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接客業、痛恨のミスなのか？

レス28
（トピ主 2 ）
🐤
ピアノ
仕事
飲食店を一人で経営している者です。 先日、お一人様で女性が来店され、にこやかな方で、他に居合わせたお客様とも楽しく過ごしていらっしゃる、非常に感じの良い方がおられました。 しかし、その後お酒も入り、ヒートアップしたのか、彼女が他のお客様と談笑を始め、挙句の果てにテーブルをバンバンと叩き大きな声で笑い始めました。小さな店でしたので響き渡る声でした。 うちの店はカジュアルが売りですが、大人の社交場として利用していただきたく、雑誌にも取材された事のある有名店です。 その後、彼女とSNSで繋がっていましたので メッセージで少しうるさかった旨を忠告したところ、彼女は仕事のストレスがあり体調を崩していたとの事でその後入院していたと聞きました。病気の内容まで詳しく教えてくれ、丁寧に謝罪され、また店に来させてもらっても良いかと述べてくれたので失礼を承知で伝えたと告げ、特にお詫びなどはしませんでした。こちらから謝罪する意味もないと思いましたから。 しかしその後、彼女が店のことを書いた投稿は削除され、私の店のフォローも外していました。 当店は最近とても人気を得ている店なので、彼女ひとりくらい来なくなっても痛手ではありませんが、なんだかモヤモヤしています。 私は何か間違った対応をしてしまったでしょうか？ 小町の皆様、教えて頂ければ幸いです。

トピ内ID：ef48b35d3e276013

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申し訳なかったと反省したと受け取ればいいと思います。

😨
ぐぬぬ
悪いことをしたと反省したと受け取ればいいと思いますよ。 何をもやもやするのですか？理解できません。

トピ内ID：d47bf73d7b3d1a12

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・・どうしようもない

🙂
ミカ
彼女の言動が毎回何度も、度重なったのなら、トピ主さんが言ってしまった気持ちはわかりますが、その時、1度だけだったのなら、もう少し、トピ主さんが、黙っていてあげても良かったかなあとは思います。 けど、やはり、最初が肝心ですし、所詮お客様とは言え、他人なんです。 まあ、これはこれで、どうしようもない、ことでは・・

トピ内ID：509c9e3a8a68982e

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なぜ直接

🙂
ICHICO
注意しなかったのですか？ ＞その後、彼女とSNSで繋がっていましたので メッセージで少しうるさかった旨を忠告したところ SNSを使ってというのがよろしくないですね たいせつなことは、口頭で、対面して話したほうが良いです というか、もうその方には利用してもらいたくなくて忠告したのでしょうか ＞当店は最近とても人気を得ている店なので、彼女ひとりくらい来なくなっても痛手ではありませんが こういうお考えをお持ちになるのは、少し危険ではないでしょうか。 人気ってある瞬間でがた落ちになることもあります もちろん件のお客様は、はしゃぎ過ぎていましたよね ですが注意・忠告の仕方ってとても大事で そういうところから店の評判が挙がることもあれば、下がることもある どこから悪い評価が流布するかわからない時代でもあります そういう意味で、お気を付けになられたほうが良いと思いました

トピ内ID：3a637dfd976fec96

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その場で

🙂
ゆかたん
注意しないと意味ないでしょう。 後からわざわざ、 ＞彼女とSNSで繋がっていましたので メッセージで少しうるさかった旨を忠告したところ、 粘着質ですねー。 そもそも、 ＞当店は最近とても人気を得ている店なので、彼女ひとりくらい来なくなっても痛手ではありませんが、なんだかモヤモヤしています。 これが本当であれば、相談する必要ないのでは笑。

トピ内ID：9430ab0f74b88c37

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人気に胡座をかいているような…

🙂
レモネード
社交的なその御客様が、どのような人脈を持っているか分かりませんよ。 貴女の忠告に丁寧に謝罪され、事情も説明してくれた彼女です。ここは社交辞令でも、｢気にしないで御来店下さい。お待ちしています。｣とでも言って、貴女の器の大きさを見せることができたら、彼女は更に良い投稿をしてくれたことでしょうね。 フォローを外すだけで、八つ当りの投稿をしないなんて、かなり常識のある方だと思います。良い御客様を無くましたね。少なくと今後はもう、彼女の紹介での御客様は望めませんよね。 街の小さな飲食店なんて、良質の常連さんがどれだけいるかが勝負です。雑誌に紹介された程度の｢話題の店｣なんて、一時の人気でしかありません。そんな一時の人気に胡座をかいていないで、貴女もプロなら、損して得するくらいの度量が欲しいですね。長く続いている人気店のオーナーさんは、みんな、御客様を見る目がありますよ。

