがフォローをし、後者は問題点をBにしっかりと伝えて再発しない様に教育をしてください。　あなたは無意識に自分に対する問題点の指摘を他人の責任にすり替える傾向があります。「取引先の言いなりになる必要はない・・」という上司の言葉は、「あなたの様なやり方をしていると、誰に担当者を代えても問題解決にはならないぞ！」という、あなたに対してのダメ出しですよ。私もあなたの上司と同じ意見です。相手に「BのスキルはAより低いが他に適任者がいないこと」を詫び「Bの問題点は私が教育すること」を約束した上で、ちゃんとBの教育をしましょう。

トピ内ID：6e9b27d70bcda6b0

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あなたとA、Bの関係は？

🙂

はなこ

2023年02月19日 20:57

AB両人および上司と直接対応しているあなたが掲示板の実際の状況がわからない人にそれを聞いてどうする？形が似ていたって背景がぜんぜん違うかもしれないことが確認できないケースの情報があっても、それで真実に近づくとでも？。とりあえずあなたはAB両人には十分なヒアリングをしたのですか? AもBもその「ある取引先」以外の取引先や上長？であるあなたとの関係に問題がなかったのであれば、取引先の問題でしょう。 ABともその取引先から離れることに異論はないでしょうから受け入れるかもしれませんが、何も解決していないです。新しい担当Cやあなた自身が担当者になった場合にも何かとダメ出しされるでしょう。 ABを立てるためでもその取引先切れないんですか？今回は予告をしていないので、とりあえず新しい担当Cを立てて、今後は変更できないことを伝えては、というか上長の意見がBで継続だったとしたら、それ以外の選択肢があるのでしょうか。 Bがかわいそうだから外してあげて欲しいですが…。

トピ内ID：82f2b7982a3d42df

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ご意見ありがとうございます。１

🐱

ねこ課長トピ主

2023年02月20日 11:10

ご意見をお寄せくださりありがとうございます。私の指導不足というか対応の拙さは認めます。まず取引先についてですが、今の担当者が必要な連絡をしない・約束を守らない等、ビジネスの常識を欠く所があることは、Ａから聞いていました。私はそれを「まあまあ、落ち着いて」「仕事だから我慢」と言ってＡを宥めていたのですが、これがいけなかったのかもしれないと今では思います。余計な話ですみませんが、Ａと一緒に取引先と打ち合わせをしたことがあり、担当者が打合せ中に、いわゆる「顎マスク」で大きな声で話すなどの点も気になりました（恐縮ですが、ここではマスクの効果についてのお話はご容赦ください）。相手がそういう会社なのに、真面目で潔癖症で、性格のややきつい所もあるＡを担当にしたのは私の失態であったことは大いに認めます。ただ、そういう会社なので、温厚で物静かなＢを後任にするのが良いだろうと思った次第です。実際、Ｂからは、この取引先に対する批判的な発言は一切聞いたことがありません。弊社内では、人によっては、Ａの性格のキツさや対人スキルの低さが原因だと見ている人もいます。その所為で、Ａは「どうせ自分が悪いとしか思ってもらえない」といじけてもいます。確かにＡは「誰とでもうまく付き合える」人間では決してなく、それが理由のトラブルもあったようですが、一方で「誠実」「献身的に頑張ってくれる」「物の本質をよくわかっている」と評する声が、少なからずあるのも事実でした。繰り返しますとおり、温厚なＢは適任だと思っていました。実際、この取引先に好かれていた社員も過去にはいましたので、弊社側の担当者の気質の問題だと思っていました。

トピ内ID：2763e5b2348e5099

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人材に恵まれていないですね

🙂

Overdrive

2023年02月20日 18:51

AさんもBさんも極端というか、癖がありませんか？一見すると、Aさんは誠実な人とも思われますが、「はっきり物を言う所があり、正義感の強さもある」だと、程度によっては、融通が利かない・臨機応変さがないとも捉えられる可能性がありますね。一方のBさんは、何年目なのか分かりませんが、「こまめに報連相を」「メールはCC:で」などと注意しなければならない時点で、営業現場に出していい人材ではないと思います。会社の恥を晒すようなものだし、取引先から見れば、馬鹿にされていると感じても不思議ではないですから、苦情してくれるだけでもいいと思いますがね。まあ、全面的に取引先の言いなりになる必要はないけど、期待されているうちに要望に応えないと、取引終了にもなりかねないと思いますよ。

