客先で別の担当者に関するクレームを受けたら。。。

会社として御社はどんな化改善策をするのですか？と、言う事。 それぞれが個人事業主でないなら。

一応はAさんの「別部門のこととはいえ、謝罪をしたのは良かった。聞いた話はYの部門長に報告しておく」が良いのですが「謝罪の内容」によっては「そんな謝罪をすべきでない」時もあります。 この場合「お客様を不快にさせた」ことに対してのみ謝罪すべき。「別部門の社員Yさんに対する業務や対応の不満」を言われたので、Yさんの業務や対応を謝罪したのなら「間違い」でしょう。 Yさんの業務や対応が「現在、会社として正しいもの」かもしれません。お客様が勘違いして怒っているのかもしれないし。同じ会社の社員がそれを謝罪すると自分の会社の否定になります。 他部署の業務や対応について、トピ主さんは完璧には知らないはず。なので「他部署の業務や対応を謝罪」したのなら「Bさん:別部門のことで謝罪をするのは間違い。話を持ち帰るという対応のみでよい」が正しい。 但し「そうですか。持ち帰って報告します」だと、お客様から見て「冷たい」ので「お客様を不快にさせて申し訳ございません。内容については私では分からないので、社内で報告します」と言うべき。 ＞Cさん:謝罪をしたりクレーム窓口に連絡を入れるよう誘導するのは間違い。あくまで客先の自主的な判断でクレームを入れる状況を保つ必要がある。 これは何とも言えません。同じ会社で造船部門と自動車製造部門に分かれていて、造船部門が作った船のクレームを聞いても、自動車製造部門では判断も対応もできないし、それを造船部門に伝えても「又聞き」となり、お客様の言いたいことが正しく伝わるかどうかは不明です。 正しいクレーム窓口が分かるなら窓口を伝えても良いですが、そんな大会社だと、そのクレームに対するクレーム窓口自体が正しいかどうかも不明です。 いずれにせよ、クレームを社内に伝えただけでは「又聞き」なので「それを聞いた担当部署が確認し、お客様の真意」を確かめることが必要です。

Ａさんです。 理由は単純です。Xの対応でお客様が満足したから。 お客様は、社員Yではなく、会社に対して不満があったので、Xが会社を代表して謝罪したことは正しいです。 クレーム相談窓口を案内したことがいいのかどうかは、窓口でどんな対応ができるのか分からないので判断できないです。 例えば、今回の件が窓口担当に共有されなければ、お客様が相談しても話がスムーズに進まないので、直接、担当者(Y、又は上席の者)がお客様とやり取りしたほうがいいです。 クレーム対応は、最終的にお客様が満足したらいいのです。 まずは話を真摯に聞く、次に謝罪、再発防止の約束、これで大抵は何とかなります。

うーん、ニュアンスがわからないけどAさんに同意かな？ 話し聞いてもらっただけで満足したということはクレーマー顧客でもなさそうですし。 BさんもCさんも関係ない部門が苦情対応したり、クレーム窓口に相談されたりしたら別部門のメンツが立たないから嫌がってるんでしょうけど、不当な要求でもない限り、お客さんに満足してもらうのが会社員のお仕事ですからね。部門がどうとかお客さんからしたら知ったこっちゃねーよ、です。 Bさんに同意できるシチュエーションは、X君が「Yさんの行為はけしからんですね、私からかわりにお詫び申し上げます」みたいなYさんの具体的な行為・行動にまで踏み込んで謝罪してしまった場合。そこは部門ごとの事情があるわけなので、謝罪は「お客さんが不快に思ったこと」に対してに留めるべき。 Cさんに同意できるシチュエーションは、まだ軽微な苦情しか入れられていないのに、いきなり窓口を案内してしまった場合。ただ、無関係のX君にまで苦情が飛んでいて、しかも話を聞かないと商談すらままならないというのは、察するにYさんについて苦情を入れたのに対応してもらえてないんじゃないでしょうか。だとしたら、ちゃんと苦情処理しなかったYさんと、その上長の自業自得。

Aさんを支持します。 だってXさんが話しを聞いて謝罪した事で、先方は喜んでたんですよね？ よかったじゃないですか。 Bさんの意見はちょっと冷たい。 部署が違うどうのこうのなんて、先方には関係ないからね。 そんな事言ったらもっと怒られるよ？ まぁCさんの言う通り、クレーム窓口に電話は余計だったかなって思うけど… それにしても、相手をそんなに怒らせるってよっぽどYさんの対応悪かったのかな？