トピ内ID：72371fba1c25ccda

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SNSでの指摘はナイ

🙂
ブライトン
トピに書かれた来店時の様子では、初来店のお客様のようなのに、 どの段階でSNSで繋がったのでしょうか？ 来店前からSNSで何となく面識があった中での初来店だったのかも しれませんし、来店後に交流を持たれたのか分かりませんが、 SNSでの忠告はあり得ません。 酔われていたとしても、その場で注意をすることが基本ですし、 鍵付きアカウントならともかく、お店としての（公式）アカウントや 鍵なしなら、羞恥のつるし上げと変わりません。 雑誌にも取材された有名店を自負するのは構いませんが、対応は陰湿なんですね。

トピ内ID：8df96be5d4212956

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直接は言えないの？

🙂
うーん
その場で声掛けせず、SNSでわざわざ連絡する事に驚きました。 何故軽くでもその時に言わなかったのですか？他のお客さんに迷惑になっていたならその場でお声掛けすべきです。 人気店だから 有名店だから その女性が来なくても何にもダメージないから問題ない この姿勢が何とも！よろしくないかと。 調子乗ってる時って自分だと気付けないのかな。 しっかり謝罪してもらったなら、いちいちフォロー外された事を気にするの辞めたらいかがでしょう？自分からわざわざSNSで連絡しといて。 あなた自身のためにも、その女性のためにも、他のお客さんのためにも その場でお声掛けするべき。あなたの対応は間違っていると思います。

トピ内ID：71bfd9347c6d25dd

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直接言うべきですよ

🐤
珈琲
他のお客様にご迷惑だと、その場で言うべきですよ。 毅然と対処する店主を見て、静かに過ごせるお店だと伝わり、来店客は常連になるんですよ。 SNSでメッセージでフォローするならまだしも苦情を言うなんて、正々堂々と戦えない、ねちっこい店主ですね。読んでて驚きました。 フォローをはずされた程度でよかったじゃないですか。 炎上ネタを投下されたら営業に響きますから。 そのメッセージ、脅迫になりそうなことは書いてませんか？彼女の友だちグループ内で、そのメッセージをスクショしたものが出回っているかもしれませんね。 経営者なら客をたしなめる術を持ちましょう。今後、どう振る舞うかまなんだ方がいいと思います。

トピ内ID：5067447f4973ef3d

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時間が経てば温度差は広がる

🙂
cloud
自分が間違っていないと思うなら堂々としていれば良いのに。文字で見るとトピ主のこすっからい部分が強調されますね。 　陰でコソコソみたいな。結局相手の真意も解らずじまいだし。

トピ内ID：f70589ec58373702

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他の人に分かるように指摘するのはなし

🙂
Mariko
当日来店していた人以外の不特定多数の人にも見える形で指摘する必要ありますか? 精神的にきていたから騒いだというそのお客さんの言い分も誉められたものではないですが、ちょっとした事でSNSが簡単に燃えやすい現状で、そのやり方はあまりに下手だなと思います。 そのやりとりの一部を切り取られて第三者に悪いように拡散される(店に嫌がらせをされてお客のメンタルが悪化した等)可能性もある中、公式アカウントが直接リプライというのはどうなのでしょうか。 まぁ、その方は二度と来ないと思うので次から気を付けてはどうでしょうか?

トピ内ID：c3afb1e19cdc8f1f

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痛恨ミスでしょ

🙂
はなこ
その場で注意せずに後からチクチク言う人苦手です。合わない人だと思ったからフォロー外しただけです。不快な事があったらその場で即本人に注意するのが一番良いです。その場で言えなかったのなら私は言いません。

トピ内ID：ba30be18e31a766e

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実るほど

🙂
楚子
＞また店に来させてもらっても良いかと述べてくれたので失礼を承知で伝えたと告げ、特にお詫びなどはしませんでした。こちらから謝罪する意味もないと思いましたから。 商売人なら「ありがとう」と「ごめんなさい」は気楽に言えたほうがいいですね。 ＞当店は最近とても人気を得ている店なので、彼女ひとりくらい来なくなっても痛手ではありませんが、なんだかモヤモヤしています。 彼女ひとりくらいというなら良いんじゃないですか？ 本当に困ったとき、彼女のような常連さんが助けになることもあるでしょうが。 トピ主の商売人としてのスタンスが、頑固おやじ系の客を選ぶ店なら気にすることはありません。我が道を行ってください。