トピ内ID：40351c8a6822004f

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改めて報連相を

🐱

意地悪猫

2023年02月21日 11:57

取引先に難があるかどうかは別として、社内で、部内で、もう少しコミュニケーションを取る必要が残っているのではないでしょうか。 Bさんに対するクレーム？があるようですが、そのことをBさんに伝えておられますか。多くのケースで、問題を直接の担当者に伝えないで、内々で処理することが多いようです。感情的な面を抜いて、課題を理性的に分析して対処されてはと考えます。相手が求めている事に対する評価も必要ではないでしょうか。

トピ内ID：12cbe691e3ea14a5

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御社の戦略が甘い

🙂

あつお

2023年02月21日 15:05

AさんもBさんもその取引先に対しては「帯に短し襷に長し」って感じですね。とはいえ、Aさんを別の担当にしてそこでの評判は良いということは、（別の取引先はその物言いに対して我慢しつつも担当としてはそれなりに信頼はしている、のでしょう）現状の取引先からしたら「Bさん以上Aさん未満」くらいの担当が良いのでしょうけど、そんなに（取引先にとって）都合の良い人なんてそうそういません。おそらく「きっちりしてほしい場面ではAさんのような人」が良いけど、「きっちりし過ぎもしんどい」しかし「Bさんほど曖昧な部分の多い人は困る」こんなところでしょうか。もしそれが相手のニーズだとしたら、なるべくそういうパーソナリティのある”新たな人”をあてがうのも一つの手だし、今持ち手がなければそういう人材を育てることも必要だろうと思います。これはこの取引先のため、だけではなく全ての取引先に対して言えることでもあると思います。で、次に、この取引先との関係とか将来のことまで考えたら、ずっと取引する相手であるならば、追記で書かれていたように「過去評判の良かった担当者もいた」ならば、再登板させるとか、（もう居ないのであれば）先ほど書いたように取引先対策人材としてそういう人を育てるしかありません。どれだけの取引を占める相手か分かりませんが、大事な取引先で苦情を言われるくらいならそれに対応する人材をあてて対処するのが普通なのでは？戦略的に「Ａがダメだから（温厚だけどズボらな）Ｂをあてる」は、間違った戦略であり取引先にも失礼なんじゃないか、とは思います。御社の戦略が甘いんですよ。

トピ内ID：1c600983bfe40b4a

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上司の方の意見に賛成

🙂

チューブ

2023年02月21日 15:05

得意先と営業担当者の相性は確かにあります。また全員が同じレベルの能力があるわけではなく、当然出来る人もいれば出来ない人も居るし、キャリアの差もあります、得意先としては中堅どころで、優秀で、気が利く人を当てて欲しいのは当たり前ですがそういう訳にも行きません。こっちは居る人材で何とかするしかなく、一々先方の要望に合わせていたらキリがないです。また能力と相性はまた別問題であり、データ重視で緻密な提案が好き、体育会系でノリと勢いがある人が好き、女性の営業なら大体要望が通る、提案内容より仲良くなること重視、商談に来なくていいから提案書だけメールしろタイプ等など…色々です。合わないタイプと当たってしまったら、商売としてもしんどいけど営業担当者もしんどいですよね。管理職としては売上の数字も大事ですが、社員の働きやすさも気にしなければなりません。私は上司の方に賛成で、その得意先はかなり性格に癖があるタイプでしょうし、本当にドンピシャで合う人以外は何かしらトラブルが起きるもの。Ｂさん本人がやると言っているなら、Ｂさんの未熟な点は上司として気を付け、ここぞという商談ではトピ主さんがフォローするなどして、Ｂさんの育成もかねてそのまま続けるのが良いと思います。Ｂさんの欠点が治っていけば、「こいつは昔どうしようもない奴だったが俺が育ててやった」と一転してお気に入りになる事もありますよ。私の居た会社では逆に非常～に癖の強い得意先にドハマりした営業担当者がおり、「彼以外は嫌だ。絶対替えるな」状態でした。とても売り上げが大きい得意先だったので対応に苦慮していましたが、彼の社内のキャリア形成のためにもいずれ担当は外れざるを得ないわけで、平身低頭で担当替えしていました。得意先の要望は大事ですが、自社の人事は自社の範疇です。社外から口出しされることでは無い範囲もあると思います。