＞皆さんがXの上席だった場合、Aさん,Bさん,Cさん、どの話が一番ふさわしいと考えますか？ Aさんですね。 同じ様な経験があり、上司はAと同じ返答でした。 ここからはトピ主の質問と異なりますが… この出来事を部内会議で報告したことがそもそも相応しかったのか？ 当事者がおらず、先方の話がどこまで事実なのか分からないのに。 個別に上司に報告し、事実確認の場にXさんに同席しての発言な分かりますが…。 BさんCさんがその様に言った理由によるのでは？

電話応対で、たまたま昨日同じようなケースに当たりました。別部門の当社の社員が訪問して、その時の接遇が、クレームになったのでした。私は聞くだけ只だから、ふんふんと聞き、わかりました当人に伝えておきますと言いましたが、後で再燃したのか、もう一度電話がかかってきました。なんだかつめたくあしらわれたのが、腹が立ったらしく、直属の上司に話したいと言われました。又かけなおしてくれと言われました。とんでもない常識のクレーマー気質の方なのですが、上司に話したら、何をわけのわからないことをと憤慨して、なかなか電話してくれそうもなかったですが、何とか電話してもらいました。 間違っても、本社の苦情相談窓口なんか勧めてはいけません。支店対応のものは、支店で何とかする姿勢を見せることと、直属の上司に帰ってから伝える程度ですね。その時のお客様を洞察した様子も、詳しく伝えて、どう判断できる人物かも話しましょう。 場合によっては、クレーマー気質の市内でも有名な人かもしれません。 本当は苦情の対象になっている人自体、まともなこと言っているかもしれないけれど、接遇が冷たかったとか、そういう理由でクレームになっているかもしれません。

それを判断するのは、すごく難しいことです。 その相手がたちの悪いクレーマーだった場合、会社や担当者の意向を無視して謝罪したりすれば、後々問題になりかねません。 それを考えると、Bさん:別部門のことで謝罪をするのは間違い。話を持ち帰るという対応のみでよい。 が妥当だと思います。 ただし、同僚X君の性格にもよりますが、親身になって話を聞く姿勢は必要です。謝罪をするのではなく、お客様の気持ちに寄り添い丁寧に話を聞く、これを怠り、事務的に対応するとお客様の怒りに火に油を注ぎます。

Ｘ君が詫びているのはＹさんの対応で顧客を不快になっていることに対してであって、客の言っていることが正当であると認めているわけではないので、Ａさんの言っていることで全く問題ありません。 謝罪抜きで単なる持ち帰りというのも、社内で迅速な対応ができるのならありかもしれませんが、顧客が期待しているよりも応答の時間が掛かると、顧客の怒りは倍増します。そういう点で、Ｂさんの助言に従うのはちょっと危険です。 Ｃさんの助言は論外です。

業務や対応にどのような問題があったかはX君は担当外で、お客からの話だけではどのような問題点があったかは正確には分かりません。 その上でで安易に謝罪をすると後に影響が起きかねません。簡単に謝罪をするとYさんの技量がないと受け取られかねません。このような事案は対応を慎重に考える必要があります。社に帰ってからは報告の必要がありますが、「ご心配をおかけいたしました　ご満足いただけるよう対応いたします」とか「ご安心頂けるようにいたします」に留め置かせます。 今後の対応は上司と社員Yさんの問題です。当該の客が社に取って大切な得意先なのか、クレーマーなのか、Yさんが何処迄かかわって努力を重ねていたのか、Yさんが担当してどこまで話がすすんでいるかを考慮します。　 X君には言葉の重みを考える必要があると教えます。でも「今回はありがとう」とねぎらいます。 ただ別部門の社員Yさんと言うのが問題です。なぜ社員YさんとX君が同じ顧客の担当で別々の商談に応じるのか分かりませんが。　 トピだけで考えますと、状況・事案により、全てありですが軽く謝罪と報告でA/B折衷かな。

消費者クレーム対応の経験があります。クレーム対応では、謝る場合は何について謝罪するのかをはっきり明示して謝れ、相手の怒りから逃げるために意味なく謝罪を口にするな、と叩き込まれます。なぜなら、何も情報がない時点で会社として謝罪するべきかどうかを判断するのは難しいからです。先様の思い違いという可能性も十分にありえます。 お手数をおかけしたこと、嫌な思いをしたことに対してはきちんと謝罪します。ただし、Yへのクレームについては持ち帰って善処する、に留めます。この部分を謝るとYが間違っていたこと、それによって受けた不利益を会社として補填することを確約したことになってしまいます。少なくとも相手はそれを期待します。相手に無駄に期待させ、それが裏切られる形になったときの怒りは今の比ではありません。Yが絶対に悪いという確信がない限り、Yの所業について謝ってはいけません。 こういう場合、相手に対して誠意を見せるには、苦情内容のメモを取る姿を見せることです。一言一句書き残すことは不要ですが、メモを取る姿が『苦情は持ち帰り、握りつぶしません』という姿勢を見せることになります。また帰社した後、内容を上司に報告したことを電話等で連絡します。これで担当者としては十分だと思います。