トピ内ID：2f481655db6e8019

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「痛恨のミス」ってどこからでてきたの？

🙂
はなこ
「彼女ひとりくらい来なくなっても痛手ではありません」なのに「痛恨のミス」(かもしれない)と思ったのはなぜなのでしょうか。 お店はトピ主さんのお城で、雑誌にも取材された有名店で、「彼女とSNSで繋がっていました」がよくわかりませんがお店をフォロー投稿したとかいうことで別にまだ彼女がトピ主さんのお店をフォローしたことでお客様が流入していてそれが止まったもしくは反トピ主さん派になった、とかいう具体的な痛手もないのですよね。彼女に類するようなレベル感のお客様は、お店にそぐわないの来ないで欲しいというか。 痛恨のミスはあったと思い、それはごまかしようのない証拠の残るSNSでのやり取りをしてしまったことでしょうか。 もし彼女がトピ主さんのお店にダメージを与えようと、そのコメントを画像で取って「仕事のストレスがあり体調を崩していたとの事でその後入院していた」「丁寧に謝罪」した「また店に」行ってよいか聞いた、に対して「特にお詫びなどはしませんでした。」という一連の流れを彼女の観点で叙述すれば、かなりトピ主さんとお店の集客のダメージにはなったと思います。 彼女がそうしなかった理由は怒られて反省したのか、悪いことは忘れようとしたのか、とか不明ですが。 「モヤモヤしています」の真意がわかりません。 本当に「インターネットにさらされるかと思ってヒヤヒヤした」ではなく「(推測)お店の記事が削除され、フォローも外された」に対するもので「お店の記事は残すべきだった」「フォローを続けるべきだった」というモヤモヤなのでしょうか。その位図太くないとお店の経営って難しいのかもしれないですね。 >私は何か間違った対応をしてしまったでしょうか？ ひょっとして日頃の行いが良かったのではないかと思う位の運の良さだったとは思います。

トピ内ID：a0e2d79fbb284d20

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なんだか…

🙂
すみか
後からネチネチ言うなんて、感じ悪いなぁ。しかも直接言うのではなくSNSで。 向こうが謝ってきたのなら、こちらも後から細かい事言ってごめんなさいくらいの謝罪はあってよかったのではと思います。 店が流行ってるからといって調子のってると後で痛い目にあいますよ。 経営者としてもですけど、人としてどうかと思います。

トピ内ID：722923ba1c19964a

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トピ主です

😒
ピアノ トピ主
たくさんのレスありがとうございます… やはり、私のやり方が少し問題があったという指摘が多いですね… 彼女の人脈についてですが、病気の事もあり絶対に妄想でお話されているに違いないと聴いていましたが、とあるメディアの方と繋がっているとは聴きました…多分嘘でしょうけど。 なぜなら話しぶりがにわかに信じがたく、病気の妄想に違いないと思いますよ？ お話上手でしたので、非常に饒舌な方だなぁと思いました。英語も堪能で海外のお客様とも難なくお話され、海外経験も私以上におありでした。 SNSは、DMで送りましたので、直接他の人の目には触れないと思いますが。 結局は私自身が彼女のことを気に入らなかったのかも知れません。とりあえずはその部分についてのみ、反省したいと思ってます。

トピ内ID：ef48b35d3e276013

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モヤモヤしているのは相手

🙂
ミモザ
人気店で1人お客様が来なくても痛手でないならそれはオーナーですからモヤモヤする必要はありません。 むしろモヤモヤしているのは相手。お金払って時間使って注意されているんですから。店はいくらでもあるので他に行っただけの話です。お酒が入ったら大声になる時もあるでしょうし。 廃業・倒産率の高い飲食業界で経営が続く自信があるのですから徹底して自分の理想の客層を守ったら良いです。

トピ内ID：6fb11c2c0f31d330

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和解しなかったのですね

🙂
トト
あなたは謝罪をしなかったとのことなので、 「ご迷惑をおかけしてごめんなさい。またお伺いしてもよろしいですか？」と言われ、 「はいどうぞ」といったやり取りがあったと想像されます。 「こちらこそ、大変失礼なご指摘をして申し訳ございませんでした。ぜひまた来ていただければ嬉しく思います。○○様のお越しを心よりお待ちしております」のような、 お店としての定型文を言えるようになるといいですね。 切る気がなかったのでしたら。