トピ内ID：b06d22781c807b1d

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取引先に問題がある場合

🙂

経営者

2023年02月22日 12:27

なぜそんな厄介な顧客と取引するのでしょう？経営者同士が旧知とか何か特殊なつながりでもあるとか？その辺の経緯について慎重に知る必要はありますが、もし特段のことがないなら、最悪その取引先から切られてもいいように社内に根回しをしましょう。トピを見た限り何度担当を変えても収まらなさそうですし、社内の人材のやる気を傷つける相手は、会社にとって良いお客様ではありません。これまでの二人は、確かに短所はあるものの人間として許容できる範疇だと思います。なのに担当を変えろと言われることで本人達は傷つき不安になったでしょうし、事情をよく知らない人が彼らを低く評価（誤解）することにもつながりかねません。それで誰かがメンタルやられたりしたら大損失です。その引き金になる顧客は組織運営のリスクですから、それを社内で上の方まで情報を上げておきましょう。担当の教育や配置を気にしているようですがそれだけでなく、今後その顧客が問題を言ってきても、最悪取引をやめると言ってきても、担当者やこちらの会社の落ち度ではなく、顧客側が難場なのだということをきちんと経営陣まで届くよう正しいルートで報告を上げ、先手を打って自分の組織と部下を守るのも中間層の役割ですよね。もし会社同士何か特殊なつながりがあるのなら、そのルートの途中で気づけるでしょう。

トピ内ID：d1796714936617bb

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報連相できないって

🙂

ken

2023年02月22日 20:42

＞「報連相」も怠ることがこれまでに何度もありました。こんな担当者をあてがって、よく取引先のことを悪く言えますね。「報連相」なんて、基本中の基本、一番最初に躾けることですよ。どうしてトピ主さんはそれをやっていないのですか？きっとの他の教育もおろそかなんだろうと想像します。Aさん、Bさんに限らず、もっと部下の教育に取り組むべきではないですか。

トピ内ID：1a41040a86ca3435

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上司としての資質不足

🙂

ICHICO

2023年02月22日 22:20

なぜ苦情のあった客先に出向かないの？なぜもっと聞き取りをしないの？どうしたらッて、悪いけれどトピ主様には上司としての資質に欠けていると思いますよ。

トピ内ID：e7e7a292c2722757

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トピ主が担当になれば良い

🙂

のん子

2023年02月23日 14:12

そういう事はあります誰が担当しても苦情を言われる。そういう時は上席対応です相手も平社員だと思ってるからワガママ放題なんですある程度の役職が付いた者が担当なら少しは変わると思います

トピ内ID：5bd73225e617287d

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誠実さだけが自分を救う

🙂

ミントいちご

2023年02月24日 11:48

最初のＡさんについての苦情ですが、それは本当に担当を変えて欲しいという苦情・要望だったのでしょうか？先方は「Ａさんは性格に難があるけどよくやってくれている」と言っただけなのに、常日頃から実はＡを引きずり下ろしたかったトピ主さんがこれ幸いに苦情とみなし担当者を変え、Ａの評価と社内での評判を下げたのではありませんか？誠実なＡさんがＢさんについてあれこれ言ったのは、仕事として本当にマズイと判断したからかもしれません。しかし人を貶めてライバルを消すことが日常となっていたトピ主さんは、Ａさんからの重要な報告を自分と同レベルの単なる中傷と見なし、実力も破棄もないから自分を脅かすことがない無能なＢさんを温厚ないい人と思い込んで挿げ替えたのでは？上司からこれ以上の挿げ替えを反対され、Ｂさんの指導とトピ主さんの積極的関与を指示されることで、今度は自分の指導責任が問われる事態となり焦っているのでは？トピ主さんの求める助言とは、ＡとＢをうまく貶めたまま窮地に陥った自分を救う魔法の手腕のように思います。最後に自分を守ってくれるのは誠実さだけです。はかりごとなどせず、誠実に生きることです。