ご回答ありがとうございます。読ませていただいております。 レスの中で「ニュアンスが伝わらない」「YさんとX君やクレーム窓口の業務上の接点がわからない」というものがありました。 まず、小さな会社なので、クレーム窓口は専門部署があるわけではなく、Yさんの所属部門へという意味です。（要約しすぎでした。ごめんなさい。） 二人の関係性に何があったかは、身バレしないように、別業種で例えてお伝えします。（クルマ屋さん、ごめんなさい） Yさんは新車担当で、社用車乗り換えの相談を受けています。 お客様「珍しく路面が凍った日に、社員がスリップ事故を起こしそうになって・・・」 Yさん「それは4WDを選ばないからです。今度は事故に遭います。」 お客様「安全装備が色々増えたけど、年齢が高い方は使い方がよくわからないと言っていて・・・」 Yさん「そういう方はさっさと免許を返上して、電車で通うしかないです。」 等々 X君は整備担当で、社用車の状態が良くないことを報告しに伺ったところ、 お客様「買い替えが必要だと思うが、事故に遭うとか免許を返上しろとか、社員が聴いている場所でそれしか答えが無いみたいなことを専門家のYさんに言い切られてしまったら、みんな気を悪くするし、我々が納得できる答えに結び付かない。今回限りで取引を断りたい。」 本当に忌み嫌う表情で言われたX君は、受け流すと却って怒りを増長させると思い、最初のトピックのような対応を取った。 全て会議で報告された内容で、その後、3名の方から各々に助言をもらったという流れです。 X君は Aさん：お客様の気持ちに寄り添うのも仕事 Bさん：当事者以外の謝罪は、客先でX君がYさんを断罪することになる Cさん：お客様の自主的な判断からYさんに失敗を回収させることが、Yさんとお客様のため という趣旨に思えるそうです。

追加情報を見ましたが、やっぱりＣさんは論外です。今のＹに何とかさせようとしたら、その顧客を失うこと確実です。何がお客様のためになるやら、さっぱりわかりません。 Ｂさんの、Ｘ君の謝罪がＹを断罪することになるというのも、おかしな意見ですね。断罪も何も、ここに書かれたＹの対応はひどいもので、この顧客との今後の関係はさておき、Ｙに今後も客先に行かせるなら、客との接し方の再教育必須でしょう。つまり、どうあってもＹには君のやり方は間違っていると言うことになります。 ということで、やっぱりＡさん一択ですね。

２回目です。 ＞Aさん：お客様の気持ちに寄り添うのも仕事 ＞Bさん：当事者以外の謝罪は、客先でX君がYさんを断罪することになる ＞Cさん：お客様の自主的な判断からYさんに失敗を回収させることが、Yさんとお客様のため この意見を聞き、X君が自分で考えて「適切」と思える方法をアレンジできないのなら、X君は「優柔不断」ではないですか？。 Cさんは、お客様の気持ちをまったく考えてないようです。Yさんの「勉強」にはなるかもしれませんが、直接Yさんが謝罪しても、お客様は納得しないのでは？。 Cさん方式なら、Yさんに上司が同行してお客様に謝罪し、上司が「Yの言い方が間違ってました。Yをもっと厳しく指導・教育します」と言い「Yも横でそれを素直に聞いて謝る」やり方でなければ、取引を打ち切られます。 「お客様の自主判断に任せる」と「取引しない」に決定してます。X君はそんなことは考えず「Cさんの意見もありだなぁ」と思うのですか？ Bさん意見のように「客先で同じ社員を断罪する」ことは避けた方が良いですが、客観的に「悪いことは悪い」という話はするべきです。（でないと、X君も「Yの同類」と見なされます） 「Yの同類」と見なされないためには、お客様に何と説明するのが良いか。X君が「Bさんの意見もあり」と思うなら、そこを考える必要があります。 私なら「Yの言い方は悪いですが、路面が凍ればスリップしやすいのは間違いないし、最近の車は安全装備などが充実しているのも確かです。そのあたりは購入されたら担当者が十分にご説明します」と、Yが悪いことは（断罪にならないよう）少しだけ言い、あとは自社製品の宣伝をするしかないでしょう。 ※他部門のことなのに「担当者が十分にご説明します」なんて、普通は絶対に言えませんが、その状況なら言ってしまいそうです。 前回同様、Aさんが一番「まっとう」だと思います。