トピ内ID：b6bb914656648764

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客も店を選べるんで

🙂
チコラッテ
あー楽しかった、と思って帰宅した後でSNSで注意されたら後味最悪ですよね。 終わり良ければすべて良し というように、最後の最後での体験がその日全体の印象を左右します。だからいい店はデザートに力を入れるし、レジでの接客に気をつけます。 仮に注意するまでは良いとしても、先方から丁寧なお詫びの言葉があったのなら、そこで最大限の感謝や、差し出がましい事を言ったお詫びや、熱烈な歓迎の意を示していればまだ良かったでしょう。 トピ主さんはその場で注意せず後で言うという点でミス。さらに向こうのリアクションに対して詫びなくていいだろうと判断した点でも大きなミスをしています。 もしこのSNSでのやり取りが他の人にも見える形でされているのなら、トピ主さんの店に興味を持った人でも行く気を無くしますよ。 うるさい客がいる店だからじゃなく、なんか感じが悪い店主がいるからです。 もちろん店は客を選べるし、中にはそういう個性派店主が売りという店もありますが、「人気店だから彼女一人が来なくてもいい」という傲慢な考えも含めて、トピ主さんのお店を全く見ていない私ですら行きたい気持ちになりません。 客を舐めてる店員さんって客側からは結構分かりますよ。 美容院でも長年通ってると接客が雑になってきてるのを察知したりしますよね。 また仮にSNS上のやり取りが無かったとしても、内容がどれほど正当であっても苦言を呈されるのは快適な体験ではありません。 客も店を選べるので、どれほど人気店であろうとも不快な思いをした店なら行かなくなる人がいるのも当然でしょう？ 自分は人気店だから来なくなる方がおかしい、多少の苦言でうちの店に興味を無くすことがおかしい、という発想がおかしいのです。

トピ内ID：6aaa1f11b176cd2a

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多分、他の人にも言ってると思う。

🙂
雑貨店経営婦人
SNSでやったのはミスでしたね。 そんなのDMで送られたら気持ち悪いですよ。読んだ時にどれだけ気持ち悪かったことか。 もう二度と行きたくない、行かないと思うでしょうね。本心は。 そんなことがひんぱんにあったのですか。それも１回だけですか。 １回だけなら何度もあってから言うべきだったと思いますし、ひんぱんにあったのなら 帰り際などに、外で 「今日はありがとうございます。ひとつお願いがありまして、時々少しお声が大きい時があって お客様からご意見を頂戴したこともあったので、もう少し絞っていただけるとうれしいです。 狭い店なので申し訳ないです。◯◯さんがいらっしゃると華やぐのでぜひまたお越しください。」 など言えばよかったのでは？ クレームを個人宛に文章で送るのは、相手にとってかなりつらい、大きなストレスですよ。 残りますしね。 クレームやあまり良くない話などはまず口頭で伝えるのが良いですよ。今後は。 嫌な話のあとに、必ず良い話で締めることも大事です。 お店をやっていらっしゃるわりに、人の心の機微には疎いんですね。 病気のことまで事細かに話したということは、相当ご立腹だったんでしょうね。 相手に思いやりのない言葉をSNSで投げつけるという卑怯な手段を使ったあなたに対しての 小さな抵抗かなと思いました。 もし、その方が常連さんで仲良しの人がいたら、その人には伝えてるでしょうね。 あるいはどこかで苦情を書いてるかもしれないですね。 最近とても人気かどうか知りませんけど、人は評価や噂に敏感です。 人気なんてあっという間に落ちます。おごってはいけません。 お客さまに媚びる必要もないけど、操縦しないといけないですね。まずご自分からね。

トピ内ID：0dfa42321d45c370

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痛恨のミスというか確信犯です

🙂
ねこ君
接客業であるものはそもそもお客様とのやり取りをこのような公共の掲示板にのせるのは間違っていると思います。

トピ内ID：fb2a77233fd69b95

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トピ主さん、大丈夫ですか？

🙂
もったいない症候群
どうして突然、病気の妄想などという話が出てくるんですか？ そんなことをこの場に書く必要がありますか？ ほかの情報も何のためにお書きなんでしょう。 そもそも、なにをモヤモヤされているのか理解できませんでした。 その女性の問題は、経営への影響はないのでしょう。 興奮して大声を出すような人は、また同じことをしかねません。 縁が切れて良かったのではありませんか？ それとも、その女性から切られた形になっていることが腹立たしくてモヤモヤしているのでしょうか？ それは、望みすぎではありませんか？ お店の性格にもよるのでしょうが、少々顧客との距離感が近すぎるように感じました。 そういう素人っぽさがお店の魅力なのかもしれませんが。