トピ内ID：51a0449acde9270e

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上司の指示通りでいいと思います。

🙂

ほや爺

2023年02月24日 11:48

AにもBにも欠点があると認識していながらフォローしていないトピ主。取引先が難物なのをわかっていながら担当職員交代で逃げようとするトピ主。上司の指示には不満そうなトピ主。いまだにAの話をして終わったことを蒸し返すトピ主。結論は「Ｂの指導を徹底する、自分（トピ主）も積極的に関わるようにすると約束すればいい」ってすでに上司が出してます。逃げないでくださいね。

トピ内ID：4280a3f2aaed836b

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主様も変

🙂

たろう

2023年02月24日 12:06

寡黙＝報連相を怠る？？？その関連が分かりません。何故寡黙だと報連相が疎かになるのか？また >Aのような厳しい言動はしないので、同様の苦情を受けることは想定されずと言っていますが、Aの時の苦情とBの苦情とでは内容が違いますよね。なぜ同様と言えるのでしょうか？

トピ内ID：fd2aab812dedfe79

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私も上司と同意見です

🙂

はなはな

2023年02月24日 15:16

トピ主さんは、その取引先には何回か出向いて実際にお話されているのでしょうか？その時の雰囲気や相手の話からどちらがややこしいか、問題点など見えましたか？担当を変えても、同じことの繰り返しだと思います。 CCに入れてもらっても何も解決にはならないと思うのですが… また部下からも頼りにならない上司だなと思われることでしょう。自分の評価を落としていますよ。報連相も大事ですが、（今はこまつなも大事だそうです。こまってもなげださないように上司が気配り目配りする）もっと積極的に関わってフォローすることが必要な気がします。

トピ内ID：e1081a94ba085f4b

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ちょいと視座をあげては？

😡

にゃにゃ

2023年02月25日 10:57

上司の言う通り、積極的にあなたが取引先と関われば良いだけです。癖のある取引先と関わるのを逃げているのはトピ主さんではないでしょうか。今の、直近の問題はなんでしょうか。目的はなんでしょうか。上司として考えることは、別にあるかと。取引先とどうありたいのか担当を変えないと取引先と契約が打ち切られるのか担当をそのままにした場合の試算それは会社にとって痛手なのか取引先のシェア率や未来対策も考慮して考えてみては？単なるクレーム対応として視野が狭待っている様に感じます。目先のトラブル(苦情言われた)ことだけに思考が集中すると、本質を見逃します。しかしAさんは、評価のされ方が少々気の毒ですね。そのうち転職しそうです。かつBさん。普段、温厚だから、と癖の強い取引先との折衝でストレス感じないわけでもないでしょうかね。いつも温厚だから…と我慢してることもある様に感じました。よくよく、現場を見てあげてください。

トピ内ID：dfffa0f61fee78d9

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問われるのはトピ主の対応力

🙂

ひこ

2023年02月26日 10:21

推察するに、Aさんは割りと体育会系に近い人で、女子なら勝ち気なサバサバ系の人かな、と感じました。実は私自身、この系統の方は苦手です。相手の気持ちに合わせる、共感する、ということがうまくないタイプの人が多いです。 Aさん、多分相手方で、何かやらかしたのかな、と思います。問題は、Aさんは仕方がなかったとして、Bさんを選んだことの方だと思います。Aさんとタイプが違う方を持ってきたらよい、という判断は軽率だったと思います。トピ主さんは上司として、相手方の会社に赴いて、具体的にどういうことがあったか、きちんと聞き取りましたか？相手方がどういう担当者を求めているか、きちんと分析しましたか？仕事ベースで付き合う関係なので、性格的に温厚で静かなだけでなく、癖の強い人に対応できるタフさや、求めている物がすぐにわかる、勘のよさや対応力を持ってる人でないと、と思うのですが。他ならぬトピ主さん自身が、表面的にしか、経緯をみていないように思いました。もちろん、相手方に非はあるにせよ、仕事をしていたら、色々な人がいますので、仕方がありません。今後はトピ主さんもおっしゃるように、Bさんだけでなく、ご自身も一緒に担当を行って、対応力を高めては、と思います。

トピ内ID：c853871902299d87

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