トピ内ID：559af5b3affcd6bb

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変わってる

🙂
ケロンパ
レスを読むと、そのお客様のことを嘘つき扱い、病気の妄想だ、などど、それが真実であっても、失礼ではないですか。 トピ主さんも随分変わっているなあと思いました。 その場でご注意すればいいのに、後からDMで指摘というのもやり過ぎだと私も思いますが、皆さんに指摘されても反省の気持ちはナシ。 最初の相談文の「私は何か間違った対応をしてしまったでしょうか？」という問いかけはどこにいったのか。 自慢げな独り善がりの店主がいて、あまり行きたいと思えないお店だと思いました。 有名人気店だそうなので、私などにどう思われてもなんとも思わないでしょうけれどね。

トピ内ID：4f287835bbd29a9b

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お客様に過ちを指摘すること自体あるまじき行為

🙂
ぎんねこ
お客様に何か指摘すること自体僭越です。ましてや、ウェブ上で指摘など、あるまじきと思います。 離れていくのが普通です。

トピ内ID：3a6a8afd9776215b

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その場で注意すべき事柄なのに

🙂
梅雨明け
その女性の行動を同席の人や他のお客様も「お店の人が注意してくれないかな」と思っていたはず。 でもトピ主さんは見過ごしてDMで本人だけに告げた。 これは誰にとってもプラスではないです。 「迷惑な客がいても注意しない店」として再来店しない客を作ってしまったかもしれません。 今後は同じようなことがあった時、当事者のお客様も傷つけずに他のお客様にも納得してもらえる「言い方」を学習した方がいいですね。

トピ内ID：3959573dd421615b

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それはちょっと

🙂
とおりすがり
飲食店の店側は客より下です。 有名店ほどそういうところキッチリしていますが、トピ主さんのお店は本当に有名店？ 原則店は客に注意などしてはいけませんが、 唯一できるとしたら、他のお客様からあちらに言ってくれと言われたとか、 明らかに他のお客様の利益を害しているときのみ、その場で、丁寧にへりくだって、 だけだと思います。 大人の社交場的なカジュアルが売りの店で、 酔って多少饒舌になり声量が上がった客がいたとして、 その人の気分が良いままにトーンダウンして頂く接客は、有名店ならできて当たり前では。 後からDMなどあり得ないし、事情を聞いてなお謝罪すらしないというのは痛恨のミスでしょう。 これは「接客がお粗末」と口コミが広まっても仕方ないです。 有名店になり、彼女1人来なくてもというおごりが見えます。 頑固オーナーの居酒屋とかラーメン屋とか、店が偉そうな飲食店は今どき流行りませんよね。 そういう感覚は他のお客様も敏感に感じているでしょう。 以前は接遇のいい店だったのに、メディアに出たり流行り始めたら傲慢になって、 行きたくなくなった店というのは、誰でもいくつがあるものです。 トピ主さんのお店も、その類になるように思われます。 無意識のおごりというのはなかなか修正できないです。 お店を続けたいのなら、しっかり襟を正すことをおすすめします。

トピ内ID：075d22f1d3fea22e

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そういう人は

🙂
はこ
早めに切って正解ですよ。 関係が長くなると余計に言えなくなります。 いくら愛想が良くて金払いが良かろうともそういう周りに気遣いの無い勝手な人は後々問題を起こします。 だから店のコンセプトに合わないお客さんはサッサと切る方がいいです。 そういう人を我慢して置いていると、上品なお客様ほど黙っていなくなるので店へのダメージが大きいです。 ストレスや不満が溜まって店やスタッフのモチベーションも下がり、良くないです。

トピ内ID：400102e5a7f6da1a

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社会性がその人と五十歩百歩。

🙂
ロレム・イプサム
たとえば会社員が同僚や取引先とSNSで偶然出会っても、そこでは仕事の話は避けるのがマナーです。たとえDMでも。 そのお客さんがお店で騒いだのは確かに良くないでしょう。 でもトピ主さんも「病気の妄想に違いない」「英語も堪能」と、議論の本題（間違った対応だったのか否か）とは無関係なことを唐突に言いだすし、なぜ直接注意しなかったのかという疑問には答えない。 第三者の目からは「どっちもどっち」という感が強いです。 もちろん、そのお客さんが気に入らないのであれば出入り禁止にするのはあなたの自由ですが。

トピ内ID：6ff3e5791a736e61

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ありがとうございました。トピ主です

😡
ピアノ トピ主
たくさんのレスありがとうございました。 不本意ではありますが、今後の店の方針を少し変更したいと思います。

トピ内ID：ef48b35d3e276013

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